Norma nº 271/2005

O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no exercício de suas atribuições e com base no art. 109 da Resolução nº 140, de 13 de dezembro de 2000, e na PortariaTCU nº 176, de 28 de julho de 2003, resolve:

 Art. 1º Fica aprovada a realização do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU, nos termos do Anexo desta Portaria.Art. 2º Fica designado o Técnico de Controle Externo ALEXANDRE FRANÇA DE ARAÚJO, matrícula nº 3382-0, para exercer a função de confiança de Coordenador de Projeto, código FC-03, constante da Resolução nº 147, de 28 de dezembro de 2001, e alocada à SecretariaGeral de Administração, ficando, em conseqüência, dispensado da função de confiança de Coordenador de Projeto, código FC-03, objeto da Portaria-TCU nº 125, de 5 de maio de 2004.Art. 3º Cabe ao coordenador do projeto a responsabilidade de exercer as competências previstas no art. 8º da Portaria-TCU nº 176, de 2003, e observar o disposto no Manual de Gestão de Projetos.Art. 4º O titular da Secretaria-Geral de Administração fica autorizado a proceder, sempre que necessário e mediante provocação da unidade patrocinadora, à substituição do gestor ou de membro do projeto.Art. 5º Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação.ADYLSON MOTTAPresidenteANEXO ÚNICOTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina  1 de 6Identificação do gestor do projeto NomeMatrículaE-mailRamalAlexandre França de Araújo3382-0alexandrefa@tcu.gov.br5146Função do GestorOrigem da FC GerenteXCoordenador LíderSegedamNome do Substituto EventualMatrículaE-mailRamalValdete Costa Santos2321-3valdetecs@tcu.gov.br5148Local / TelefoneAnexo II sala 204. ¿ 5146 - 5148Identificação do projetoNome do projetoCentral de Atendimento a Clientes da Serec ¿ AtenderPeríodo de RealizaçãoUnidade Patrocinadora18/10/2005 a 19/06/2006SerecVinculação estratégicaPlano Estratégico do TCU (Portaria ¿ TCU nº 59, de 20 de janeiro de 2003). Objetivo estratégico 5: aprimorar a política interna de gestão de pessoas.Estratégia 9: aperfeiçoar os processos de trabalho do TCU.Estratégia 10: assegurar elevado o nível de satisfação dos servidores do TCU.Plano de Diretrizes do TCU ¿ biênio 2005-2006 (Portaria ¿ TCU nº 28, de 14 de janeiro de 2005) Diretriz 8: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.Plano Diretor da Segedam ¿ diretriz e medida Meta 1: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal. Medida 1.1: Instituir e disseminar modelo integrado de gestão de pessoas.Ação 4: ajustar processos de trabalho da Segedam ao novo modelo proposto.Problema / oportunidadeDescrição do Problema ou da Oportunidade  Mediante verificação empírica decorrente do Projeto de Atualização Administrativa ¿ Atuar, constata-se que todas as subunidades da Serec recebem, diretamente, as demandas de seus clientes. Considerando que o atendimento prestado não é uniforme, ocorrem os seguintes problemas:Perda na qualidade das informações prestadas aos clientes da Serec.Diversificação de procedimentos adotados em relação a uma mesma demanda.Multiplicação de ações em fluxos de trabalho.Diminuição da capacidade produtiva das equipes.Ao fim e ao cabo, insatisfação do cliente, por ter que se dirigir a mais de um local para uma solicitação gerada por um mesmo evento.Justifica-se centralizar o atendimento no âmbito da Serec pelo fato desta tarefa ser executada indiscriminadamente nas Diretorias e nos Serviços, não havendo um padrão definido, causando perda de qualidade no atendimento, falta de clareza das informações prestadas e circulação desnecessária de documentos e processos, haja vista que tal descentralização, na forma errática como se dá, diminui a capacidade produtiva das equipes, posto que são interrompidas a todo momento com demandas nem sempre relativas a suas atribuições, além de causar insatisfação dos clientes, que têm dificuldade em identificar o setor responsável por receber suas solicitações e/ou requerimentos.Com a criação da Central, espera-se a redução do retrabalho nas subunidades da Serec, o aumento da sua produtividade e o aperfeiçoamento do atendimento aos clientes da secretaria, que