Die hype oor chatbots word nie kleiner nie. Op die laaste tyd nadat Alexa, Siri en Google Assistant die ligte in ons woonstel aanskakel en nuus gelees of gelees het, is nie net sulke stemgebaseerde bots sosiaal aanvaarbaar nie. Selfs boodskapperdienste soos Facebook Messenger, WhatsApp of die goeie, ou SMS word belangriker vir die klantbenadering en al hoe meer handelsmerke gebruik hier Chatbots. Maar hoekom? En wat moet in ag geneem word as u 'n chat bot beplan?
Chatbots word in baie gevalle in klantediens gebruik, en waar klantediens die sentrale element vir handelsmerke geword het, is vaste "konsultasietye" nie meer op datum nie. As ek om 23 uur 'n probleem met my internetverbinding het, maar die oproepsentrum drie uur gelede gesluit het, is dit 'n beperkte klantediens. Op dieselfde manier kan nie elke onderneming bekostig om 'n 24-uur-diens aan te bied nie, en dit is presies waar chatbots hul eerste sterk punt speel.
Chatbots slaap nie
Of dit nou op hul eie webwerf of in 'n boodskapperdiens geïntegreer is, 'n chatbot is beskikbaar vir enige tyd van die dag of nag vir navrae, wat die bekende 'Die volgende werknemer binne 42 minute beskikbaar stel' verouderd met bypassende tou-ore. Hy kan direk reageer en help met die probleem. En hier kom die tweede faktor ter sprake, omdat die meeste diensnavrae in alle sektore dikwels triviaal is.
Afsprake, inligting oor dienste, die faktuurstatus of die vraag waarom 'n rooi lig op die roeteer al vir ure knipper, is 'n klassieke voorbeeld. Sulke versoeke is verantwoordelik vir 'n groot deel van die dienssentrum se kapasiteit, sowel telefonies as in winkels.
Met sulke eenvoudige dinge, kan chatbots 'n regte verligting wees en bied 'n WEN-WEN: Die kliënt kry die oplossing vir sy probleem op sy voorkeurtyd, sonder enige wagtyd.
Die kliëntediens en daarom ook die handelsmerk word as bekwaam en vinnig (en nie die minste innoverend nie) beskou en ook vanuit 'n ekonomiese oogpunt sulke elektroniese geselslyne sin gemaak. Daarbenewens kan opgeleide werknemers dan gebruik word vir die 'regte' probleme wat die chatbot deurgaan as hulle in ruil met die kliënt nie weet hoe om hulle te help nie.
Outomatiese konsultasie van produkte deur bots
Veral in Asië, byvoorbeeld, is die moeder van alle apps WeChat al baie ver. Daar kan klante 'n verskeidenheid inligting oor produkte via chatbot aanvra en dit dadelik by die boodskapper bestel en daarvoor betaal via die geïntegreerde stelsel.
Hulle het die behoeftes van klante aangepak en voorsien hulle in die strawwe kompetisie met ander handelsmerke met chatbots 'n gemaklike diens. 'N Voorbeeld hiervan kan gesien word in die dikwels "dienswoestyn" Duitsland. Omdat nie net die Asiërs wat tradisioneel baie oop is vir enige tegnologie hul soort handelsmerkkommunikasie wil definieer nie.
Veral diegene wat op Digital Natives, Millennials, Generation Z en ander sponsagtige generiese terme gerig is, wil dalk nie bel as hulle 'n probleem het nie. Of sake doen as daar 'n kontrakprobleem is. En uiteindelik het ons almal die begeerte na meer diens, minder wagtyd en laer-wrywing prosesse.
Om die waarheid te sê, kan chatbots 'n perfekte aanvulling wees op kliëntekommunikasie, en terloops, nie net vir diensversoeke nie, maar ook, soos in WeChat se Asiatiese voorbeeld, om individuele produkte op aanvraag aan te beveel, soos 'n styladviseur-bot.
Hy vra byvoorbeeld in die geselsie wat die geleentheid is, vra vir kledinggrootte en dinge soos "opvallend" of "elegant" en kan dan 'n uitrusting saamstel, insluitend 'n skakel na die toepaslike winkelwagentjie. Die mode-reus H&M doen dieselfde op soortgelyke wyse en eBay bied ook 'n produk-soekdiens aan.
Benewens nuus, weer en resep Bots – is die vindingrykheid hier vir ander bedrywe feitlik geen perke nie. In die eerste plek, in ag genome hoe selfleer AI's sulke chatbots in die toekoms sal uitbrei en dit reeds doen.
Hoe kan ek 'n chatbot bou?
