Omhels jou haters? Miskien is dit lief vir jou minnaars! | Martech Zone
Jay Baer se slotrede was een van die beste wat ek in Social Media Marketing World gesien het. Jay bespreek sy komende boek, Omhels jou haters. Sy aanbieding was fantasties en het ongelooflike navorsing van geterg Tom Webster en sy span oor hoe belegging in die oplossing van klagtes vinnig en strategies u besigheid sou laat groei.
Die aanbieding spreek enkele fantastiese voorbeelde aan van hoe ondernemings op klagtes reageer en hoe dit goed is vir sake.
Ek is skepties. Trouens, die jaar tevore by Social Media Marketing World het ek 'n voorlegging gedoen waar ek die beste foute van maatskappye op sosiale media geneem het en bewys het dat geen van die flaters 'n langtermyn negatiewe impak gehad het op die ondernemings wat dit gemaak het nie.
Op Facebook het Jay onlangs 'n paar persoonlike opmerkings oor lugdiensdiens gedeel, en ek is dadelik herinner aan hierdie wonderlike bespreking tussen komediant Louis CK en Conan O'Brien.
Alhoewel ek verbaas is oor die ongelooflike tegnologie wat deesdae aan verbruikers se vingers beskikbaar is, is ek ook daagliks teleurgesteld oor die deurlopende tromslag van die maatskappy wat ons aanlyn sien.
Moet Apple sy haters omhels?
'N Goeie voorbeeld waarmee ek eerstehands kan praat, is Apple. Ek is 'n groot aanhanger van Apple. Ek was een van die moer-gevalle wat sy alarm vir 3AM EST ingestel het en die eerste reeks Apple Watches gekoop het. Ek kan nie wag om dit in die hande te kry nie.
Lees aanlyn en daar is 'n dawerende eggo van tegnici, bloggers en Apple-haters wat op die horlosie haat. Hulle is oral ... en niks van hul opinies is vir my belangrik nie. En ek dink nie enige van hul opinies hoef vir Apple saak te maak nie. Te duur, gebrek aan innovasie, kwaliteit en spoedkwessies ... alle klagtes van die haters. Hallo haters ... 'n miljoen word op 'n dag verkoop en nou teen Junie weer op bestelling. Haters gaan in elk geval nie deur die Apple Watch nie, waarom sou jy hulle omhels?
Highbridge Vuur haters en hou van sy liefhebbers
Verlede jaar, nadat ons herstel het van 'n onstuimige jaar tevore, het ons begin herstel. Baie van ons probleme was my skuld. Ons brei uit sonder die nodige hulpbronne en skarrel dan om die leemte te vul. In plaas daarvan om hard te werk om die regte klante te identifiseer, het ons byna almal aangevra om hulp te vra ... en dit was 'n nagmerrie. Ons het selfs 'n infografiese ontwerp oor die soorte klante wat ons deurbrand.
Ons het werk aanvaar met baie kliënte wat net beledigend en goedkoop was. Hulle kyk nie na ons as 'n maat nie, maar kyk na ons soos 'n uitdaging om elke sent uit te pers. Ek het nie ons haters omhels nie, ons het hulle afgedank.
Ons doen nou buitengewone moeite om ons kliënte vooraf te kwalifiseer en te verseker dat ons kultureel onderling geskik is en dat ons glo dat ons daarin kan slaag om met hulle saam te werk. Die verskil is nag en dag. Ons beleef ons beste jaar ooit, ons brei ons voetspoor uit, ons is gelukkig en die werk wat ons doen, is baie beter as voorheen.
Dit was uitputtend om ons haters te probeer behaag. En so probeer ons nie meer nie. As iemand ons sleg maak, reageer ons eenvoudig eerlik daarop - of dit nou publiek of privaat is. Soms sluit ons horings, maar meestal loop ons eenvoudig weg. Ons moet ons aandag toespits op klante wat ons waardeer, nie diegene wat ons nooit sal aanstel nie, wat ons aanbeveel en wat agteroor sit en skiet.
Omhels jou haters? Te veel moeite. Ek hou eerder van my minnaars. Dit is hulle wat die woord versprei, hul verbintenisse met ons uitbrei, meer klante vir ons vind en waardeer wat ons vir hulle bereik.
Stry wenners met haters?
As ek na sake, sport, politiek of enige ander suksesvolle leier kyk, sien ek byna altyd mense wat hul haters geïgnoreer het en hul eie sukses uitgekerf het. Die mislukkings wat ek gesien het, was mense wat na almal geluister het, almal probeer behaag en nooit kon voldoen aan die onmoontlike verwagtinge wat die mark stel nie.
As ek na bedrywe soos mobiele, kabel, nutsdienste, lugdienste en ander kyk, sien ek dat verbruikers eise stel wat baie hoër is as die waarde van die produk of diens waarvoor hulle bereid is om te betaal. En as hulle nie kry wat hulle wil hê nie, gooi hulle 'n sissige pas aanlyn wat die publiek kan sien. En as die maatskappy probeer om hulle beter te bedien en nog 'n paar dollar by hul rekening te voeg, borg die verbruikers vir die volgende oplossing vir laer koste.