terão atendimento mais personalizado, com obtenção de respostas tempestivas e corretas para seus questionamentos e demandas. Além disto, a Central poderá facilitar o monitoramento estratégico dos processos de trabalho da Serec, proporcionando a obtenção centralizada de dados de caráter gerencial, tais como tipo e número de solicitações atendidas pela Secretária e tempo de trabalho despendido em cada solicitação, entre outros. Sem dúvida, trata-se de aprimorar as técnicas e métodos de trabalho, com soluções inovadoras e arrojadas para a política de Gestão de Pessoas deste Tribunal.Espera-se, com a criação da Central de Atendimento a Clientes da Serec, que o servidor do Tribunal de Contas da União tenha um local onde possa acompanhar e fazer solicitações a respeito de sua vida funcional.TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina 2 de 6Fatores Facilitadoresa)O resultado do trabalho de mapeamento e redesenho dos processos de trabalho, levantamento dos métodos e técnicas utilizados, desenho de uma nova estrutura funcional para a Serec desenvolvido pelo Projeto Atuar com auxílio de uma consultoria será de fundamental importância para o sucesso deste projeto.b)A contratação de consultoria especializada contribuirá para a elaboração de Benchmarking, diagnóstico propositivo das demandas para a implantação da Central, bem como elaboração de instrumentos normativos, diagnóstico da lotação quantitativa e qualitativa ideal e acompanhamento da implantação.c)A colaboração de Diretores, Chefes de Serviço e Servidores da Serec, hoje envolvidos nos diversos tipos de atendimento, será fundamental para a qualidade dos produtos e serviços deste projeto.Benefíciosa)Este projeto possibilitará a centralização do atendimento aos clientes internos e externos da Serec por meio da implantação da Central de Atendimento, propiciando o atendimento eficiente e eficaz de suas demandas.b)Haverá diminuição do fluxo indevido de documentos e pessoas nas diretorias e serviços da Serec, possibilitando maior concentração e melhorando a produtividade dos seus funcionários.Visão de Futuro A implantação da Central de Atendimento será apenas o início do atendimento centralizado, uma vez que, em seu nascedouro, não contará com as ferramentas de TI ora em desenvolvimento. Cada nova funcionalidade implementada em TI (Projeto Pessoa I e,  futuramente, o Projeto Pessoa II), será uma potencial evolução na centralização do atendimento.Evolução do Quadro No redesenho dos processos de trabalho e na proposta aceita para a nova estrutura organizacional da Serec está prevista, entre outras questões, a mudança radical da forma de atendimento às solicitações dos clientes da Serec. Nesse sentido, de modo a possibilitar a alteração do modelo de atendimento aos clientes, faz-se necessária a efetivação de duas ações principais: capacitação do corpo funcional, tendo por base um diagnóstico de necessidades, e criação de uma Central  de Atendimento aos clientes da Serec. A criação da Central de atendimento decorre da necessidade de unificar os procedimentos de atendimento e racionalizar os processos de trabalho da Serec. Existem hoje na Serec processos de trabalho sobrepostos e que com a criação da Central agilizaria o atendimento às demandas dos Clientes. Um exemplo para tal situação é o cadastramento de filhos de servidores como dependentes. Hoje para realizar o cadastramento o servidor deve se dirigir a 04 serviços diferentes e preenchendo formulários distintos anexar a mesma documentação. Com a criação da central e a racionalização dos processos o servidor deverá dar entrada em apenas um formulário anexando uma vez apenas a documentação exigida.Escopo do projeto5.1. Objetivo Geral do Projeto (em relação à oportunidade ou à solução do problema) Criar e implantar Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU.5.2. Meta - Indicador - Produto - ClienteMETAIndicadorProdutoClienteObjetivo específicoQuantoData de Término Fazer o diagnóstico das demandas para implantação da Central de Atendimento com levantamento dos processos da Serec impactados, identificação da infra-estrutura operacional necessária (como móveis, equipamentos e ferramentas de TI para suporte aos processos de trabalho) e lotação quantitativa e qualitativa ideal (perfil desejável e número de pessoas).100%14.12.05Processos da Serec impactados descritos.Requisitos de eficiência e eficácia para a Central descritos.Infra-estrutura da Central descrita.Lotação ideal e o perfil profissional da equipe de servidores que será responsável pela operação da Central definida.Relatório, validado, de diagnóstico da implantação da Central de Adentimento.SerecTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina 3 de 6METAIndicadorProdutoClienteObjetivo específicoQuantoData de Término Identificar e modelar os processos de trabalho necessários e suficientes para a atuação da Central de Atendimento.[1]100%17.01.06Processo de trabalho descritos / Processos de trabalho identificadosRelatório, validado, descrevendo os processos de trabalho necessários e suficientes para o funcionamento da Central de Atendimento.Serec Propor eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.100%17.01.06Proposta de ajustes aceita.Proposta, validada, de ajustes nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo.Serec Elaborar plano de implantação da Central, identificando etapas de implementação e aprimoramento envolvidas.[2]0117.01.06Plano aceito.Plano de implantação validado.SerecDipagDirecDilpeDibes Propor a realocação de servidores para atuarem na Central.100%30.01.06Proposta aceita.Proposta de realocação validada.Serec Capacitar servidores para atuação na Central.100%10.03.06Número de servidores treinados.Servidores capacitados em operar na Central.Serec Divulgar dos procedimentos adotados pela Central.[3]100%10.03.06Número de procedimentos divulgados.Procedimentos divulgados.Serec Transferência de atividades relativas a atendimento a clientes das unidades da serec para a Central90%19.06.06Número de atividades relacionadas a atendimentoAtividades transferidasSerec5.3. Macroetapas (primeiro nível de Estrutura Analítica do Projeto - EAP) Diagnóstico propositivo das demandas para  a implantação da Central de Atendimento. Diagnóstico das demandas de infra-estrutura operacional necessária para implantação da Central de Atendimento. Benchmarking sobre experiências de centralização de atendimentos na área de Recursos Humanos. Elaboração de instrumento normativo dispondo sobre a operacionalização da Central de Atendimento. Realocação dos servidores de outras áreas da Serec para a Central de Atendimento. Implementação da Central de Atendimento.TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina 4 de 65.4. Não escopo (o que o projeto não vai fazer) Mapear processos de trabalho existentes. Tais processos já foram mapeados no âmbito do projeto Atuar. Desenvolver soluções em TI para os sistemas utilizados na Serec, tais como o GRH, Folha de Pagamento e Sipad. O projeto Pessoa I tem essa finalidade, bem como a implantação do Sistema Integrado de Gestão de Pessoas que deverá fornecer subsídios para a atuação da Central de Atendimento. Capacitar todo o corpo funcional da Serec quanto aos novos processos.Identificação das partes envolvidas no projeto (em relação a que)Nome da Parte EnvolvidaPatrocinador, cliente, parceiro, fornecedor interno ou externo de serviços e recursos (humanos e  físicos)Item Negociado ou a Negociar com as Partes Envolvidas SerecPatrocinador do projeto.Responsável pela manutenção do serviço de atendimento após sua implantação. SetecContribuição técnica pelas melhorias nos sistemas corporativos que servirão de base para a implementação dos serviços da Central.Disponibilização de equipamentos necessários para a implantação e utilização na Central. Disponibilização na intranet do novo catálogo eletrônico de formulários. SematDisponibilização da infra-estrutura necessária à implantação da Central. SesegContribuição técnica para especificação de projeto para reforma e disposição de mobiliário para o espaço físico da central  e disponibilização de serviços de apoio necessários à implantação da Central. Projeto Apoio à modernização do TCUAporte financeiro com recursos do BID. Coordenação, junto ao