Norma nº 129/2006

Prorroga o prazo de realização do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU (Atender).

 O PRESIDENTE DO TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃO, no exercício de suas atribuições e com base no art. 109 da Resolução nº 140, de 13 de dezembro de 2000, e na PortariaTCU nº 176, de 28 de julho de 2003, resolve:Art. 1º Fica prorrogado até 30 de novembro de 2006, conforme relatório de prorrogação anexo a esta Portaria, o prazo para conclusão do Projeto Criação e Implantação da Central de Atendimento a Clientes da Secretaria de Recursos Humanos do TCU (Atender), aprovado pela Portaria-TCU nº 271, de 25 de novembro de 2005.Art. 2º Esta Portaria entra em vigor a partir de 19 de junho de 2006.ADYLSON MOTTAPresidenteTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOPRORROGAÇÃO DO PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SERECPágina 1 de 41. Identificação do gestor do projetoI - Período do projetoII - Unidade patrocinadoraIII - Gestor do projeto18/10/2005 a 19/06/2006SERECAlexandre França de AraújoNome do Substituto EventualMatrículaE-mailRamalTiago Agustinho Borges6023-2tiagoab@tcu.gov.br51482. Objetivo do projeto(i)        Plano Estratégico do TCU (Portaria ¿ TCU nº 59, de 20 de janeiro de 2003). Objetivo estratégico 5: aprimorar a política interna de gestão de pessoas.Estratégia 9: aperfeiçoar os processos de trabalho do TCU.Estratégia 10: assegurar elevado o nível de satisfação dos servidores do TCU.Plano de Diretrizes do TCU ¿ biênio 2005-2006 (Portaria ¿ TCU nº 28, de 14 de janeiro de 2005) Diretriz 8: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal.Plano Diretor da Segedam ¿ diretriz e medida Meta 1: Aprimorar a gestão de pessoas e equipes no Tribunal. Medida 1.1: Instituir e disseminar modelo integrado de gestão de pessoas.Ação 4: ajustar processos de trabalho da Segedam ao novo modelo proposto.3. Situação do projeto (em relação ao previsto na proposta)IV - Execução em relação ao total do projeto(    ) Menos de 10% executado(    ) 10% a 40% executado(    ) 41% a 80% executado(X) acima de 80% executadoV - Controle(    ) Execução adiantada(    ) Execução dentro do previsto(X) Execução atrasada4. Cumprimento de metas acordadas na propostaVI - ProdutoVII - IndicadorVIII - QuantoIX - Data de términoX - ComentáriosXI - (comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)a)     Fazer o diagnóstico das demandas para implantação da Central de Atendimento com levantamento dos processos da Serec impactados, identificação da infra-estrutura operacional necessária (como móveis, equipamentos e ferramentas de TI para suporte aos processos de trabalho) e lotação quantitativa e qualitativa ideal (perfil desejável e número de pessoas).010114.12.05O diagnóstico foi realizado e o formato da central foi definido com base nas visitas realizadas no benchmarketing.b)     Identificar e modelar os processos de trabalho necessários e suficientes para a atuação da Central de Atendimento.[1]100%100%17.01.06Processos identificados e mapeadosTRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOPRORROGAÇÃO DO PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SERECPágina 2 de 4XII - ProdutoXIII - IndicadorXIV - QuantoXV - Data de términoXVI - ComentáriosXVII - (comentários relevantes na execução ou no formato do produto, discrepância entre datas, alteração de escopo, inclusão de novos produtos, outros)c)      Eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.100%100%30.05.06 Atraso devido ao processo de reuniões entre diretorias e a Central, para validar ou retificar os processos atuais de trabalho levantados pela consultoria, bem como a possibilidade de implementação das mudanças propostas pela mesma consultoria.d)     Elaborar plano de implantação da Central, identificando etapas de implementação e aprimoramento envolvidas.[2]010117.01.06Plano de implantação elaborado  e entreguee)     Propor a realocação de servidores para atuarem na Central.100%100%01.04.06Servidores cedidos de diretorias da Serec e uma da Setec, pertinentes ao escopo inicial do projeto, mais um(a) estagiário(a) contratado(a). O atraso se deveu ao desenrolar de processos de negociação entre as diretorias e o projeto.f)       Capacitar servidores para atuação na Central.100%50%30.04.06Devido o atraso no remanejamento de servidores a capacitação sofreu um atraso. Entretanto o modelo de atendimento já está definido e a capacitação ocorrerá ainda em maiog)     Divulgar dos procedimentos adotados pela Central.