Verbruikersake: Leer ŉ les met verbruikersgoedereArgieffoto: Pixabay.com Die kantoor van die Ombudsman vir Verbruikersgoedere en -dienste het gedurende die vorige finansiële jaar 47% meer klagtes van verbruikers ontvang as die vorige jaar en ook meer klagtes opgelos. Volgens die ombudsman se jaarverslag het verbruikers die meeste gekla oor telekommunikasie (34%), meubelwinkels (10%), toestelhandelaars en -vervaardigers (10%), klerewinkels (8%) en aanlyn inkopies (6%). Ina Opperman het gaan kyk na die lesse wat verbruikers uit die gevallestudies in die jaarverslag kan leer. Van die klagtes wat die ombudsman ontvang het, het 36% gehandel oor produkte waarmee daar fout was, gevolg deur substandaard dienste (32%), verbruikersooreenkomste (23%) en die res oor onbillike behandeling, te min inligting wat verskaf is, bemarking en gesondheid en veiligheid. Klagtes is in 63% van die gevalle positief opgelos, met 53% wat in die guns van verbruikers opgelos is en 6% gedeeltelik in die guns van die verbruiker. ŉ Verbruiker het by die ombudsman gekla dat hy besmette koekies geëet het. Hy het sewe koekies geëet voordat hy opgemerk het dat drie daarvan aan mekaar gehou word deur ŉ menslike haar. Na drie dae het hy begin hoes en sy keel was seer. Hy wou hê die koekies moet in ŉ laboratorium getoets word om te sien of dit enige virusse bevat en dat die verskaffer betaal vir ŉ doktersbesoek en mediese toetse. Volgens die verskaffer het die verbruiker stukkies van die koekies teruggegee en gesê dit bevat ŉ haar. Hy het nie ŉ kwitansie of die oorspronklike verpakking ingegee nie. Die verskaffer het aangebied om die produk om te ruil en die verbruiker se geld terug te gee en die verbruiker het die aanbod aanvaar. Hy het ook ŉ koopbewys ter waarde van R150 ontvang. Die vervaardiger kon nie die koekies identifiseer van die stukkies wat hy ingedien het nie. Die verbruiker het egter later teruggekom en gevra vir vergoeding vir sy slegte ervaring, maar kon volgens die verskaffer geen bykomende inligting verskaf om sy eis te ondersteun nie. Die verbruiker het daarna by die klagte-afdeling van die maatskappy gaan kla dat die takbestuurder hom sleg behandel het. Hy wou ook vergoed word. Artikel 55 van die Wet op Verbruikersbeskerming bepaal dat verbruikers die reg het op goedere van goeie gehalte. As daar iets fout is met die item, kan die verbruiker eis dat die verskaffer sy geld terugbetaal, die produk vervang of herstel. In hierdie geval was herstel nie ŉ opsie nie. Die verskaffer kon nie die ondersoek afsluit sonder die nodige produkinligting nie en kon dus nie bepaal of daar fout was met die koekies nie, maar het in elk geval die produk vervang en die verbruiker se geld terugbetaal. Artikel 61 van die wet bepaal dat verbruikers regverdige vergoeding kan eis van die vervaardiger, invoerder, verspreider of winkel waarvan die produk hom siek gemaak of skade veroorsaak het weens ŉ veiligheidsgebrek in die produk. Vervaardigers, invoerders, verspreiders en winkels is aanspreeklik vir skade wat deur produkte veroorsaak word, of nalatigheid bewys kan word of nie. Die verbruiker hoef dus nie te bewys dat daar fout was nie, maar moet bewys dat daar fout was met die produk wat dit onveilig gemaak het. Wanneer dit bewys is dat daar fout was met die produk, moet die verbruiker steeds die verband tussen die produkfout en die skade of siekte bewys. Die verbruiker kon nie hierdie bewyse verskaf nie en die verskaffer kan nie betaal vir mediese uitgawes sonder bewyse dat hy verantwoordelik is nie. Sonder bewyse dat die verskaffer