Bán có hướng dẫn

}}
Bán hàng có hướng dẫn là một quy trình giúp người mua tiềm năng lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của họ, đồng thời khuyến khích họ thực hiện hành động mua. Phương pháp này hỗ trợ các nhà cung cấp, bao gồm thương hiệu và nhà bán lẻ, hướng dẫn khách hàng đến quyết định mua hàng, góp phần tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Quy trình bán hàng là quá trình được đơn giản hóa và tự động hóa nhằm duy trì và triển khai các kiến thức cần thiết để phân tích nhu cầu khách hàng, xác định giải pháp và đề xuất các phương án phù hợp. Các đề xuất này bao gồm thông tin về sản phẩm như tính năng, giá cả, nội dung mô tả, hình ảnh minh họa và bố cục, cùng với các thông tin kỹ thuật của sản phẩm và dịch vụ, bao gồm nguyên liệu và quy trình sản xuất, nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc lựa chọn.

Quy trình và thực tế
Bán hàng có hướng dẫn được triển khai trong thực tế thông qua một hệ thống thông tin nhằm hỗ trợ quản lý tập trung và duy trì tri thức; đồng thời, hệ thống này hỗ trợ việc sử dụng tri thức thông qua các dịch vụ web như tư vấn sản phẩm trực tuyến cho khách hàng, đại lý và đại diện bán hàng. Tri thức được lưu trữ trong các mô hình tri thức ngữ nghĩa, cho phép tương tác thông qua các truy vấn và cung cấp giải thích hoặc các tùy chọn phản hồi cho các khuyến nghị sản phẩm. Các tri thức này liên quan đến các khía cạnh chức năng, thương mại và kỹ thuật của nhu cầu khách hàng cũng như các giải pháp khả thi. Các chức năng đề xuất đặc trưng của bán hàng có hướng dẫn bao gồm hệ thống giới thiệu, tư vấn sản phẩm, cấu hình sản phẩm, tính toán kỹ thuật, tính toán thương mại và tạo tài liệu.

Các giải pháp bán hướng dẫn được áp dụng trong các trường hợp sử dụng sau:

Trang web của cửa hàng trực tuyến, trang web của nhà sản xuất sản phẩm và nhà cung cấp dịch vụ. Các giải pháp bán có hướng dẫn được sử dụng để phân tích các yêu cầu của người dùng và tạo các đề xuất mua để đảm bảo người mua sắm trực tuyến tìm thấy sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ
Ứng dụng kiosk, giải pháp trung tâm cuộc gọi và thiết bị tại cửa hàng trong các cửa hàng thương mại chuyên biệt. Mục tiêu là để giúp người mua tiềm năng và/hoặc đại diện bán hàng hoặc đại lý dịch vụ hướng dẫn hiệu quả thông qua quá trình lựa chọn và mua sản phẩm.

Việc bán có hướng dẫn không giải quyết các vấn đề quyết định nội bộ, riêng tư, ngoại tuyến hoặc hậu trường mà người mua phải giải quyết trước khi họ sẵn sàng đưa ra lựa chọn giải pháp.

Mục tiêu và phương pháp tiếp cận
Mục tiêu của các giải pháp bán hàng có hướng dẫn là hỗ trợ việc kết nối nhu cầu của người mua tiềm năng với các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp, qua đó tạo điều kiện cho quá trình ra quyết định mua hàng. Hệ thống bán hàng có hướng dẫn đặt các câu hỏi và cung cấp các tùy chọn trả lời nhằm giúp người mua sắm trực tuyến nhận diện và xác định nhu cầu của mình, kể cả đối với các giải pháp mang tính kỹ thuật và phức tạp. Đồng thời, hệ thống cho phép nhà cung cấp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng theo từng bước. Ngoài ra, hệ thống bán hàng có hướng dẫn góp phần nâng cao trải nghiệm mua sắm và khả năng sử dụng của trang web, do thường cung cấp khả năng tiếp cận danh mục sản phẩm hiệu quả hơn so với các hệ thống lọc hoặc tìm kiếm văn bản tự do.

Quy trình bán hàng có hướng dẫn
Các hệ thống bán hàng có hướng dẫn đã thực hiện quy trình bán hàng có hướng dẫn sau để tư vấn, thuyết phục và bán (dựa trên động lực nhu cầu / giải pháp):

