Goeie kliëntediens word verwag, en dit is nodig vir 'n kleinhandelonderneming om te floreer. Maar wanneer ons kliënte op 'n manier bedien wat hulle nie verwag nie, skep ons 'n wow facto r wat ons onderskei van die kompetisie. Trouens, in vandag se kleinhandelomgewing is dit noodsaaklik. Kliënte wil nie meer hul verwagtinge ontmoet nie; hulle wil hê hulle moet oorskry word .
Hier is vier strategieë om u te help om die ekstra myl in u klantediensstrategie te gaan deur die volgende vier metodes te gebruik:
Escort kliënte na die ligging van die produk wat hulle nodig het.
Wanneer kliënte 'n verkoopsman vra waar om 'n produk in die winkel te vind, sal die verkoopsman eenvoudig sê watter gang die produk op voorraad is.
Baie winkels het 'n nuwe strategie aangeneem: wanneer iemand vra waar hulle 'n produk kan kry, sê die verkoopsman: "Laat ek jou wys waar dit is," en hulle gaan voort om die kliënt reg op die produk te neem.
Om die kliënt te vertel waar hulle die produk kan vind, kommunikeer dat jy nie veel omgee vir hul welsyn of ervaring in die winkel nie. Deur kliënte na die produkte te neem, sê jy: "Ons verstaan ​​en waardeer u as 'n kliënt, en ons sal jou neem waarheen jy moet gaan."
Selfs wanneer dit vanselfsprekend is, soos "hulle is in die gang 10", is dit steeds 'n onverwagte vreugde as jy dit na die produk bring.
Vra hulle oor hul projek.
Nie net is die uitvoer van 'n kliënt 'n goeie idee, maar dit bied jou ook die geleentheid om in gesprek met die kliënt te wees en dalk selfs meer te verkoop. Die afgelope naweek het ek 'n pergola by my seun se huis gebou. Ek het na 'n bekende huisverbeteringswinkel gegaan om voorraad te kry. Op enige tyd het niemand my ooit gevra waaraan ek gewerk het of gedink het om te oorweeg wat ek nodig mag hê nie. Die uitslag was nie een nie, maar drie reise na die winkel, wat een reis kon gehad het en moes wees. As die verkoper net oor my projek gevra het.
Fokus op die "groot prentjie" (die eindresultaat) vir die kliënt word nie verwag nie, maar dit behoort te wees. Na alles, as ons die kleinhandel vanuit die kliënt se oogpunt kan sien, sal dit net sin maak dat ons met die einde in gedagte sal begin. Minder reise beteken groter tevredenheid en meer tyd om hul nuwe produk of voltooide projek te geniet.
Vra toestemming om produkvoorstelle te maak
Classier-maatskappye, soos Ritz Carlton en Fidelity, sal vra: "Kan ek 'n paar dinge voorstel?" Versus net om jou voorstelle aan die kliënt te verkoop.
Hierdie goeie aanraking sê dat die maatskappy jou spesiaal behandel, dat hulle jou toestemming nodig het om deel te wees van jou besluitnemingsproses. Hulle vra om in jou wêreld in te gaan, eerder as om te aanvaar dat dit goed is. Dit is 'n eenvoudige strategie om respek te toon.
Om 'n voorstel te doen is nie nodig nie, maar dit skei die beter maatskappye van die gemiddelde maatskappye. Veral as jy van mening is dat dit items is, voeg jy aan by die oorspronklike aankoop.
Gee statusopdaterings op persoonlike bestellings en produkte wat gediens word.
Daar is niks erger as om te wag vir 'n reaksie van 'n winkel oor 'n produk wat jy bestel het nie (of dit nou gemerk word dat die winkel roetine dra of 'n spesiale bestelling). Kliënte word gefrustreerd wanneer hulle nie betyds weet wanneer die produk sal aankom nie of wanneer die produk wat hulle ontvang, gereed sal wees.
Eerder as om kliënte te wag vir die inligting, wees proaktief en voorsien kliënte gereelde opdaterings en tydraamwerke. U sal kliënte wow deur hierdie soort kommunikasie te begin. Dit bewys dat jy uit jou pad gaan om die kliënt gemaklik te laat voel en versterk dat hulle die regte keuse gemaak het oor waar om te koop.
Dikwels sal winkels nie bel totdat hulle iets weet nie. Met ander woorde, hulle wil nie die kliënt bel nie totdat hulle meer inligting het om te deel. Kliënte het my van tyd tot tyd gesê dat hulle langer sal wag en minder beklemtoon word oor 'n dienservaring solank hulle gekommunikeer word. In my skoenwinkels was die reël elke 3 dae 'n kliënt op 'n spesiale bestelling. Terwyl die werknemers nie altyd opgewonde daaroor was nie. elke kliënt was. Die meeste van ons vertragings was van verkopers en buite ons beheer. Maar die feit dat ons die kliënt ingelig het, was wat die verskil gemaak het.
Erken 'n kliënt wat wag om bedien te word.
Hierdie strategie is nie nuut nie - en dit behoort reeds deel te wees van u kliëntediensbeleid en gereeld deur werknemers gebruik. Dit is egter 'n noemenswaardige strategie, aangesien dit nie net jou sorg en bewustheid van kliënte aantoon nie, dit stoot die frustrasies van kliënte af, wat kan lei tot 'n gevoel van swak kliëntediens.
By die werk met Shell Oil 'n paar jaar gelede het ons 'n oefening gedoen om inligting te versamel vir die opleidingsmateriaal wat ons ontwikkel.
'N Kliënt sal elke dag in die winkel kom en vir gas betaal. Daarbenewens sou hy 'n koppie koffie en 'n pakkie sigarette koop, met 'n rukkie met 'n goeie soggens en 'n bietjie by die klerk. Hy sal 'n totaal van 40 sekondes in die winkel spandeer. Eendag kom dieselfde persoon in die winkel en spandeer dieselfde hoeveelheid tyd - 40 sekondes - om te kry wat hy nodig het. Maar hierdie keer het hy die winkel verlaat en beweer hy het swak kliëntediens ervaar.
Dit het dieselfde tyd geneem om te kry wat hy wou hê, maar hy was ongelukkig. Hoe kan dit wees? Hoekom het hy gekla?
Eenvoudig. Omdat hy moes wag, wat hy nooit moes doen nie - en hy was nie erken deur die klerk nie. Hy het die tyd gesien om langer as 40 sekondes te wees, en beweer dat hy swak kliëntediens ontvang het. 'N Eenvoudige erkenning van die klerk sou die probleem uitgeskakel het.
As kliënte wag in lyn of wag vir hul beurt om met jou te praat, gee 'n eenvoudige "Hallo, ek sal met jou in 'n oomblik wees." En oorweeg om groot tekens te gee aan areas van jou winkel waar mense moet wag. Hierdie dinge maak 'n wêreld van verskil vir kliënte en het 'n groot impak op hoe hulle jou diensvlak sien.
Soek altyd maniere om die ekstra myl te gaan wanneer jy kliënte bedien. Hulle sal sien, selfs al is die daad eenvoudig. Meestal is dit die klein dingetjies wat die grootste verskil maak. Dit is wat ek graag Experience Engineering wil noem. Dink aan jou kliënt en beëindig werk om ervarings in jou winkel te bewerkstellig wat elke verwagting elke keer oorskry.