3 lesse van werklik kliëntgerigte ondernemings | Martech Zone
Die versameling van terugvoer van kliënte is die voor die hand liggende eerste stap om optimale klantervarings te bied. Maar dit is slegs die eerste stap. Niks word bereik nie, tensy die terugvoer 'n aksie veroorsaak. Te dikwels word terugvoering ingesamel, saamgevoeg in 'n databasis van antwoorde, met verloop van tyd ontleed, verslae gegenereer en uiteindelik word 'n aanbieding gedoen waarin veranderinge aanbeveel word.
Teen daardie tyd het die kliënte wat die terugvoer gegee het, vasgestel dat niks met hul insette gedoen word nie en dat hulle moontlik na 'n ander verskaffer gegaan het. Werklik kliëntgerigte organisasies erken dat kliënte individue is en nie daarin belangstel om as deel van 'n saamgestelde geheel behandel te word nie. Kliënte moet as individue beskou word, nie as getalle nie. Vir sommige ondernemings is dit 'n prioriteit, soos bewys word deur Forbes se jaarlikse lys van Die meeste kliëntgerigte ondernemings. maatskappye.
Kliëntgerigte ondernemings is lasergerig op hul kliënte. In plaas daarvan om deur aandeelhouers of inkomste gedryf te word, plaas hierdie ondernemings kliënte in die middel van elke besluit wat hulle neem. Hulle is kliëntgerig eerder as om produkgerig te wees. Die sentrisiteit blyk uit uitstekende diens en 'n samehangende klante -ervaring.
Blake Morgan, Forbes se senior bydraer
By die oorweging van wat hierdie ondernemings so suksesvol in die kliëntgerigtheid maak, word 'n paar patrone duidelik. As u na hierdie patrone kyk, kan dit nuttig wees om ander ondernemings te help om hul kliënteverhoudings te versterk.
Les 1: Kry werknemers aan boord
Die finansiëledienstemaatskappy USAA, wat nommer 2 op Forbes se lys vir 2019 is, moedig werknemers aan om meer te wete te kom oor kliënte, sodat hulle die beste moontlike advies en produkaanbevelings kan bied. Dit word afbetaal omdat USAA's Net Promoter telling (NPS) is vier keer die gemiddelde bank telling. USAA help werknemers om die perspektiewe van kliënte te verstaan, volgens die artikel Hoe USAA innovasie vir kliënte -ervaring in sy ondernemingskultuur bring. Hierdie hulp sluit in:
Bied 'n toeganklikheidslaboratorium aan waar werknemers kan oorweeg hoe dienste moontlik vir mense met gestremdhede aangepas moet word. Kyk byvoorbeeld na die skandering. In die toeganklikheidslaboratorium het werknemers van USAA stemgestuurde tegnologie vir afstandopname ontwikkel, sodat mense met gesiggestremdheid kan hoor wat op die tjek is terwyl hul telefoon dit deursoek.
Die opleiding van werknemers tydens die aanboord van die militêre lewe, aangesien die kliënte van USAA militêre lede en hul gesinne is. Hierdie opleiding sluit in die voorbereiding en eet van MRE's (maaltye, gereed om te eet) en ligte boor met 'n afgetrede boorsersant. Die nuusbrief vir werknemers bied opdaterings oor die militêre lewe.
Werknemers kan ook hul idees deel oor hoe hulle die kliënt se ervaring kan verbeter. Elke jaar stuur werknemers ongeveer 10,000 897 idees in; 2017 ingediende idees het Amerikaanse patente ontvang, volgens die artikel oor die USAA -klantekultuur. Tydens orkaan Harvey in XNUMX het die onderneming se ondersteuning van innovasie van werknemers gelei tot die ontwikkeling van 'n aanlynportaal met voor- en na lugfoto's, sodat lede van USAA die skade aan hul huise kon sien voordat hulle dit persoonlik kon sien.
Om die kliëntgerigtheid werklik te omhels, moet die uitvoerende hoof, senior bestuurders en bemarkingspan ooreenkom om te fokus op die verbetering van die klante-ervaring. Die hoofbemarkingsbeampte en ander senior bestuurders kan ander in die organisasie inspireer deur kliëntgerigtheid as die norm te stel en werknemersprogramme te ontwikkel om dit te ondersteun.
Daarbenewens raai ek u aan om 'n werknemer te kies wat kan dien as die kliëntekampioen van u onderneming. Hierdie persoon hoef nie 'n senior uitvoerende beampte te wees nie, maar moet iemand wees wat ander kan beïnvloed en verantwoordelik hou. En hulle moet gretig wees om op te tree as 'n voorstander van kliëntgerigtheid en hulself daartoe verbind om die doelwitte van die klantediens te ondersteun.
