Hoe om klante waarde te skep - Nuttige wenke - 2021
Klantewaarde en lojale kliëntondersteuningskonsep
Homilia-formule: skryf moet 'n plaasvervanger vir mondelinge kommunikasie wees en die illusie van sulke kommunikasie skep.
Parousia formule. Skryf behoort die illusie van teenwoordigheid te skep.
V.5. Die konsep van waarde. Vryheid as 'n waarde. Die probleem van vryheid.
Besigheidsdiagnostiek van 'n korporatiewe kliënt
Die biologiese waarde van voedselproteïene
Boekhouding van lenings en ander aktiewe bedrywighede by kliënte
In werk met kliënte
Webinars as 'n optimale kommunikasiemiddel met kliënte en aanbiedings
INTERAKSIE VAN DIE KONSULTANT EN DIE KLANT IN DIE RAADPLEGPROSES
Moontlikhede om by die kliënt se wêreldmodel aan te sluit.
Tyd en waarde.
- Om u te help om vanuit 'n ander hoek na u besigheid te kyk.
- Deel nuttige inligting oor die tendense in die bedryf met hom.
- Deel idees, laat dink, ontwikkel 'n kliënt.
Kliënte wil meer gereeld met u vergader, aangesien hulle iets waardevols van elke vergadering ontvang. Moenie net 'n wandelblad wees nie! Immers, vandag kan ons na die maatskappy se webwerf gaan en onmiddellik al die inligting kry. Nadat u met u gesels het, moet die kliënt 'n goeie tyd deurbring. As u grafies voorstel hoe die komponente van 'n suksesvolle korporatiewe verkoop voorheen gelyk het, kry u die volgende prentjie:
Vandag lyk dit so:
Wat onderskei nog 'n waardeskeppende aanbieder van alle ander? Die vlak van voorbereiding van 'n verkoopsaanbieding. Twee instrumente om uit te staan ​​by die kompetisie:
1) die kwaliteit van die eerste taak,
2) persoonlike houding teenoor die kliënt.
Die kwaliteit van die eerste taak
Die resultaat hang af van persoonlike optrede en pogings, en nie net van die produk of maatskappy wat u verteenwoordig nie. As dit vir sakekliënte moeilik is om werklik noemenswaardige verskille te vind, soek potensiële kliënte wenke daarvan in heeltemal triviale dinge. Dit kan 'n webwerf-ontwerp of 'n styl van 'n kommersiële aanbod wees. 'N Man op soek na 'n verskoning vir 'n oplossing vir homself is op soek na verskille om die besluit te regverdig. Hoe groter die ooreenkomste tussen die twee ondernemings in 'n bedryf waar 'almal dieselfde is', hoe belangriker is die verskil tussen die twee. En dit hang dikwels van hom af of jy wen of verloor.
Ek vind gereeld dat mense geneig is om die belangrikheid van hul eie aanbiedingsvaardighede tot die minimum te beperk. Die probleem met die meeste aanbiedings is dat daar nie genoeg tyd aan voorbereiding spandeer word nie. Aanbieders regverdig hulself deur voortdurend aanbiedings te doen en gereeld met mense te praat. Maar gereelde herhaling beteken nie dat u alles reg doen nie. Miskien is jy net besig om slegte gewoontes aan te pak?
Aanbiedingsvaardighede en die vermoë om idees te lewer, demonstreer eintlik die kwaliteit van die eerste taak aan die ondernemingskliënt. Kliënte sien u die eerste keer in die sakewêreld. 'N Verkoopaanbieding is een van die kontakpunte met 'n potensiële klant. Daar is nie baie sulke punte nie. Webwerf, telefoongesprek, kantoor, boekie, persoonlike vergadering, aanbieding. Net 'n paar punte waarop dit afhang of u na die volgende fase van kommunikasie gaan en of u 'n bestelling sal ontvang. Wat is die belangrikste punt? Enigeen van hulle kan die laaste of beslissende wees. In die oë van potensiële kliënte is die gehalte van 'n verkoopsaanbieding 'n weerspieëling van:
Hierdie boek is geheel en al gewy aan die verbetering van slegs een van die gemeenskaplike terreine - 'n verkoopaanbieding.
Ons idees oor die kwaliteit van enigiets - van uitkontraktering tot wyngehalte - is dikwels baie beperk. Ons het nie tyd om die besonderhede te ondersoek nie. Baie van ons beoordeel die gehalte van wyn volgens die kleur van die etiket.
Verkoopaanbieding - Besoekskaart van u produk
Van die kant af lyk dit asof "hy gekoop het sonder om te kyk." Maar eintlik vertrou ons op sigbare en tasbare wenke. Dikwels is potensiële kliënte nie in staat om die kwaliteit van die produk voldoende te beoordeel nie. Dit word beoordeel volgens eienskappe.
Ons beoordeel almal ander mense, verskynsels, produkte. Vir korporatiewe kliënte sowel as vir almal is die emosionele faktor baie belangrik. Kenmerke is wat u kan sien of aanraak. Enkele wenke oor hoe om die produk of die onderneming self te klassifiseer. Gevolglik is visuele simbole van groot belang. Die keuse van 'n verskaffer is nie altyd die logika en die soeke na die optimale prys / resultaatverhouding nie.