Hiểu nhu cầu của khách hàng: Khách hàng tiềm năng được yêu cầu cho nhu cầu mua của mình. Các đặc điểm sản phẩm có liên quan đến quyết định mua hàng được giải thích. Vì hệ thống bán hàng được hướng dẫn giải thích các thuộc tính sản phẩm và các trường hợp sử dụng, người mua được kích hoạt để thể hiện nhu cầu của họ, tinh chỉnh nhu cầu hiện tại và khám phá các nhu cầu mới. Giúp khách hàng hiểu nhu cầu của mình và sau đó thực sự hiểu các thuộc tính quan trọng đối với anh ta là chìa khóa để tính toán các khuyến nghị sản phẩm phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Phân tích nhu cầu của khách hàng: Người tiêu dùng thường có thể bày tỏ mong muốn mua hàng, nhưng không thể cung cấp thông số kỹ thuật - người tiêu dùng biết cách họ muốn sử dụng sản phẩm, nhưng không cần yêu cầu kỹ thuật chính xác nào. Do đó, hệ thống bán hàng có hướng dẫn có thể dịch những mong muốn mua được thể hiện bằng ngôn ngữ của người tiêu dùng (ví dụ: "Tôi cần sổ tay kinh doanh") hoặc các thuộc tính sản phẩm phi kỹ thuật ("bộ xử lý nhanh") trong thông số kỹ thuật của sản phẩm loại bộ xử lý, kích thước đĩa cứng, hệ điều hành, kích thước RAM).
Đề xuất sản phẩm: Các thông số kỹ thuật của sản phẩm được suy ra từ nhu cầu của khách hàng cần phải được khớp trên tờ thông tin về các sản phẩm sẵn có. Để tính toán các khuyến nghị sản phẩm có giá trị, không đủ để lọc ra các sản phẩm chỉ đáp ứng các yêu cầu được người dùng thể hiện. Tuy nhiên, tất cả các thuộc tính sản phẩm có liên quan cần được đánh giá và khớp với các yêu cầu của người dùng. Các thuộc tính sản phẩm luôn mang lại lợi ích (ví dụ: tuổi thọ pin dài hơn) cần phải được xử lý tương ứng. Nếu không có sản phẩm nào đáp ứng tất cả các yêu cầu, hệ thống bán hàng được hướng dẫn cần phải tính toán các lựa chọn thay thế gần với các yêu cầu thực tế.
Cung cấp các lý do tại sao phải mua hàng và thuyết phục khách hàng: Mục tiêu của hệ thống bán hàng có hướng dẫn là tư vấn khách hàng tiềm năng một cách khách quan, tạo niềm tin trong các khuyến nghị sản phẩm và các sản phẩm được cung cấp và biến khách hàng tiềm năng thành người mua. Vì vậy, mỗi khuyến cáo sản phẩm cần phải được giải thích bằng cách sử dụng một công cụ lý luận và những ưu điểm / nhược điểm của mỗi khuyến nghị cần được hiển thị.

Yêu cầu công nghệ
Các giải pháp bán hàng có hướng dẫn là các hệ thống phần mềm cho phép mô phỏng một hình thức đối thoại nhằm tìm hiểu nhu cầu của người mua. Công nghệ tương ứng sau đó ánh xạ các nhu cầu này với các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm và đối sánh hồ sơ người mua với các sản phẩm hiện có. Các hệ thống bán hàng có hướng dẫn được xem là một dạng hệ thống khuyến nghị. Bên cạnh việc có thể sử dụng các kỹ thuật như lọc cộng tác để tính toán đề xuất dựa trên dữ liệu lịch sử (ví dụ dữ liệu sử dụng trang web như “người dùng đã xem sản phẩm này cũng xem các sản phẩm khác”), hệ thống bán hàng có hướng dẫn chủ yếu phân tích đầu vào trực tiếp của từng người dùng để đưa ra các đề xuất phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân. Do đó, các hệ thống này yêu cầu thông tin chi tiết về sản phẩm (chẳng hạn như tờ thông tin kỹ thuật). Mục tiêu của phương pháp này là tạo ra các khuyến nghị mang tính khách quan dựa trên nhu cầu của từng cá nhân.

Ranh giới
Các hệ thống bán hàng có hướng dẫn khác với các hệ thống khuyến nghị ở chỗ các hệ thống khuyến nghị thống kê tính toán các đề xuất dựa trên dữ liệu sử dụng, thay vì dựa trên đầu vào trực tiếp của người dùng thông qua bảng câu hỏi. Lợi thế của bán hàng có hướng dẫn so với hệ thống khuyến nghị là khả năng đưa ra các đề xuất sản phẩm mang tính khách quan và tư vấn dựa trên nhu cầu, thường có chất lượng cao hơn so với các đề xuất của hệ thống khuyến nghị. Tuy nhiên, hạn chế của các hệ thống bán hàng có hướng dẫn là yêu cầu tri thức chuyên biệt theo từng lĩnh vực, trong khi các hệ thống khuyến nghị (đặc biệt là lọc cộng tác) có thể áp dụng cho nhiều loại sản phẩm khác nhau, chẳng hạn như trên các trang web tổng hợp.

Xem thêm

Công cụ tìm sản phẩm
Cam kết của khách hàng
Ưu tiên gợi ý
Hệ thống khuyến nghị
Tìm kiếm tương tự
Cái đuôi dài
Tạo khách hàng tiềm năng trực tuyến

Nguồn

J. Lester, K. Branting, B. Mott: Conversational agents , Practical handbook of Internet computing, 2004, S. 3ff
Guided Selling: On demand information for buyers, Executive technology report, IBM, August 2005. The paper shows the challenges of retail as buying decisions are taken only more and more and shows how to face the challenges with Guided Selling-solutions.
Sridhar Seshadri, Dana Popescu: Inventory and Ecommerce, Department of Information, Operations and Management Science, Leonard Stern School of Business, New York University, New York, NY 10012
Tham khảo