Les 2: Pas kliëntediens aan
In 2019 verdien Hilton 'n Amerikaanse kliëntetevredenheidsindeks (ACSI) se telling van 80, wat die hoogste telling was en een wat deur net een ander hotelier gedeel is. Hoewel dit 'n indrukwekkende telling is, kies Hilton om kliënte eerder as individue te behandel, eerder as net 'n totale getal.
Een voorbeeld hiervan is die Hilton Connected Room, wat lede van Hilton Honors in staat stel om hul gunsteling vermaak te stroom, hul voorkeure vir TV -kanale en kamertemperatuur in te stel en die TV, ligte en termostaat te beheer via 'n app wat hulle op hul mobiele toestel aflaai, volgens 'n brosjure oor Hilton Connected Room.
Gaste het dieselfde beheer as wat hulle tuis het, en dit sorg vir 'n naatlose ervaring. Dit gee ons 'n groot voordeel bo ons mededingers in die mark.
Hoofbestuurder van 'n Canopy by Hilton
Om kliëntediens te personaliseer, moet u deeglik kennis dra van die individuele behoeftes en vereistes van die kliënt. 'N Goeie manier om die klant in die alledaagse denke te inspuit, is om bemarkingsvergaderings met die klant aan die bokant van die agenda te begin. Werknemers kan dit doen deur:
Deel wat hulle geleer het uit 'n onlangse gesprek met 'n klant
As iemand met verkope of ondersteuning praat om iets nuuts te deel wat hy oor die klant geleer het
Leen Amazon se benadering om hierdie vrae oor nuwe idees te stel: Wie is die kliënte wat deur hierdie idee geraak word? Waarom sou hierdie idee hulle verbly? Hersiening van 'n nuwe of opgedateerde maatstaf vir kliënte, soos NPS
Les 3: Neem aksie oor terugvoer van kliënte
Werksdag, 'n sagtewareverskaffer vir finansiële bestuur en mensekapitaal, het 'n 98% kliëntetevredenheidsgraad en skryf dit toe aan die sukses van sy kliëntesuksesprogram skik nie met 'gemiddelde' verhoudings nie, volgens die Workday -blogpos Kliëntesukses beteken dat die gemiddelde nooit goed genoeg is nie. Die onderneming moedig kliënte aan om die produkontwikkeling te beïnvloed deur 'n vroeë adopteerder te word of nuwe uitgawes te toets voordat dit wyd beskikbaar is.
Ons glo dat kliënte meer tevrede is as hulle kan bydra, en ons is meer effektief as ons nuwe funksies, regstellings en vermoëns kan lewer op grond van u terugvoer.
Emily McEvilly, hoof van die kliënt
Alhoewel die jongste terugvoer van kliënte 'n goeie onderwerp vir vergaderings is, behoort dit nie die eerste keer te wees dat die terugvoer bespreek word nie. Die regte bestelling is om eers op die probleem van 'n kliënt te reageer deur dit aan 'n werknemer toe te wys om dit binne 24 uur op te los, en dan die terugvoer aan almal in die organisasie te deel. Terugvoer van kliënte moet deursigtig en toeganklik wees. Beide goeie nuus en slegte nuus moet vryelik gedeel word.
Nadat u die probleem hanteer het, moet u die terugvoer analiseer om te sien hoe dit ontstaan ​​het en bespreek hoe u kan voorkom dat soortgelyke probleme in die toekoms voorkom. Dit sal lei tot 'n ryker begrip van u kliënte en meer vertroue van kliënte genereer.
Neem stappe in die rigting van kliëntgerigtheid
Om 'n kliëntgerigte organisasie te wees, moet almal van bo na onder aan boord kom, persoonlike klantervarings skep en versamel en reageer op terugvoer van kliënte. Volg die voorbeeld wat deur hierdie kliëntgerigte ondernemings gestel word, en u bemarkingspan en organisasie sal nader aan u kliënt beweeg en die waarskynlikheid vergroot om meer van hulle te bekom en te behou.
Besoek Alchemer vir meer inligting
Tags: alchemerBlake Morgankliëntgerigterugvoer van kliënteKliëntedienskliëntediens personaliseringkliëntgerigwerknemer opleidingForbesHiltonHilton -gekoppelde kamernetto promotor tellingNPSpersonaWerksdag