Die belang van 'n goeie ooreenkoms vir dienslewering op die webwerwe (SLA) wanneer u 'n gasheerdiens kies
Baie min van ons het die term SLA teëgekom. Nietemin, dit is 'n baie belangrike aspek van 'n gasheeronderneming sowel as die hele gasheeronderneming. As 'n potensiële klant, moet u die besonderhede van SLA ken voordat u besluit oor die beste gasheer vir u webwerf.
1 Wat is 'n SLA en waar vind ek dit??
1.1 Waarom is SLA belangrik in webhosting??
2 Voordele van SLA
2.0.1 1. Vergoeding
2.0.2 2. Professionaliteit
2.0.3 3. Kliëntverpligtinge
2.0.4 4. Sleutelprestasie-aanwysers
2.0.5 5. Prioritisering van probleme
3 Die algemene komponente van 'n SLA
3.0.1 Basiese spesifikasies
3.0.2 Gewenste prestasievlak
3.0.4 Rapporteringsprobleme en tydsraamwerk
3.0.5 Reaksie tyd
3.0.6 Vergoeding vir voorvalle
4 Die SLA wys daarop dat u moet fokus tydens die keuse van u webgasheer
4.1 1. Uptime-persentasie
4.2 2. Ondersteuningstye
4.3 3. Reaksie tyd
4.4 4. Herstel tyd
4.5 5. Rugsteun en restourasie
4.6 6. Ernstigheidsvlakke
4.7 7. SLA-vergoeding of krediete
4.8 8. Kennisgewing
4.9 9. Beëindigingsreg
4.10 SLA Woordelys van bepalings
4.11 SiteGround: voorbeeld van 'n goeie SLA
Wat is 'n SLA en waar vind ek dit??
SLA is kort vir diensvlakooreenkoms. Dit is die kontraktuele ooreenkomste wat tussen twee partye plaasvind – die kliënt en die diensverskaffer.
Binne hierdie ooreenkomste is daar duidelike klousules wat die besonderhede van die diens spesifiseer oor die tydperk, koste, beskikbaarheid, ens. Die SLA bevat tipies vir internetgebaseerde dienste spesifikasies rakende MTBF (gemiddelde tyd tussen mislukkings), MTTR (gemiddelde tyd om te herstel of te herstel) , die verantwoordelikheid van datatariewe, die party wat 'n fout begaan en ander meetbare faktore. Die twee partye kom ooreen oor die klousules na lang besprekings oor hierdie faktore om tot 'n onderlinge ooreenkoms te kom.
Die diensverskaffer sal alle vereistes wat in die SLA genoem word, nakom. Op hierdie manier kan die kliënt verseker dat hy die diens het waarvoor hy verwag het en waarvoor hy geregistreer het.
Normaalweg sal die SLA deel uitmaak van die diensvoorwaardes of in dieselfde afdeling van die diensvoorwaardes van die gasheerverskaffer. Die SLA sal nie so lank duur nie, dus moet u dit sorgvuldig deurlees en vrae vra oor alles wat nie duidelik is voordat u hosting koop nie.
Waarom is SLA belangrik in webhosting??
SLA is belangrik vir sowel die klantekant as die webgasheerkant. Dit is omdat die klousules wat op SLA uiteengesit is, 'n bewys is van al die voorwaardes waarop die twee partye tydens die aanmeldproses ooreengekom het. Dus, as een van die een van hierdie voorwaardes oortree of dit ignoreer, kan die ander party dit voorstel en die nodige stappe neem teen hulle.
Veral in webhosting bevat die SLA alle gedetailleerde inligting oor die gebruik en hoeveelheid van die gasheerhulpbronne. Dit noem ook die tydperk van diens, reaksietyd en tydsraamwerk vir probleemoplossing. Byvoorbeeld, as u hul ondersteuningspan oor 'n probleem skakel en wag vir 'n antwoord. SLA sal u vertel hoe lank hierdie wagtyd kan duur – tien sekondes of tien minute.