GEVAL VAN PRAKTYK
Daar is 'n vergadering met 'n potensiële kliënt wat besluit om opleiding vir werknemers te doen. Ek onthou die uitdrukking van die kommersiële direkteur wat die uitdeelstukke vir die opleiding opgetel het: 'Wel, die handboek is dik - dit beteken dat die opleiding goed is!' Wat die een ding met die ander verband hou, verstaan ​​ek nog steeds nie, maar hulle het die opleidingsiklus beveel.
Kwaliteitskenmerke - die oppervlakte van die ysberg. Die onderwaterdeel - egte gehalte - bly dikwels sigbaar vir die klant. Moenie vergeet om hierdie veranderinge tasbaar te maak terwyl u die produk verbeter nie, sodat potensiële kliënte dit kan raaksien.
Ek het 'n klein klante-opname gedoen. Ek was geïnteresseerd om te weet of daar situasies in hul praktyk was, toe hulle tydens die aanbieding slegs die kwaliteit van die produk beoordeel volgens die eienskappe daarvan. Hier is voorbeelde van die wêreld waarin die eienskappe van 'n verkoopsaanbieding die eindresultaat beïnvloed.
- Ons het 'n konsultasiekontrak met 'n begroting van ongeveer $ 250,000 bespreek. Elke skyfie van hul aanbieding het minstens $ 10.000 beloop. Dit het ons beïndruk.
- Hulle was die enigste maatskappy wat 'n aanbieding op die span gedoen het. Boonop het die rol van een persoon slegs bestaan ​​uit die skryf van ons vrae en kommentaar.
- Ons het tussen twee konsultasiemaatskappye gekies. Dit was opvallend dat sommige tydens die aanbieding geïmproviseer is in die gees van "en so ook sal doen." Ander het alles sorgvuldig ingeoefen totdat die woord aan mekaar oorgedra is.
- Hy was die enigste wat voorgesnyde pamflette vir aanbieding gebring het, en nie velle papier voor ons oë geskeur het nie.
Ons beoordeel die onsigbare volgens sigbare vorm. Bewustelik of intuïtief soek korporatiewe kliënte visuele bewyse van kwaliteit as hulle besluite neem oor die keuse van 'n verskaffer. Wat kan gesien of aangeraak word.
Ek het een keer 'n tender vir opleiding vir een onderneming verloor. Na 'n ruk het ek agtergekom die rede waarom ek verloor het: my mededingers het met hul witbord en viltpenne na die aanbieding gekom.
En die kliënt hou dit om een ​​of ander rede meer as my projektor.
Moenie slegs die kwaliteit van die produk aan die kliënt bied nie. 'N Verkoopaanbieding op sigself is 'n duidelike bewys van die kwaliteit van die onderneming en die produk. Veral as die produk uitsluitlik 'n diens is. Die kliënt kan dit nie aanraak, ruik of proe nie. Die diens is onsigbaar, dit is slegs 'n belofte dat u 'n sekere werk sal doen. Watter ander tekens beoordeel potensiële kliënte oor die kwaliteit van die diens?
Datum bygevoeg: 2014-11-20, Uitsigte: 386, Inbreuk op kopiereg? .
U mening is vir ons belangrik! Was die gepubliseerde materiaal nuttig? Ja | geen
Klantewaarde in ekonomiese teorie: 'n Kort historiese agtergrond
In die ekonomie was die konsep van verbruikerswaarde altyd een van die sleutels, wat bepaal word deur hoeveel die produk aan die ooreenstemmende behoefte voldoen. Terselfdertyd word die bereidwilligheid van kopers om die een of ander prys vir 'n produk te betaal, waarvan die hoeveelheid beperk is, uitgedruk in die uitruilwaarde daarvan. In die toekoms sal hierdie benadering net versterk word, en nou word verbruikerswaarde verstaan ​​as die verhouding tussen die voordele wat 'n produk vir 'n persoon inhou, tot die prys wat daarvoor betaal moet word.
Dit is egter verkeerd om waarde uit hierdie oogpunt in ag te neem as dit by klantewaarde kom. Alhoewel 'n onderneming of organisasie die akteur in 'n verhouding met kommoditeitsgeld is, is dit nie moontlik om 'n spesifieke enkele motief vir die aktiwiteit daarvan uit te ken nie. Elke onderneming het individue en groepe wie se belang baie kan verskil. Dit beteken dat hierdie persone en groepe die belangrikheid van elke kliënt op verskillende maniere sal evalueer. Dit blyk dat dit onmoontlik is om te bepaal presies watter waarde 'n bepaalde koper vir 'n maatskappy het: verteenwoordigers van die organisasie sal die nut daarvan vanuit elke oogpunt beoordeel.
Ten spyte van die subjektiwiteit daarvan, kan so 'n beoordeling egter nie as ongegrond beskou word nie. Elke werknemer het hul eie kliëntwaarde-aanwysers, wat objektief geregverdig is deur watter doelwitte hy streef.
