Norma nº 314/2006

Prorroga o prazo de realização do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU -Atender.

 O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no exercício de suas atribuições e com base no que dispõe o art. 109 da Resolução nº 140, de 13 de dezembro de 2000, e na Portaria- TCU nº 176, de 28 de julho de 2003, resolve:Art. 1º Fica prorrogado até 31 de janeiro de 2007, conforme relatório de prorrogação anexo, o prazo para conclusão do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU - Atender, aprovado pela Portaria- TCU nº 271, de 25 de novembro de 2005, e prorrogado pela Portaria-TCU nº 129, de 19 de junho de 2006.Art. 2º Esta Portaria entra em vigor a contar de 30 de novembro de 2006.GUILHERME PALMEIRAPresidente               TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 1 de 7       1. Identificação do gestor do projeto      Período do projeto   Unidade patrocinadora   Gestor do projeto       18/10/2005 a 19/06/200620/06/2006 a 30/11/2006 (1ª prorrogação)   Segedam/Serec   Alexandre França de Araújo       Nome do Substituto Eventual   Matrícula   E-mail   Ramal       Socorro de Maria dos Santos Costa Silva   2142-3   socorroms@tcu.gov.br   5148       2. Objetivo do projeto      Plano Estratégico do TCU (Portaria ¿ TCU nº 59, de 20 de janeiro de 2003).          Objetivo estratégico 5: aprimorar a política interna de gestão de pessoas.Estratégia 9: aperfeiçoar os processos de trabalho do TCU.Estratégia 10: assegurar elevado o nível de satisfação dos servidores do TCU.       Plano de Diretrizes do TCU ¿ biênio 2005-2006 (Portaria ¿ TCU nº 28, de 14 de janeiro de 2005)          Diretriz 8: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.       Plano Diretor da Segedam ¿ diretriz e medida          Meta 1: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.Medida 1.1: Instituir e disseminar modelo integrado de gestão de pessoas.Ação 4: ajustar processos de trabalho da Segedam ao novo modelo proposto.   3. Situação do projeto (em relação ao previsto na proposta)      Execução em relação ao total do projeto         (    ) Menos de 10% executado   (    ) 10% a 40% executado   (    ) 41% a 80% executado   (X) acima de 80% executado       Controle       (    ) Execução adiantada   (X) Execução dentro do previsto   (  ) Execução atrasada         4. Cumprimento de metas acordadas na proposta      Produto   Indicador   Quanto   Data de término   Comentários(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)       a)          Meta prevista na proposta original do projeto: Fazer o diagnóstico das demandas para implantação da Central de Atendimento com levantamento dos processos da Serec impactados, identificação da infra-estrutura operacional necessária (como móveis, equipamentos e ferramentas de TI para suporte aos processos de trabalho) e lotação quantitativa e qualitativa ideal (perfil desejável e número de pessoas).   01   01   14.12.05   O diagnóstico foi realizado e o formato da central foi definido com base nas visitas realizadas no benchmarking. (produto concluído)                  TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 2 de 7             Produto   Indicador   Quanto   Data de término   Comentários(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)         b)         Meta prevista na proposta original do projeto: Identificar e modelar os processos de trabalho necessários e suficientes para a atuação da Central de Atendimento.[1]   100%   100%   17.01.06   Processos identificados e mapeados (produto concluído)       c)          Meta prevista na proposta original do projeto: Realizar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.   70%   80%   30.05.06   Ajustes realizados e publicados no manual administrativo (concluído)       d)         Meta prevista na proposta original do projeto: Elaborar plano de implantação da Central, identificando etapas de implementação e aprimoramento envolvidas.[2]   01   01   17.01.06   Plano de implantação elaborado (produto concluído)       e)          Meta prevista na proposta original do projeto: Propor a realocação de servidores para atuarem na Central.   100%   100%   01.04.06   Servidores cedidos de diretorias da Serec e uma da Setec, pertinentes ao escopo inicial do projeto, mais um(a) estagiário(a) contratado(a). (produto concluído)       f)           Meta prevista na proposta original do projeto: Capacitar servidores para atuação na Central.   100%   50%   30.04.06   Em função do atraso na constituição da equipe para a Central, esta meta não foi cumprida no prazo inicialmente previsto. (produto não realizado)       g)         Meta prevista na proposta original do projeto: Divulgar os procedimentos adotados pela Central.