Die tegniese aspek word eenkant gelaat; daar is 'n aantal dinge wat u vooraf moet oorweeg by beplanning en konseptuele ontwerp, sodat 'n chatbot werklike toegevoegde waarde vir bestaande en potensiële kliënte kan bied. Hier is die belangrikste dinge:
1. Definieer teikengroepe
Die definisie van teikengroepe in die vorm van personas is die beginpunt vir die beplanning van 'n geselsbot. Dit is belangrik om vas te stel met wie die bot veronderstel is om te praat, hoe hierdie teikengroepe kommunikeer, en wat waarskynlik hul pynpunte of versoeke sal wees. Die skepping van personas, soos dit ook in ander bemarkingsdissiplines gedoen word, is dus die beginpunt.
2. Definieer take en meet prestasie
'N Geselsbot kan nie en behoort nie alles te wees nie. Hy hoef nie restaurantaanbevelings in die onmiddellike omgewing te gee nie en terselfdertyd wenke vir die keuse van die regte enjinolie. Hy moet 'n (uitgebreide) taak dek, of dit nou die antwoord is op diensversoeke of die aanbeveling van sneakers en nie veel anders nie, maar dan goed deurdink is. Hier moet die bot doelgerig reageer en nie duisende willekeurige pogings aanvang nie.
Geselsbots wat met klante-rekeninge geassosieer word, kan die voorkeure van die kliënt aangepas word vir persoonlike versoeke. En om hom 'n werklike toegevoegde waarde te bied en nie 'n lekker foefie wat teks in die Facebook Messenger kan skryf nie.
Hoe suksesvol die chatbot is, moet dan ook gemeet word, hetsy in die vorm van terugvoer van die gebruikers of in die vorm van harde KPI's. Byvoorbeeld, wanneer en hoeveel gesprekke het tot 'n verkoping gelei.
Dit is die enigste manier waarop die bot bestuur kan word en uiteindelik die onderneming kan verbeter en die kliënt se ervaring kan verbeter deur beter verpersoonliking.
Die definisie van take klink triviaal, maar dit is die moeite werd om duidelike take op te stel en deur moontlike kombinasies van vraag-antwoorde te speel. 'N Kykie van buite is net so belangrik, aangesien daar waarskynlik baie dinge in die klets geskryf word waaraan u nie gedink het nie. So dit moet ook onderskep word.
Die feit dat 'n geselsbot nie moet voorgee dat hy 'n mens is nie, is een ding, maar dat hy nie die kliënt as 'n gesiglose stapel bronkode in die gesig staar nie, is die ander een. Met bogenoemde punte, moet u dus besluit watter persoonlikheid van die bot die waarskynlikste is vir die teikengehoor en of die aard daarvan inpas by sy take. Om die kletsbot van 'n gesig of 'n liggaam in die vorm van 'n (3D) model, 'n tekenprentbeeldjie of dies meer te mis, word in die algemeen as meer simpatiek beskou. Dieselfde geld vir die keuse van naam en die manier waarop hy skryf.
En net soos by ons, maak dit nie net die verskil nie, maar ook met watter 'storie' die chatbot hierdie deel van die kliëntreis vergesel. Wat sê hy wanneer en wat sê hy as die klant iets spesifiek gevra het? Hoe reageer hy as hy die versoek glad nie verstaan ​​nie en wanneer weet hy dat dit tyd is om oor sekere inhoud te praat? Koop byvoorbeeld aanbevelings en advies, sowel as menslike werknemers in verkope moet dit kan doen. Die persoonlikheid is 'n belangrike komponent wat kan besluit oor die persepsie van die bot en dus van die handelsmerk.
4. Toets, toets, toets
U hoef nie 'n rekenaarwetenskaplike te wees om te weet dat u nie getoetsde produkte op die mark moet gooi nie. Alhoewel daar geringe foute of absoluut ondoeltreffende funksies slegs by produktiewe gebruik opgemerk word, moet die logbots van die chatbots vooraf nagegaan word. Nadat die doelgroep, die take en antwoorde sowel as die karakter bepaal is, is dit sinvol om die bot buite die filterborrel van die beplanningspan te laat toets.
Enersyds of die antwoorde sinvol is en die Chatbot wat die gebruiker verstandig vergesel het. Aan die ander kant hang dit ook daarvan af of hy "uit 'n stuk" lyk. Praat hy dus met die regte teikengroepe, is sy persoonlikheid deurgaans outentiek, en doen die kletsbot die werk in ooreenstemming met sy karakter? Dikwels let u hierdie dinge net op as die resultate van die beplanning bymekaarkom en dan aanpas.
Met hierdie vier hoekstene kan 'n raamwerk vir 'n chatbot ontwikkel word om 'n effektiewe en winsgewende kommunikasiemiddel te bou. En soos met mense, moet 'n mens hom op die lange duur ook meer truuks leer, altyd met die oog op die wense van die teikengroepe.