Verstaan ​​die R in CRM | Martech Zone
Ek het net 'n goeie boodskap gelees CRM en ek dink daar is een groot, massiewe, gapende gat in die meeste CRM-implementasies ... die verhouding.
Wat is 'n verhouding?
Verhoudings vereis a tweerigtingverbinding, iets wat normaalweg by enige CRM ontbreek. Al die belangrikste CRM's wat op die mark is, doen 'n fantastiese werk vir inkomende datavaslegging - maar hulle doen niks om die lus te voltooi nie. Ek glo dat dit die sleutel is waarom die meeste CRM-implementerings misluk. En ek glo dit is die swakste skakel in die meeste CRM-platforms.
Kyk na 'n Google-soektog van Customer Relationship Management en u sal agterkom dat elke verskaffer CRM streng definieer met betrekking tot die sterk punte van hul sagteware. Hier is byvoorbeeld Salesforce se definisie:
Die eenvoudigste, breedste definisie kan in die naam gevind word: CRM is 'n omvattende manier om die verhouding met u kliënte te bestuur? potensiële klante in te sluit? vir langdurige en wedersydse voordeel. Meer spesifiek stel moderne CRM-stelsels u in staat om inligting rondom kliënteinteraksies vas te lê en te integreer met elke kliëntverwante funksie en datapunt.
Hmmm ... ek veronderstel dat dit nie toevallig is dat die Salesforce-platform heeltemal gesentreer is op datavaslegging nie en dat die agterkant 'n robuuste integrasievermoë het. Ek dink steeds dit is net die helfte van 'n CRM-oplossing.
Die ander helfte van die oplossing lê in hoe U met U kliënt in verbinding tree. U CRM moet rondom snellerpunte gesentreer word om die tye wanneer u op u verhouding met u kliënt moet reageer, so goed as moontlik te voorspel. Hoe bevorder u u klante deur die kliënte se lewensiklus?
Voorbeelde van nuttige CRM-implementasies
As dit 'n vooruitsig is, watter produkte of dienste het hulle geïnteresseerd in u kommunikasie of op u webwerf (analise-integrasie)? Wanneer verwag hulle dat u weer met hulle sal kontak? Het u waarskuwings ingestel om u in kennis te stel wanneer u met hulle kontak, of word plaaslike e-pos geskeduleer?
As dit 'n vooruitsig of 'n klant is, voldoen u webwerf-inhoud dinamies aan die produkte of dienste waarin hulle belangstel of waarvoor u dit verkoop het? ek dink Amazon.com doen 'n uitstekende taak om boeke aan my voor te stel - maar dit ignoreer die feit dat ek by koop Barnes en Noble, ook. As hulle geïntegreer Shelfari or GoodReads in my rekening, sou hulle weet wat ek al gekoop het, en sal dit nie weer vir my wys nie.
Het u 'n waarde vir u kliënt vasgestel waarop u dan kan reageer? As ek duisende dollars by u spandeer, hoe behandel u my dan die mense wat dit nie doen nie? Ek gaan plaaslik na 'n puik koffiewinkel wat my baie tyd bel as ek 'n medium kry. Hulle ken my op die naam en erken dat ek vir hulle meer werd is as 'n klant wat een keer per maand verskyn.
Het u vasgestel wanneer die sneller is dat mense u moet bly of u moet verlaat? As die gemiddelde leser van u e-posbrief 5 oopmaak, nooit klik en dan inteken nie, wat doen u anders op nuusbrief nommer 5 vir die leser wat nog nooit gekliek het nie?
Wanneer laas bedank u hulle of vra u terugvoer oor u diens? Het u spandrempels of aktiwiteitsdrempels ingestel om te kommunikeer met klante wat $ X spandeer of elke X-aantal dae, weke of maande inkopies doen?