[3]   100%   0%   ------   Divulgação não realizada por motivos externos ao projeto. (produto não  realizado)       h)         Meta prevista na proposta original do projeto: Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.   90%   80%   -----------   Atividades transferidas parcialmente. Devido a algumas dificuldades operacionais, a transferência das atividades dos setores da Serec para a Central sofreu alguns atrasos em relação ao plano de implantação citado no produto  ¿d¿desta tabela. (produto em andamento)                  TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 3 de 7             Produto   Indicador   Quanto   Data de término   Comentários(comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)         i)           Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Executar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.   12100%100%   100%   30.06.06   Manual administrativo atualizado. Falta realizar os ajustes devidos nos normativos internos e nos processos de trabalho da Serec impactados pelo funcionamento da Central. (produto em andamento)       j)            Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Capacitar servidores para atuação na Central   100%   100%   30.08.06   A partir da formatação de um modelo básico de atendimento, foi realizada a capacitação técnica de conteúdo para dar subsídios ao funcionamento da Central.  Falta realizar capacitação específica em outras competências relativas à Central, tais como, atendimento telefônico, atendimento ao público, como prestar consultoria, entre outros.     (produto em andamento)       k)          Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Divulgar os procedimentos adotados pela Central.[4]   100%   0%   30.09.06   Campanhas de divulgação realizadas. (produto concluído)       l)           Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.   90%   80%   -----------   A transferência das atividades dos setores da Serec para a Central foi realizada gradualmente, tendo sido ajustado  o plano de implantação citado no produto  ¿d¿desta tabela. (produto em andamento)       m)       Meta prevista no 1º relatório de prorrogação: Elaboração dos scripts de atendimento para call center   80%   80 %   -----------   Foi realizado estudo técnico para a implantação de call center e concluiu-se a não necessidade do mesmo na atual estrutura de funcionamento da Serec. . (produto cancelado)                  TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 4 de 7       5. Atividade realizada fora do plano (se couber)      Descrição   Comentários         a)          Desenho de formulários para atendimento na central   Lay out aprovado pelos chefes de serviço e diretores responsáveis pelos assuntos tratados nos formulários. Neste momento, os formulários estão em fase de validação de conteúdo e campo.       b)         Estudo para implantação de Call Center   Estudo realizado e constatou-se a inviabilidade de implantação de um call center para recursos humanos no atual momento da Serec       c)          Apresentação de sugestões para melhoria em processos de trabalho da Serec   À medida que gargalos dos processos de trabalho são detectados, a Central tem agido em parceria com as diretorias com  vistas a realizar os ajustes pertientes.       d)         Desenvolvimento de um sistema local em access para apoiar o controle dos documentos e demandas recebidas pela Central   Referido sistema foi desenvolvido pelo coordenador do projeto e ainda está passando por ajustes.       e)          Coleta de dados para apoiar o acompanhamento de indicadores operacionais da Serec   A partir do sistema descrito na alínea ¿d¿ desta tabela, o projeto está começando a levantar dados operacionais relativas às demandas recebidas pela Serec.   6. Dificuldade encontrada (se couber)      Dificuldade   Ação para saneamento         a)          Em obter adesão das diretorias, com comprometimento das atividades necessárias à execução do projeto   Reuniões de apresentação de propostas para as diretorias e serviços, captar e incorporar argumentos vindos de feedback destes, e demonstração de resultados reais das melhorias realizadas.   7. Impacto gerado pelos produtos (registrar se impacto já ocorrido)      a)          O manual administrativo entregue pelo Projeto Prosig foi revisado e todos os formulários da Secretaria unificados e disponibilizados no mesmo.       b)         Desenvolvimento de um padrão de atendimento para os clientes da Serec (em andamento)       c)          Criação de condições necessárias para a coleta de alguns indicadores operacionais para a Serec       d)         Os clientes já atendidos pelo projeto tem elogiado, de maneira geral, o trabalho realizado pela Central.                  TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página  5 de 7       8. Definição do formato da prorrogação      Período da prorrogação       01.12.2006 a  31.01.2007       Justificativa da prorrogação       Como o plano de implantação da Central de Atendimento prevê estágios graduais de incorporação dos serviços de atendimento das subunidades da Serec, faz-se necessária nova prorrogação do projeto de modo a viabilizar, de forma sustentável, o crescimento estruturado das atividades da Central.Além disso, dada a boa aceitação da Central entre os clientes atendidos, vislumbra-se a possibilidade de iniciar a implantação de um processo de trabalho previsto no referencial estratégico de gestão de pessoas, a saber, ¿consultoria em serviços de pessoal¿. Com a implantação desse processo, a Central passará oferecer, além da atividade de atendimento das demandas recebidas, um serviço proativo de apoio ao servidor quanto aos possíveis produtos ofertados pela Serec.        Alterações no desenvolvimento dos trabalhos (se couber, registrar alterações relevantes a serem adotadas durante o período de prorrogação)       Durante o período de prorrogação do projeto, a central de atendimento continuará em funcionamento. De modo a permitir maior eficácia na realização dos trabalhos, será necessária a concessão de perfis de acesso aos sistemas corporativos GRH e Processus aos servidores da equipe.       META   Indicador   Produto   Cliente       Objetivo específico   Quanto   Data de término       a)          Finalizar a transferência das atividades de atendimento ao cliente das subunidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento.   100%   15.12.06   atividades transferidas das subunidades da Serec para a Central /atividades a transferir das subunidades da Serec para a Central/   Atividades de atendimento ao cliente transferidas das subunidadades da Serec para a Central   Subunidades da Serec;Serec       b)         Consolidar os ajustes necessários nos normativos internos e nos processos de trabalho redesenhados da Serec, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.   100%   31.01.07   Ajustes necessários que foram efetuados/ajustes necessário   Normativos internos ajustadosProcessos de trabalho redesenhados   Serec                      TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 6 de 7             c)          Formatar  capacitação específica de colaboradores da Central, de modo  a viabilizar a  realização de consultoria em serviços de pessoal.   1   31.01.07   Especificações detalhadas   Relatório contendo descrição do plano de capacitação para os colaboradores da Central   Serec       d)         Desmobilizar projeto   1   31.01.07   Projeto incorporado à Serec   Transferência do conhecimento e dos processos de trabalho para a gestão da SerecEstrutura da Serec ajustada de modo a permitir a incorporação da Central na rotina do dia-a-dia   Serec       Não escopo (o que o projeto não vai fazer)       a)          O projeto não realizará a licitação para a contratação dos treinamentos específicos para os servidores da Central. Referidos treinamentos serão  contratados por meio do Projeto Atuar.       Identificação das partes envolvidas no projeto (em relação a que)       Nome da parte envolvidapatrocinador, cliente, parceiro, fornecedor interno ou externo de serviços e recursos (humanos e  físicos)   Item negociado ou a negociar com as partes envolvidas       a)          Segedam   Patrocinador do projeto.       b)         Serec   Co-patrocinador do projeto. Será responsável pela incorporação da Central após o término do projeto.       Custos estimados (registrar se houver alteração dos custos previstos na proposta)       Recurso   Valor estimado   Data inicial de liberação do recurso       a)                       Total de custos estimados                   Equipe do projeto (registrar se houver alteração da equipe prevista na proposta)   9. Finalização      Nome   Matrícula   Lotação   Período   Dedicação integral/ parcial / por atividade                    Alexandre França de Araújo   3382-0   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral                  Onilda Pereira de Jesus   2053-2   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral                  Tiago Agustinho Borges   6023-2   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral                  José Ribeiro Magalhães   162-7   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral                  Socorro de Maria dos Santos Costa silva   2142-3   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral                  estagiário   ----------   Serec   01.12.06 a 31.01.07   Integral         Data   Assinatura do gestor do projeto         Em ___/___/2006   ALEXANDRE FRANÇA DE ARAÚJOCoordenador do Projeto                  TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO       RELATÓRIO nº __PRORROGAÇÃO DO PROJETO       CENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SEREC   Página 7 de 7