Desondanks is die objektiewe bepaling van die waarde van 'n kliënt vir 'n organisasie slegs moontlik met behulp van eksterne tjeks. Hiermee kan u individuele aanwysers van klantewaarde vergelyk en uiteindelik tot 'n betroubare resultaat kom.
Die waarde wat die kliënt en sy hoofkomponente ontvang
Binne die raamwerk van die bemarkingsteorie is daar 'n geleentheid vir beide verkopers en kliënte om hulself sowel as die ander kant van die interaksie te evalueer. Die belangrikste kriterium in hierdie geval is die resultaat van samewerking waarna die beoordelaar soek. Hierdie resultate word gekies deur mense op hul eie, of in die proses om 'n onderneming te bestuur deur sekere besluite te neem.
Vir die suksesvolle werking van organisasies in die mark is oriëntasie tot die norme en waardes van die kliënt belangrik. Kliënte merk op dat die verkoper in hul werk gelei word deur hul behoeftes en begeertes, en dat sulke gedrag 'n sekere waarde vir hulle het.
Uiteraard probeer die koper van al die firmas wat op dieselfde gebied werk, om die een te kies waarmee verhoudings die beste vir hom sal wees. Wat die kliënt presies as 'n voordeel verstaan, hang af van die vereistes wat hy stel vir die gekoopte produk of diens, sowel as van die beraamde koste. Die neem van 'n aankoopbesluit is gebaseer op die vergelyking van die waarde van die diens vir die kliënt met die prys wat u daarvoor moet betaal.
Ons moet nie vergeet van die bestaan ​​van transaksiekoste wat u toelaat om die voordele van die goedere en die voordele van die transaksie individueel te evalueer nie. Die waarde van 'n produk word bepaal deur die vermoë om menslike behoeftes te bevredig gedurende die hele gebruiksperiode. By die bepaling van die waarde van 'n produk kan 'n mens die sekondêre voordeel wat ontstaan ​​as die organisasie na die aankoop bykomende dienste lewer, in ag neem.
As ons oor die voordele van die transaksie praat, speel nie net die ekonomiese nie, maar ook die sielkundige en sosiale voordele wat verkry kan word uit die vestiging van verhoudings met die verkoper, 'n belangrike rol.
Ons kan praat oor sielkundige voordele in situasies waar die kwaliteit van die produk aan die kliënteverwagtinge voldoen of oortref. Dit word een van die belangrikste redes waarom iemand weer na dieselfde verkoper kom. Herhaalde aanbiedings dra by tot klanttevredenheid en help om vertroue by die onderneming op te bou. Dit is belangrik, want as u die organisasie eers leer ken, het kliënte geen rede om dit te vertrou nie.
Ekonomiese voordele word verstaan ​​as verskillende aspekte van interaksie wat hoofsaaklik met geld verband hou (laer koste van goedere, afslag, ens.). Ekonomiese voordele kan egter nie net in geldelike vorm uitgedruk word nie: daar is verskeie ander belangrike komponente daarin, veral tydelike en inligtingsvoordele. Daarbenewens moet ons nie vergeet dat die kliënt dikwels in die proses van samewerking met die verkoper kennis deel wat verband hou met die produk of die produksie daarvan nie. As gevolg hiervan word dit moontlik om 'n produk te skep met die gewenste eienskappe wat die beste pas by die behoeftes van 'n spesifieke persoon. Daar moet op gelet word dat die waarde van die produk vir die kliënt terselfdertyd toeneem. Die interaksie met die verkoper stel ons ook deurlopend in staat om die besluitnemingsproses oor die aankoop en die transaksieproses te vereenvoudig en te bespoedig.
Die waarde van produkte en dienste vir kliënte kan ooreenstem met sosiale voordele. Dit verwys na die situasie wanneer die verkoper aktief met die koper kommunikeer en sodoende 'n gevoel van eiewaarde veroorsaak. Vir baie mense is die gevoel dat hulle erken en waardeer 'n belangrike faktor in ekonomiese interaksie.
Verkopers probeer om in die behoeftes van kliënte te bevredig en hulle te bevoordeel, sodat hulle hul geld in hul verhouding belê. Dit gaan eerstens oor die prys van die goed wat die kliënt vir die aankoop betaal. Benewens die koste van die produk self, kan daar egter bykomende koste ontstaan ​​wat die transaksie vergesel. 'N Ander naam vir sulke koste is transaksiekoste. Dit kan insluit verskillende basiese tipes koste verbonde aan: om 'n verkoper te vind, sekere verhoudings met hom te vestig, sakeonderhandelinge, besluite te neem oor die aankoop van goedere, die sluiting van kontrakte, asook die korrektheid van die transaksieproses.
Die vlak van transaksiekoste wissel in verskillende stadiums van samewerking en afhangend van die duur daarvan. Daarom is dit nie altyd moontlik om spesifieke koste-items onduidelik te identifiseer binne hierdie koste nie.