Die beplanning, geaktiveerde e-posse, belonings en dinamiese inhoud is die belangrikste faktore om U 'n verhouding met u kliënt te handhaaf en deur die kliënt se lewensiklus te help. Kyk weer na u CRM-toepassing ... hoe help dit u om dit te doen? U mag nie al hierdie interaksies met u CRM ontwikkel nie. As dit die geval is, het u nie 'n CRM-stelsel nie, u het net 'n kliënte-databasis.
Analytics, winkelkarretjies, e-posbemarking en webwerf-inhoudstelsels moet almal geïntegreer wees om 'n CRM-implementering te hê wat ten volle sal baat by die aanvanklike koste en moeite wat nodig is om 'n CRM-implementering uit te bou. As jy dit nie doen nie verbind die kolletjies, u het nie 'n CRM-oplossing nie.
OPMERKING: Toe ek 'n soektog na CRM-bronne en 'n goeie diagram op die internet gedoen het, het ek 'n uitstekende bron gevind, die Bemarkingsonderwyser.
Tags: CRMkliënt verhoudingkliënt verhouding bestuurvoorafkwalifiseerproduk resensieslei kwalifiseerverhoudingreageer ontwerpverkoopprosesSlider
28 Januarie 2008 om 7:13 uur
Ek dink eerlikwaar dat die meeste CRM-stelsels beter PRM-stelsels moet heet, want dit gaan nie oor die bestuur van klanteverhoudinge nie, maar eerder oor die bestuur van vooruitsigte oor verhoudings, veral as ons nie bekommerd is oor 'n voortgesette VERHOUDING met iemand nie. Die meeste van hierdie stelsels is ontwikkel vir jagters in teenstelling met die versamelaars en is eintlik nie geskik vir 'n land- en uitbreidingsstrategie nie, wat 'n langdurige verhouding vereis.
CRM-stelsels is gemaak vir die hantering van 'n groot aantal 'klante' en die bou van verhoudings kan slegs goed gedoen word as ons gekonsentreerde pogings op klein getalle klante oorweeg.
U het gelyk en die rede is dat hierdie CRM-stelsels nie gebou is vir die doeleindes waarvoor dit gebruik word nie.
Jan 29, 2008 by 3: 46 AM
Miskien sou u hulle akkurater noem 'Vooruitsigbestuurstelsels", Of"PMS" kortliks. Kinda het 'n ironiese ring, nee? '-)
Jan 29, 2008 by 6: 40 AM
U het dit gesê, nie ek nie
Jan 29, 2008 by 3: 31 AM
Goeie punte. Met soveel maklike opsies vir maatskappye om op een vlak met klante te kommunikeer, behoort daar geen verskoning te wees om dit nie te doen nie (facebook, blogs, e-pos).
Elke maatskappy gebruik CRM, en dit meer effektief kan gebruik word, kan die waardeproposisie wees wat u maatskappy bied, en u kan alles daarop wys.
29 Januarie 2008 om 10:59 uur
Terwyl ek 'n rukkie terug geblog het, gebruik te veel CRM om hul vooruitsigte te 'bekruip' eerder as om verhoudings met hulle te skep.
Jan 30, 2008 by 10: 31 AM
Onthou hierdie CRM-kundiges nie hoe dit was toe hulle uitgegaan het nie?
Is die idee agter CRM nie langdurige verhoudings opgebou nie? Wanneer het stalking al ooit 'n verhouding tot gevolg gehad? Hoe reageer ek op maatskappye wat wys hoeveel hulle 'weet' van my? Presies, totsiens.
Wat is die oplossing? Vra my, betrek my, fassineer en intrigeer my, verras my en laat my spesiaal voel. Sjoe, dit was moeilik.
Hoekom kry ondernemings dit nie? Is hulle bang om te vra? Vrees vir verwerping?
Stof tot nadenke: as u nie belangstel nie, wil u nie eerder vroeër as later uitvind nie? U kan dus fokus op diegene wat belangstel?