Marais skep weer momentum | Netwerk24
Marais skep weer momentum
Deur David McKay 15 November 2019 05:00
Toe die kantoortelefoon lui, wou Jeanette Marais dit antwoord. Dit is hoe sy besef het dat sy nie uitgeknip is vir ’n loopbaan as ’n aktuariële wetenskaplike nie.
“Ek sal jou presies sê hoe dit gebeur het,” sê Marais, wat sedert Maart verlede jaar die adjunk- uitvoerende hoof van Momentum Metropolitan Holdings, die lewensversekerings-en-beleggingsgroep van R30 miljard, is.
“Ek het in 1991 by Momentum in aktuariële-produkontwikkeling gewerk. Ek het gehoor die telefoon lui heeldag lank – adviseurs en kliënte wat tegniese vrae oor produkte en dinge vra en probeer verstaan. Elke keer as die telefoon lui, het die aktuarisse gesug. Toe sê ek: ‘Gee dit vir my. Laat ek met hulle praat.’”
'n Indrukwekkende loopbaan
’n Toekoms wat ’n al dieper kennis van ’n ontledingstaat behels het, het sy aantrekkingskrag verloor. Marais was besig met ’n tweede graad in aktuariële studies, maar die koeël was deur die kerk. Met ’n paar onderbrekings – insluitende sabatsverlof van slegs ’n maand – het sy ’n indrukwekkende loopbaan gebou waar sy mense in die middelpunt van beleggings- en lewensversekeringsmaatskappye plaas.
Jeanette Marais adjunk- uitvoerende hoof van Momentum Metropolitan Holdings. Foto’s: momentummetropolitan.co.za
In een stadium was Marais die uitvoerende assistent van Hillie Meyer, besturende direkteur van kleinhandel by Momentum in 2010 voor die samesmelting met Metropolitan, en sedert 2018 uitvoerende hoof van die saamgesmelte entiteit. Die ooglopende vraag is of sy eendag by Meyer sal oorneem.
Ek is versigtig met hierdie vraag. Eerstens is Meyer se kontrak onlangs verleng. Tweedens is dit ’n sensitiewe kwessie: Daar is ’n hele paar mense wat graag die toekomstige uitvoerende hoof van die groep wil wees. Maar Marais – wat reguit kan praat – maak dit duidelik: “Natuurlik het ek ambisie, anders sou ek nie hier wees nie.” In die geval van Momentum Metropolitan, beteken “hier” die maatskappy se Centurion-hoofkantoor.
Dit vereis ’n weeklikse pendelvlug na Kaapstad. “Ek maak die opoffering graag, om twee redes: een is my ambisie. Ek het die vermoë om uitvoerende hoof te wees. Tweedens, en die belangrikste, is dat ek ’n diepgaande liefde vir hierdie organisasie, hierdie handelsmerk, het, en alles waarvoor dit staan.” Marais is waarskynlik een van die mees senior vrou in Suid-Afrika se finansiële dienstebedryf ná die onlangse bedanking van Maria Ramos by Absa, maar dit het alles by Momentum begin.
Die roete to die posisie
Die roete na haar huidige posisie was egter nie heeltemal in een rigting nie. Dit was inderdaad toe sy weg was van Momentum Metropolitan dat sy besef het dat haar toekoms by hulle lê. Marais was van ongeveer 2009 af hoof van Allan Gray se verspreidings- en kliëntediens toe sy ná die samesmelting dinge by Momentum gehoor en gesien het, wat aandui dat sake nie vlot nie.
“Ek kon sien hoe dit deur hul vingers glip. Ek het gesê: ‘Ouens, wat doen julle?’ En dit is toe dat die oproep kom.” Toe sy die telefoon optel, is dit Meyer wat haar nooi om terug te kom.
Terug by Momentum Metropolitan was die werk eenvoudig: Beëindig die agteruitgang wat sy oorsprong in die strukturele wanopvatting van die vorige bestuur gehad het – ’n stuk gesentraliseerde beplanning wat al die beste dinge by Momentum verniel het, sê Marais. “Die probleem het eintlik in 2014 en 2015 begin . . . hulle het ’n hele nuwe bedryfstruktuur aangeneem wat ’n matriksmodel was. Hulle het al die produkmaatskappye heeltemal verwyder,” sê sy.
“As jy my enige tyd in die 18 jaar gevra het wat die wonderlikste van Momentum was, was dit die obsessie met adviseurs; die ongelooflik sterk verhoudinge met onafhanklike adviseurs. “
Die tweede was sy voortreflike produkte, maar ’n voortreflike produk omdat die mense agter die produk in voeling met die mark was.
“Die nuwe bedryfsmodel het dit alles vernietig. Dit het die mense wat veronderstel is om met die kliënte te werk, van hulle weggeneem. Hulle het na die produkmaatskappye gegaan en gesê: ‘Julle moet in die agtergrond werk; ons het ’n segmentmodel tussenin en daardie mense sal julle sê wat om te ontwikkel.’ Dit was ’n ramp.”