[3]100%50%19.06.2006Plano de divulgação realizado. Execução começará após inauguração.h)     Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec. 90%0%31.05.06- Atividades serão transferidas após inauguração.5. Atividade realizada fora do plano (se couber)XVIII - DescriçãoXIX - Comentáriosa)     Desenho de formulário para atendimento na centralLay out aprovado os formulários estão em fase de validação de conteúdo e campo.6. Dificuldade encontrada (se couber)XX - DificuldadeXXI - Ação para saneamentoa)     Em obter adesão das diretorias, com comprometimento das atividades necessárias à execução do projetoReuniões de apresentação de propostas para as diretorias e serviços, captar e incorporar argumentos vindos de feedback destes, e demonstração de resultados reais das melhorias realizadas. 7. Impacto gerado pelos produtos (registrar se impacto já ocorrido)a)     O manual administrativo entregue pelo Projeto Prosig está sendo revisado e todos os formulários da Secretaria unificados e disponibilizados no mesmo.TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOPRORROGAÇÃO DO PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SERECPágina 3 de 48. Definição do formato da prorrogaçãoXXII - Período da prorrogação20.06.2006 a  30.11.2006XXIII - Justificativa da prorrogaçãoAcertos finais de validação do manual de consultoria para os clientes usuários da Serec. Implantação de serviço de Call center.XXIV - Alterações no desenvolvimento dos trabalhos (se couber, registrar alterações relevantes a serem adotadas durante o período de prorrogação)Durante o período de prorrogação a central de atendimento estará em funcionamento assim será necessário a concessão de perfis de acesso aos sistemas corporativos GRH e Processus, bem como a criação do projeto como unidade de tramitação dentro do sistema Sisunidades.XXV - METAXXVI - IndicadorXXVII - ProdutoXXVIII - ClienteXXIX - Objetivo específicoXXX - QuantoXXXI - Data de términoa)     Executar eventuais ajustes necessários nos normativos internos, nos processos de trabalho redesenhados da Serec e no Manual Administrativo, de modo a compatibilizá-los com os processos de trabalho específicos da Central.12100%100%30.06.06Ajustes executados.Normativos internos ajustadosProcessos de trabalho redesenhadosManual Administrativo atualizado.Serecb)     Capacitar servidores para atuação na Central100%30.08.06Servidores capacitadosServidores capacitadosCentralc)      Divulgar os procedimentos adotados pela Central100%30.09.06Divulgações realizadasCampanhas de divulgação realizadas Serecd)     Atividades de atendimento ao cliente transferidas das unidades pertinentes da Serec para a Central de Atendimento da Serec.90%30.08.06Atividades transferidasProcessos de trabalho transferidos.Scripts de atendimento desenhadosSerece)     Elaboração dos scripts de atendimento para call center80%30.11.06Scripts de atendimento descritosRelatório contendo scripts de ao menos 80% dos processo de trabalho da SerecSetecXXXII - Não escopo (o que o projeto não vai fazer)a)     Não realizará a licitação para a contratação do serviço de Call center. O serviço será contratado em processo licitatório conduzido pela Secretaria de Tecnologia da Informação.XXXIII - Identificação das partes envolvidas no projeto (em relação a que)XXXIV - Nome da parte envolvidaXXXV - patrocinador, cliente, parceiro, fornecedor interno ou externo de serviços e recursos (humanos e  físicos)XXXVI - Item negociado ou a negociar com as partes envolvidasa)     Serec Patrocinador do Projeto. Responsável pela manutenção do serviço de atendimento após sua implantação.b)     SetecRealizará o procedimento licitatório para a contratação do serviço de Call center.XXXVII - Custos estimados (registrar se houver alteração dos custos previstos na proposta)XXXVIII - RecursoXXXIX - Valor estimadoXL - Data inicial de liberação do recursoa)     x.x.x.x  b)     x.x.x.x  XLI - Total de custos estimados  Obs.: (comentar sobre fontes de recursos, base de cálculo e outros esclarecimentos necessários)TRIBUNAL DE CONTAS DA UNIÃOPRORROGAÇÃO DO PROJETOCENTRAL DE ATENDIMENTO A CLIENTES DA SERECPágina 4 de 4XLII - Equipe do projeto (registrar se houver alteração da equipe prevista na proposta)9. FinalizaçãoXLIII - NomeXLIV - MatrículaXLV - LotaçãoXLVI - PeríodoXLVII - Dedicação integral/ parcial / por atividade Onilda Pereira de Jesus2053-2Serec01.04. 06 a  30.11.06Integral Tiago Agustinho Borges6023-2Serec01.04. 06 a  30.11. 06Integral José Ribeiro Magalhães162-7Serec01.04. 06 a  30.11. 06Integral Socorro de Maria dos Santos Costa silva2142-3Serec01.04. 06 a  30.11. 06Integral