Dié SA bank hou kliënte meeste tevredeFoto: Rawpixel/Unsplash.com 2019 kan ’n waterskeidingsjaar wees in die bankbedryf: Daar is toenemend strawwe mededinging tussen tradisionele banke en nuwe rolspelers soos Discovery Bank, Bank Zero en TymeBank gaan Suid-Afrika se groot ses handelsbanke – Capitec, FNB, Nedbank, Absa, Standard Bank en African Bank – op hul tone hou. Die jongste SA-csi-verslag (kliëntetevredenheidsindeks) oor bankprodukte dui aan Capitec se kliënte troon weer uit as die kliënte met die hoogste vlak van tevredenheid met hul bank se diens. Kliëntetevredenheid het effens gedaal van die vorige telling in 2018, maar is steeds vir die sesde agtereenvolgende jaar die beste. Capitec word gevolg deur FNB, ook ’n voorloper, en dan deur Nedbank en African Bank wat as “op standaard” met die bedryfgemiddeld vir 2018 beskryf word. Absa en Standard Bank volg in ’n kategorie wat hulle net onder die gemiddeld plaas. Consulta se bevindings in die 2018 SA-csi-verslag dui daarop dat die diens wat kliënte ontvang in ’n hoogs mededingende omgewing die deurslag gaan gee oor hoeveel markaandeel aan nuwe toetreders afgestaan gaan word. Die SA-csi is die grootste en omvattendste opname van sy soort vir die bankbedryf en meer as 15 000 kliënte in die laer-, middel en boonste segmente is oor hulle bankervarings uitgevra. Die navorsing het bevind Capitec se kliënte is oor die algemeen hoogs tevrede. “Die Capitec-belofte van eenvoudige, maklike en bekostigbare bankdienste word sterk gesteun deur sy vermoë om met sy handelswyse, mense en stelsels ’n diens te lewer,” het die navorsing aangedui. Capitec is ook die onbetwiste leier wat betref die waarde wat kliënte glo hulle by ’n bank kry. Absa is tweede in dié kategorie. Luidens die navorsing beteken dit nie Capitec se bankkoste is noodwendig die laagste nie – ander banke het ook met soortgelyke kostestrukture vorendag gekom – dit beteken wél Capitec spaar kliënte koste danksy verminderde administratiewe rompslomp, minder dokumentasie, meer spoed, doeltreffendheid en gerief. Kliënte beskou dít as goeie waarde. Volgens die navorsing word African Bank om dié redes ook beskou as ’n bank wat goeie waarde vir geld bied. Nedbank het die grootste vordering op dié gebied getoon. Die navorsing dui verder daarop dat Capitec ook die laagste klagtesyfer (10%) het, wat in ooreenstemming met internasionale standaarde is. Die bank los klagte ook suksesvol op, wat sy eenvoudige en doeltreffende werkswyse weerspieël. Al die ander groot banke se klagtesyfers is vér bo die internasionale standaard. Die redes vir klagtes handel boonop dikwels oor eenvoudige banksake soos rekeningnavrae, debietorders en betalings, of kaartnavrae. FNB het ’n styging van 4% in klagtes gehad sedert die vorige jaar. Navorsers sê hoewel FNB homself geposisioneer het as digitale bank, het sy stelsels nie met die skuif bygehou om die oorskakeling vir kliënte te vergemaklik nie. Absa, Nedbank en Standard Bank het uitgeblink in vanjaar se indeks oor kliënte se lojaliteit, maar Capitec is die bank wie se kliënte die handelsmerk die meeste aan ander voorstel. Capitec word bestempel as die bankleier wat betref kliëntetevredenheid, gevolg deur FNB. Nedbank en Standard Bank het albei goeie vordering getoon danksy beduidende beleggings in infrastruktuur. Ná jare van agteruitgang het Absa goeie vordering getoon met sy “Africanacity”-veldtog, dui die navorsing aan. Volgens die verslag is een uit elke vier kliënte reg om na ’n ander bank oor te loop en navorsers sê dit behoort ’n groot bron van kommer vir gevestigde banke te wees. Prof. André Schreuder, stigter van SA-csi, het gesê die navorsing wys die groot banke is nie so gefokus op kliënte as wat hulle self wil glo nie en dat hulle vinniger kliënte kan verloor as wat aanvanklik gedink is.