Acórdão 380/2011
Relatório:2. As ocorrências detectadas foram apresentadas pela equipe de auditoria nos seguintes termos [...]:"[...]3.11 - Inexistência do processo de gestão de incidentes.[...]3.11.4 - Efeitos/Conseqüências do achado:Ocorrência de incidentes sem o devido gerenciamento. (efeito potencial) [...]3.11.7 - Conclusão da equipe:O processo de gestão de incidentes compõe os processos de gestão de serviços de TI que tratam da entrega dos serviços solicitados, o que inclui entrega de serviço, gerenciamento da segurança e continuidade, serviços de suporte para os usuários e o gerenciamento de dados e recursos operacionais.O processo de gestão de incidentes tem por objetivo restaurar o serviço à operação normal o mais rápido possível, minimizando os impactos negativos nas áreas de negócio. Logo, é reativo.A resposta efetiva e em tempo adequado a dúvidas e problemas dos usuários de TI requer uma central de serviço (service desk) e processos de gerenciamento de incidentes bem projetados e implementados. Esse processo inclui a implementação de uma central de serviços capacitada para o tratamento de incidentes, incluindo registro, encaminhamento, análise de tendências, análise de causa-raiz e resolução. Os benefícios ao negócio incluem aumento de produtividade por meio de resolução rápida dos chamados dos usuários (Cobit 4.1 - DS8).[...]"Acórdão:9.1. recomendar ao MCT que:[...]9.1.6. implemente processo de gestão de incidentes de serviços de tecnologia da informação, à semelhança das orientações contidas no Cobit 4.1, processo DS8 - Gerenciar a central de serviços e incidentes e de outras boas práticas de mercado, como a NBR ISO/IEC 20.000 e a NBR 27.002;