Uit die voorafgaande kan die gevolgtrekking gemaak word dat die verhouding met verkopers vir kliënte ewe veel verband hou met voordele en koste. En dit is duidelik dat die koper die begeerte het tot sulke verhoudings waarin die waarde van die gekoopte goedere en dienste hoër beoordeel sou word as die werklike waarde daarvan. Andersins, as die koste buitensporig lyk, gegewe die bruikbaarheid van die produk, kan ons sê dat die waarde van die verkoper negatief is.
Die waarde van die kliënt in bemarking en die rol daarvan in die opbou van 'n onderneming
Die hulpbronne van verkopers is nie oneindig nie, daarom streef hulle eerstens om kontak met die waardevolste kliënte te bewerkstellig wat die grootste wins aan hulle kan bied. Om dit te doen, word daar binne die raamwerk van bemarkingsaktiwiteite maatreëls getref om die waarde van kliënte te bepaal en die vraag van die belangrikste te stimuleer. In verhoudingsbemarking is klantewaarde een van die belangrikste kategorieë, omdat dit u toelaat om 'n groep kopers met die grootste beleggingsaantreklikheid te kies en toekomstige aktiwiteite op grond van hierdie data te beplan.
As u met kliënte werk, speel die waarde van elkeen 'n belangrike rol. Verkopers is geïnteresseerd in hul belegging in klanteverhoudinge, en dit is dus vir hulle belangrik om te verstaan ​​hoe waardevol een of ander daarvan is.
Verhoudings met kliënte, benewens die voor die hand liggende voordele, kan ook verkopers verliese meebring as kliënte ophou om van hulle te koop en voorkeur bo mededingers gee. As dit gebeur, verloor die onderneming een van die kanale vir die verkoop van die produk en verloor hy terugvoer, dit wil sê belangrike inligting oor die verbruikseienskappe van sy produkte, wat 'n ernstige hindernis vir die verdere ontwikkeling van die onderneming kan word. Dit dui daarop dat die kategorie vir waarde vir die kliënt nie net op 'n spesifieke oomblik nie, maar ook in die toekoms bepaal.
Dit beteken dat twee kategorieë in die raamwerk van entrepreneuriese aktiwiteit bestaan: kliëntwaarde en klantewaarde. Vir 'n onderneming om suksesvol te ontwikkel, is dit eerstens nodig om die behoeftes van kliënte te ken en maniere te vind om dit te bevredig, en tweedens om die kliëntwaarde in die beplanning te kan evalueer en korrek te kan gebruik. Hierdie twee doelstellings blyk die sleutel vir ondernemers te wees, en moet saam oorweeg word. Die beste resultaat kan bereik word deur hierdie doelstellings met mekaar en met die onderneming se besonderhede te koördineer. Hiervoor moet die verkoper sy doelstellings formuleer en die resultate bepaal waarna hy streef, asook die verwagtinge van kliënte rakende hul interaksie uitvind.
Dikwels is die resultate wat verband hou met die waarde van die verhouding met die verkoper vir die koper:
die aankoop van 'n produk waarvan die kwaliteit aan die gestelde vereistes voldoen of oortref,
die vorming van stabiele verhoudings gebaseer op vertroue,
werk daaraan om 'n positiewe beeld van die onderneming te skep.
Onder die prioriteite van enige onderneming is die vorming van voorvereistes vir effektiewe klanteverhoudinge. Sulke voorvereistes kan handelsmerkbewustheid en 'n goeie beeld wees, hoë kwaliteit van goedere wat verkoop word en dienste gelewer word, mededingendheid van die produk, en natuurlik positiewe interaksie met kliënte. Dit alles help om te verseker dat kliënte waaraan die behoeftes voldoen, na die verkoper terugkeer. Daar is dus gereelde kliënte wat van besondere waarde is vir maatskappye as gevolg van die groot hoeveelheid aankope wat gedoen is. Die waarde van die kliënt hou ook verband met die feit dat ander potensiële kopers vertroud kan raak met sy positiewe ervaring (byvoorbeeld deur middel van resensies), wat hul besluit kan beïnvloed.
Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. Herhaalde aankope is moontlik selfs wanneer die kliënt die produk en die verhouding met die onderneming as geheel negatief evalueer. Dit gebeur meestal in nou gebiede waar dit moeilik is om 'n alternatief vir 'n spesifieke produk en vervaardiger te vind. Verkopers kan ook spesifiek hindernisse skep wat verhoed dat kliënte bloot aan mededingers oorlaat. In sommige gevalle is daar geen objektiewe struikelblokke nie, maar die koper hou steeds kontak met dieselfde onderneming bloot omdat hy nie die gewone gang van sake wil verander nie. En dit is slegs 'n deel van die faktore wat die vorming van klantewaarde beïnvloed.
Nietemin is die bemarking van verhoudings as die hoofdoel om 'n hoë vlak van klanttevredenheid te verseker, wat die hoofrede is om hul waarde te verhoog. Om dit te bereik, moet die onderneming goedere en dienste van hoë gehalte verkoop, en daarna streef om die behoeftes van die verbruiker te begryp en te vervul. In hierdie geval sal klante bereid wees om transaksies met hierdie onderneming aan te gaan, wat die nodige beleggings vir die onderneming sal bied.
