Geskryf deur Anthony Dukes en Yi Zhu
Slegte klantediens is toenemend goed vir ondernemings wat dit gebruik. Sichon / Shutterstock.com
Van die mees gehate maatskappye in die VSA is ook die winsgewendste.
Baie van hierdie wrok op verbruikers kan spruit uit swak klantediens. In werklikheid het die meeste Amerikaners met telefoonkieslyste geveg en desperaat na 'n agent vir lewendige dienste om terugbetaling te soek.
In 2013 het Amerikaners het gemiddeld 13 uur spandeer betwis 'n aankoop of die oplossing van 'n probleem met klantediens.
As professore van bemarking, het ons ondersoek hoekom klantediens steeds onbevredigend is, selfs by baie winsgewende ondernemings.
Die kliënt van Comcast, Carmel Booth, het beweer dat hy sulke slegte diens ontvang het dat sy stadsamptenare gedwing het om 'n openbare vergadering daaroor te hou. AP Images / John Amis
Is goeie klantediens onbereikbaar?
ons navorsing fokus op die struktuur en aansporings van verskillende klantedienssentrums om te verduidelik waarom verbruikers deurlopend probleme ondervind wanneer hulle terugbetaal.
Wat ons gevind het, is nie bemoedigend nie.
Baie klagteprosesse is eintlik ontwerp om ondernemings te help om die wins te behou die aantal kliënte te beperk wat hul klagtes suksesvol kan oplos.
Die proses behels 'n toegepaste struktuur waarin alle inkomende navrae op “Vlak 1” begin. Vlak 1 kan 'n oproepsentrumoperateur wees wat na 'n klagte luister, maar erken dat hy niks kan doen nie.
Slegs deur aan te dring om met 'n bestuurder te praat of te dreig om die onderneming te verlaat, kom verbruikers nader om 'n terugbetaling te kry.
Om kliënte te dwing om met 'n rekenaar te praat, deur telefoonkieslyste te sirkuleer of om "terwyl hulle ander klante bedien" te sit, dien dieselfde afskrikwekkende rol as daardie vlak 1-oproepsentrumagent.
Bespaar geld met slim tegnologie
By die ontwerp is vlak 1-agente beperk in hul gesag om kliënte te vergoed.
Byvoorbeeld, een Indiese inbelsentrum wat ons besoek het, het vlak 1-agente verbied om geldelike terugbetalings aan te bied.
Verbruikers het moontlik opgemerk dat die oproepsentrums van maatskappye toenemend outomatiese kletsbotte gebruik om as 'agente' op vlak 1 te dien. Die oproeper kan met 'n menslike agent praat - op vlak 2 of selfs hoër - slegs nadat die chatbot se AI-tegnologie erken dat 'n klant voldoende is ongelukkig met die proses.
Hierdie slim tegnologieë bepaal die beller se vlak van woede deur monitor die toon en tempo van die stem op afstand. As die vlak van woede die kans weerspieël dat die kliënt die onderneming kan verlaat, word die oproep oorgedra na 'n meer ervare operateur om die klagte te hanteer.
Dit laat ondernemings toe om kliënte se individuele verskille in ouderdom, ras en geslag te benut, sodat slegs die “knorrigste wiele”Word vergoed.
Wie sukkel met slegte klantediens?
Nie verbasend, opnames toon dat chatbots nie klantediens verbeter nie. Dit geld veral vir sekere segmente van verbruikers bo ander.
Verbruikers ervaar probleme op verskillende maniere. In die algemeen is dit moeiliker om 'n aanlyn-klagproses te navigeer ouer mense.
Daarbenewens Afro-Amerikaanse en Latino klante is minder geneig om te kla as wittes op die universiteit.
Daarbenewens, vroue raak meer geïrriteerd as mans as hulle slegte klantediens hanteer.
Dit dui alles daarop dat die toegepaste proses die kwesbare groepe in ons samelewing moeiliker kan tref. Daarom sal ouer kliënte en sommige minderheidsgroepe minder geneig wees om 'n terugbetaling te kry.
Swak klantediens benadeel nie winste nie
Dit lyk dus verstommend om te sien dat ondernemings herhaaldelik belowe dat hulle daartoe verbind is om uitstekende klantediens te lewer.
Comcast sê byvoorbeeld dat “Ons kliënte verdien die beste ervaring elke keer as hulle met ons saamwerk, Maar verbruikers is toenemend ontevrede met hul diens.
Selfs United Airlines, wie se swak klantediens a liedjie en video met bykans 20 miljoen kyke, beweer hulle dat hulle 'n “vlak van diens aan ons kliënte bied wat [United] 'n leier in die lugvaartbedryf maak.”
Die klantediens van United Airlines het hierdie video op YouTube geïnspireer.
Maar ons navorsing dui daarop dat ondernemings in markte sonder veel mededinging meer geneig is om 'n toegepaste klagteproses te implementeer en wins uit die verminderde uitbetalings aan kliënte.
Dit verklaar hoekom internet diensverskaffers, aanbied en kabelmaatskappye konsekwent ontvang die vuur van respondente.
Anthony Dukes, professor in bemarking, Universiteit van Suid-Kalifornië en Yi Zhu, medeprofessor in bemarking, Universiteit van Minnesota
Jy is hier: Tuis > Sosiale en politieke > ekonomie > Ongelykheid > Waarom slegte klantediens binnekort nie sal verbeter nie
Hoe grootword in 'n bankwoestyn jou ...