verantwoordelik is, kan die verbruiker nie eis nie. Die ombudsman se kantoor kon ook nie bepaal of die koekies die verbruiker se seer keel en hoes veroorsaak het nie. Wat leer ons hieruit? Hy wat beweer, moet bewys. As jy siek word van kos wat jy êrens gekoop het, moet jy kan bewys waar en wanneer jy dit gekoop het en jy moet die oorspronklike verpakking kan verskaf om mee te begin. Jy kan ook net vir mediese uitgawes eis indien mediese toetse bewys dat jou siekte aan die produk gekoppel kan word. Nog ŉ verbruiker het gekla oor ŉ lojaliteitsprogram waar die verskaffer ŉ teksboodskap aan haar gestuur het wat lui dat sy ŉ koopbewys sal kry as sy produkte koop vir meer as R600 en ŉ koopbewys ter waarde van R1 200 as sy vir meer as R1 200 koop. Die verbruiker het toe goedere ter waarde van R1 499 gekoop binne die bepaalde tydperk, maar sy het nie die koopbewys ontvang nie. Nadat sy by die maatskappy se klantediensafdeling gekla het, het die verskaffer drie weke later ŉ koopbewys ter waarde van R600 aangebied, maar die verbruiker was nie gelukkig daarmee nie. Sy meen die verskaffer het verbruikers mislei om meer te koop. Volgens die verskaffer het die oorspronklike teksboodskap gelui dat lede R600 kon bestee om ŉ koopbewys ten bedrae van R600 te kry, wat op ŉ volgende aankoop gebruik kan word. Daar was ook ŉ skakel na ŉ webwerf met die voorwaardes. Die verbruiker moes die voorwaardes gelees het en sou gesien het dat dit net van toepassing is op ŉ bedrag van R600. Die bemarkingsbestuurder het nog ŉ koopbewys van R300 aangebied. Die ombudsman het opgemerk dat die teksboodskap net aandui dat ŉ mens R600 of meer moet bestee om die koopbewys van R600 te kry. Die skakel na die voorwaardes het die verbruiker egter na die verskaffer se webwerf gelei, wat blykbaar aangedui het ŉ mens kon R600 of R1 200 bestee om ŉ koopbewys ten bedrae van R600 of R1 200 te kry. Daar was geen aanduiding dat verbruikers nie vir die R1 200-aanbod kwalifiseer nie. Artikel 35 van die Wet op Verbruikersbeskerming, wat handel oor lojaliteitsprogramme, bepaal dat niemand deelname aan ŉ lojaliteitsprogram of enige lojaliteitskrediet mag aanbied as hy nie beplan om dit te verskaf nie of dit op ŉ ander manier wil aanbied. Dokumente wat die aanbod uiteensit, moet duidelik aandui wat aangebied word, watter produkte of dienste met die aanbod verband hou, die stappe wat die verbruiker moet volg om deel te neem en wie die verbruiker kan kontak om die beloning op te eis. Artikel 41, wat handel oor valse of misleidende voorstelle, bepaal dat verbruikers nie mislei mag word nie, dat aanbiedings nie dubbelsinnig mag wees nie en dat verskaffers verbruikers moet reghelp as hulle sien die verbruikers is onder die verkeerde indruk. Die ombudsman se kantoor het bevind dat die verskaffer nie voldoen het aan die bepalings van artikel 35 nie, omdat dit nie duidelik gemaak het wat die voorwaardes was om vir die aanbieding te kwalifiseer nie. Die aanbod het ook die bepalings van artikel 41 oortree, omdat dit dubbelsinning was oor watter verbruikers in aanmerking kom vir die koopbewys. Die ombudsman het aanbeveel dat die verskaffer die verbruiker ŉ koopbewys van R1 200 gee aangesien sy meer as R1 200 bestee het om te kwalifiseer. Die verskaffer het ingestem. Wat leer ons hieruit? Lees altyd die voorwaardes wat verband hou met lojaliteitsprogramme en koopbewyse om seker te maak jy weet waarvoor jy jou inlaat. Kla as jy nie kry wat jy meen jou toekom nie. Jy kan jou klagte direk op die webwerf indien by www.cgso.org.za, of jy kan die oproepsentrum bel op 0860 000 272.