Om 'n nuttige produk te skep, moet u vrae oor die waardestelsel van die kliënt beantwoord:
Watter probleem wil hy oplos met behulp van u produk?
Wat is die resultaat van die verhouding wat hy soek?
watter probleme is dit vir hom belangrik om te hanteer?
As u die basiese inligting ken, kan u effektief daaraan werk om kliëntewaarde te skep. U moet duidelik verstaan ​​watter take u kliënt in die gesig staar, watter soort optrede hy wil hou of wegstoot, watter risiko's hy wil vermy wanneer hy 'n ooreenkoms doen.
Op grond van hierdie gegewens word 'n produk ontwikkel wat die beste help om klanteprobleme op te los en hom te verlig van die gevoel van ongemak wat verband hou met 'n onvervulde behoefte.
Evalueer nie mededingers nie, maar klante se behoeftes
Bemarkers beskou gewoonlik net ondernemings wat soortgelyke produkte as mededingers produseer. As gevolg hiervan streef die meeste firmas om hul eie aandeel in 'n spesifieke mark te handhaaf en te vergroot, en word alle pogings daarop gemik om direkte mededingers te beveg. Intussen is die mededingende veldwerk in werklikheid nie net tot eerstevlak-mededingers beperk nie. Die ernstigste konfrontasie vind op die tweede vlak plaas tussen ondernemings wat verskillende goedere produseer, maar aan dieselfde behoefte voldoen.
Byvoorbeeld, koringvlokkies en kitsgraan meeding met mekaar, want verbruikers gebruik albei 'n vinnige ontbyt. Maar ons moet nie vergeet dat u ook vir ontbyt 'n toebroodjie, gebraaide eiers of jogurt kan eet nie - dit is die mededingers van die tweede vlak.
As ons oor die derde vlak van mededinging praat, is hier maatskappye wat op ander behoeftes fokus. Dikwels word hierdie vlak glad nie oorweeg nie. Maar tevergeefs, omdat die wedywering hier baie ernstig en op groot skaal is.
Daarom moet die bemarker presies weet watter waardes vir die kliënt op die oomblik fundamenteel is, watter behoeftes die belangrikste is en hoe dit verander. Dit is die enigste manier om kliënte te behou en die bestaan ​​van 'n besigheid as sodanig te verseker.
Hoe kan u die hoogste waarde van goedere lewer? Om dit te kan doen, is innovasies nodig om te verseker dat die produk vinniger, goedkoper en (of) makliker as voorheen in die kliënt se behoefte voorsien.
Wat is die verskil tussen innovasie en verbetering? Innovasie verwys na grootskaalse, wêreldwye veranderinge wat kliënte nie kan agterkom nie. Verbeterings is op hul beurt meestal onbeduidend, en die koste van die implementering daarvan is buite verhouding groter as die voordele wat die kliënt inhou. Byvoorbeeld, 'n verbetering kan 'n vermindering van die wagtyd vir die reaksie van 'n operateur met 'n paar sekondes genoem word. Sulke veranderinge is nodig om oor die algemeen in die kompetisie te bly, maar dit is nie iets wat kliënte regtig kan verras nie. Om dit te kan doen, het ons innovasies nodig waardeur die produk groot nut verkry, wat die belangstelling van die verbruiker behou.
Daar is verskillende basiese innoverende skemas:
Die produk is ontwerp om dieselfde probleem op te los, maar dit werk baie doeltreffender.
'N Voorbeeld is 3G-tegnologie. Voor die verskyning daarvan kon mense aanlyn gaan, maar 3G het toegang meer stabiel en vinniger gemaak.
Die produk verkry nuwe funksies in vergelyking met vroeëre eweknieë. Byvoorbeeld, 'n slimfoon kan, as 'n meer moderne weergawe van die telefoon, benewens die funksie van bel en sms'e ook baie ander take verrig: daarmee kan u foto's en video's neem, aanlyn gaan, speel, aankope betaal en nog baie meer.
Die produk gee aan 'nie-verbruikers' die geleentheid om take uit te voer wat voorheen slegs aan 'n nou kliënt beskikbaar was (dit kan nie net mense wees nie).
Hoe gaan dit? Sulke innovasies hou gewoonlik verband met die opheffing van bekende beperkings. Nie so lank gelede nie, kon net spesiaal opgeleide mense wat hul hele lewe daaraan gewy het, in die ruimte vlieg. Dit is nou moontlik om gewone mense die ruimte in te stuur, die sogenaamde ruimtetoeriste. 'N Ander voorbeeld is 'n draagbare bloedglukosemeter. Hierdie uitvinding het die lewe vergemaklik vir mense wat hul bloedsuiker moet beheer. Nou hoef hulle nie voortdurend kliniek toe te gaan en toetse te neem nie, want die resultaat kan binne 'n minuut tuis gevind word.
Die produk is bedoel vir nuwe kliënte en verrig nuwe take.
'N Opvallende voorbeeld is moderne sagteware en toepassings vir slimfone.
