PressReader - Beeld: 2017-07-06 - Hoe om iets soos die S­pur­de­ba­kel reg te han­teer
Hoe om iets soos die S­pur­de­ba­kel reg te han­teer
An­der on­der­ne­mings kan baie leer van so­si­a­le me­dia en kri­sis­be­stuur uit die S­pur­fi­as­ko, skryf Be­a­te S­tiehler­Mul­der en Chris­ti­ne De Mey­er­Hey­den­rych.
Beeld - 2017-07-06 - Nuus - Twee fou­te Be­grip en deer­nis Aan­wins of dood­skoot
Die voor­val in die Tex­a­mo S­pur toe ’n man ge­dreig het om ’n vrou te lyf te gaan, was al op 19 Maart.
Die man het be­weer haar kind het sy kind ge­klap en die uit­ein­de is dat hy toe al­le S­pur­re­stau­ran­te ver­bied is. Dit het weer ge­lei tot ’n boi­kot van S­pur in se­ke­re krin­ge.
Tog het S­pur eers taam­lik on­langs aan­ge­kon­dig sy top­be­stuur gaan op ’n land­wye toer om ge­moe­de­re te pro­beer kal­meer. ’n Pa­neel is ook saam­ge­stel om al­le as­pek­te van die voor­val te on­der­soek.
Baie men­se sal won­der waar­om eers ’n maand la­ter. Hoe­kom bly die saak on­af­ge­han­del?
Die kort ant­woord is dat S­pur dit van die be­gin af nie reg han­teer het nie. Hy het te gou ge­re­a­geer son­der om ál die fei­te in ag te neem, die lang­ter­myn­ge­vol­ge nie in ge­dag­te ge­hou nie en voe­ling met sy mark ver­loor. ’n Vi­deo van die voor­val het soos ’n veld­brand op so­si­a­le me­dia ver­sprei. S­pur het op 21 Maart ’n ver­kla­ring uit­ge­reik en sy skok daar­oor uit­ge­spreek.
Die re­stau­rant­groep het die man ook al sy re­stau­ran­te ver­bied en ge­sê die groep duld nie ge­weld­da­di­ge ge­drag jeens vroue en kin­ders nie.
Uit ’n kri­sis­be­stuur­per­spek­tief is dit die reg­te re­ak­sie. S­pur het da­de­lik ’n ver­kla­ring uit­ge­reik en die reg­te ding ge­doen deur gou met die pu­bliek te kom­mu­ni­keer.
Twee as­pek­te in die ver­kla­ring het la­ter tot pro­ble­me ge­lei: ) Die groep het ver­wys na die beeld­ma­te­ri­aal op so­si­a­le me­dia pleks van die vol­le­di­ge kring­te­le­vi­sie­beeld­ma­te­ri­aal; en ) Hy het die man da­de­lik sy re­stau­ran­te ver­bied.
Dit het dus uit die ver­kla­ring ge­blyk die be­sluit is oor­haas­tig ge­neem en ge­grond op voor­lo­pi­ge pleks van die vol­le­di­ge beeld­ma­te­ri­aal.
Die pu­bliek het eers ook net die voor­lo­pi­ge beeld­ma­te­ri­aal op so­si­a­le me­dia ge­sien. Dit het nie ge­wys hoe die man die kind aan die arm gryp nie. Daar­om het baie men­se ge­meen dat al­bei ou­ers swak op­ge­tree het.
Baie het ook ge­dink S­pur het die si­tu­a­sie sleg han­teer.
’n Op­volg­ver­kla­ring, waar­in ver­dui­de­lik is dat die man ver­bied is om­dat hy die kind aan die arm ge­gryp het, is eers op 22 Maart uit­ge­reik. Die vol­le­di­ge beeld­ma­te­ri­aal is die dag daar­na uit­ge­reik.
In die so­si­a­le­me­di­a­wê­reld is dit ’n leef­tyd te laat. ’n “Boi­kot S­pur”-blad is toe reeds op 21 Maart op Facebook be­gin met net die aan­vank­li­ke in­lig­ting tot die men­se se be­skik­king.
