Digitalisering sal die verhouding tussen kliënte en ondernemings fundamenteel verander. Veral in die bespreking: Customer Centering – User Centricity. Dit beïnvloed nie net die diens- en produkontwerp nie, maar ook toenemend die kommunikasie. Hierdie ontwikkeling neem toenemend toe – gedryf deur sosiale media en die toenemende belangrikheid van die slimfoon.
Klante kry nou meer as ooit die geleentheid om direk met handelsmerke en ondernemings van oral in die wêreld te kommunikeer. Dit lei tot 'n heroorweging van kommunikasiekundiges wat taktieke ontwikkel om in gesprek te tree met hierdie 'bemagtigde kliënt'.
Maar ondanks die reeds beproefde metodes om gebruikers te sentreer, het baie bemarkers steeds nie die nodige kennis om nuttige strategieë vir die vinnige digitale wêreld te implementeer nie.
Ook interessant: kunsmatige intelligensie in klante-kommunikasie
Nou is digitalisering en verwante ontwikkelings in verbruikers se kommunikasie- en koopgewoontes nie nuwe onderwerpe nie. Nietemin is baie ondernemings nog nie voorbereid op die nuwe klante-soewereiniteit en die gewysigde gebruikersvereistes nie.
Interne prosesse en produkontwikkelingsiklusse is gewoonlik te vervelig en silo-gebonde om effektief te wees. 'N Voorbeeld: Company X het 'n Facebook-servicebladsy, wat die klante byna intyds aanspreek. Dit is skaars moontlik om meer kliëntgerig te wees.
Maar sodra 'n konkrete versoek tot klantediens beweeg, skuif die kliënt met sy behoefte terug na die periferie. Ander verantwoordelikhede, 'n ander styl van kommunikasie, lang wagtye en ongemotiveerde oproepsentrum-werknemers, is besig om die proses tot die uiterste te bring en vinnig 'n idee van klante-sentraliteit te versmoor.
Omni-kanaal – maar reg
Die vraag na 'n kombers na naatlose klantreise en die aftakeling van departementele en geestelike silo's binne die organisasiestrukture van maatskappye is eenvoudig nie genoeg nie. Daar moet 'n konsekwente omnikanale kommunikasiestrategie opgestel word wat alle kommunikasiekanale in ag neem.
Maar hoe meer platforms gebruik word, hoe groter is die poging. Die punt is: bemarkingsbestuurders moet presies ontleed waar hulle genoeg kliënte kan bereik. Eers dan kan hulle besluit wat hulle in kommunikasie kan aanbied. Altyd in verhouding tot u eie bedryfsdoelwitte.
Die basis van so 'n naatlose klantreis oor verskeie kanale is betekenisvolle kliëntedata. Internskappe is egter geneig om te sukkel vir soewereine regte omdat inligting van een spesifieke departement nie vir elke ander sake-eenheid beskikbaar is nie.
Selfs die eenvoudigste gegewens oor ligging en koopgedrag word gewoonlik nie in die hele maatskappy verbind nie. Boonop misluk dit reeds omdat die nodige interne kennis nie beskikbaar is om te besluit watter data relevant is, hoe om dit te interpreteer nie en watter gevolgtrekkings vir daaglikse werk daaruit afgelei kan word nie. Kennis, wat absoluut noodsaaklik is om kliëntgerig te kan werk.
Baie handelsmerkeienaars het eindverbruikers uit die oog verloor
Kommunikasiebestuurders wat deur die volgende vier wenke oor die gebiede van data, neigings en prosesse gelei word, sal binnekort aanvanklike suksesse kan toon:
Verandering van perspektief deur gebruik te maak van data
Begin deur die gebruiker
Gaan die beproefde deurlopend na
Kyk na neigings en erken dit
Baie handelsmerk- en produkbestuurders het eindverbruikers uit die oog verloor. Hulle moet nie agter 'n handjievol demografiese teikengroepdata wegkruip nie, maar die verskeidenheid miljoene, behoeftes, gedrag en motiverings in hul teikengroep leer ken.
Met behulp van 'n databasis en kwalitatiewe teikengroepontleding benewens die klassieke marknavorsing, kan hulle die mense in die teikengroep beter sien en verstaan.
Bemarkers moet altyd kliëntereise oor al hul kanale ontwikkel. Dit is belangrik om jouself in die voorkeure, begeertes en behoeftes van die kliënt te plaas. 'N Mens moet egter nie die werklikheid uit die oog verloor nie; daar is geen ideale klantreise nie, maar ook uitvoerbaar.
In die verlede het maniere en prosesse hulself dikwels gevestig in die onderneming wat nie bevraagteken word nie. Bemarkers moet dus ondersoek waar daar ruimte is vir nuwe geleenthede sonder om die hele onderneming op sy kop te draai.
Ondernemings wat hulself tot gebruikersgesentreerdheid verbind, kan slegs wen
'N Tendens is net interessant as nie almal hieroor praat nie. As ondernemings innovasies koppel aan tendense wat alreeds as hoofstroom beskou word, is dit waarskynlik reeds te laat.
Dit is belangrik om tendense in 'n vroeë stadium te identifiseer, om die relevansie vir u eie industrie te klassifiseer en om te erken wanneer 'n tendens die potensiaal het om 'n sakeval daaruit te lei.
Maatskappye wat ernstig op gebruikersgerigtheid verbind, kan slegs wen. Hulle bereik nie net 'n baie nader aan hul kliënte nie, maar ook 'n vorm van risikominimalisering in die digitale transformasieproses.
Vir diegene wat besluite neem op grond van feite en omstandigheidsgetuienis, verminder die gevaar van kommunikasie en produksie verby die kliënt – 'n werklike mededingende voordeel in tye van toenemende digitalisering.
Ook interessant: DSGVO-waarskuwings: Bedrieërs probeer dus om geld te verdien met die onsekerheid
Oor die skrywer: Katja Kießler-Funken werk as besturende direkteur by die digitale agentskap cyperfection.