Skep nuwe geleenthede en verwyder beperkings
Gevolglik is daar drie moontlikhede om 'n nuwe waarde vir die kliënt te skep:
'n resultaat wat nie die klant tevrede stel nie,
die teenwoordigheid van take wat die verbruiker nie kan uitvoer nie,
Dikwels laat die opheffing van beperkings 'n ware revolusie in die bedryf toe. Dus het al bekende slimfone met goeie kameras, saam met programme vir die verwerking van foto's, almal in staat gestel om foto's van hoë gehalte te neem. 'N Ander voorbeeld is 'n yskas met 'n battery, 'n unieke produk wat in die afwesigheid van elektrisiteit gebruik kan word.
Innovasie kan ook verband hou met die kwaliteit van dienslewering. Byvoorbeeld, Metro Bank, wat in 2010 geopen is, het 'n groot liefde onder verbruikers op 'n moeilike tyd vir finansiële instellings gekry. Hy het 'n baie luide leuse: ''n Bank waarvan jy uiteindelik sal hou.' En die belangrikste, die bank voldoen aan die verwagtinge van sy kliënte. 'N Verdere waarde in sy werk was die geleentheid om die dienste te eniger tyd te gebruik. Metro Bank sluit slegs 3 dae per jaar, en die res van die tyd werk dit van 8:00 tot 20:00. Dit is 'n beduidende voordeel, gegewe die ongerieflike skedule van die meeste banke.
Benewens praktiese waarde, het die nuwe bank ook emosionele waarde geskep. Almal wat al ooit in 'n bank was, sal waarskynlik die penne wat aan die toonbank geheg is, onthou. By Metro Bank word penne nie vasgemaak nie en beklemtoon dit selfs in advertensieslagspreuke.
'N Ander kreatiewe besluit van die skeppers van Metro Bank is toestemming om met honde die perseel van die bank binne te gaan. Hierdie feit lyk belangrik, want in Londen, waar dit oopgemaak is, is daar baie honde-telers. U kan 'n geruime tyd lys watter waardes vir die kliënt in hierdie instelling geskep is: gerieflike aanlynbankdienste, ry-deur-takke, ens.
Watter ander funksies kan ek gebruik? Byvoorbeeld, as daar 'n oorversadiging in die mark is, kan u speel met die funksie van die produk: verwyder funksies wat nie deur 'n sekere groep kliënte benodig word nie, en voeg nuwe by.
As daar regtig baie aanbiedings is, moet u maniere soek om dieselfde taak teen 'n laer koste te verrig. In Amerika was die Blockbuster-winkel lank 'n leier op die gebied van film- en speletjiesverhuringsmark, en die interaksie daarvan was nie eenvoudig nie: vir kliënte was daar 'n minimum huurperiode en 'n komplekse lojaliteitsstelsel. Die maatskappy moes voortdurend nuwe skyfies koop, aangesien dit die grootste aanvraag was. Die terugbetalingstydperk was hoog (6-8 kyke).
Dit is verbasend hoe maklik die klein maatskappy Redbox so 'n reus hanteer het, waarvan die skeppers die taak op 'n nie-standaard manier benader het. Hulle huur nie groot gebiede nie, huur nie werknemers nie en stel nie ingewikkelde reëls in nie. Redbox plaas eenvoudig gerieflike terminals met ryritte naby groot supermarkte, op plekke met baie verkeer. Die film kan vir 'n periode van een dag gehuur word.
Blockbuster het probeer om die idee van mededingers te kopieer en soortgelyke terminale te installeer, maar slegs hul ontwerp verander, maar die inisiatief het nie sukses gebring nie. Daarbenewens het Netflix selfs meer gedoen om markte met 'n oorversadigde mark te vereenvoudig en beperkings te verwyder.
Klantewaarde kan 'n deurbraakproduk skep. Carnegie Mellon Universiteit professor Jonathan Cagan het 'n definisie bekendgestel waarvolgens 'n deurbraakproduk 'n hoë vlak van ontwerp en tegnologie het. Die belangrikheid van so 'n produk vir die ontwikkeling van die onderneming is dat dit lang verbruikerswaarde behou.
As u 'n deurbraakproduk skep, is die sogenaamde ontwerpdenke nodig - 'n metode waarmee u kreatiewe idees vir die produksie van goedere kan vind en in 'n massa gewone dinge kan sake doen.
Om 'n deurbraakproduk waarlik in aanvraag te hê, moet vervaardigers op klante fokus en hulself op hul plek plaas. Die onderneming verstaan ​​die behoeftes en begeertes van die gehoor en kan 'n produk aanbied wat hulle op die beste manier bevredig. Gevolglik sal die vraag na so 'n produk groot wees, wat sal bydra tot die vorming van klantewaarde.
Hoe om waarde vir die kliënt te skep met behulp van die e-pos nuusbrief: 7 belangrike maniere
Ernstige ondernemings wat op langtermyn en produktiewe samewerking met kliënte gerig is, is altyd op soek na maniere om vertroulike verhoudings met die gehoor te vestig. En hier kom waardes tot die redding, nie net deur die kwaliteit van goedere en dienste nie. Boonop kan die onderneming 'n beleefde houding, 'n gevoel van vertroue en betroubaarheid, positiewe emosies bied wat saam die indruk van interaksie vorm. Daar is verskillende metodes wat u kan help om waarde per e-pos aan u kliënte oor te dra.
