"Besighede moet hul kliënte soos in 'n liefdesverhouding behandel"
LEI: Vanuit 'n sielkundige oogpunt: wat vertrou in die kern – en wat is die funksie daarvan?
Peter Hellwig: Vertroue is basies die teenoorgestelde van vrees. Dit ontstaan ​​as ek op persoonlike vlak voorspelbaar met 'n mens skakel. Vreugde, woede, smart, vrees en skaamte is die vyf emosies wat hierby sentraal staan. Dit is die voorvereiste dat ons hoegenaamd sosiaal kan kommunikeer. Dit word die beste getoon deur 'n liefdesverhouding: as jy met 'n maat is en nie besef wat hy voel nie, kan jy nie 'n ware band met hom oprig nie. Kortom, ons skep verhoudings deur gevoelens. Dit is selfs waar vir die woede.
LEID: Woede is 'n mooi negatiewe gevoel. Hoe kan dit 'n verhouding skep?
Hellweig: Alle gevoelens het 'n funksie wat ons sosiale interaksie reguleer. As iemand kwaad is, sien ons dat hy regtig ernstig is. Grief is byvoorbeeld belangrik om die verlies van 'n persoon te verwerk en is daarom 'n uitdrukking van liefde. Of ons neem vrees as 'n energie wat onsekerheid opbou: 'n Kind speel byvoorbeeld in die sandbak in die speelgrond en raak skielik bang vir sy ma.
As die moeder ontspanne is, kan die angsenergie van die kind dreineer. As die moeder nie ontspanne is nie en die angs van die kind nie kan hanteer nie, kan die energie haar nie afneem nie. Die kind is op sy eie en moet alleen met sy vrees omgaan. Die moeder verwerp die kind gereeld met die woorde "U hoef nie bang te wees nie". Die kind verstaan ​​dat daar iets verkeerd is met sy gevoel en dit miskien nie in die toekoms uitdruk nie en dit wegstoot in die onderbewuste.
Volwasse verbruikers vra vir watter waardes die ondernemings staan. Peter Hellwig, nie-geneesheer vir psigoterapie
LEIER: Dit is wat vertroue versteur het.
Hellwig: As die kind nie toegelaat word om sy gevoelens te laat voel nie, word die vertroue in homself versteur. Eers as ons onsself voel en ons goed ervaar, kan ons vertroue ontwikkel. Die probleem is dat ons hele kultuur nie in lyn is nie. Baie het geleer om hul gevoelens deur die kop te sien en probeer om hulle te beheer, moontlik om dit te onderdruk. Maar solank die gevoel nie by my beland nie, het dit nie 'n blywende effek nie. Die simbiotiese stelsel, die soogdierbrein, wat so te sê is, wat emosies verwerk, het meer mag oor ons optrede as ons gedagtes.
LEI: Wat ondernemings hieruit kan leer: in die bemarking word baie waarde geplaas op emosioneel gepakte boodskappe om 'n handelsmerk of produk by die verbruiker te veranker. Skep dit ook vertroue?
Hellwig: Ja, prentjies en emosies is baie meer volhoubaar as slegs rasionele argumente. Maar om vertroue in 'n onderneming op te bou, is dit gewoonlik meer nodig. Neem byvoorbeeld vervaardigers van sporttoerusting soos Vaude. By die onderneming, as verbruiker, weet ek dat hulle die beskerming van die omgewing waardeer en hul goedere volhoubaar en op sosiaal billike omstandighede produseer. Dit is waar sy my vertroue kry. Dit hang egter ook af van hoe mense met die onderwerp omgaan: diegene wat op 'n meer gedifferensieerde manier met hulself en die wêreld omgaan en dinge bevraagteken op grond van hul gevoelens en waardes, wyk af van sulke ondernemings.
LEI: Hoe moet ondernemings doen om vertroue op te bou – selfs as hulle met data gaan?
Hellwig: Soos in 'n verhouding, gaan dit oor oop wees en volledige deursigtigheid skep. Dit wil sê, as 'n maatskappy 'n fout begaan het, moet hy dit erken – dit moet ideaal wees voordat dit op 'n rondte uitkom. Boonop gaan dit ook daaroor om goeie omstandighede vir werknemers te verseker en omgewingsvriendelik te produseer. In die digitale transformasie geld deursigtigheid toenemend ook vir die hantering van kliëntedata. Maatskappye soos IBM, wat deur 'n kuberaanval geraak is, is veronderstel om die fout betyds te kommunikeer en natuurlik om te verseker dat sensitiewe data beskerm word sodat die verbruiker kan vertrou.
LEAD: wurmDoen ondernemings nie genoeg vir die kliënt nie?
