Verbruikersklagtes kan nie meer geïgnoreer word - Jou Geld | Solidariteit WêreldJou Geld | Solidariteit Wêreld
Tuis › 2016-wenke › Verbruikersklagtes kan nie meer geïgnoreer word
Verbruikersklagtes kan nie meer geïgnoreer word
Vraag: Ek het onlangs sement by ‘n ketting-hardewarewinkel gekoop. Ek het die instruksies om dit te meng, versigtig gevolg, maar toe ek dit begin giet was die tekstuur duidelik nie reg nie en wou dit nie set nie. Ek is terug na die hardewarewinkel om te kla oor die sement se onbevredigende kwaliteit, maar die winkelklerk het gesê hy kan my nie help nie en dat ek ‘n brief aan die winkel moet stuur met foto’s by. Ek het dit gedoen – maar steeds het ek niks van hulle gehoor nie. Sekerlik moet hulle reageer op ‘n geskrewe klagte en kan hulle my nie net ignoreer nie?
Antwoord: In kort is jy reg, en kan die winkel jou nie net ignoreer nie. Jou frustrasie kom ook so algemeen voor dat die Wet op Verbruikersbeskerming 68 van 2008 (“VBW”) aangekondig is om verbruikers te help beskerm. Hierdie beskerming is onlangs uitgebrei deur die Gedragskode vir die Verbruikersgoedere en -dienstebedryf (“Gedragskode”) gepubliseer in terme van die VBW welke gedragskode nou ook die Verbruikersgoedere en -dienste Ombudsman (“Ombudsman”) tot stand gebring het.
Die Gedragskode is van toepassing op omtrent alle verbruikerstransaksies gereguleer deur die VBW (wat so te sê die meeste kommersiële transaksies is wat ‘n verbruiker met ‘n besigheid sal onderneem) asook op alle verskaffers van goedere of dienste aan verbruikers.
Die Gedragskode sluit egter wel transaksies uit wat deur ander spesifieke regulasies gereël word soos die motorbedryf, elektroniese kommunikasie-dienste en transaksies met staatsdepartemente of finansiële instellings. Die Gedragskode lig verbruikers in van die verskeie verbruikersregte aan hul beskikbaar en is daarop gerig om die nadeel te verminder wat verbruikers dikwels ervaar wanneer hulle hul regte teen ‘n besigheid probeer afdwing, sowel as om verbruikers teen onregverdige handelspraktyke te beskerm.
Die Ombudsman is ook daargestel as meganisme vir geskiloplossing vir geskille afkomstig van verbruikerstransaksies. Die Ombudsman kan gratis genader word om ‘n verbruikersgeskil te help aanspreek. Die Ombudsman is ook verantwoordelik om bewustheid te help skep oor verbruikersregte en die verantwoordelikhede van verskaffers om in lyn met die VBW en Gedragskode op te tree.
In terme van die Gedragskode word ook van alle verskaffers vereis om interne klagtehanterings-prosedures te vestig om verbruikers se klagtes te hanteer. Die nakoming van die Gedragskode moet duidelik ten toon gestel word by die plek van besigheid sowel as op sy webwerf, en ‘n afskrif van die Gedragskode (of ‘n opsomming daarvan) en die verskaffer se interne klagtehanterings-proses moet ook by navraag aan alle verbruikers beskikbaar gemaak word, of die verbruiker moet gewys word na waar om ‘n afskrif van die Gedragskode en/of die interne klagtehanterings-proses te kry. Die kontakbesonderhede van die Ombudsman moet ook ten toon gestel word vir verbruikers wat gebruik wil maak van sy klagtehanterings -prosedures in gevalle waar die verskaffer se klagteprosedures nie die verbruiker se klagte bevredigend aangespreek het nie. Die klagteprosedures en proses vir die bestuur van verbruikersklagtes moet ook goed aan die personeel van die verskaffer gekommunikeer word en personeel moet opgelei word om op doeltreffende wyse klagtes of verbruikersgeskille te hanteer.
Die Gedragskode en Ombudsman sal ver gaan om verbruikers soos jy bewus te maak van die proses van klaglegging en hoe om ‘n klagte effektief te laat hanteer – en so die frustrasie te vermy van ‘n besigheid wat nie ‘n verbruiker se klagte wil aanspreek nie, of jou deur vuur wil laat loop voordat hulle na jou sal luister.