Gesprekshandel: Webwerwe moet sterf - en ruimte skep vir nuwe kliëntekommunikasie
Webwerwe moet sterf – en plek maak vir nuwe klante-kommunikasie
Die kommunikasie tussen handelsmerke en kliënte verander voortdurend. Baie fundamentele veranderinge hou verband met die internet en e-handel. Namate dit ontwikkel, moet ondernemings hul bemarkingstrategieë in die nabye toekoms dienooreenkomstig aanpas.
Robert LoCascio, stigter en uitvoerende hoof van die boodskapplatform LivePerson, sien die dood van die webwerf dreigend. Hy is seker dat die eerste groot handelsmerk sy webwerf in 2018 sal sluit.
Die drome vir e-handel was groot toe die eerste webwerwe in die middel van die 90's gebou is. Maar daar is twee groot probleme wat nie webblaaie laat werk nie: HTML en Google.
HTML en Google dikteer "individualiteit"
HTML is ontwerp om statiese inhoud voor te stel – maar verbruikers het 'n dinamiese manier nodig om vrae te beantwoord wat hulle sal help om 'n produk te koop. Tans moet hulle op webwerwe soek op soek na antwoorde.
Sodoende is kliënte geneig om meer te koop as hulle vertroue en verhouding met die handelsmerk kan opbou deur 'n reeks vrae en antwoorde.
Die tweede probleem op die web is Google. Aan die een kant het Google dit makliker gemaak om die wêreld se inligting te vind, andersyds het dit die reëls begin dikteer met die PageRank-algoritme.
Dit het maatskappye gedwing om hul webwerf op 'n spesifieke manier te ontwerp om so hoog as moontlik op Google se soekresultate te kom. Hierdie verenigde struktuur is egter nadelig vir e-handel. Vandag lyk byna alle webwerwe dieselfde – en werk sleg.
Offline probeer handelsmerke 'n unieke inkopie-ervaring in hul winkels skep. Hulle wil uitstaan ​​by die kompetisie. Aan die ander kant bied elke webwerf dieselfde ervaring, hetsy Gucci of H&M: 'n navigasiebalk, beskrywende teks, 'n paar beelde en 'n handvol ander elemente, wat almal op dieselfde manier gerangskik is.
Google se reëls het die lewe geneem uit die eens unieke aanlyn-ervaring; handelsmerke staan ​​nie op nie.
Webwerwe moet sterf om plek te maak vir handel in dialoog
Dit is gebaseer op menslike sielkunde dat 'n klant meer geld spandeer as sy vrae in 'n gesprek beantwoord word. Chatbots en kunsmatige intelligensie gebruik 'n innerlike begrip van hoe dinge in die regte wêreld gedoen word: deur gesprekke.
Handelsmerke kan nuwe maniere ondersoek om hierdie tegnologieë makliker te maak om met hul kliënte te kommunikeer, soos gesprekshandel. Sê: handel per boodskap of stem (byvoorbeeld Alexa of Siri), beheer deur kunsmatige intelligensie.
18.000 ondernemings is tans besig om gesprekshandel tot lewe te bring. Daarom kan daar na my mening 'n waaghalsige voorspelling gemaak word: binne die volgende jaar sal die eerste groot handelsmerk hul webwerf afskakel.
Dieselfde handelsmerk sal kontak met hul verbruikers verskuif na gesprekke met 'n kombinasie van bots en mense – via 'n nuusfront soos WhatsApp, Facebook of SMS.
Sodra die eerste webwerf gesluit is, val die domino's vinnig. Dit sal 'n positiewe uitwerking hê op hoe ondernemings e-handel bedryf, aanlyn- en aflynbemarkingsveldtogte ontwerp, en klantediens lewer. Assistente in die huis sal te alle tye verbruikers en handelsmerke kan verbind.
Neem die verhouding met die kliënt na 'n nuwe vlak
Terwyl handelsmerke met dialooghandel handel dryf, moet hulle 'n deurlopende verbinding aan alle kommunikasiekanale bied. Danksy nuwe innoverende platforms kan die kliënt dus 'n gesprek via Alexa of Google Assistant in 'n kamer begin en dit op sy slimfoon voortsit wanneer hy die kamer of huis verlaat.
Kliënte kan dus 'n handelsmerkverhouding opbou wat soortgelyk is aan dié tussen vriende en familie. U kan met handelsmerke kommunikeer wanneer en hoe hulle dit wil hê. Met net die kommunikasiekanaal wat u die beste ervaring bied – afhangend of u op reis is, tuis is of op reis is.
Kliënte kan tussen verskillende kommunikasievlakke skakel sonder om hul gesprek met die onderneming te beëindig. Danksy Conversational Commerce bou hulle 'n meer persoonlike verhouding met 'n handelsmerk – ver verwyder van die verouderde, statiese blaai van webblaaie.
Oor die skrywer: Michael-Maria Bommer lei die Europese span van LivePerson as senior vise-president, EMEA.