Hoe om 'n onbeskofte kliënt te hanteer - Nuttige wenke - 2021
Die medeskrywer van hierdie artikel is Michael R. Lewis. Michael R. Lewis is 'n voormalige korporatiewe bestuurder, entrepreneur en beleggingsadviseur in Texas. Hy het meer as 40 jaar in besigheid en finansies gewerk.
Die aantal bronne wat in hierdie artikel gebruik word, is 26. U kan 'n lys daarvan onderaan die bladsy vind.
Die meeste mense wie se werk min of meer met die dienstesektor verband hou, ontmoet op 'n sekere tyd 'n onbeskofte klant. Soms is kliënte ongeduldig met die werknemer, sommige is ontsteld weens ongerief, en sommige is net onbeskof. Of kliëntegedrag geregverdig is of nie, dit kan vir 'n werknemer ongelooflik moeilik wees om onbeleefdheid die hoof te bied. Deur te weet hoe om die situasie te ontlont, sal dit u help om gelukkiger en gemakliker te voel in die werkplek, ongeag u beroep.
Vraag-antwoord oor die onderwerp
As die koper onbeskof is, veroorsaak dit 'n spanning onder konsultante. En in ons onderneming is dit ongelukkig nie ongewoon nie. Onlangs het ons 'n winsgewende, maar botsende koper. Hy is openlik onbeskof teenoor bestuurders. Dit blyk dat hy hierdie styl van kommunikasie as aanvaarbaar beskou. Werknemers is senuweeagtig, weier om met hom te onderhandel. Nietemin, ek wil nie hierdie kliënt verloor nie. Vertel ons hoe om met so 'n kliënt te werk.
As die koper onbeskof is, in die meeste gevalle lyk dit of die 'boor' jou wil verneder. Maar u stel waarskynlik nie eers in hom belang nie. Sy gedrag los in die reël sy eie probleme op. Daarom, om kommunikasie doeltreffend te maak, moet u die motiewe van die botsende koper uitvind, en op hierdie basis die een of ander benadering kies om die konflik met die koper op te los.
Dit is arrogante mense wat hulself altyd "op 'n booragtige manier" gedra. Die rede is self twyfel. Hierdie tipe kom meer voor onder middelbestuurders, werknemers op laer vlak (sekretaresses, sekuriteitswagte, skoonmakers), sake-eienaars wat dit nie self geskep het nie, maar dit as 'n geskenk ontvang het. Sulke arrogansie hou verband met 'n wanverhouding tussen die werklike en die gewenste toedrag van sake (die eisevlakke by mense van hierdie aard is baie hoër as hul posisie in die organisasiestruktuur).
Hoe om te wees. Sulke mense is gewoonlik gulsig vir vlei en liefde as hulle hul prestasies beklemtoon. Daarom beklemtoon die matige gebruik van komplimente die status en belangrikheid van die gespreksgenoot.
Kode frases: "Ek sien dat u 'n professionele persoon in u vakgebied is.", "Ek dink dit sal die beste opsie wees. Vertel my as spesialis, is dit so? "
Hoe om met 'n ontevrede kliënt te praat
Kom ons kyk hoe dit werk.
Al wat u vir die kwaad persoon sê, moet hom eerstens help om emosies te hanteer en die situasie te ontlont. As u daarin slaag om hom te kalmeer, moet u in ag neem dat u 'n groot stap in die rigting van 'n konstruktiewe dialoog geneem het.
Daar is vier soorte ontevrede kliënte wat ons in die proses geïdentifiseer het. Ons bied u 'n lys met aanvaarbare frases vir elkeen. Natuurlik is elke kliënt uniek, daarom moet u soms die voorgestelde frases kombineer. Nou sal ons alles in detail verstaan
Hierdie tipe ontevrede kliënte word nie sonder meer presies dit genoem nie. Hy hou daarvan om u letterlik te belas met sy probleme en ontevredenheid. Hy hou nie van 'n klein dingetjie in die onderneming wat u verteenwoordig nie.
Alhoewel die wese van die probleem miskien glad nie hierin is nie. Dit is waarskynlik dat hierdie persoon aan persoonlike ervarings ly, hy voel sleg, en daarom probeer hy om almal sleg te laat voel.