Dus verseker die SLA deursigtigheid en billikheid van beide kante. Dit verhoed ook enige ongewenste hindernis in hul besigheidsverhouding deur duidelikheid oor die diensstandaarde.
Voordele van SLA
Om 'n SLA op te stel, kan dit om u redes baie voordelig wees:
As die webhostediens nie die bepalings van die SLA (byvoorbeeld uptime) kort nie, is u geregtig op vergoeding. Soek 'n SLA wat eksplisiet en duidelik omskryf onder watter voorwaardes kliënte op vergoeding geregtig is.
Enige onderneming wat ernstig is oor hul sake en verbintenisse wat in die onderneming aangegaan is, wil 'n formele dokument hê waarin alle klousules van 'n vennootskap verwys word. Dit is 'n onmisbare deel van professionaliteit vir webhostingondernemings, aangesien dit hul vertroue en betroubaarheid aan kliënte bewys.
As u aanmeld by 'n webhost met SLA, weet u dat hierdie onderneming regtig hou by wat hulle op die dokument uiteengesit het. Hier is nie ruimte vir enige vals eise nie. U kan dus seker wees van hul toewyding aan kliënte.
U sal ook kennis dra van die presiese metings van die dienste deur SLA, wat enige toekomstige misverstand sal voorkom. Om elke kliënt behoorlik te bevredig, berei sommige ondernemings ook pasgemaakte SLA's vir die klante voor met unieke vereistes.
'N SLA noem alle sleutelprestasie-aanwysers of KPI's van die ooreenkoms. Deur hierdie prestasiestandaarde duidelik op te stel, kan beide kante maklik meet of die dienste wat gelewer word, tot die uiterste styg. Dit sal die verskaffer help om hul fokus op klanttevredenheid te behou en hul diensgehalte dienooreenkomstig te verbeter as dit kort tevore val.
5. Prioritisering van probleme
As u deur die SLA gaan, sal u 'n duidelike idee kry van die tyd wat die gasheerfirma sal neem om die probleme te hanteer. Hierdie ooreenkomste noem die tydsraamwerk vir die oplossing van sulke probleme, asook die tyd wat dit neem om op u oproep te reageer. Daar is dus geen ruimte vir verwarring tussen die twee partye oor wat die kliënt kan verwag wanneer 'n diensprobleem ontstaan ​​en hoe die aanbieder dit prioritiseer nie.
Die algemene komponente van 'n SLA
SLA's kan van baie soorte wees en vir verskeie industrieë. Sekere punte kom egter algemeen voor by almal. Van hulle word hieronder genoem:
Op die mees basiese basis moet 'n SLA die tipe diens wat aangebied word, saam met alle bykomende besonderhede noem. Dit moet spesifikasies insluit soos wat die diens insluit, wat dit nie bied nie, hoe lank dit beskikbaar sal wees, die pryskoers en so aan. Dit noem ook die verantwoordelikhede van elke party duidelik. Daarbenewens dek dit ook die onderhoudsareas soos netwerkverbinding, dinamiese gasheerkonfigurasie, domeinnaambedieners, ens.
Die SLA moet duidelik aandui watter prestasievlak die kliënte wil hê en of die aanbieder aan daardie vlak kan voldoen. Dit is waar die gasheeronderneming die presiese diensparameters aan die kliënt kan uitklaar en uitvind of dit goed by hulle pas. Die verwagte statistieke van hierdie bespreking kan beskikbaarheid, moontlike frekwensie van ontwrigting en reaksie op die verkoper insluit.
In hierdie deel dek SLA hoe die partye die prestasievlakke sal monitor en toesig hou. Dit bevat gewoonlik die insameling van inligting, die voorbereiding van statistiese verslae, hoe gereeld om hierdie verslae te vorm en hoe die kliënte toegang daartoe kan kry. Dit is 'n deurslaggewende komponent, want dit sal jou vertel hoe goed of sleg die verskaffer vaar met die nakoming van sy beloftes.
