5 Lesse geleer uit meer as 30 miljoen een-tot-een-kliëntinteraksies in 2021 | Martech Zone
In 2015 het ek en my medestigter besluit om die manier waarop bemarkers verhoudings met hul kliënte bou, te verander. Hoekom? Die verhouding tussen kliënte en digitale media het fundamenteel verander, maar bemarking het nie daarmee saam ontwikkel nie.
Ek het gesien dat daar 'n groot sein-tot-geraas-probleem was, en tensy handelsmerke hiperrelevant was, kon hulle nie hul bemarkingsein sterk genoeg kry om oor die statiese gehoor te word nie. Ek het ook gesien dat donker sosiale media aan die toeneem is, waar digitale media en handelsmerke skielik verkeersbetrokkenheid sien, maar nie die bron daarvan kon opspoor nie.
Wat het bo die statiese verskyn en 'n kliënt se aandag getrek? Boodskappe. Almal stuur elke dag boodskappe, maar handelsmerke het daardie kanaal geïgnoreer - tot hul nadeel. Ons wou handelsmerke help om hul gehoor se aandag op 'n nuwe manier te trek, en daarom het ons begin Spektrm as 'n manier om een-tot-een inhoudlewering te outomatiseer deur boodskappe op die toepassings waar mense hul tyd deurbring, en om handelsmerke aan die praat te kry met kliënte, nie at hulle. Ons het vinnig besef dit was 'n totaal onontginde bemarkingskanaal wat al hierdie uitdagings vir verbruikershandelsmerke aanlyn opgelos het.
Vyf jaar later het ons baie oor gespreksbemarking geleer, en in 2021 alleen het ons meer as 30 miljoen een-tot-een-kliënte-interaksies vir ons kliënte moontlik gemaak. Hier is wat ons geleer het deur kliënte te help om hul eie kletsboodskapstrategie te begin en te skaal, en hoe direk met klante skakeling die persoonlike ervaring skep wat hulle soek.
Vyf lesse geleer vir die optimalisering van outomatiese boodskappe
Ons het baie geleer deur Fortune 100-handelsmerke te help om bemarkingskletsbotte te ontwerp en te skaal wat nie net kliënte betrek nie, maar omskakel na verkope. Hier is 'n paar van die maniere waarop jy 'n suksesvolle outomatiese boodskapstrategie kan skep, en hoekom dit saak maak.
Les 1: Begin met 'n haak
Dit is altyd die grootste vraag van 'n bemarker: Hoe trek ek my gehoor se aandag, en hoe verbind ek meer persoonlik en bied iets aan wat hulle wil laat betrek? Skep eers 'n dwingende haak wat die pynpunte tref wat jy oplos en hoekom hulle met jou kletsbot moet skakel. Watter waarde sal hulle uit die ervaring kry? Bestuur hul verwagtinge oor wat hulle uit die ervaring sal kry. Gebruik dan direkte reaksie-kopie wat u kliënte deur die uitruil tot aksie lei.
Hoekom maak dit saak? Jou gehoor is moeg vir die digitale bemarkingspogings wat hulle elke dag sien. Hulle wil nie net iets anders hê nie, maar sal handelsmerke kies wat 'n nuttige en relevante ervaring bied. Ons data toon dat ervarings wat die waarde van die ervaring direk kommunikeer en wat kliënte langs die reis met voorgestelde antwoorde lei, baie sterker betrokkenheid en omskakelingsprestasie het.
Les 2: Gee jou Chatbot 'n sterk persoonlikheid
Jou klante kan sien of hulle interaksie het met 'n bot wat gerugsteun word deur slegte tegnologie wat vashaak as dit 'n vraag gevra word wat "van die skrif af" is. Dit is nie net belangrik om jou bot interessant te maak nie, maar om jou gespreksdata te benut om hulle slimmer en meer responsief te maak. Gee jou bot 'n persoonlikheid wat ooreenstem met jou handelsmerkstem, maak dit persoonlik, en gebruik selfs emoji's, beelde of gif's wanneer jy gesels.
Hoekom maak dit saak? Al weet hulle dat hulle met 'n kletsbot kommunikeer, wil verbruikers op 'n persoonlike vlak interaksie hê met die handelsmerke waarvan hulle hou. Wanneer hulle met vriende boodskappe stuur, is humor, beelde, .gif's en emoji's alles deel van daardie interaktiewe kommunikasie. Ons data toon ook dat handelsmerke met sterk botpersoonlikhede en aangename kletskreatiewe die sterkste betrokkenheid het.
Les 3: Volg jou gesprekke
Kliëntinteraksies vang ook baie data vas. Plaas omskakelingnasporing en verslagdoening in die kern van jou gesprekstrategie, maar neem 'n holistiese benadering tot toeskrywing wat verseker dat jy die impak van hierdie nuwe bemarkingskanaal akkuraat meet.
Telekom het 'n 9x omskakelingskoers teenoor hul webwerfverkeerveldtogte gehad.