Oproepsentrumoperateurs vind dit moeilik om met sulke mense om te gaan. Want selfs as u 'n optimale oplossing voorstel, sal iets hom steeds nie pas nie.
Volg nie sy voorsprong om die vragmotor te laat sak nie (stop dit nog steeds nie werk nie). As hy besef dat hy u ontevredenheid uitgelok het of u u vrolike toon laat verander het om doelbewus stadig te wees, sal hy weet dat hy u gebreek het.
Moenie hom 'n rede gee om so te dink nie - buig jou lyn. Probeer om op 'n vriendelike en selfversekerde manier met hom te praat, soos toe u die telefoon optel en jouself voorgestel het.
Ja, dit sal moeilik wees, maar dit sal jou pyniging verminder. Die 'vragmotor' sal verstaan ​​dat dit nie daarin slaag om jou uit te kry nie, die probleem op te los en die telefoon vinnig op te hang. Hy wil eenvoudig nie sy tyd aan u spandeer as dit blyk dat u nie gefok word deur provokasie nie.
Gebruik frases wat u in staat stel om 'n uitstekende resultaat te bereik. Probeer hulle herhaaldelik gedurende die gesprek herhaal:
Ek is jammer dat dit u ongemak veroorsaak het ...
Kan ek u 'n oplossing bied ...?
Op die oomblik kan ek u soos volg help ...
Dit is vir ons waardevol om terugvoer van u te ontvang ...
Kan ek u na 1 uur terugbel om seker te maak dat die probleem opgelos is?
Die spore af
'N Persoon kan' op 'n booragtige manier 'optree as hy probleme ondervind (in die sakewêreld, in sy persoonlike lewe). Byvoorbeeld, die verkrygingsdirekteur vrees dat hy uit die amp verwyder kan word, en daarom is onredelike eise en vereistes vir vennote, wat meestal uitgedruk word in 'n 'boerse' houding of 'n onredelike negatiewe beoordeling van die kwaliteit van hul produk of werk met kliënte.
Hoe om te wees. Onthou dat dit 'n tydelike bui is (hoewel dit 'n paar maande kan aanhou). As die sake van die maat beter word, sal samewerking na normaal terugkeer. Boonop kan hy hom skaam vir sy gedrag. Probeer in hierdie geval alles moontlik doen om die situasie reg te kry: informele verhoudings op sosiale netwerke te vestig, middagete saam te eet.
Kode frases: "Het iets met jou gebeur?" Hoe kan ek u help? ',' Kom ons drink koffie en dink oor die probleem. '
Vegter vir geregtigheid
Wanfunksies vind wel plaas. Daar kan niks van wegkom nie. Soms word selfs groot ondernemings gekonfronteer met die feit dat hul werknemers nie die beste diens aan kliënte bied nie en sommige punte mis.
Dit is die 'onheilspellende' sake wat 'n vegter vir geregtigheid jou sal vertel. Dit is ook belangrik om bekwaam met sulke kliënte te kommunikeer sodat hul ontevredenheid nie in die netwerk, na die media versprei word nie, en dat dit geen onaangename gevolge vir die onderneming sal hê nie.
As u met hierdie tipe te doen gehad het, doen alles om 'n persoon te laat verstaan ​​hoe belangrik dit is dat u sy mening hoor:
Baie dankie dat u ons laat weet het ...
Ek is jammer dat u ongerieflik was ...
Ek verstaan ​​hoe jy voel ...
Dankie vir u geduld ...
Daar sal onmiddellik maatreëls getref word ...
U sal hierdie persoon herken vanaf die eerste sekondes van 'n gesprek. Hy praat in hoë toon en is nie skaam vir uitdrukkings nie.
Hy kan goed deurgee aan persoonlike beledigings. Daarom is selfs iemand met 'n gewapende beton-psige nie verplig om dit te verduur nie. Daar is 'n sekere standaard vir oproepsentrumoperateurs: drie keer om 'n onbeskofte persoon te waarsku dat u nie van plan is om na beledigings te luister nie en help om sy probleem op te los as hy dit kalm en sonder onwelvoeglike woorde uiteensit.
As 'n persoon na 3 waarskuwings nie toegee nie, het die oproepsentrumoperateur die reg om op te hang. Dit is egter die moeite werd om 'n paar fris frases te sê wat hom sal help om te kalmeer.
