Wat is die NPS-stelsel (Net Promoter Score)? | Martech Zone
Verlede week het ek na Florida gereis (ek doen dit elke kwartaal) en vir die eerste keer geluister op pad af na 'n boek oor Audible. Ek het gekies Die uiteindelike vraag 2.0: hoe die internetpromotormaatskappye floreer in 'n kliëntgedrewe wêreld na 'n gesprek met sommige bemarkingsprofessionals aanlyn.
Die Net Promotor Score stelsel is gebaseer op 'n eenvoudige vraag ... die uiteindelike vraag:
Hoe waarskynlik is dit dat u 'n vriend op 'n skaal van 0 tot 10 verwys?
In die boek word uiteengesit hoe die open source-stelsel in alle bedrywe toegepas is, wat dikwels verander word tot by die 0 tot 10-skaal. Die vraag verskil soms en die opvolgvrae word geoptimaliseer en geskeduleer om 'n statisties geldige telling te gee van u onderneming. Onthou dat dit nie 'n spesifieke telling is wat nodig is om te voorspel hoe goed u onderneming presteer nie; dit moet ontleed word aan die hand van al die mededingers in u bedryf. U hoef nie 'n 9 te hê as die res van u bedryf 3's druk nie! Sommige bedrywe lok bloot verskriklike klante.
NPS word 'n redelik algemene manier om lojaliteit te meet en die impak van bemarking, verkope, kliëntediens en selfs die finansiële gesondheid van 'n onderneming. In teenstelling met baie korttermynprestasie-maatstawwe van 'n maatskappy, kyk NPS na hoe waarskynlik u klante by u bly en u selfs aanbeveel. Aangesien die behoud van klante van kardinale belang is vir winsgewendheid en mond tot mond een van die beste maniere is om klante te bekom, bewys NPS hom as 'n baie goeie stelsel om die gesondheid op lang termyn van 'n onderneming te voorspel. Wanneer al die afdelings en strategieë in lyn is om u kliëntelojaliteit te optimaliseer, loop u nie die risiko dat mededingende silo's binne die organisasie groot getalle kan oplewer nie, maar dit bied nie 'n uitstekende klante-ervaring nie.
Aan die wortel, NPS = die persentasie promotors - die persentasie teenstanders. As 10% van u klante u onderneming bevorder en 8% u handelsmerk skade berokken deur mond-tot-mond-mond, het u 'n NPS van 2.
Die Net Promoter Score-stelsel deel u klante op in promotors, belemmeraars en passiewe. Elke onderneming sal die teenstanders wil verminder, want dit neem ongeveer 5 promotors om elke teenstander te bekamp ... wat nogal baie werk is! En elke besigheid sal baie beter daaraan toe wees as hy passiewe en beledigende persone heeltemal vermy en die regte klante - die promotors - lok. Behalwe kliëntlojaliteit, is NPS ook besig om sy tevredenheidsontleding te doen. Net soos u hoop om klante te vind om u besigheid te bevorder, wil u ook werknemers hê wat dit bevorder!
Die mense by Ambassadeur het hierdie infografie saamgestel op die Net Promoter Score wat dit saamvat:
PS: Alhoewel die boek fantasties was, dink ek, die IMO, kon die onderwerp van meer as 7 uur tot net 'n paar verminder word. Dit is my skakel as u die boek wil koop.
Tags: algoritmeberekenkliëntgedrewe wêreldklantenbindingteenstandershoe om die netto promotortelling te berekenhoe om nps te berekenNetto promotorNet Promotor Maatskappyenetto promotor tellingNPSnps vergelykingnps formulepassiewespromotorstellingDie uiteindelike vraag 2.0