Purple het 'n 4x opbrengs op advertensiebesteding gekry.
Deur gebruik te maak van persoonlike boodskappe, Ford het 'n relatiewe styging van 54% in ag geneem en 'n relatiewe styging van 38% in aankoopvoorneme – albei hoër as die motorbedryf-maatstaf.
Hoekom maak dit saak? Veranderinge aan privaatheidsregulasies en -koekies beperk die maniere waarop bemarkers hul digitale advertensie-inisiatiewe kan dophou. Gespreksbemarking bied nie net 'n kanaal waardeur jy verklaarde data direk van jou kliënte kan insamel nie, dit is 'n raakpunt wat nagespoor kan word om jou te help om jou algehele ROI te verstaan. Ons ervaring met kliënte is ook dat hulle beide kletsbetrokkenheid en omskakelings op die perseel kon benut om hul tregter te optimaliseer.
Les 4: Wees altyd aan
Omdat kliënte nie net op hul fone is gedurende jou besigheidsure nie, kan outomatiese een-tot-een-boodskappe altyd beskikbaar wees om kliënte te betrek op watter tyd van die dag dit ook al is. Aanneming van 'n altyd-op Gespreksbemarkingstrategie wys jou gehoor dat jy vir hulle beskikbaar is.
Dit word deur respondente in ons verslag oor die Staat van sosiale gesprek handel. Ons het gevind dat die top twee redes waarom iemand met 'n handelsmerk deur 'n boodskaptoepassing sal kommunikeer, is omdat dit geriefliker is omdat hulle kan kies wanneer om betrokke te raak, en dit is vinniger.
Maar om altyd aan te wees, gaan nie net daaroor om aan kliënte se verwagtinge te voldoen nie. Dit gaan daaroor om verder as veldtogte te dink. Om 'n altyd-aan-gespreksbemarkingstrategie te hê, is die enigste manier om die waarde van boodskappe as 'n kanaal konsekwent te maksimeer.
Hoekom maak dit saak? Handelsmerke wat korttermyn-, veldtog-gefokusde benaderings aanneem, kan 'n mate van opbrengs sien, maar sal uiteindelik verloor aan handelsmerke wat 'n altyd-aan-benadering volg. Soos elke bemarkingskanaal, moet boodskappe deurlopend geoptimaliseer word op grond van die data wat jy in klets vaslê. Deur 'n altyd-aan-benadering aan te neem wat boodskappe oor platforms heen skaal, stel jou in staat om die meeste waarde op lang termyn te skep. Hoekom? Jy bou direk bereikbare gehore op boodskapkanale wat jy weer kan betrek om kliënte se leeftydwaarde te verhoog. Jy optimaliseer ook jou gespreks-KI op grond van die boodskapdata wat jy van kliënte vaslê.
Les 5: Gebruik verklaarde data vir beter betrokkenheid
Verklaarde data wat van klantinteraksies ingesamel is, tesame met advertensieveldtogdata en webwerfontledings, kan bydra tot jou algehele bemarkingspogings. Dit kan jou help om nie net jou gehoor en hul behoeftes beter te verstaan ​​nie, maar kan jou help om jou gehore beter te segmenteer en te personaliseer hoe jy hulle weer op daardie boodskapkanale betrek.
Hoekom maak dit saak? Ons data toon dat handelsmerke wat verklaarde data gebruik wat in gesprek ingesamel is ook in staat is om hoogs geteikende segmente te skep om weer by boodskapkanale betrokke te raak, wat lei tot baie sterker omskakelingsprestasie. Hiper-gepersonaliseerde herbetrokkenheidskennisgewings op programme soos Messenger kry 80% oop tariewe en 35% deurkliekkoerse gemiddeld. Dit is groot in vergelyking met kanale soos e-pos, wat tradisioneel beskou word as die retensiekanaal wat die beste presteer. Daarbenewens, 78% van kliënte sê hulle sal meer geneig wees om nog 'n aankoop by 'n kleinhandelaar te doen as hul aanbiedinge op hul belange en behoeftes gerig is.
Boodskappe is bemarking se toekoms
'n Beter benadering tot gespreksbemarking is deur outomatiese een-tot-een-boodskappe op die toepassings waar jou kliënte hul tyd spandeer. Dit is wat jou gaan toelaat om die musiek in jou kliënt se lewe te word, nie net deel van die statiese van ander handelsmerke in die agtergrond nie.
Laai Spectrm se verslag oor sosiale gesprekshandel af
Tags: aioutomatiese boodskappebeste praktykebotbeste praktyke vir kletsbotskletsbetrokkenheidchatbot-betrokkenheidchatbotsgespreksbemarkinggespreksbemarkingstrategiegesprekkedoelskoppeinteraksie met klanteverklaarde dataemosiekoneemoticonslesse geleermachine learningboodskappeboodskappe appboodskappe-programmeprivaatheidPurpleverslagspektrmtoestand van sosiale gesprekshandeltlekom