Polisse: 'Selfs makelaars verstaan nie dié produkte' | Netwerk24
Deur Riana de Lange 02 Junie 2019 00:05
Versekeringseise wat afgekeur word, maak byna 50% uit van die klagtes wat die ombud vir langtermynversekering in 2018 ontvang het, gevolg deur klagtes oor swak diens, wat 27,83% van die totaal uitmaak.
Baie polisse vir langtermynversekering - wat lewens-, ongeskiktheids- kredietbeskermings- en gevreesdesiekte-dekking insluit - is so ingewikkeld dat mense nie verstaan wat die polise in- of uitsluit nie. Foto: Unsplash
Jennifer Preiss, adjunk-ombud vir langtermynversekering, sê die ombud het in 31% van gevalle waar eise aanvanklik afgekeur is, deels of ten volle ten gunste van kliënte beslis, en in 38% van gevalle waar daar swak kommunikasie en diens was.
Swak diens sluit in waar versekeraars nie jaarverslae uitstuur nie, dokumente na die verkeerde adres stuur of nalaat om die verkeerde spelling op dokumente reg te stel.
Wat produkte betref, handel 41% van klagtes oor begrafnispolisse, gevolg deur lewensdekking (30%). Ongeskiktheids-, gesondheids- en kredietbeskermingsprodukte maak onderskeidelik 12%, 8% en 9% van klagtes uit, wys die 2018-jaarverslag wat die afgelope week gepubliseer is.
Dit kom kort nadat die ombud vir korttermynversekering haar jaarverslag uitgereik het. Dit het ook bevind die meeste klagtes is oor eise wat verwerp word, en die algemeenste is oor motorversekering.
Lees ook: Versekering: Dís waaroor mense die meeste kla
In 2017 het 37% van klagtes oor begrafnispolisse gegaan, gevolg deur lewensdekking: 33%. In 2018 is in 48% van klagtes oor begrafnispolisse ten gunste van kliën­te bevind.
Die ombud het verlede jaar R185,8 miljoen in enkelbedrae vir klaers teruggekry. Dié bedrag sluit nie voordele in soos herhalende ongeskiktheidsinkomste, annuïteite en herinstelling van polisse nie.
Grootste en kleinste eis
Die grootste enkelbedrag wat vir 'n kliënt beding is, was R12,4 miljoen en die kleinste so min as R1 000. In laasgenoemde geval wou die versekeraar aanvanklik nie 'n eis vir 'n doodgeboorte uitbetaal nie omdat dit te laat ingedien is. Die klaer het nie van die voordeel geweet nie omdat dit deel van 'n groepskemavoordeel was en sy het eers ná die geboorte daarvan bewus geword.
In 2018 moes die ombud aan verskeie versekeraars vele herinnerings stuur om op navrae vir inligting te reageer. Twee kleiner versekeraars moes meer as 20 keer gevra word.
Nuwe benadering tot lewenseise
Die geval van Nathan Ganas verlede jaar het versekeraars wel beweeg om klagtes ernstig op te neem, sê sy.
Die saak het opslae gemaak toe Momentum aanvanklik geweier het om 'n lewensversekeringseis te betaal op grond van nie-bekendmaking van 'n mediese toestand. Ganas is egter in 'n misdaadvoorval doodgeskiet.
Druk op sosiale media het Momentum uiteindelik laat ingee en R2,4 miljoen is aan sy weduwee, Denise, betaal.
Preiss sê daar is steeds baie ingewikkelde produkte in die mark met sommige polisse wat meer as 100 bladsye beslaan. "Dit is vir óns moeilik om daardie polisse te interpreteer, wat nog van Jan Alleman. Ek is nie seker dat al die makelaars dit alles verstaan nie."
In 2018 het die ombud 11 768 geskrewe versoeke om hulp ontvang – 1 000 meer as in 2017. Preiss sê daarvan was 5 978 geldige klagtes wat 'n ondersoek deur die ombud regverdig het. Dit is 'n styging van 10% teenoor 2017 se 5 435.
In 2018 het die ombud in 31,5% van alle gevalle deels of ten volle in die guns van verbruikers beslis. Dié syfer skiet op tot sowat 40% as die klagtes bygereken word wat die ombud eers na die betrokke versekeraar verwys en wat dan binne ses weke opgelos is.
Volgens Preiss het baie van die geskrewe klagtes nie met versekeringspolisse of finansiële dienste te doen nie, maar die ombud verwys dit na die regte instansie. Die ombud het selfs 'n klagte ontvang oor 'n yskas wat gebreek het.
Vir elkeen van die 5 978 sake wat die ombud ondersoek, betaal versekeraars 'n tarief – vir 'n standaardsaak R3 629.
Verlede jaar is 91% van die klagtes binne ses maande afgehandel.
Verlede jaar het die ombud ook R632 737 in 160 sake as skadevergoeding aan klaers toegewys. Die ombud kan skadevergoeding van tot R50 000 toestaan weens swak diens (byvoorbeeld 'n kliënt wat verskeie kere 'n banktak moes besoek sonder sukses, gesukkel het met 'n oproepsentrum of nie dokumente ontvang het nie weens 'n fout van die versekeraar).
Volgens Preiss is polisse wat verval omdat verbruikers nie die premies byhou nie – grotendeels weens ekonomiese druk – 'n probleem. In 2018 het dit 6,24% van klagtes uitgemaak (2017: 5,34%) en in 34% van dié klagtes is ten gunste van klaers beslis.