Rapporteringsprobleme en tydsraamwerk
Hierdie deel sal die prosedure vir die rapportering van 'n probleem spesifiseer, insluitend die kontakbesonderhede en volgorde van die stappe wat gevolg moet word. Dit bevat ook die tydsvenster vir die rapportering en oplossing van die probleem, sowel as wat gebeur as een van die tydperke oorskry. Die tydperk waarin die aanbieder hierdie probleem moet oplos, word tydsraamwerk vir probleemoplossing genoem.
Responstyd verwys na hoe vinnig die verskaffer reageer op 'n probleem wat die klant gerapporteer het. Dit laat die klante weet presies hoe lank hulle moet wag voordat 'n verteenwoordiger van die aanbieder antwoord. Gewoonlik begin die ondersoekproses rakende die kwessie amptelik direk na hierdie antwoord.
Vergoeding vir voorvalle
Indien die diensverskaffer nie aan die genoemde vereistes voldoen nie, sal die SLA ook spesifiseer watter vergoeding webkliënte geregtig is op die voorval. Die aanbieder moet op die een of ander manier vergoeding doen, wat 'n terugbetaling vir die kliënt of krediet op die gasheerrekening kan insluit.
Kliënte kan ook hul reg uitoefen om die dienskontrak te beëindig.
Die SLA wys daarop dat u moet fokus tydens die keuse van u webgasheer
Noudat u van SLA weet, moet u aandag gee aan 'n paar punte volgende keer as u 'n gasheerverskaffer moet kies. As u die klousules rakende hierdie faktore deeglik deurlees, sal u weet of die betrokke onderneming aan u gasheervereistes kan voldoen:
Dit is waar die aanbieder noem hoe lank hulle u webwerf op die internet beskikbaar kan stel vir sy besoekers. Hierdie uptydpersentasie wentel tipies tussen 99,9% en 99,99%. Albei lyk redelik oortuigend, maar diegene wat beweer dat hulle 99,99% uptyd lewer, val dikwels nie hul beloofde verhouding nie. Soms kan die uptydvlak tot selfs 99,8% daal. In albei gevalle moet die maatskappy u 'n vergoeding betaal.
Let daarop: die uittyd sluit nie die tyd tydens geskeduleerde onderhoud of noodonderhoud in nie. Onderbreking verwys na die tyd wanneer u u webwerf nie kan besoek nie as gevolg van netwerk- of bedienerfout.
As die gasheerfirma 'n spesifieke rooster het om tegniese ondersteuning aan sy kliënte te bied, moet hulle dit duidelik in die SLA noem. Tipies, is dit nie van toepassing op die groot name wat aangebied word nie, aangesien dit 24/7 ondersteuning bied. Maar as u lus is om 'n bietjie te eksperimenteer met 'n ander onderneming wat u interesseer, moet u seker maak dat u dit ondervind en kyk of dit u werksure goed pas.
3. Reaksie tyd
Dit sal spesifiseer hoe die gasheerfirma al die uitreikingsverslae wat na hulle kom, hanteer (wat gewoonlik die eerste kom, die eerste bedieningsbasis is). Hierdie afdeling noem ook die maksimum tyd wat 'n kliënt moet wag voordat 'n kliëntediensverteenwoordiger reageer. Dit dek ook wat die kliënt kan verwag as hul oproep onbeantwoord bly of die boodskap ongelees bly. In sulke gevalle stuur die ondersteuningsmense 'n e-pos aan die rapporterende kliënt.
4. Herstel tyd
Soortgelyk aan die reaksietyd, dui die hersteltyd of die oplossingstyd aan hoe lank die kliënt moet wag totdat die probleem opgelos is. Baie verkopers het dit nie aan hul SLA oorgelaat nie. Maar as u 'n veilige toekoms en doeltreffende werkverrigting vir u webwerf wil hê, moet u 'n gasheerfirma kies wat 'n sperdatum vir die oplossing van 'n kwessie spesifiseer en daarby staan..
5. Rugsteun en restourasie
Die SLA moet noem hoe gereeld die rugsteun van die datadata sal plaasvind en hoe vinnig die data kan herstel.