Hellwig: Vir groot databedrewe ondernemings soos Amazon of Google weet verbruikers nie eens wat eintlik met hul data aangaan en wat hul data is nie. Maatskappye moet dus meer inligting en deursigtigheid bied. Niemand weet wat regtig met hul data gebeur nie en baie stel nie soveel belang daaraan nie. Ongelukkig is baie mense te liggelowig en spandeer hulle te veel data. Vertroue moet in daardie opsig minder wees as meer.
LEID: Dit is jammer.
Hellwig: Ja, want sommige ondernemings wat groot hoeveelhede data hanteer, hanteer dit nie deursigtig en betroubaar nie. Persoonlik is ek skepties en betroubaar teenoor ondernemings soos Google. Die diens vergemaklik my lewe, so ek gebruik dit en vertrou dat niks ernstigs sal gebeur nie, en terselfdertyd kan ek nie seker wees as 'n rekenaarlêer nie. Ek weet nie hoe om sulke vertroue in sulke ondernemings op te bou nie.
LEI: Is dit nie 'n bietjie soos die moeder-kind-verhouding wat jy beskryf het nie? Die kind het die moeder nodig, maar as sy nie die gevoelens van die kind ernstig opneem nie, kan dit 'n soort haatliefde skep.
Hellwig: Dit is baie goed. Op die interpersoonlike gebied is dit in 'n meer volwasse, oplettende toestand moontlik om hierdie basiese vertroue in retrospek te bekom. Byvoorbeeld, in 'n terapie leer 'n mens om gevoelens op te neem en daarmee kontak te maak. Uiteindelik gaan vertroue nie net daaroor om u vertroue aan ander te gee nie – die minste van alles omdat hulle nooit sal optree soos ons wil nie. Met 'n gesonde vertroue in onsself, verkry ons 'n diepe versekering dat ons elke situasie wat ons ervaar, sal hanteer: omdat ons op onsself vertrou en sake in eie hande neem. Maar dit is nie moontlik bo die intellek nie, net deur die emosionele vlak kan ons dit in diepte verstaan.
LEIDING: Tot dusver voel verbruikers steeds geviktimiseer deur ondernemings en is hulle magteloos teenoor 'n klein kind. Sê u dat verbruikers die lot meer aktief moet beheer met hul eie data?
Hellwig: reg. Die verbruiker word ook uitgedaag: deur homself en sy gevoelens teenoor die onderneming te vertrou en te waardeer, moet hy aktief raak en verantwoordelikheid neem vir homself en sy optrede. Volwasse verbruikers vra watter waardes ondernemings waardeer en dink dan aan wat hulle koop. Gebruikers kan byvoorbeeld hul data beskerm deur hul soeknavrae via Startpage te begin. Dit is 'n soekenjin wat versoeke anoniem na Google herlei en sodoende die gebruiker se data beskerm. Aangesien ek Startpage gebruik, kry ek nie meer Google-spesifieke advertensies nie. As 'n volwasse verbruiker moet u veel meer met databeheer te make hê as blinde vertroue.
LEIER: Watter advies sou u as kundige aan die onderneming gee?
Hellwig: Soos reeds gesê, gaan dit oor die skep van werklike deursigtigheid en openlik erkenning van foute. Groot anonieme ondernemings moet ook sorg dat hulle hulself 'n persoonlike gesig gee. Eerder as om 'n anonieme entiteit te wees en deur bots en masjiene te kommunikeer, is dit beter om werknemers sigbaar te maak as 'n kontakpunt. Daarbenewens moet hulle hul kliënte meer beheer gee oor hul data, onder meer deur kliënte die geleentheid te gee om hul data uit te ruil vir die gebruik van sekere dienste.
LEIER: Hoe kan 'n onderneming vertroue spaar as dit nie eerlik was nie en die supergau op die ou end uitkom?
Hellwig: Soos op 'n persoonlike vlak, moet die onderneming die volle verantwoordelikheid neem en die fout ten volle erken. Skande dien ook as 'n emosionele gebaar. As 'n jongeling byvoorbeeld iets teen die kerk sê binne sy eie godsdienstige gesin, al sal dit nie geduld word nie, sal hy hom skaam kry. Deur sy faux pas te erken, skaam te voel of skuldig te wees, straf die reëlbreker homself – waarna hy moontlik weer behoort. Skande en skuldgevoelens is gevolglik 'n sosiale regulering binne gemeenskappe.
Die nuwe LEAD Bookazine nr. 3 is hier! Hierdie keer wys ons hoe u u handelsmerk werklik kan versterk! Ons het 5 strategieë om u handelsmerk sterker en meer tasbaar te maak. Skep handelsmerkvertroue, dink digitaal, brei samewerking uit, stig leiers vir millennials en herontwerp handelsmerke – kry nou u LEID!