Kliëntediens en Kliënte-lojaliteit
Hoe om kliëntediens te gebruik om kleinsake-lojaliteit te bestuur
Op sy mees basiese vlak is kliëntediens 'n organisasie se vermoë om hul kliënte se behoeftes en behoeftes te voorsien.
Maar hierdie definisie laat die transaksionele aard van kliëntediens uit, en dit is hierdie transaksionele aspek wat klante lojaliteit dryf. "Kliënte lojaliteit bestaan ​​wanneer 'n kliënt kies om sake te doen met 'n maatskappy selfs wanneer 'n goedkoper, geriefliker of hoër kwaliteit alternatief êrens anders beskikbaar is," volgens die National Business Research Institute.
Jy kan byvoorbeeld sê dat 'n pakhuismodelbesigheid - waar goedere uitgelê word, kliënte kies, hulself self-dien en hulle na 'n selfbedieningskassie vervoer - voorsien die kliënt se behoefte aan 'n produk of produkte (as die kliënt vind wat hy wil). Maar vanuit die kliënt se oogpunt is daar geen kliëntediens betrokke in so 'n sakemodel nie .
Kliënte neem aan dat kliëntediens 'n interaksie met 'n ander mens behels, of daardie persoon hulle help om iets te vind, iets te kies of iets te koop. ( Hoe om 'n klant te help, kyk na die basiese kliëntediens-transaksie.)
En dit is die kern van goeie kliëntediens - om ou kliënte terug te bring en om nuwes te lok deur die goeie nuus wat huidige kliënte oor jou besigheid versprei .
'N Beter Definisie van Kliëntediens
Vir besighede, dan is 'n nuttiger definisie dat kliëntediens 'n besigheid se vermoë is om sy kliënte tevrede te stel. Omdat slegs tevrede kliënte die potensiaal het om lojale kliënte te word.
Maatskappye kan al die elemente van kliëntediens in plek hê, van wagpersoneel deur middel van terugbetalingsbeleid , maar as kliënte nie tevrede is met die manier waarop hul transaksie hanteer is nie, sal hulle nie terug wees nie.
Kliënte en besigheidsbestuurders wil graag praat oor watter goeie kliëntediens (en is nie) nie, maar hierdie definisie deur ACA Group som die uitstekende klantediens op: "Uitstekende kliëntediens (is) die vermoë van 'n organisasie om voortdurend te wees en konsekwent oorskry die kliënt se verwagtinge. "
Aanvaarding van hierdie definisie beteken om ons denke oor kliëntediens uit te brei; As ons konsekwent die verwagtinge van kliënte sal oorskry, moet ons erken dat elke aspek van ons besigheid 'n impak op kliëntediens het, nie net die aspekte van ons besigheid wat persoonlike kontak met kliënte betref nie.
Waarom goeie kliëntediens is krities vir klein ondernemings
Vir klein besighede is dit belangrik om voortdurend daarna streef om die beste kliëntediens moontlik te maak. Dit is veral belangrik omdat:
1. Kliënte lojaliteit is noodsaaklik vir die meeste klein sakeondernemings se bottom line. Goeie kliëntediens is die voorste bestuurder van kliëntlojaliteit. Gewoonlik is lojale kliënte tot 10 keer soveel as hul eerste aankoop volgens die Withuiskantoor van Verbruikersake.
2. Goeie kliëntediens spaar klein besigheid se geld. Afhangende van watter studie jy glo en in watter bedryf jy betrokke is, is die verkryging van 'n nuwe kliënt van vyf tot 25 keer duurder as die behoud van 'n bestaande een (Harvard Business Review).
3. Besighede (veral klein ondernemings) kan nie langtermyn-slegte pers oorleef nie. Kliënte oordeel die kliëntediens van elke besigheid wat hulle hanteer - en hulle is baie meer geneig om slegte graderings met ander mense as goed te deel.
Wat gebeur na swak kliënt ervaar ?
78 persent van kliënte het 'n transaksie of beoogde aankoop gekanselleer na swak kliëntediens (American Express Survey)
96 persent van kliënte pla nie om te kla nie, en 91 persent kom nooit terug nie ("Understanding Customers" deur Ruby Newell-Legner)
Ontevrede kliënte sal tussen nege en vyftien mense oor hul ervaring vertel - en ongeveer 13 persent van ontevrede kliënte vertel meer as 20 mense oor hul swak ervaring, volgens die Withuiskantoor van Verbruikersake. Aan die ander kant vertel gelukkige kliënte wat hul probleme oplos, tussen vier en ses mense oor hul ervaring.
Die insette is selfs hoër, aangesien klagtes oor kliëntediens maklik versprei word op sosiale media- platforms soos Facebook en Twitter en weerspieël word in aanlyn resensies (soos Google-resensies).
4. Om topkwaliteit te bied, is een van die min maniere waarop klein besighede met groter kleinhandelaars kan meeding.
Trouens, soos Daniel Butler, vise-president van Retail Operations vir die National Retail Federation, wys daarop dat hierdie "koper-ervaring" is waar eienaars van klein winkels 'n groot voordeel bo hul kettingwinkel-eweknieë het.
"Hulle kan eintlik in kontak wees met hul kliënte en maak 'n persoonlike verbinding."