PNUD, de procedimentos licitatórios para a realização das contratações de consultoria de apoio a implantação e aquisição de mobiliário para a central.f)Projeto AtuarFornecer os procedimentos administrativos já mapeados para serem modelados na atuação da Central.Implementação do programa de capacitação para servidores que serão lotados na Central.Fornecer os formulários padronizados de solicitações de serviços à Serec.g)Projeto Pessoa IFornecer as soluções em TI para o funcionamento da Central.Fatores que podem pôr em risco o êxito do projetoRiscoImpactoProbabilidadede OcorrerAção para(E) Evitar ocorrência do risco(M) Mitigar ocorrência do risco(R) Reduzir impacto do risco ocorridoResponsávelpela Ação Indisponibilidade de infra-estrutura adequada para a implantaçãoAltoBaixa(E) ajustar com a Semat e Seseg prazos para disponibilização de patrimônio, alteração de lay-out na sala, bem como serviços necessários ao funcionamento da Central.PatrocinadorCoordenador do projeto Dificuldade de obter colaboração de demais servidores da Serec para a implantação da CentralAltoMédia(M) Realizar reuniões para atualização dos servidores quanto aos benefícios que a Central trará.(M) Apresentar periodicamente os resultados do projetos às diretorias da Serec.PatrocinadorCoordenador do projetoTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina 5 de 6RiscoImpactoProbabilidadede OcorrerAção para(E) Evitar ocorrência do risco(M) Mitigar ocorrência do risco(R) Reduzir impacto do risco ocorridoResponsávelpela Ação Não adesão das diretorias, com comprometimento das atividades necessárias à execução do projetoAltoMédia(E) Atuação pró-ativa em informar e compartilhar metas conquistadas.PatrocinadorCoordenador do projeto Dificuldade de encontrar servidores com perfil adequado ao novo serviçoMédioMédio(E) Ampliar campo e reduzir o perfil de busca.(R) Redefinir o treinamento, ampliando seu escopo para desenvolver habilidades novas nos servidores escolhidos.(E) Ampliar o quantitativo de servidores a serem treinadosCoordenador do projeto Projeto Atuar Atraso na entrega dos produtos por parte das consultorias contratadasAltoMédio(M) Realizar reuniões periódicas com a consultoria contratada para verificar submetas e orientar quanto às ações seguintes.Coordenador do projeto Baixa qualidade de produtos gerados pelas consultorias contratadasMédioMédia(E) Exigir conhecimento prévio por parte das consultorias contratadasCoordenador do projetoRelação com outros projetosProjetos PredecessoresProjetos ConexosProjetos SucessoresAtuarPessoa I  Apoio à modernização do TCU ¿ BID Custos estimadosRecursoValor Estimado(em USD)Data Inicial de Liberação do Recurso  Contratação de consultoria externa para estudo preliminar, diagnóstico e acompanhamento da implantação.30.000,0031.10.2005 Aquisição de mobiliário para a Central.40.000,0028.08.2006Total de custos estimados70.000,00 Outros recursos necessáriosRecursoFornecedor Espaço físico para implantação da Central.Seseg Mobiliário (mesas, armários, cadeiras e gaveteiros).Semat Microcomputadores, impressoras, scanners e estrutura de rede.Setec 06 (seis) ramais telefônicos.Seseg Unidade de resposta auditiva URASesegEquipe do projetoNomeMatrículaLotaçãoPeríodoDedicação Integral/ Parcial / Por Atividade Alexandre França de Araújo3382-0Serec/Direc18.10.2005 a 30.06.2006Integral Valdete Costa Santos2321-3SGS/Dijur18.10.2005 a 30.06.2006IntegralTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOSecretaria de Planejamento e GestãoPROPOSTA DE PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC ¿ ATENDERPágina 6 de 612	FinalizaçãoDataAssinatura do Gestor do ProjetoEm 16/11/2005ALEXANDRE FRANÇA DE ARAÚJOCoordenador do ProjetoManifestação do Titular da Unidade PatrocinadoraDe acordo, conforme ata de reunião de abertura realizada em 10/11/2005.Encaminhe-se a presente proposta à Seplan, visando à aprovação do projeto junto à Presidência.Serec, em 22/11/2005Fernando Luiz Souza da Eira Secretário de Recursos Humanos Manifestação da SeplanManifesto-me favoravelmente à autorização do projeto.Seplan, em 23/11/2005MAURO GIACOBBOSecretário de Planejamento e Gestão