Die gemerkte uitwerking van sosiale media op klante-ervaring Martech Zone
Toe ondernemings die wêreld van sosiale media die eerste keer aangedurf het, is dit gebruik as 'n platform om hul produkte te bemark en verkope te verhoog. In die afgelope paar jaar het sosiale media egter verander in die gunsteling medium van die aanlyngemeenskap - 'n plek om met die handelsmerke wat hulle bewonder, te kommunikeer, en, nog belangriker, om hulp te soek wanneer hulle probleme ondervind.
Meer verbruikers as ooit tevore wil via sosiale media met handelsmerke kommunikeer, en u onderneming sal nie kan meeding as u nie deelneem nie. Elke interaksie is van belang, en om klante te ignoreer, is eenvoudig nie 'n opsie nie - dit sal 'n 'n negatiewe uitwerking op die kliënt se ervaring, en op sy beurt jou benadeel.
'N Kanaal wat u verkies
Weet u waarom verbruikers so baie van sosiale media hou? Dit gee hulle die geleentheid om vrae te stel en terugvoering te gee in 'n openbare forum waar u reaksie ten toon gestel kan word - en glo my, ander klante hou fyn dop. A studie van Conversocial het bevind dat 88% van die verbruikers minder geneig is om van 'n handelsmerk te koop wat klante op sosiale media onbeantwoord het. Basies word potensiële kopers in ag geneem hoe u met u kliënte omgaan.
Verbruikers is vandag gewoond daaraan om onmiddellik antwoorde te ontvang. Wanneer klante vrae op sosiale media stel, verwag hulle dat u vinnig met hulle sal terugkom met 'n oplossing. In werklikheid, 42% van die klante verwag binne 'n uur reaksie, met 'n verdere 32% wat verwag dat die tyd binne 30 minute sal wees. Eenvoudig gestel, u moet te alle tye u vingers op die pols hê deur voortdurend sosiale media-rekeninge te monitor om opmerkings en vrae te sien wanneer dit binnekom.
As u u handelsmerk te midde van 'n sosiale mediakrisis vind, moet u die betrokke kwessie in ag neem en dadelik 'n oplossing bied. As u (of u werknemers) nie 'n onmiddellike oplossing kan bied nie, moet u die kliënt seker maak dat u daaraan werk en dit opvolg sodra u antwoord het. Die laaste ding wat u wil doen, is om u kliënte se geduld uit te daag deur hulle heeltemal te bedwelm of te ignoreer - dit kan rampspoedige gevolge hê.
'N Groter bereik
In die dae voor sosiale media kan verbruikers negatiewe koopervarings met 'n paar familielede, goeie vriende en kollegas deel. Vir maatskappye was dit 'n hanteerbare nommer. Met die koms van Facebook en Twitter het kwaai verbruikers egter 'n skynbaar oneindige aantal mense om te verhaal met verhale van vreeslike kliëntediens en slegte produkte.
Die statistieke rondom hierdie nuwe verskynsel is niks om op te nies nie:
45% van die verbruikers deel slegte kliëntedienservarings via sosiale media (Dimensionele Navorsing )
71% van die verbruikers wat 'n vinnige en effektiewe handelsmerkreaksie op sosiale media ervaar, sal dit waarskynlik aanbeveel by ander, vergeleke met net 19% van die klante wat nie daarop reageer nie. (NM Aanhits)
88% van die mense vertrou aanlynresensies wat deur ander verbruikers geskryf word, net soveel as wat hulle aanbevelings van persoonlike kontakte vertrou. (BrightLocal)
Wanneer ondernemings via sosiale media op kliëntediensversoeke reageer, spandeer hulle 20% tot 40% meer by die maatskappy. (Bain & Company)
85% van aanhangers van handelsmerke op Facebook beveel die handelsmerke aan aan ander (Sinkaps)
Verbruikers is 71% meer geneig om 'n aankoop te doen op grond van verwysings na sosiale media (Hubspot)
U klante het meer reikwydte en invloed as ooit tevore, en dit is in u onderneming se beste belang om hulle gelukkig te hou deur so vinnig en gereeld as moontlik met hulle op sosiale media in gesprek te tree.
Die menslike aanraking
U kan klante se ervaring aansienlik verbeter deur betrokke te raak by die bou van verhoudings op u sosiale media-kanale. U klante baseer koopbesluite dikwels op emosie, eerder as op logika - en daar is geen plaasvervanger vir menslike interaksie in die ontwikkeling van 'n emosionele verband nie.
U kan 'n emosionele verbinding bevorder en 'n voorsprong op u kompetisie kry deur seker te maak dat u klante weet dat hulle gesien en waardeer word.
Reageer dadelik op hul boodskappe.
Reik uit en bedank individue wanneer hulle kommentaar lewer of u plasings deel.
Vra vir terugvoer.
Stuur 'n bedankingsbriefie op sosiale media wanneer hulle 'n aankoop doen.
Bied afslag op hul gunsteling items.
Volgens Market Force, deur die kliënt se ervaring te beklemtoon, lei tot hoë tevredenheidskoerse en 2-12 keer hoër aanbevelinggraderings - wat albei 'n wesenlike impak op die lojaliteit en inkomste van klante kan hê. As u sosiale media reg gebruik, sal dit ongetwyfeld 'n positiewe uitwerking op die kliënt se ervaring hê - en wie weet, sal u uiteindelik gelukkige klante in advokate van handelsmerke maak.
Tags: slegte kliëntediensbainhelderlokaalgespreklikKliënt ervaringKliëntediensklientediensdimensionele navorsingemosiewerknemersHubSpotmenslike aanrakingverblyf interaktiefmarkmagnm aanhitsaankoop besluitbereiksosiale mediasiel van handelsmerkeondersteunzendesk
Liz Greene is 'n hondliefhebber, geskiedenisstudie, popkultuurgeek uit die pragtige City of Trees, Boise, Idaho. U kan haar nuutste misgevalle op haar blog sien, Onmiddellike lo.