ENHANCING CUSTOMER EXPERIENCE THROUGH BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT: AN APPLICATION OF THE ENHANCED CUSTOMER EXPERIENCE FRAMEWORK (ECEF) | Botha | The South African Journal of Industrial Engineering
Home > Vol 23, No 1 (2012) >	Botha
G.J. Botha, P.S. Kruger, M. De Vries
ENGLISH ABSTRACT: In 2010 Botha, Kruger & De Vries  introduced a framework for enhancing customer experience through improved business processes. They developed the Enhanced Customer Experience Framework (ECEF) by integrating various well-known techniques into one comprehensive framework.
AFRIKAANSE OPSOMMING n Raamwerk om klite-ervaring te verbeter deur die herontwerp van besigheidsprosesse is in 2010 deur Botha, Kruger & De Vries  bekendgestel. Die verbeterde-klite-ervaring-raamwerk is ontwikkel deur welbekende tegnieke te integreer tot een omvattende raamwerk.
Die verbeterde-klite-ervaring-raamwerk inkorporeer bekende tegnieke soos gehalte-funksie-ontplooiing, besigheidsprosesherontwerp en simulasiemodelering. Gehaltefunksie-ontplooiing word gebruik om die verhouding tussen besigheidsprosesse en klitebehoeftes te bepaal, asook om die prosesse te prioritiseer vanaf n klitperspektief. Besigheids-prosesherontwerp tesame met die stappe geassosieer met die gebruik van n verwysings-norm, bied n bruikbare proses wat gevolg kan word om besigheids prosesse te herontwerp om aan klitebehoeftes te voldoen. Simulasiemodelering kan vervolgens gebruik word om die impak van die prosesverbeteringe op klite-ervaring te meet.
Hierdie artikel beoog om die verbeterde-klite-ervaring-raamwerk gedeeltelik te valideer deur die toepassing daarvan op empiriese data, verkry uit die telekommunikasie industrie.
a framework for enhancing customer experience; Enhanced Customer Experience Framework (ECEF); usiness Process Re-engineering (BPR); telecommunications industry