Maar hier is die vaardigheid van die operateur om kalm te bly, selfs onder so 'n druk van negatiwiteit, ook belangrik. Natuurlik regverdig geen probleem die onbeskoftheid van die kliënt nie. Maar dit sal heeltemal verkeerd en onprofessioneel wees om hom in dieselfde toon te beantwoord.
Benewens die frases wat u gebruik, moet u selfs diegene uithaal wat u sal help om baie emosionele kliënte te "tem".
Ek verstaan ​​regtig u ontevredenheid, maar ek hoef nie daarna te luister in die uitdrukkings wat u nou gebruik nie ...
Ek sal alles in my vermoë doen om jou te help ...
U lyk te ontsteld. Hoe sal dit vir u gemakliker wees om die gesprek voort te sit: per e-pos of aanlynklets?
Ek is jammer dat jy so ontsteld is. Wil u hê ek moet u terugbel as u 'n bietjie kalmeer?
Jammer, maar as u aanhou om in soortgelyke terme met my te praat, sal ek hierdie gesprek moet stop.
Daar is mense wat bewustelik "onbeskof" is en sodoende gunstige voorwaardes vir samewerking uitskakel. Dit is 'n kenmerk van kopers van groot kleinhandelskettings - selfs na 'n verandering van posisie, het hulle 'n lang soortgelyke manier van kommunikasie.
Hoe om te wees. Probeer om die konflik te blus. Herskryf die vraag wat in 'n "booragtige" toon gestel word, rustig en sonder emosie ("Dit wil sê, jy wil dit sê ..."). Moenie die boor op sy plek plaas nie - hy sal 'n dosyn nuwe maniere vind om konflik te lok. In sommige gevalle is dit beter om ferm en vasberade te weier ('Ons het baie respek vir u onderneming, maar ons sal nie aan sulke voorwaardes werk nie').
Kode frases: "Waarom moet ons u voorwaardes aanvaar?", "Argumenteer u posisie."
4. Die afperser
Soms verwar hulle hom met onbeholpenheid. Alhoewel die onbeskofte persoon u wil beledig en u balans laat verloor, is die doel van die afperser anders. Hy verlang na gerusstelling deur u vrees. Hy moet jou net bang maak.
Hierin het hy geen gelyke nie. U het sekerlik al verskeie dreigemente aan u gehoor. Maar as hulle op die telefoon klink, is dit duidelik dat hulle leeg is. Nietemin volg die oproepsentrumoperateurs die persepsie se persepsie van sy dreigemente dikwels.
Moenie reageer nie, want u vrees is presies wat so 'n kliënt benodig. Nóg 'n oplossing vir die probleem, nóg 'n konstruktiewe dialoog met u - dit is vir hom nutteloos. Daar is 'n paar "bomme" in u arsenaal wat sal help om die afperser te neutraliseer. Dit is waarskynlik dat as u heeltemal anders reageer as wat hy verwag het, die oproeper vinnig sal uittree.
Onthou dat u egter met 'n kliënt van u onderneming praat. En kliënte is die belangrikste bron van haar wins. Probeer dus 'n middelveld vind tussen die amptelike toon en empatie met die kliënt:
Ek verstaan ​​hoeveel probleme hierdie probleem u veroorsaak het ...
Laat ek maniere voorstel waarop ons alles kan regstel ...
Ek beveel u aan (voeg die gewenste aksie in) sodat ek u dadelik 'n reeks verdere aksies kan aanbied ...
Ek sal u graag help ...
Om die probleem so gou as moontlik op te los, vra ek u ...
Mense word kwaad vir 'n rede. Daar is altyd 'n spesifieke rede. Hierdie rede is nie u of die probleem wat u onderneming aan die kliënt gelewer het nie. Hierdie voorval was sekerlik net die laaste strooi wat die ontploffingsmeganisme gelanseer het.
In elk geval, wees ingehou, professioneel, opreg en probeer altyd u bes doen om 'n persoon te help. As u alles reg doen, sal selfs die ontevrede kliënt ter wêreld woede in genade verander, dankie sê en u met tevredenheid uithou. En as hy nie bedank nie, dan is hy bloot 'n ondeurdagte onbeskofte.
Copyright 2021 \ Internet tydskrif hoe om alles te doen \ As die koper onbeskof is: kodes frases wat die kliënt op hul plek plaas