Kliëntediens - Hoe om kliënte te hou
Vra iemand in besigheid oor hul ergste kliënt ooit en hulle sal moeilik wees om jou van net een te vertel.
Maar vra hulle ooit oor hul beste kliënt ooit en hulle sal waarskynlik tyd moet neem om daaraan te dink.
Dit is die ou 80-20-reël in aksie; Vir die meeste mense is dit die onaangename, nare of verregaande wat in die herinnering staan. Die goeie stukkies vervaag.
Wat verklaar waarom ons as besigheidsmense soms die basiese waarheid vergeet dat ons kliënte ons grootste ondersteuners is. Hulle wil goed van ons (en ons produkte en dienste) dink. Hulle wil hê ons moet slaag .
Baie van hulle begin om met ons te begin om in die eerste plek te hoop om kliënte te herhaal . Dit maak mense se lewens soveel makliker as hulle kan voortgaan om met een slagter of een skottelgoedmaker te gaan.
En alles wat hulle van ons wil hê, is dat ons hul verwagtinge sal nakom - wat beteken dat niks van die dinge in die volgende skyfies gedoen word nie.
Leer hoe om kliënte te behou en te hou deur die beste maniere te hersien om hulle te verloor, in omgekeerde volgorde van maniere wat net sommige van jou kliënte sal vererger deur maniere wat hulle vir altyd vervreem.
01 - Verloor kliënte deur: Om swak opgeleide personeel te betrek.
Stel jou voor dat jy in 'n winkel loop wat blindings verkoop, wat 'n paar blindings vir jou huis wil koop. Maar alhoewel verskeie verkoops mense gretig is om jou te help, lyk niks van blindes nie! Stel jou voor hoe frustrerend dit sou wees - en hoe lank gaan dit jou loop om elders te gaan.
Kliënte, sien jy, het 'n verwagting dat verkopers by 'n besigheid kundig sal wees oor die produkte en dienste van daardie besigheid.
U kan egter hierdie verwagting bereik deur hierdie tipe kliëntediens uit u besigheid te elimineer. Verskeie baie suksesvolle grootkettingkettings het dit gedoen en verwag dat kliënte dit as 'n billike handel vir laer pryse sal sien. En aanlynbesighede is geneig om as selfbedieningsondernemings te funksioneer.
Die bottom line is egter dat as u besigheidsbedrywighede 'n kliënt verwagting insluit dat hulle met kundige personeel kan kommunikeer, sal u beter hê, veral as u verkope daarvan afhang.
02 - Verloor kliënte deur: Beperking van u werksure.
'N Koffiewinkel wat net oop bly tot 3 nm.' N Dokter wat net twee dae per week werk. 'N Bakkery wat vir 'n maand op 'n slag gesluit word sodat sy eienaars op vakansie kan gaan.
Drie voorbeelde. Drie besighede wat kliënte verloor het (en geld!) As gevolg van beperkte ure wat voornemende kliënte onredelik lyk.
Nou beperk die meeste stene-en-mortierbesighede hul ure tot 'n mate. As kliënte verwag ons nie om deur middel van kleinhandelwinkels te blaai of ons hare in die middel van die nag te sny nie.
Maar die verskil is dat ons dit as redelike beperkings sien; hulle maak sin vir ons.
U moet kliënte voorsien van wat hulle sal oorweeg om redelike toegang tot u produkte en dienste te wees. As jy dit nie doen nie, sal hulle vind wat jy elders verkoop.
03 - Verlies kliënte deur: Op soek na onprofessionele.
Vir kleinsakeondernemings moet die adage "Dress for Success" eintlik "Dress to Impress (die kliënt)" wees, want dit is waaroor dit gaan. Dit lyk soos iemand wat 'n kliënt dink die werk goed sal doen, of daardie werk mense verkoop. gereedskap om werk op hul eie huise te doen of om mense se huise te verkoop.
Dit is nie toevallig nie, byvoorbeeld, dat Home Depot se verkope al die voorskote verbly; Die uniform, wat van 'n timmerman se hulpmiddelgordel dui, laat hulle lyk soos handige tipes wat weet wat hulle doen.
En as jy nie lyk asof jy goed sal wees by die werk nie, gaan kliënte voort.
So punt 1 is dat jy nie 'n kragpak moet dra nie; jy moet kennis neem oor alles wat jou kundigheid is.
Punt 2 is dat jy professioneel moet kyk, jy moet ook goed toegerus wees. Ek het eenkeer 'n persoon gehad wat ek op die punt was om te huur om bome te snoei. Vra my of ek 'n leer gehad het wat hy kon gebruik. Uh, nee. En jy kan nou weggaan. Besigheidsbeeld gaan nie net oor persoonlike voorkoms nie .
