SaaS -ondernemings presteer suksesvol by kliënte. Jy kan ook ... En hier is hoe | Martech Zone
Sagteware is nie net 'n aankoop nie; dit is 'n verhouding. Namate dit ontwikkel en bywerk om aan die nuwe tegnologievereistes te voldoen, groei die verhouding tussen sagtewareverskaffers en die eindgebruiker-die kliënt-namate die voortdurende koopsiklus voortduur. Sagteware as 'n diens (SaaS) verskaffers presteer dikwels in kliëntediens om te kan voortbestaan ​​omdat hulle op meer as een manier in 'n voortdurende koopsiklus betrokke is.
Goeie kliëntediens help om kliëntetevredenheid te verseker, bevorder groei deur middel van sosiale media en mond-tot-mond-verwysings, en gee gebruikers die vertroue om hul verhouding te verbreed deur ekstra diens en vermoëns. Vir SaaS -verskaffers wat by die B2B -segment betrokke is, kan dit 'n aansienlike aantal ekstra sitplekke en lisensies beteken, alles van 'n enkele klant.
In die huidige mededingende diensekonomie kan uitsonderlike kliëntediens die belangrikste handelsmerkverskil van almal wees. Met dit in gedagte, hier is 'n paar waardevolle wenke uit die SaaS -veld:
1. Moenie toelaat dat die goeie (kostebesparing) die vyand van die volmaakte is nie (kliëntetevredenheid).
Om die koste laag te hou, is beslis 'n waardige doelwit. Tot die uiterste kan dit egter lei tot 'n paar slegte besigheidsbesluite.
Baie kliëntediensbedrywighede het probeer om koste te bestuur deur hul kliëntediens uit te skakel, en die kliëntervarings het gedaal. Ander het meer selfbedieningsopsies ingestel, wat 'n eufemisme kan wees vir 'lees hierdie artikel en vind dit self uit', maar SaaS-verskaffers is kundiges in die verstaan ​​dat een grootte nie by almal pas nie. Met tegnies vaardige millennials en Gen Zers is dit goed met 'n aanlyn selfbedieningsopsie, maar Gen X en baba boomer-kliënte wat verkies om 'n telefoon te gebruik, beskou selfdiens as 'n maklike manier om direkte menslike interaksie uit te skakel.
Ondersteuningsorganisasies wat probeer om die koste-diens-uitdaging te herkalibreer deur kontakduur te beperk, mis ook die punt. Deur agente aan te moedig om die tyd wat aan elke oproep, klets, boodskap of e -pos bestee word, te beperk, is dit maklik om die behoeftes van die kliënt verkeerd te verstaan ​​of te ignoreer. Swak ervarings is dikwels die gevolg.
Dit is uiters belangrik om die belangrikheid van kwaliteit ontmoetings met langtermynlojaliteit, veral binne die voortdurende koopsiklus, te besef. Totdat ondernemings die koste van terugslag, verlies aan vertroue en skade aan die reputasie van die handelsmerk in ag neem, sal kostebesparings op kort termyn voortduur met sukses op lang termyn.
2. Prioriteer eerder hierdie twee statistieke.
Uitstekende kliëntediens- en ondersteuningsorganisasies fokus op 'n paar statistieke: hoofsaaklik:
Gemiddelde reaksiesnelheid - 'n maatstaf (iets soos gemiddelde spoed om te beantwoord, of ASA), wat gemeet kan word aan enige moderne ondersteuningsplatform; en een is gefokus op kliëntetevredenheid, met statistieke wat deur middel van vinnige postkontak-opnames versamel is. Reaksietye is 'n barometer vir gemak, toeganklikheid en tevredenheid, so die reaksies moet so vinnig as moontlik wees.
Klanttevredenheid tellings - saam met kommentaar op vrye vorm, dui aan of die behoefte van die kliënt aan die algehele kwaliteit van die diens (QoS) ontmoet is. In plaas daarvan om effektiwiteit te beoordeel met behulp van statistieke soos eerste aanraking resolusies en oproepduur - wat maklik gemanipuleer kan word en uiteindelik nie QoS bepaal nie - SaaS -verskaffers vind sukses by die meting van ASA en algehele tevredenheid.
3. Dink aan die kliënt asof dit u ma op die telefoon is.
Empatie is 'n groot deel van die kliëntediens. Verbeel jou dit is jou ma of 'n nabye familielid oor die telefoon; u wil hê dat die ondersteuningsentrum onmiddellik moet antwoord (of haar die opsie gee om terug te bel). U wil ook hê dat die agent haar met geduld en deernis deur elke stap van die oplossing moet lei, selfs al beteken dit dat u haar deur 'n self-service-skakel moet praat. Uiteindelik wil u hê dat die agent haar die nodige tyd moet gee, selfs al neem dit die oproep verby 'n arbitrêre duur.
Vra die kliëntediensbestuurder by enige SaaS-onderneming, en hulle sal saamstem dat opleiding in sagteware-vaardighede vir kliëntedienspersoneel nie net 'n goeie ding is nie; dit is eerder noodsaaklik. Selfs as die agent se opleiding van die onderneming goed is en die ASA -tellings bo die gemiddelde is, sal gebruikers meer as ander faktore oor u handelsmerk bly as u as 'n familielid behandel word.
4. Bevorder u agente na ander afdelings
Interne uitputting behoort die mees onthullende maatstaf te wees van die sukses van kliëntediens. As 'n onderneming sy kliëntediensagente wat die beste presteer, na ander dele van die organisasie bevorder, beteken dit dat dit nie net goed opgelei word nie, maar ook 'n loopbaanbaan vir die werknemers bied.
Slim kliëntediensafdelings is nie bang om hul agente te laat oorgaan na verkope, kwaliteitsversekering, produkontwikkeling of ander dissiplines nie. Dit beteken dat hierdie agente die handelsmerk, sowel as die sterk punte en groeigeleenthede daarvan, geleer het uit hul blootstelling aan die voorkant. As gegradueerdes van die 'plaasstelsel' van die onderneming, het hulle waardevolle insigte en gewoontes wat deur die hele onderneming waardeer sal word.
Herbesin oor wat belangrik is om (kliënt) se sukses te bewerkstellig
Sakelui sê graag: "Wat gemeet word, word bestuur." In klantediens word dit egter gewoonlik bereik gemanipuleer. SaaS -verskaffers is goed daarin om die slaggate van meting te vermy, omdat hulle besef dat die praktyk diens van kliënte wegbeweeg in plaas van na hulle toe.
Dit is 'n toenemend geabstraheerde wêreld, en kliënte waardeer ervarings bo alle ander dinge. Hoe goed 'n onderneming sy kliënte behandel, is minstens net so belangrik as die produk wat dit verkoop. Sagtewareverskaffers verkoop moontlik die eerste S in SaaS, maar om suksesvol te wees, moet hulle aan die tweede kant meesters wees S. Dit is 'n idee wat enige onderneming - en enige kliënt - beslis sal waardeer.
Tags: asagemiddelde spoed om te beantwoordgemiddelde spoed tot reaksieb2bhandelsnaam reputasieklantenbindingkliënt behoudKliëntedienskliëntediensbedrywighedeklantsukseseerste aanraak resolusielangtermyn-kliëntkwaliteit van diensSaasDienssagtewaresagteware as 'n diens