Wanneer jou maatskappy met jou kliënte kommunikeer, kan die proses baie verskillende mense binne beide organisasies betrek deur 'n verskeidenheid verskillende metodes te gebruik. Die belangrikste instrument wat gebruik word, is 'n bestelling wat deur u kliënt aan u verkoopsafdeling gekommunikeer word. Dit is egter net een van baie kommunikasie wat bestuur moet word. Om te verseker dat u maatskappy die beste kliëntediensondervinding kan lewer, moet die gebruik van CRM-sagteware (CRM) gebruik word.
Tipiese CRM-sagteware sal jou toelaat om sy kontakte met sy huidige en voornemende kliënte op te spoor en te organiseer. Die sagteware laat jou werknemers toe om inligting oor kliënte en kliënte-interaksies op te slaan wat dan deur werknemers in verskillende afdelings binne jou maatskappy toeganklik is.
Daar is drie areas wat jou maatskappy met jou kliënte interaksie het.
Front Office Contacts - Dit behels die direkte kontak wat u werknemers het met u kliënte, wat telefoonoproepe, e-pos, kitsboodskappe en gesig tot aangesigskommunikasie kan insluit.
Back Office Operations - Dit is prosesse wat gebruik word om die frontkantoor te fasiliteer, soos finansiële kommunikasie, bemarking, kliënt faktuur en advertensies.
Besigheid Kontakte - Jou werknemers sal met kliënte en verskaffers in wisselwerking tree met netwerk-, nywerheidsgebeurtenisse en handelsverenigings.
Sleutelelemente van CRM
CRM kan afgebreek word in 'n aantal verskillende komponente waarvoor baie sagtewareverkopers pakkette ontwikkel het.
Vir die grootste deel is daar drie areas wat die kern van suksesvolle kliënteverhoudingsbestuur is; Customer Service, Sales Force Automation en Campaign Management.
Die kliëntediensfunksie in u maatskappy verteenwoordig die voorkantoorfunksies wat met u kliënte in wisselwerking is.
Dit is die besigheidsprosesse wat jou maatskappy toelaat om produkte en dienste aan jou kliënte te verkoop, met jou kliënte te kommunikeer met betrekking tot bemarking en die hantering van die na-verkope diensvereistes van jou kliënte. Elke interaksie met die kliënt word aangeteken en gestoor binne die CRM sagteware waar dit deur ander werknemers verkry kan word indien nodig.
U maatskappy se verkoopsafdeling is voortdurend op soek na verkoopsgeleenthede met bestaande en nuwe kliënte. Die verkoopspan automatisering funksionaliteit van CRM sagteware kan die verkope spanne elke kontak met kliënte, die besonderhede van die kontak en indien opvolg vereis word, op te neem. Dit kan 'n verkoopspan met groter doeltreffendheid bied, aangesien daar min kans is vir duplisering. Die vermoë vir werknemers buite die verkope span om toegang tot hierdie data te hê, verseker dat hulle die mees onlangse kontakbesonderhede met kliënte het. Dit is belangrik as kliënte kontak met werknemers buite die verkoopspan, sodat kliënte die beste vlak van kliëntediens ontvang .
Die verkoopspan benader voornemende kliënte in die hoop om nuwe besigheid te wen . Die benadering wat deur die verkoopspan geneem word, is dikwels gefokus op 'n veldtog waar 'n groep spesifieke kliënte geteiken word op grond van 'n stel kriteria.
Hierdie kliënte sal geteikende bemarkingsmateriaal ontvang en dikwels word spesiale pryse of terme as 'n aansporing aangebied. CRM-sagteware word gebruik om die veldtogbesonderhede, kliëntresponse en analise wat as deel van die veldtog uitgevoer word, aan te teken.
Gewilde CRM Software
CRM-sagteware is oor die afgelope twintig jaar gewild en 'n aantal sagtewarepakkette was gewild in daardie tyd. Siebel Systems is in 1993 deur Thomas Siebel gestig en het gewilde Sales Force Automation en CRM pakkette ontwikkel. In 2002 beheer Siebel 45% van die CRM-mark en in 2005 is dit deur Oracle aangekoop.
Epifanie is op dieselfde tyd as Siebel gestig en het 'n baie gewilde modulêre CRM-pakket geloods. Epifanie is in 2005 deur SSA aangekoop, wat in 2006 deur Infor gekoop is. Die Epifhany CRM-sagteware word nou as Infor CRM Epiphany bemark.
Salesforce.com is 'n toonaangewende CRM-produk wat nie tradisionele sagteware is wat by 'n kliënt geïnstalleer word nie, maar word oor die internet aangebied, wat gewoonlik na 'n sagteware-as-'n-diens (SaaS) verwys word. Salesforce.com is in 1999 gestig en het nou meer as 55,000 kliënte.
SAP , wat meer algemeen bekend staan ​​as 'n verskaffer van ERP-sagteware (Enterprise Resource Planning), bied 'n baie gewilde CRM-pakket. SAP se CRM-produk word dikwels gekoop deur maatskappye wat al SAP-kliënte is weens die gemak van integrasie.