Dié versekeraars vaar beste en swakste in 2020 | Netwerk24
Deur Nellie Brand-Jonker 24 Junie 2021 15:36
Die jaarlikse indeks van verbruikerstevredenheid (Sacsi) wat die marknavorser Consulta doen, toon 14% van die bedryf se kliënte het klagtes en gemiddeld is minder as die helfte (50 uit 100) daarvan doeltreffend opgelos.
Die dienstebedryf moet tipies die voorkoms van klagtes onder 10% hou en die punt van hoe goed klagtes opgelos word, bo 50.
Ineke Prinsloo, hoof van kliënte-insigte van Consulta, sê die algemene toename in klagtes oor die bedryf en 'n afname in die hantering en oplossing daarvan is kommerwekkend.
Veral Discovery Insure en Santam is sleg met die oplossing van klagtes.
Sy sê die bedryf het werk om te doen met die bestuur van klagtes.
Dié siening is ook onlangs deur die ombud vir korttermynversekering uitgespreek.
"Met die hernieude fokus op waarde wat die pandemie meegebring het, sal die versekeraars moet bepaal waar produkte en diens tekortskiet en hoe dit aangepak kan word. Kliënte is toenemend geneig om hul sake elders te neem as hulle ontevrede is."
OUTsurance is nou die bedryfsleier met die algehele beste telling van 82,3 oor die verskeidenheid aspekte waaroor verbruikers uitgevra is.
Daarteenoor is Auto & General die swakste.
Die peiling is net oor sewe versekeraars uitgevoer. Versekeraars betaal om gepeil te word.
Prinsloo sê die bedryf het ongekende waters bevaar gedurende 2020 met die pandemie.
"Nie alle spelers het ongeskonde uit die pandemie na vore gekom nie," sê sy.
Volgens haar het OUTsurance voortdurend vanaf 2016, toe hy onder die gemiddelde was, verbeter tot die posisie waar hy nou is.
In die tweede plek is Virseker, wat die vorige drie jaar die bedryfsleier was.
Old Mutual Insure, Momentum, Santam en Discovery Insure is rondom die gemiddelde terwyl Auto & General die swakste punt het.
Volgens Prinsloo toon Santam 'n effense, maar voortgesette daling in sy telling van jaar tot jaar.
"Die bedryf het ook gesamentlik 'n paar uitdagings wat voorlê om aan die veranderende en toenemende verwagtinge van verbruikers te voldoen."
Mededinging in die bedryf is taai en die punteverskille is klein onder die boonste vier.
Vir die eerste keer het dié bedryf ook 'n beter telling gekry as Suid-Afrika se banke.
Die indeks is opgestel uit 'n peiling onder 2 600 verbruikers wat in die tweede helfte van 2020 uitgevoer is.
Die verwagtinge van verbruikers van hul versekeraars het toegeneem gedurende 2020. Dit word onder meer toegeskryf aan die groter bewustheid oor versekeraars tydens die pandemie weens die omstredenheid oor die eise vir sake-onderbreking, wat verlede jaar baie mediadekking gekry het.
Versekeraars het ook positiewe mediadekking gekry vir die premievakansies wat die meeste aan kliënte gebied het wat onder finansiële druk is. Dié inisiatiewe het lojaliteit en waardering gebring.
Verwagtinge is hoog
Prinsloo sê die omstredenheid oor die eise het egter verbruikers se verwagtinge verhoog.
"Verbruikers het bevraagteken of versekeraars vertrou kan word om in tye van nood te betaal en dit was 'n heersende tema."
Die waargenome gehalte van net OUTsurance en Old Mutual is beter as die verwagting van verbruikers.
Santam het die grootste verskil tussen waargenome gehalte en verwagting, terwyl Auto & General en Discovery ook nie aan verwagtinge voldoen nie.
Volgens haar het van die aanvullende studies wat in 2020 gedoen is, getoon waarde vir geld is toenemend belangrik vir kliënte.
Die waargenome waarde is 'n maatstaf van gehalte vergeleke met die prys en speel 'n groot rol wanneer die ekonomiese toestande swak is vir huishoudings.
Prinsloo sê omdat verbruikers hul sente omdraai in die toestande wat tans heers, moet versekeraars ag slaan op wat as waarde waargeneem word.