Die situasie lyk miskien vir baie mense bekend: as u 'n webwerf besoek, verskyn 'n venster met die boodskap: "Het u 'n vraag? Ek kan u help." Baie stil, sonder 'n stemopdrag, kan die besoeker dan hele sinne of enkele woorde in 'n venster invoer.
Wie die antwoord gee, is met die eerste oogopslag nie duidelik nie: is dit 'n bot – of is dit 'n mens? Die mengsel maak dit, vind meer en meer ondernemings en plaas mans en masjiene op hul webwerwe. Gespreksbemarking is die neiging wat ondernemings gebruik om twee hoofdoelwitte na te streef.
Hulle wil besoekers aan die webwerf die beste moontlike diens bied, met persoonlike kontak, individuele antwoorde en regte gesprekke. As gevolg hiervan, lok hulle besoekers na die webwerf as 'n vriend van die handelsmerk en bou hulle 'n band met bestaande en potensiële kliënte. Hulle onderskei hulself van die kompetisie deur middel van hierdie aanbod vir dialoog met die kliënt, as laasgenoemde op die openingstye van die besigheid staatmaak. Met instrumente van Conversational Marketing is dit moontlik om presies hierdie leemtes en knelpunte in die kliëntdialoog te vul. Beide real-time sowel as tyd-vertraagde ondernemings kan dienste aanbied wat kliënte gelukkig maak.
Watter spektrum bied gespreksbemarking aan? En hoe kan geselsies – met en sonder 'n bot – suksesvol geïmplementeer en onderhou word in terme van bestuur en verkoop van kliënteverhoudinge?
Gesels sonder 'n bot – praat met die kundiges
Die klante se eise vir diens het toegeneem. Daar word verwag dat die vrae in real-time die beste beantwoord word, ongeag die tyd en die dag van die week. Aanlyn skep nie meer 'n afstand nie, die eise aan die kwaliteit van die gesprek is hier net so hoog as aan konsultasie in stilstaande winkels.
Dit is goeie nuus vir maatskappye, want dit toon belangstelling in die handelsmerk. Die verhoogde verwagtinge lei egter ook tot 'n noodsaaklike uitbreiding van klantediens, beide ten opsigte van die raadgewende kundiges en die aantal kontakpunte.
Kliëntediens is een van die oudste aanbiedings van ondernemings, beide aanlyn en vanlyn. Toegang is hoofsaaklik via die tradisionele telefoonlyn – dit is vandag nog die geval. Onlangs is die klantediens ook via sms-boodskappe toeganklik, hetsy deur boodskapperdiens of via 'n geselsfunksie direk op die webwerf. Boonop kan ondernemings saam met eksterne kundiges werk wat die produk of die handelsmerk baie goed ken, self aanhangers is van die aanbod en sodoende omvattende advies aan kliënte kan bied. Hierdie handelsmerk kundiges is buigsaam en kan ook later in die aand, oor naweke of op openbare vakansiedae via klets beskikbaar wees.
Die kletsgesprek met 'n kundige word gedoen deur teks in 'n teksboks en 'n teksgebaseerde uitvoer van die antwoord in te tik. Wat die inhoud betref, kan die gesprek net so ontwerp wees soos wat dit in 'n winkel is: die klant vra 'n vraag, wat ook 'n bietjie onduidelik of diffuus kan wees. Deur die gesprek kom dit dan tot die gewenste resultate en soms tot verdere uitruil van ervaring, 'n oordrag van kennis, na impulse en idees. In die nie-lineêre hantering van vrae, troef die menslike kenner – steeds – die bot duidelik.
U sal dalk ook hierin belangstel: My naam is Bot. James Bot. Kan ek help?
Gesels met die bot – wat kan kunsmatige intelligensie doen?
"Is die baadjie beskikbaar in maat 40?", "Waar kan ek die volgende winkel vind?" of "waar takkode 80868" – vir diegene wat weet dat 'n bot nie volledige sinne nodig het nie. Die voorbeelde illustreer die wye verskeidenheid standaardvrae waarmee klantediens daagliks hanteer. Standaardvrae baan die weg na standaard antwoorde, en dit is hier waar die geselsbotsing speel, aangesien hy hierdie antwoorde enige kere, 24 uur per dag, 7 dae per week, 100 persent akkuraat en sonder foute kan gee.
Vir die besoeker van die webwerf is 'n paar woorde in die teksinvoer dikwels genoeg om bevredigende antwoorde te kry. Die kundigheid van 'n opgeleide kliëntedienswerker en die advies van 'n kundige is nie nodig nie. 'N Chatbot kan dit net so goedkoop en goedkoper doen. Voordeel Bot, maar wil die kliënte dit ook hê?
Die studies oor die aanvaarding van bots is nog nie duidelik nie. Wat vir een onderneming goed werk, hoef nie noodwendig van 'n ander sektor aan 'n maatskappy oorgedra te word nie. Vir bedrywe met 'n hoë standaard antwoorde, is dit redelik om te veronderstel dat outomatiese antwoorde wat die kliënt ontvang sodra dit ingedien is, bydra tot bevrediging en die gebruik van 'n chatbot in elk geval sin maak. Goed geprogrammeer, die chatbot herken ook sy beperkings en weet wanneer hy niks meer weet nie: dit vra dan vir die kliënt of hy na 'n kundige van die klantediens of die handelsmerkgemeenskap moet of moet oordra. Dit is juis hierdie kombinasie van mens en masjien wat die bemarking van gesprekke in die kliëntediens kan laat slaag.
U sal dalk ook hierin belangstel: 6 professionele wenke vir 'n suksesvolle geselsbot
Voorbeelde van kletsbakke (prente: iAdvize)
Slim tydsberekening: intyds of tydvertraging maak nie meer saak nie
Wat kliënte veral nie van hou nie, is wanneer hulle 'n dialoog met 'n onderneming wil voer en dit nie kan nie omdat dit op die oomblik nie beskikbaar is nie. "Ons bel u terug" is dikwels wat u nie as klant wil hê nie. U wil self beheer hê en besluit wanneer u die gesprek moet voer.
Met die hulpmiddels van gespreksbemarking is slim tydsberekening moontlik: Die kliënt dui aan of hy in kennis gestel wil word wanneer 'n kundige wat tans nie bereik kan word nie, terug is na die beskikbare chat. Hy besluit dan self of hy op die oomblik of later wil praat. Presies soos ons dit ken uit die analoë wêreld: "Dit pas net nie, kan ons later gesels?". Dit verseker ook 'n hoë mate van buigsaamheid in klantediens en ontmoet die kliënt met waardering, op gelyke voorwaardes en in ooreenstemming met sy belange.
Gespreksbemarking is CRM en klantediens. Daar is nou die tegnologieë waarmee gesprekke aanlyn en in die baksteen- en-mortier-onderneming kan ontvou. Die behoefte van mense aan besprekings met handelsmerk kundiges en vir outentieke advies kan nou vervul word. Dit is nie altyd belangrik as 'n bot of mens praat nie. Die konteks bepaal die regte benadering en die regte adres. Ondernemings met 'n groot vraag na hul klantediens het uiteindelik die deurslaggewende mengsel met Conversational Marketing om dit vir hulself aan te bied.
U sal dalk ook hierin belangstel: Verhouding en samewerking word suksesfaktore
Dietmar Giese is besturende direkteur van DACH van iAdvize, 'n onderneming vir gespreksbemarking en tegnologie-gebaseerde geselsoplossings.