04 - Verloor kliënte deur: Dit maak dit moeilik om met jou sake te doen.
Om 'n maklike transaksie met 'n paar klein besighede te probeer doen, is soos om jou pad deur 'n blackberry-digter te veg. jy kom uiteindelik op die hoogte en kraai hoekom jy die moeite gedoen het.
Ek het persoonlik gesien en / of ervaar:
'n besigheid waar jy 'n foon moes optel om na die kantoor te gaan buzzed - behalwe dat die telefoon om die hoek van die gebou was, sonder om daaraan te teken.
'n besigheid met geen antwoorddiens of stempos nie, sodat wanneer jy die nommer bel het, het die telefoon net bel en gebel. ( Leer hoe om jou besigheidsfoon behoorlik te beantwoord .)
'n huishoudelike besigheid waar kliënte deur die hoofkwartiere moes loop (natuurlik deur 'n gesin met 'n baba), om by die klein kantoor in die kelder te kom. (Ontmoet jy met kliënte in jou huis? Lees hierdie wenke om jou huisbesigheid so kliëntvriendelik moontlik te maak .)
'n kleinhandelonderneming wat slegs kontant aanvaar het. (Net dom, hoe meer betaalmetodes bied jy kliënte , hoe meer gerieflik is dit vir hulle en hoe meer verkoop jy sal maak.)
Ongelukkig is dit 'n lys wat kan aangaan - en ek is seker jy het geen probleme om self self voorbeelde te voeg nie!
Besighede wat dit moeilik maak vir kliënte om in die perseel te kom, vir goedere te betaal, of selfs dit onmoontlik te maak om hulle selfs te kontak, doen hulself geen gunste nie. Dit is al die ervarings wat kliënte nie wil herhaal nie.
05 - Verloor kliënte deur: Dit maak dit moeilik vir kliënte om goedere na u te stuur.
Dit maak dit moeilik vir kliënte om dinge terug te gee. Dit is die middelpunt van hierdie opname om maniere om kliënte te verloor, want terwyl dit iets is wat werklik vererger, is dit nie iets wat hulle almal sal ervaar nie.
U het dalk (en hopelik) baie kliënte wat nooit die behoefte sal hê om iets terug te gee nie. Vir hulle is dit seker nie belangrik dat 'n item vir u besigheid terugbesorg moet word nie, maar 'n klant moet nie net 'n behoorlike gedateerde kwitansie hê nie, maar probeer om die item tussen 2 en 3 uur op 'n Vrydag in 'n week terug te stuur met 'n volle maan.
Wat is goed. Want as hulle ooit besluit om iets terug te keer en uit te vind dat dit super moeilik of selfs onmoontlik is, het jy hulle verloor.
Vermy stres op albei jou dele en hanteer opbrengste op die regte manier , sodat jou kliënte gelukkig gaan en bereid sal wees om terug te keer na jou besigheid en koop weer.
06 - Verloor kliënte deur: Skaam werk te doen of skuimagtige produkte te verkoop.
Ek noem dit die "baie vis in die see" -model . In plaas daarvan om te probeer om die soort kliëntediens in te stel wat die kanse van kliënte terugbring , word besighede wat hierdie model volg, hul energie bestee om kliënte te betrek en hulle te werk om daardie eenmalige verkoop te maak.
Die gewildste manier waarop hierdie besighede kliënte kan aantrek, is deur laer pryse , of laer as mededingers of as geadverteerde verkope.
Hulle gee regtig nie om of die kliënt terugkom of nie; hul teorie is dat daar baie ander potensiële kliënte daar buite is wat hulle kan lok en dieselfde doen.
En moenie dink dat hierdie sakemodel beperk is tot kleinhandelaars nie; Dit is veral gewild onder verskaffers van huishersteldienste.
Ek het drie woorde vir jou, lomp besighede: mond-tot-mond .
07 - Verloor kliënte deur: Onresponsief te wees.
Dit is interessant hoe vergewensgesonderd kliënte sal wees. Selfs al doen hulle 'n bietjie werk vir hulle, is dit nie genoeg vir hulle om jou nooit weer in sommige gevalle te verkoop nie.
Met manier # 4 kom ons egter in die koninkryk van die onvergeeflike, andersins bekend as "dinge wat u nie wil doen as u kliënte wil behou en nuwes kry nie".
Om nie te reageer op kliënte kan op enige stadium van die verkoopsiklus plaasvind nie. 'N Binne-ontwerper wat 'n kliënt se kleurkeuse of 'n hond groomer oortree, wat nie die moeite kan doen om die vrae van 'n voornemende kliënt ten opsigte van haar diens te beantwoord nie, is beide skuldig aan die negatiewe wense van 'n kliënt.