Daar is drie gewilde variëteite van motiveringsprogramme:
afslag wat verband hou met die datum en seisoen, of gekoppel aan die aankoopbedrag,
Die doeltreffendheid van demotoegang word bevestig deur die feit dat ongeveer 20 persent van die kliënte na 'n proeftydperk betaalde rekeninge koop.
Sulke programme is 'n manier om kliënte te bedank dat hulle u gekies het. 'N Klein bonus word gewoonlik aangebied as 'n dankie.
Starbucks het byvoorbeeld 'n Starbucks Rewards-lojaliteitsprogram. Die deelnemers is almal wat via die toepassing aankope doen. Punte word op die klant se rekening gekrediteer, wat later vir betaling gebruik kan word.
Hieronder kan u die Starbucks-promosieposlys sien, wat voorstel dat u punte vir aankope ophoop.
Inligting in ons tyd is baie waarde. En ondernemings kan hul beeld versterk as hulle hul kennis met kliënte deel.
'N Deel van die nuusbrief kan die volgende insluit:
uitnodigings na aanlynkursusse,
uitnodigings na forums oor u onderwerp,
skakels na nuttige blogmateriaal,
verskillende maniere en voorstelle vir die gebruik van u produk.
In die nuusbrief van die onderneming wat ekoprodukte vervaardig, verskyn artikels dikwels oor die nuttige eienskappe van 'n spesifieke produk en hoe dit voorberei kan word.
Ongetwyfeld is goeie diens van groot waarde vir die kliënt. Dit word bewys deur 'n verbruikersopname wat deur Statista gedoen is: onder die faktore wat die mening van kliënte oor die onderneming kan beïnvloed, neem die vlak van diens 'n eervolle derde plek in.
Hoe om u diens te demonstreer deur middel van die poslys? Daar is verskillende metodes:
Bied aan om die probleem op te los.
Voor die nuwe jaar is die geleentheid om die bestelling pragtig in te pak byvoorbeeld baie relevant. Sodat u dit vir u kliënte vergemaklik: as hulle iets as 'n geskenk wil koop, hoef hulle nie aan vakansieverpakking te dink nie.
Stel belang in die mening na die aankoop.
Terugvoer is baie belangrik vir 'n besigheid, op grond waarvan u u produkte kan verbeter en nuwe waardes vir kliënte kan skep. Die belangstelling van die onderneming is ook belangrik vir verbruikers op sigself. Vra hulle om die kwaliteit van die diens te evalueer, moontlike probleme aan te dui - en u sal nuttige inligting ontvang, en kliënte sal waardering hê vir u begeerte vir ontwikkeling.
Dank dankbaarheid en gee geskenke.
Hoe kan u kliënte wys dat dit vir u van waarde is en dat u hoop op 'n lang, vrugbare samewerking? Dank en versterk die woorde van dankbaarheid met aangename geskenke.
U hoef nie geld te spaar op klein aanbiedings vir kliënte nie - dit is u belegging in die opbou van klante. Kyk hoe die Thrive-mark dit doen.
Die kompetisie vereis die deel van nuusbriewe en sosiale netwerke.
SmileExpo, 'n onderneming wat uitstallings en promosie-geleenthede organiseer, gebruik die standaardkompetisie-verslagskema. Eerstens ontvang elkeen wat op die nuusbrief ingeteken is 'n brief met die bepalings van die kompetisie en inligting oor die prys (gratis kaartjie vir die uitstalling). Die brief bevat 'n skakel na 'n bladsy op Facebook, waar die kompetisie gehou word.
Die intekenaar moet die volgende doen:
Klik op die skakel om op die wedstrydblad te verskyn. Om dit te kan doen, moet die brief 'n duidelike aanduiding hê van die aksie: "Neem deel aan die trekking", "Doen aansoek vir die kompetisie", "Gaan na die kompetisieblad", ens.
Maak 'n nuwe weergawe van die kompetisie.
Gaan na die webwerf van die onderneming en kies die uitstalling wat hy wil besoek.
Skryf die naam van hierdie uitstalling in die kommentaar.
Hierdie skema is van toepassing op byna alle bedryfsareas. Hier kan ons praat oor 'n kombinasie van materiële waarde vir die kliënt en ontasbaar, wat verband hou met die ontvangs van positiewe emosies.
LTV (lewensduur of klantewaarde)
Deur gebruik te maak van hierdie aanwyser, word die belang van die kliënt beoordeel: dit hang af van hoeveel geld die koper gemiddeld spandeer om die onderneming se goedere vir 'n sekere periode te koop.
Een van die eerstes wat LTV tel, was selfoonoperateurs. En dit is te verstane: toe sellulêre kommunikasie alledaags geword het en die mark vol mededingers was, het dit baie duur geword om kliënte te lok. Om hierdie proses te optimaliseer, was dit nodig om die minste winsgewende kanale te ontdek en 'n effektiewe verspreidingsmodel te bou.
