Acórdão 1233/2012
Relatório:3. Passo a transcrever [...] o relatório de consolidação das informações obtidas nessas Auditorias, nos moldes apresentados pela equipe coordenadora da Secretaria de Fiscalização de Tecnologia da Informação (Sefit):"[...]A sétima questão de auditoria da FOC buscou verificar se `Há processos de gestão de serviços de TI que apoiem o Unidade na administração da qualidade dos serviços de TI?'. Nesse tema foram avaliados três processos, cujos objetivos, segundo a NBR ISO/IEC 20.000, são:gestão de configuração - 'definir e controlar os componentes do serviço e infraestrutura e manter informação precisa da configuração', processo cuja importância reside em manter uma base de dados de itens de configuração do ambiente de TI, chamada CMDB (Configuration Management DataBase), que é a base para o funcionamento dos demais processos de gestão de serviços;gestão de incidentes - 'restaurar o mais rápido possível os serviços acordados com a organização, ou responder às requisições dos serviços', ou seja, processo cuja importância está ligada ao fato de que é por meio dele que é restaurado diretamente o fornecimento de serviços dos quais dependem os usuários finais;gestão de mudanças - 'assegurar que todas as mudanças sejam avaliadas, aprovadas, implementadas e revisadas de maneira controlada', que é considerado o processo mais crítico no modelo preconizado pelo Cobit 4.1, pois é por meio dele que a consistência dos serviços com continuidade é mantida.[...]No monitoramento realizado (TC 028.772/2010-5; Acórdão 1.145/2011-TCU-Plenário), identificou-se que os OGS promoveram algum tipo de orientação aos seus jurisdicionados quanto à necessidade de implantar e aperfeiçoar a gestão de níveis de serviço (anexo 2, fl. 188, item II.4.5 e fl. 189v, item II.4.14). Entretanto, o cenário evidenciado sugere que é oportuna e conveniente atuação mais contundente dos OGS, de forma que se propõe recomendar à SLTI/MP que:elabore um modelo de processo de gestão de serviços para os entes sob sua jurisdição que inclua, pelo menos, gestão de configuração, gestão de incidentes e gestão de mudança, observando as boas práticas sobre o tema (e.g., NBR ISO/IEC 20.000, Itil; subitem 0);estabeleça a obrigatoriedade de que os entes sob sua jurisdição formalizem processos de gestão de serviços para si, incluindo, pelo menos, gestão de configuração, gestão de incidentes e gestão de mudança, observando as boas práticas sobre o tema (e.g., NBR ISO/IEC 20.000, Itil; subitem 0).[...]"Acórdão:9.2. recomendar, [...], à Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação (SLTI/MP) que:[...]9.2.7. elabore um modelo de processo de gestão de serviços para os entes sob sua jurisdição que inclua, pelo menos, gestão de configuração, gestão de incidentes e gestão de mudança, observando as boas práticas sobre o tema (e.g., NBR ISO/IEC 20.000, Itil; subitem II.7);