My raaiskoot is dat as ______-lugrederye hul klante nog slegter behandel, hulle nog steeds vliegtuie ingepak het na hul volgende bestemming vol klante wat 'n aanlyn soektog gebruik het om die laagste prys te vind. Ek dink die meeste haters gee nie eens om vir die lugdiensmaatskappy nie, hulle gaan ongeag kla. En die meeste van die lugdienste het hubs wat aangelê is waar dit byna onmoontlik is om van hul handelsmerk weg te kom, selfs as u omgee.
Wil jy liefde hê? Betaal daarvoor!
Aan die ander kant, as ek betaal vir besigheidsklas, luukse voertuie koop, geld spandeer op die verlengde waarborg of versekering, of die lente vir die duurder skootrekenaar, lyk dit asof ek nooit die probleme het wat ander raakloop nie. Delta se reisigersitkamer - byvoorbeeld - is AMAZING en u kan op die meeste reise toegang koop vir 'n bietjie ekstra. Terwyl almal op die kaartjie-agent wag, neem ek 'n drankie en die Delta-verteenwoordiger neem my naam af en swaai in aksie om my op pad te kry. Geen ophef, geen mossie ... ek het dit albei waardeer en daarvoor betaal.
As ek ekstra betaal, kry ek fantastiese diens, byna geen wagtye nie en onmiddellike antwoorde. As ek die beste gaan eis, moet ek bereid wees om daarvoor te betaal. As ek nie die beste kan bekostig nie, moet ek tevrede wees met wat oorbly.
Moet my nie verkeerd verstaan ​​nie. Ek sal 'n opregte poging aanwend om 'n ongelukkige klant te probeer omkeer. Ek skuld ten minste soveel omdat hulle 'n belegging by ons gemaak het. Maar as hulle net my of ons personeel mishandel, het niemand tyd vir dat nie! Ek dink daar is 'n beduidende persentasie haters aanlyn wat maatskappye moet aanraai om af te dwaal.
Jay ... jou werk is uitgesny.
Tags: edison-navorsinghaat jou hatersJay Baerwees lief vir jou minnaarsaanlyn klagtesAanlyn resensiessentimenttom webster
April 15, 2015 by 10: 23 PM
Goeie pos Doug, dankie.
'n Paar dinge. Ek praat nie van groot flaters en sosiale media-aangevuurde krisisse nie. Nie een van die voorbeelde in die keynote was so nie, en geen van die voorbeelde in die boek sal dit ook wees nie. Waaroor ek praat, is die daaglikse negatiewe kommentaar, klagtes, 1- en 2-ster-resensies waarop maatskappye van byna alle groottes en tipes inkonsekwent reageer, indien enigsins.
Neem dit baie werk om op elke klagte te reageer, elke keer, in elke kanaal? Natuurlik. Maar die navorsing wat ons gedoen het, toon dat die toename in kliëntevoorspraak as jy op 'n klagte reageer aansienlik is, en die afname in kliëntevoorspraak wanneer jy negatiwiteit ignoreer, selfs groter is.
Kan sommige maatskappye bekostig om negatiewe kommentaar en klagtes te ignoreer? Ja. Maar daardie maatskappye is nie algemeen nie.
En ek wil ook duidelik maak dat die Hug Your Haters-voorskrif NIE is dat die kliënt altyd reg is nie. Dit is nie waar nie, en dit is nie verstandig om jou besigheid so te bestuur nie. Die voorskrif is eerder dat die kliënt altyd GEHOOR word. Groot verskil. Om die waarheid te sê, hoewel ek nie in die fynheid in die praatjie ingekom het nie, is my aanbeveling dat jy nooit meer as twee keer op 'n enkele draad/klag/blogplasing, ens reageer nie. Verminderende opbrengste op daardie stadium, tipies.
Ook belangrik om daarop te let is die verskil tussen die Offstage Haters wat in privaat kla, en die Onstage Haters wat in die openbaar kla. Die sleutel is om te verstaan ​​dat eersgenoemde 'n antwoord wil hê, en laasgenoemde wil 'n gehoor hê. Negatiwiteit is nou 'n toeskouersport, en alhoewel jy dalk (met reg) vir 'n gegriefde (of irriterende) kliënt wil sê om te F-OFF, is die realiteit dat veral met die Onstage Haters, die werklike gevaar nie daarin lê om daardie kliënt te verloor nie, maar eerder in wat die omstanders oor jou maatskappy en jou waardes dink.
April 15, 2015 by 10: 48 PM
Jay – baie dankie dat jy die tyd geneem het om uit te klaar. Ek het reeds verskeie kopieë van die boek vir ons personeel bestel, aangesien hierdie inligting van kritieke belang vir ons kliënte sal wees.
April 20, 2015 by 12: 02 PM
Ek het nog altyd daaraan gedink met die eenvoudige siening dat "die kliënt nie altyd reg is nie, maar hulle is die kliënt". So, dit veroorsaak dat ek stadiger spoed en toepaslik reageer - om te probeer verstaan ​​wat die werklike probleem is en wat 'n redelike reaksie en oplossing kan wees. Dit het my pogings gelei om "die hater te druk."
April 20, 2015 by 2: 19 PM
Ek is eerlikwaar nie 'n aanhanger nie, Curt. Ek dink soms is mense net snert en hulle slegte gedrag moet nie goedgepraat word nie. Makliker gesê as gedaan as jy die besigheid besit, dink ek!