Debate: Amending the Directive on alternative dispute resolution for consumer disputes
Date: MONDAY, 11 MARCH 2024
Speaker: Laura Ballarín Cereza
Language: ES

Seguro que a todos les suenan estas situaciones: una aerolínea que nos ha cancelado un vuelo poco antes de la salida sin ninguna explicación, una factura telefónica desorbitada por servicios que no habíamos contratado o un paquete que no ha llegado nunca a pesar de haberlo pagado. Cuando nos pasa esto nos sentimos indefensos y pensamos que si queremos defender nuestros derechos solo podemos ir a juicio y sabemos que eso es tiempo y dinero que no tenemos. Para eso existen las entidades de resolución alternativa de litigios, para disponer de una herramienta más fácil, rápida y menos costosa que ir a los tribunales para resolver nuestros litigios como consumidores. Desafortunadamente, esta herramienta es todavía demasiado desconocida por parte de consumidores y empresas. Según los datos de la Comisión Europea, en 2019 solo el 30 % de los comerciantes de la Unión conocían estos mecanismos y eran capaces de usarlos, mientras que solo el 6 % de los consumidores que experimentaron un problema con un comerciante presentaron una queja ante estas entidades. Pese a la falta de conocimiento, la realidad es que la resolución alternativa de litigios da resultados, y muy buenos. La tasa de acuerdos positivos entre ambas partes cuando hay mediación es del 50 % en la Unión Europea; en el caso de España, hasta el 56 %. Entonces, ¿qué ha hecho Europa? Desde 2011 tenemos una Directiva que pone las bases de este modelo, pero sabemos que el marco no está alcanzando su máximo potencial debido a la falta de conocimiento y de confianza por ambas partes. Además, el comercio electrónico y la publicidad digital han crecido de forma desorbitada a raíz de la pandemia y, por ejemplo, en el caso de España más del 44 % de las compras se hacen ya por internet. Para poner coto a esta situación, la Comisión decidió el año pasado presentar una propuesta para actualizar y simplificar las normas, especialmente para adaptarlas a los mercados digitales, y ampliar el ámbito de aplicación a la publicidad engañosa o al bloqueo geográfico injustificado. Desde este Parlamento, como ponente, he trabajado para dotarnos de una revisión que proporcione a consumidores y a empresas unos mecanismos de resolución alternativa de litigios que sean más útiles, y por eso me felicito por haber alcanzado avances en tres aspectos clave.  En primer lugar, mejorar la participación de los comerciantes, especialmente en aquellos sectores que más quejas y reclamaciones generan, estableciendo la participación obligatoria de los operadores y líneas aéreas. Tal como ya pasa en el sector energético, los Estados deben ofrecer una alternativa pública y eficiente ante la vulneración de los derechos de los pasajeros en el sector aéreo, que ha provocado una proliferación de empresas privadas de gestión de reclamaciones que proponen a los consumidores unas tarifas privadas.  En segundo lugar, aumentar el conocimiento de los consumidores de estas herramientas obligando a las empresas a incluir en sus facturas y en sus páginas web secciones específicas para que los consumidores puedan acceder a estos mecanismos.  Y, en tercer lugar, obligar a las empresas a que se adhieran a un sistema para responder siempre en un plazo de veinte días desde la reclamación. Y, sobre todo, pedimos a los Estados que ofrezcan más recursos a estas entidades para que puedan hacerlo. Para finalizar, quiero dar las gracias a la Comisión por la iniciativa de revisar esta Directiva y a los ponentes alternativos por haber trabajado con una actitud constructiva y alcanzar un buen compromiso. Con el voto favorable de este informe, el Parlamento Europeo se dota de un mandato ambicioso y responsable. Pedimos al Consejo que adopte pronto su mandato y podamos negociar para que antes de final de año tengamos una ley que proporcione una mejora en el sistema de mediación y resolución de conflictos. Los derechos de los consumidores son una seña clave de la Unión Europea y con esta legislación damos un paso más allá.