Die op­volg­ver­kla­ring het nie naas­ten­by so­veel aan­dag ge­kry soos die aan­vank­li­ke een nie. Hier is dus ’n les te leer: Die eer­ste kom­mu­ni­ka­sie is die be­lang­rik­ste. Dít be­paal hoe die res van die saak ver­loop. Geen op­volg­ver­kla­ring kan die ska­de van ’n on­oor­deel­kun­di­ge eer­ste ver­kla­ring om­keer nie.
Die de­ba­kel wys ook hoe krag­tig so­si­a­le me­dia is.
On­der­ne­mings moet hul han­dels­naam voort­du­rend mo­ni­tor en oor­deel­kun­dig op e­ni­ge om­stre­den­heid re­a­geer.
Hier is ’n paar rig­ly­ne vir so ’n eer­ste ver­kla­ring: ) Er­ken die voor­val, maar kry ál die in­lig­ting voor­dat jy ’n be­sluit neem. Sê in die ver­kla­ring jy stel nog vas wat ge­beur het; ) Toon deer­nis en be­grip. Dit maak ’n groot ver­skil as die on­der­ne­ming da­de­lik ná ’n voor­val om ver­sko­ning vra en nie eers ’n paar dae la­ter in ’n twee­de ver­kla­ring nie; ) Wees op­reg. Die ver­sko­ning moet eg wees; ) Re­a­geer gou, maar dink al­tyd op lang ter­myn.
So ’n voor­val kan e­nor­me ska­de aan ’n on­der­ne­ming se beeld en re­pu­ta­sie aan­rig. On­der­ne­mings moet be­gryp ver­brui­kers is nie meer soos in die ver­le­de nie.
Eers het maat­skap­pye net een keer per jaar ver­brui­kers­na­vor­sing ge­doen. Nou moet dit meer dik­wels ge­beur, ve­ral in die di­na­mie­se Suid-A­fri­kaan­se mid­del­klas­mark, wat deur ’n groep soos S­pur be­dien word.
Be­mar­kings­teg­nie­ke wat gis­ter ge­werk het, werk nie van­dag nie. Dit lyk of S­pur al ja­re lank die­self­de be­mar­kings­re­sep ge­bruik son­der om aan te pas by Suid-A­fri­ka se snel­ver­an­de­ren­de ver­brui­kers­om­ge­wing.
Die groep her­haal al twee de­ka­des die­self­de kern­bood­skap, bied in we­se die­self­de pro­duk en dit blyk as­of die groep bloot die de­mo­gra­fie van die ak­teurs in ad­ver­ten­sies ver­an­der.
Al­le on­der­ne­mings kan uit die S­pur-ramp leer: Re­a­geer gou op ’n kri­sis, maar doen dit met deer­nis, diep­te en in­sig en sorg dat jy ten vol­le in­ge­lig is oor ál die fei­te.
So­si­a­le me­dia kan ’n on­ge­loof­li­ke aan­wins, maar ook ’n dood­skoot vir ’n on­der­ne­ming wees.
Be­sef jy het geen be­heer oor ver­brui­kers se re­ak­sie nie en kom­mu­ni­keer daar­om met om­sig­tig­heid.
’n On­der­ne­ming moet ge­trou bly aan sy waar­des, maar ter­self­der­tyd sy be­mar­kings­i­ni­si­a­tie­we ge­reeld aan­pas om in voe­ling met die mark te bly. ) Dr. Be­a­te S­tiehler-Mul­der en prof. Chris­ti­ne de Mey­er-Hey­den­rych is ver­bon­de aan die de­par­te­ment be­mar­kings­be­stuur en die skool vir ver­brui­kers­ken­nis en in­lig­ting­stel­sels van die U­ni­ver­si­teit van Jo­han­nes­burg se kol­le­ge vir sa­ke en e­ko­no­mie.
’n S­kerm­greep uit die be­rug­te S­pur­vi­deo waar die man die vrou in die re­stau­rant dreig.
S­pur se han­dels­naam het ge­wel­dig ska­de ge­ly weens die dra­ma ná die voor­val.