CX versus UX: Die verskil tussen kliënt en gebruiker | Martech Zone
CX / UX - Slegs een letter verskil? Wel, meer as een letter, maar daar is baie ooreenkomste tussen Customer Experience en User Experience werk. Professionals met een of ander fokus werk om mense te leer deur navorsing te doen!
Die ooreenkomste van kliënte-ervaring en gebruikerservaring
Die doelwitte en die proses van kliënte- en gebruikerservaring stem dikwels ooreen. Albei het:
Die gevoel dat sake nie net gaan oor die verkoop en koop nie, maar om behoeftes te bevredig en waarde te bied terwyl hulle geld verdien.
'N Kommer oor die probleme wat voorkom as ons aannames maak en respek het vir die krag van goeie data.
Belangstelling in die data wat van huidige of potensiële klante versamel word.
Respek vir mense wat produkte en dienste gebruik en wat klante en kliënte is.
Die oortuiging dat gewone mense nuttige inligting oor produkte en dienste kan verskaf.
Die verskille tussen kliënte-ervaring en gebruikerservaring
Navorsing oor kliënte-ervaring - Alhoewel die verskille meestal oor metodes lyk, kan die versamelde data verskillende antwoorde bied. Navorsing oor kliënte-ervaring verkies data van groot getalle mense om waarskynlike gedrag te voorspel wanneer baie mense soortgelyke aksies onderneem, vra opinies oor 'n kenmerk, produk of handelsmerk en versamel dikwels antwoorde op spesifieke vrae. Mense rapporteer dikwels persoonlike opinies en sê wat hulle glo waar is. CX-navorsing leer dikwels dinge soos:
Ek hou van hierdie produk.
Ek het nie die funksie nodig nie.
Ek sal die produk koop indien beskikbaar.
Ek gee dit 'n 3 uit 5 wat moeilik is om te gebruik.
Ek sal hierdie produk vir ander aanbeveel.
Dit is waardevolle inligting!
Gebruikerservaring Ondersoek - UX-navorsing fokus op data wat versamel word van klein getalle mense wat soortgelyk is werklike gebruikers van die produk en dienste. Die meeste navorsing word met individue eerder as met groepe gedoen. Stel vrae kan deel uitmaak van die proses. 'N Belangrike verskil met gebruikerservaringsondersoek is dat mense in realistiese omgewings waargeneem word waar hulle gepaste take probeer uitvoer. Die fokus is op gedrag, nie net opinies nie, soos:
Verskeie mense het gesukkel om die aanmeldvelde te vind
Alle mense wat waargeneem is, kon die gewenste produk kies.
Slegs een van die mense kon die betaalproses sonder foute voltooi.
Mense het dikwels gesoek na funksies wat nie by die huidige ontwerp ingesluit is nie, soos 'n soekfunksie.
Waarom is hierdie verskille belangrik?
At Swaartekragaandrywing ons weet dat dit waarskynliker is dat gedrag ons sal vertel wat mense regtig sal doen. Ons ervaring as ons kyk hoe mense produkte probeer gebruik, is dat hulle dikwels glo dat hulle suksesvol is, selfs as hulle 'n taak of aksie nie korrek voltooi het nie. Gebruikers sê hulle vind 'n produk bevredigend of maklik om te gebruik, selfs al het hulle probleme ondervind om dit te gebruik. En gebruikers spreek dikwels verwarring en frustrasie uit, maar blameer hulle hulself vir hul probleme met die gebruik van die produk. Hulle gedrag kom nie altyd ooreen met wat hulle sê nie, maar ek is geneig om die gedrag te glo!
Klante koop produkte en dienste aan. Gebruikers neem besluite, hou van of haat u handelsmerk, raak verward, gebruik u produk elke dag, koop dinge en word klante en kliënte.
Omdat ons aanhou om van mekaar te leer, vermoed ek dat CX- en UX-metodologieë en data-insamelingsmetodes sal voortgaan om saam te smelt / oorvleuel. Die doelstellings is in baie aspekte dieselfde - om produkte en dienste te skep wat nuttig, bruikbaar en aantreklik is
en om hul voordele aan potensiële klante oor te dra.
Ons het steeds baie om te leer!
Tags: Kliënt ervaringcxgebruikersgedraggebruikers ervaringgebruikertoetsingux
Suzi Shapiro het sy lewe lank geleer hoe mense werk en hoe om hierdie inligting te gebruik om hul lewens beter te maak. Suzi het baie jare ondervinding as professor in sielkunde en informatika en as navorser vir gebruikerservaring en het saam met mense van 'n wye verskeidenheid ondernemings gewerk, van tegnies tot finansieel tot medies tot opvoedkundig. Suzi is tans 'n hoofkonsultant vir gebruikerservaring GravityDrive. Hul praktyke vir die ontwerp van gebruikerservaring kan prosesse, dienste en produkte verbeter. Sy is ook verantwoordelik vir die ontwikkeling van opleiding vir mense wat die ontwerpprosesse van gebruikerservarings in hul ondernemings wil verbeter.
Hoe soekers Google se soekresultate sien en klik
5 maniere waarop professionele persone met skakelwerk hul staanplekke kan verbeter
Maart 8, 2016 by 8: 16 AM
Interessante neem Suzi. Dit lyk dus amper asof UX meer 'n "mikroskopiese studie" is en CX meer 'n "makroskopiese studie". Sou dit sin maak as ek dieselfde ding sou verduidelik om 'n ekonoom of 'n bioloog te sê?
Maart 24, 2016 by 8: 44 PM
Jou kommentaar het my laat dink! Dankie.
Laat ek gaan met 'n ander metafoor (met 'n toegeeflikheid dat dit slordig is en dalk nie akkuraat is vir alle praktisyns, CX OF UX nie.)
Baie mense wat sê hulle doen CX is soos natuurkundiges wat diere in 'n dieretuin waarneem.
Hulle is net bekommerd oor wat hulle kan leer wat verband hou met "dieretuingedrag" (die onmiddellike gebruik of aankoop van hul produk).
Hulle doen dikwels 'n goeie werk om gedrag in die beheerde omgewing te dokumenteer, maar kan hulself beperk tot die dier wat deur die tralies bereik kan word (soos daardie opwip-opnames wat jy dalk sien wanneer jy 'n webwerf gebruik.) of tel die af en toe vokaliserings (Klagtes, Net Promotor-tellings, ens.)
Hulle verkies ook troppe bo individue.
Ek hou daarvan om te dink dat mense wat UX doen nie net dieretuin toe gaan nie, (ons leer ook baie daar), maar ons hou daarvan om in die oerwoud uit te kom om in die "natuurlike" omgewing waar te neem.
Wanneer ons kontekstuele ondersoek doen, kan ons een persoon vir 'n dag of meer volg.
Daar is baie redes wat ons nie altyd in die "wilde natuur" kan waarneem nie, daarom gee ons die diere raaisels om op te los ('n inkopiewebwerf) en kyk dan wat hulle doen wanneer hulle betekenisvolle probleme probeer oplos (kyk uit nadat hulle 'n produk gekies het ).