Jare gelede het ek by 'n onderneming gewerk wat hul oproepvolume in kliëntediens nagegaan het. As hul oproepvolume toegeneem het en die tyd per oproep verminder, sou hulle hul oproep vier sukses. Die probleem was dat hulle glad nie suksesvol was nie. Die kliëntediensverteenwoordigers het eenvoudig elke oproep gehaas om die bestuur van hul rug te hou. Die resultaat was baie kwaai klante wat herhaaldelik moes terugbel om 'n oplossing te kry.
Hou tyd - Die hoeveelheid tyd wat klante op hul tyd spandeer. U kliëntediensverteenwoordigers moet wel doeltreffend wees om die telefone beantwoord te hou, maar nie tot nadeel van die kliënt waarmee hulle praat nie! Wagtyd is 'n goeie aanduiding of u genoeg verteenwoordigers het om u kliënte te help.
Artikel Lees tyd - As lesers 'n artikel vind, maar nie lank genoeg bly om dit te lees nie, moet u werk doen. Miskien het u meer skermkiekies of opnames nodig om hulle te help. U kan selfs versoeke om kletsondersteuning op artikelbladsye te monitor of oproepopsporingsagteware met verskillende nommers toepas om die prestasie van artikels te monitor.
Tyd tot resolusie - Helpdesk-sagteware en CRM laat u albei toe om ondersteuningskaartjies na 'n resolusie op te spoor. Maak seker dat u span nie altyd 'n nuwe kaartjie begin deur die gemiddelde aantal versoeke per agent te monitor nie!
Oproepe tot resolusie - Die teenoorgestelde van kliëntetevredenheid is frustrasie. As 'n kliënt oor en oor moet skakel voordat hy die nodige inligting kry, gaan u dit wegjaag en u kliëntretensiekoerse verlaag.