Ongelukkig, in 'n wêreld van telefoongesprekke en sosiale media , is die verwagtinge van kliënte ballon. As jy te dun voel om te reageer op jou kliënte, is dit tyd om hulp te kry .
08 - Verloor kliënte deur: Die kliënt onbelangrik te maak.
Om 'n kliënt se gevoel onbelangrik te maak, is selfs meer onvergeeflik in die kliënt se siening, en daarom kom dit in 'n nommer drie.
Almal het die behoefte om te voel wat hulle doen en sê. Om hierdie behoefte te voed, is die essensie van goeie kliëntediens .
Maar dit is so maklik om te misluk. Wanneer ons dinge doen soos om nie betyds 'n kliënt se oproep terug te gee nie, gee hulle nie die volle aandag wanneer ons praat (of erger, onderbreek hulle nie!) Of hulle nie 'n soort erkenning gee wanneer hulle "gewone" word nie, ons vertel vir hulle dat hulle nie vir ons belangrik is nie, of dit waar of nie is nie.
Moet nooit glo dat mense jou sal oordeel deur jou woorde as jou optrede iets anders sê nie.
Om suksesvol te wees met kliëntediens , moet u elke kliënt spesiaal laat voel.
'N truuk om jou te help om dit te bereik: Wie is die belangrikste persoon in jou lewe? Hou hierdie belangrike persoon in gedagte en behandel elke kliënt die manier waarop jy hom of haar sal behandel.
09 - Verloor kliënte deur: aan hulle te lê.
Dit is nie een van die vinnigste maniere om van kliënte ontslae te raak nie, maar dis beslis een van die beste.
Jy sal 'n rukkie daarmee wegkom omdat algemeen mense die beste van mekaar wil glo en omdat as jy byvoorbeeld 'n kliënt belowe, dat jy beslis positief sal wees dat die nuwe vloer in vyf dae gelê word, sal dit neem hulle ten minste vyf dae om te ontdek dat jy hulle 'n belofte gemaak het wat jy nie kon behou nie.
En dan sal die meeste mense vir hulleself vertel dat dinge gebeur en jy het nie bedoel om vir hulle te lieg nie en laat hulle die volgende leuen vir hulle vertel.
Maar hier is die vryf; hulle sal jou nie ten volle vertrou om jou belofte die tweede keer te vervul nie - en hulle sal ongeveer honderd keer minder geneig wees om jou besigheid aan iemand anders voor te stel .
10 - Verloor kliënte deur: Die kliënt se gevoel te laat bedrieg.
As jy 'n absolute nooit-mislukte manier nodig het om te verseker dat 'n kliënt nooit weer jou letterlike of figuurlike deuropening verduister nie, is dit dit - want dit is die een ding wat 'n kliënt nooit sal vergewe nie.
Kliënte sal verskonings vir jou maak - tot 'n punt.
Shoddy diens? Jy het 'n afdag gehad.
Geen terugbeloproep nie? Jy is regtig baie besig.
'N Rip-off? Ons is klaar! (En jy kan van my prokureur hoor!)
Nou, natuurlik, gaan wettige sakemense nie doelbewus probeer om hul kliënte te bedrieg nie.
Maar jy moet versigtig wees om die moontlike persepsie te vermy dat jou besigheid ook van kliënte probeer voordeel trek. Verkope tegnieke soos upselling kan op hierdie manier deur die kliënt beskou word, dus voordat jy dit gebruik, oorweeg dit hul potensiële effek; Hulle is dalk nie geskik vir jou bedryf nie.
Kliënte se persepsies van pryse is waarskynlik die hoofbron van suur gevoelens oor hul transaksies. Alle kliënte soek nie winskopies nie, maar almal verwag dat pryse regverdig sal wees.
Byvoorbeeld, as 'n kliënt 'n item kies om Dinsdag te koop wat jy weet, gaan die volgende dag verkoop, moet jy of jou personeel dit daarop wys, en laat die kliënt besluit of hulle die item vandag wil koop. teen sy volle prys of môre teen afslag. As jy dit nie doen nie, sal daardie kliënt mishandel voel.
En die kliënt wat voel voordeel trek, is die een wat jy nie môre sal sien nie.
Onthou, die ware geheim van goeie kliëntediens is dat daar geen geheim is nie. Bied kwaliteit goedere en dienste teen 'n billike prys en behandel kliënte soos u graag behandel wil word en diegene wat met u sake doen, sal terugkom.