Sommige SLA's bied verskillende responstyd en hersteltye met betrekking tot die ernsvlak. Hierdie vlak bepaal hoe krities die kwessie is en of dit onmiddellik aandag benodig. Al die tydraamwerke en ernsvlakke word in kaarte gedefinieer vir maklike leesbaarheid. Lees hierdie gedeelte aandagtig deur om te sien of u goed is met die definisies en hul onderskeie tydsraamwerke.
7. SLA-vergoeding of krediete
SLA-krediete verwys gewoonlik na die vergoedings- of terugbetaalbedrag wat u sal kry as die verskaffer nie aan die SLA se vereistes voldoen nie. Dit kan van toepassing wees op geleenthede waar dit nie die uptyd persentasie, die responstyd of die hersteltydperk kortkom nie. Lees hierdie gedeelte om te sien of die klousules wat hier genoem word, redelik, onmiddellik, impakvol en korrek bereken is ten opsigte van die totale kontrakprys. Dit is wat die meeste ondernemings motiveer om hul beloofde dienste betyds en met die hoogste gehalte te lewer.
As u sien "kennisgewing" let veral daarop op die SLA-dokument. Dit is hier waar die verskaffer die voorwaardes wat u moet volg, noem om voordeel te trek uit enige SLA-krediet. Dit kan byvoorbeeld 'n spesifieke manier insluit om kontak met die steundiens te kontak, soos om 'n spesifieke telefoonnommer te skakel of e-pos na slegs een e-posadres te stuur. As u dit nie doen nie't volg hierdie prosedure akkuraat terwyl u die probleem rapporteer, die reaksietyd of hersteltyd vir daardie uitgawe sal moontlik nie eers begin nie.
Die dokument moet duidelik noem dat u u beëindigingsreg kan uitoefen as die verskaffer by verskeie geleenthede die SLA-voorwaardes oortree. Die standaardbeëindigingsbepaling stel verskaffers in staat om 'n periode van 30 dae te genees. Dit lyk miskien te lank in vergelyking met die klein tydsduur van reaksietyd of hersteltyd. U moet dus 'n afsonderlike bepaling hê wat u beëindigingsreg noem met betrekking tot die gereelde stilstand, verskeie sperdatums wat misgeloop is of die SLA-oortreding wat meer as een keer gebeur het.
SLA Woordelys van bepalings
Hier is 'n paar algemene terme wat u moet bewus maak van al die klousules wat in die SLA genoem word, te verstaan:
MTBF staan ​​vir gemiddelde tyd tussen mislukkings. Dit is die gemiddelde tyd tussen twee mislukkings van die aanbieder.
MTTR of gemiddelde tyd om te herstel is die tyd wat 'n verskaffer neem om te herstel van 'n kragonderbreking of diensonderbreking.
ASA is 'n metriek om reaksietyd te evalueer. ASA is kort vir gemiddelde spoed om te beantwoord. Dit is die gemiddelde tyd wat die ondersteuningspan neem om u oproep of boodskap te beantwoord. Die meeteenheid vir ASA is gewoonlik tweede.
TSF of Time Service Factor is belangrik vir die verskaffer. Dit verwys na die persentasie oproepe wat die ondersteuningspan binne 'n spesifieke raamwerk beantwoord het.
TAT of Turn-Around Time is die tyd wat die aanbieder of hul aangewese span neem om 'n spesifieke taak te voltooi.
FCR staan ​​voor die eerste-oproep-resolusie. Dit is die persentasie oproepe wat geen verdere stap nodig gehad het om tot 'n oplossing te kom nie. Dit wil sê, die ontvanger van die ondersteuningspan het tydens die selfde oproep die probleem van die beller opgelos.
Dit verwys na die aantal oproepe wat die ondersteuningspan nie opgetel het nie of daarop gereageer het.
SiteGround: voorbeeld van 'n goeie SLA
Daar is 'n aantal goeie ondernemings wat sterk diensvlakooreenkomste bied, hoewel dit nie altyd maklik is om te vind nie. SiteGround is 'n voorbeeld van 'n uitstekende gasheeronderneming wat die volledige teks van hul SLA reg in hul diensvoorwaardes plaas.