Hoe kan jy goeie kliëntediens gebruik om kliëntlojaliteit te bou
1. Stel kliëntediensstandaarde in
Werknemers en kliënte moet weet wat die verwagtinge is. Kliënte moet weet wat jou besigheid bereid is om vir hulle te doen en werknemers moet weet hoe hulle van hulle verwag om hul produkte en / of dienste aan die kliënt te verskaf. Om dit net te vertel, is nie genoeg nie; jy moet 'n dokument skep wat verduidelik wat jy as aanvaarbare kliëntediensstandaarde beskou.
2. Plaas die regte personeel en prosesse in plek
Soos Liz Tahir sê, is daar geen manier dat die gehalte van kliëntediens die kwaliteit van die mense wat dit bied, kan oorskry nie ( 10 wenke vir effektiewe kliëntediens ). Jou klein besigheid moet dus die nodige middele hê om die soort kliëntediens te voorsien wat die verwagtinge van kliënte sal oorskry of oorskry. Of dit nou hulpbronne is of 'n doeltreffende produkverspreidingstelsel wat jou produk aan die kliënt sal lewer. betyds.
Kliëntediens sagteware wat 'n hulpbank oplossing of kliënteverhoudingsbestuur (CRM) bied, kan baie van jou kliëntediens-interaksies vereenvoudig en vaartbelyn. U kan ook u werknemers voorsien van programme wat kliëntediens sal verbeter. Kleinhandelaar, byvoorbeeld, gee sy kliënt-gesig gestelde werknemers ses programme wat ontwerp is om hulle te help om kliënte te dien, insluitende 'n program wat werknemers help om afmetings vir kliënteverbeteringsprojekte te bepaal.
3. Trein u Personeel
Werknemers wat met kliënte omgaan, moet meer doen as om vriendelik te wees as hulle goeie klantediens lewer. Kom oor die idee dat entoesiasme en 'n glimlag genoeg is (alhoewel dit 'n goeie begin is); Effektiewe kliëntediensopleiding moet op 'n gereelde basis versterk en geleer word.
4. Behandel jou werknemers as jou eerste kliënt
Niemand geniet dit om deur 'n ongemaklike, ontevrede persoon bedien te word nie. Ongelukkige werknemers sal nooit gelukkige kliënte skep nie. Hou dus jou werknemers gelukkig . Wanneer u werknemers tevrede is, sal hulle uitsien na werk, omdat hulle waardeer en waardeer word, sê Laura Lake - die soort werknemers wat bereid is om u kliënte te waardeer en waardeer.
5. Los kliënte se probleme vinnig en maklik op
Kliënteprobleme is die beste geleenthede om lojale kliënte te skep. Navorsing deur die Kliënte-kontakraad het bevind dat die verwagting van oortollige kliënte verbasend min effek op kliëntlojaliteit het; Dit was die hoeveelheid moeite wat 'n kliënt moes doen om probleme op te los wat sterk met kliënte lojaliteit verband hou. Trouens, 94 persent van kliënte wat probleme kon oplos, het pynloos gesê hulle sal weer van daardie maatskappy koop. Leer hoe om die klagtes van klante die beste te hanteer .
6. Skep 'n kliënt lojaliteitsprogram
Kliënte lojaliteitsprogramme kan nie net help om lojale kliënte te skep nie, maar help om nuwe kliënte te kry. Byvoorbeeld, studies het bevind dat ontvangers van restaurant lojaliteit belonings is twee keer so geneig om 'n nuwe kliënt onmiddellik na 'n beloning verlossing (Thanx) te verwys. Suksesvolle lojaliteitsprogramme kan ook jou klein besigheid se onderste lyn bevorder, aangesien dit motivering verleen vir lojale herhalende kliënte om meer te koop - altyd 'n meer koste-effektiewe en makliker manier om verkope te verhoog as om nuwe kliënte te lok.
7. Evalueer u kliëntediens gereeld
Kliëntterugvoer is 'n uitstekende hulpmiddel vir die verbetering van kliëntediens en kliëntediens. Jou kliënte vertel jou letterlik wat hulle graag of nie van jou produkte of dienste hou, gereeld persoonlik, per e-pos, per telefoon of via sosiale media. Gebruik hierdie interaksies om konsekwente kwessies te identifiseer en daarop te reageer.
U moet seker maak dat u ook die opinies van u minder stemkliënte soek, deur klante te assesseer en / of deur kliënte-opnames te gebruik .
Vir klein besighede moet die wagwoorde vir kliëntediens assessering en verbetering wees. Opgradering van u kliëntediens in 3 stappe sal u wys hoe u die basiese elemente van die kliëntediens wat u klein besigheid bied, kan verbeter.
Beste praktyke: Hoe om goeie kliëntediens te lewer
Onthou die goue reël, behandel kliënte soos u graag behandel wil word? Dit is nie meer goed genoeg in 'n wêreld waar kliënte soveel verskillende keuses het as wat Matthew Hudson wys in How to Loyalty . In plaas daarvan, behandel kliënte die manier waarop hulle graag behandel wil word. Hierdie artikels, wat beste praktyke in kliëntediens dek, sal jou wys hoe:
Hoe om kliëntediens te verskaf wat u mededingers uitskakel
5 geheime van goeie kliëntediens
Die 5 kliënt tipes en hoe om kliënte lojaliteit te verhoog
Kliëntediensbasis: Hoe om 'n kliënt te help