As gevolg hiervan, kan baie ondernemings nie ontwikkel nie: veel meer moeite en geld word spandeer op die lok van kliënte as aan monetisering.
Dit is 'n fout wat baie beginners sakemanne begaan: hulle werk voortdurend om 'n gehoor te lok en die produk te verbeter, maar hulle vergeet die behoefte om klante waarde op te bou deur verhoudings met hulle op te bou. As gevolg hiervan, spandeer die besteding aan die lok van een kliënt nie die geld wat hy ontvang nie.
Waarom is dit nodig om LTV te bereken?
U kan doelbewus na sukses beweeg deur te wed op die kanale wat die waardevolste kliënte bied.
Inligting oor die doeltreffendheid van die verskillende kanale sal help om die begroting op grond van behoeftes korrek toe te ken.
Op die lange duur kan die waarde van verskillende groepe kliënte beoordeel word.
U kan die besparingspunte evalueer, asook om te verstaan ​​hoeveel geld u aan aktiwiteite kan spandeer om verbruikers te lok en te behou (byvoorbeeld deur middel van herbemarking, nuusbriewe per e-pos of promosie in sosiale netwerke).
Daar is verskillende formules om klantewaarde te bepaal, ontwerp vir gebruik in verskillende situasies. In die algemeen lyk die formule soos volg:
LTV = S x C x P x twaar
S is die gemiddelde tjekgrootte onder alle kliënte,
C is die gemiddelde aantal aankope per maand,
P - winsgewendheid as persentasie van die bedrag van die tjek,
t - gemiddelde tyd van samewerking (hoeveel maande klante koop / aantal kliënte).
Dit is die moeite werd om die dinamika van klantewaarde na te gaan deur die waarde van hierdie aanwyser in verskillende tydperke te vergelyk. U kan ook kyk op watter vlak u mededingers LTV het of navorsing oor u marksegment bestudeer.
Hoë klantewaarde is 'n teken dat hy meer goedere van verskillende soorte by u kan aankoop, sowel as aan die promosie daarvan kan deelneem. Ons kan sê dat werk aan LTV bydra tot die opkoms van gereelde kliënte wat u onderneming vir al u vriende sal aanbeveel.
Besoekers aan 'n fiksheidsklub betaal vir drie jaar maandeliks $ 20 per besoek:
$ 20 × 12 maande x 3 jaar = $ 720 in totale inkomste (of $ 240 per jaar).
Hierdie formule kan as basis in u navorsing geneem word. Maar wees nie seker dat die meeste kliënte vir drie jaar 'n fiksheidsklub sal bywoon nie. Probeer om kliënte in verskillende groepe te verdeel om u voorspellings uit te klaar. Sulke segmentering kan byvoorbeeld plaasvind:
gaan na groepklasse en doen dit individueel
addisionele klasse bywoon,
Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. In die toekoms sal u bewustelik in die verkryging van sekere soorte kliënte kan belê.
Bestuur van klante kan soos volg gedoen word:
dui u teikengehoor duidelik aan en streef daarna om slegs daarmee te kommunikeer. Die fase van die verkoopstrechter "Lead Qualification" help hierin,
ontwikkel 'n verstaanbare en nuttige lojaliteitsprogram vir gereelde kliënte,
Kies verkoopskanale gebaseer op u gehoor,
stimuleer verbruikersaksies met geskenke,
skep gratis nuttige inhoud en ruil dit vir herprysings op sosiale netwerke
Waarom is dit belangrik om waarde vir die kliënt te skep?
Om die vertroue en liefde van kliënte te verkry, moet u 'n sterk band skep tussen die handelsmerk en die teikengehoor. Dit is moontlik as die handelsmerk sekere waardes het. Waardes beteken nie net die kwaliteit van dienste en funksionaliteit nie, maar iets meer - etiek, 'n gevoel van vertroue en betroubaarheid, positiewe emosies wat bevrediging uit interaksie bring. Dus, watter metodes is geskik om waarde vir die kliënt in die e-poslys te bring?
Die vraelyste help om te verstaan ​​wat die kliënt van u dink, dus is daar in u hande die geleentheid om kommunikasie met die kliënt te bewerkstellig, byvoorbeeld om hom te bedank dat hy sy positiewe ervaring gedeel het of om te help as die kliënt probleme het.
Gebruik kundige advies
'N Advies van kundiges, as 'n bemarkingsinvloedtaktiek, het 'n gewilde manier geword om 'n produk te bevorder. Ons het vroeër hieroor geskryf in ons artikel "Wat is 'n invloed op bemarking en hoe om dit in die e-pos nuusbrief te implementeer".
Waarom is dit effektief en gewild? Net omdat ons koopbesluite neem, beïnvloed deur die menings en aanbevelings van ander mense: vriende, kollegas, maar meer gereeld - kundiges en owerhede.
Al die bogenoemde taktieke sal u help om 'n positiewe beeld van u handelsmerk by potensiële kliënte te skep. Doen nuusbriewe vir u gehoor wat u graag sal wil ontvang. En skep dit in SendPulse!
Copyright 2021 \ Internet tydskrif hoe om alles te doen \ Klantewaarde en lojale kliëntondersteuningskonsep