Impak van verandering
Die impak van die verandering het na elke hoekie van die organisasie gestrek. Spesialismakelaars, wat onsuksesvol is om as algemene makelaars te werk, het byvoorbeeld op ’n streep gewaai. Kliëntediens het ineengestort. “In die beleggingsbedryf was die syfer vir ons verlore oproepe 35%, wat beteken dat ons die telefoon slegs 65% van die tyd beantwoord het,” sê Marais.
“Die gemiddelde wagtyd – mense wat net die musiek laat speel het en aangegaan het met hul eie werk – was dikwels tot sewe minute.”
Maar miskien die ergste van alles, Momentum Metropolitan het aanspreeklikheid verloor.
“Jy sou by ’n kantoor instap waar daar 16 mense is en jy sou vra watter besluite vandag geneem gaan word, en hulle sou sê: geen besluite nie . . . Of soms het hulle besluite geneem, maar om dit in werking te stel, was net te moeilik, te ingewikkeld en te polities.”
Om die probleem te verstaan, moet ons kortliks kyk na die skaal van Momentum Metropolitan as ’n besigheid. “Laat ek vir jou ’n prentjie teken,” sê Marais en gaan haal ’n notaboek en begin bladsy na bladsy van tekeninge maak – kassies binne kassies, kassies met pyle wat uitkom, kassies in sirkels om die belangrikheid daarvan aan te toon, titels drie maal onderstreep. Dit duur ongeveer 15 minute.
Dit kom neer op ’n portefeulje handelsmerke wat lewensversekering, korttermynversekering, batebestuur en beleggingsdienste bied. Daar is ’n welstandsprogram – Momentum Multiply, die groep se data-aanwendinge wat kliëntegedrag verwag en selfs wysig – en dan ’n paar pasmaakmaatskappye soos die korttermynversekeringsbestuursfirma Guardrisk (wat Marais beskryf as ’n “juweel in ons kroon”) en ’n eiendomsonderneming. Ons het nie eintlik uitgekom by wat Metropolitan doen nie.
Hillie Meyer, uitvoerende hoof van Momentum Metropolitan Holdings. Foto’s: momentummetropolitan.co.za
Meyer en Marais het ’n driejaarplan opgestel, bekend as “herstel en groei” – dis meer ’n kontrolelys as ’n strategie, sê Marais – wat begin het met die verwydering van “die matriksstelsel”.
Herinstelling van die end-tot-end-ondernemingstruktuur
Volgende was die herinstelling van die end-tot-end-ondernemingstruktuur wat altyd in Momentum se DNS was, sê sy.
“Ons is nou almal verantwoordelik vir ons eie menslike kapitaal, en ons het almal ons eie finansies, risiko’s en al die ander. Jy kan dus my besigheid vandag vat – hierdie vloer en daardie vloer – en jy kan ons verkoop en ons sal voortgaan en funksioneer.”
Handelsmerke wat deur kundiges en kampioene gerugsteun is, is teruggebring na die voorkant van die organisasie, en, net een voorbeeld van die verandering, die syfer vir verlore oproepe het byna onmiddellik verbeter met ’n daling van 25% tot 1% by Momentum Retail.
Daar was egter struikelblokke. Een daarvan was die geval wat verlede jaar in die nuus was toe Momentum Metropolitan geweier het om ’n lewenspolis te betaal vir Nathan Ganas, wat doodgeskiet is. Volgens ’n lykskouing het Ganas nie sy verhoogde bloedsuikervlakke verklaar nie. Dit het nie saak gemaak dat die ombudsman Momentum se besluit ondersteun nie. Toe die openbare mening ingetree het – met invloedryke stemme soos Thuli Madonsela en Redi Thlabi – het Momentum met ’n yslike reputasiekrisis gesit.
Die handelsmerk het skade gely
Marais sê die handelsmerk het skade gely, maar met die instelling van ’n beleid wat ’n bedrag gelykstaande aan die sterftevoordeel (beperk tot ’n maksimum van R3 miljoen) in die geval van geweldsmisdaad sal betaal, ongeag vorige mediese geskiedenis, het die maatskappy die manier verander waarop die bedryf na toekomstige soortgelyke voorvalle sal kyk.
Maar dis moeilik: Versekeringsmaatskappye wil nie nie-openbaarmaking aanmoedig nie. Ten minste betaal polishouers nie. Betalings in toekomstige gevalle kom uit Momentum Metropolitan se winste, nie uit polishouers se fondse nie.
Sover lyk dit asof die mark hou van wat hy sien sedert Meyer en Marais oorgeneem het. Met die skryf hiervan het die aandeelprys deur ’n nuwe hoogtepunt vir 12 maande beweeg, en onlangse finansiële syfers het ’n styging van 53% in die genormaliseerde wesensverdienste opgelewer.
Meyer mik vir ’n netto wins van R3,6mjd. tot R4mjd. teen 2021, en die maatskappy verwag weer groei in sy markaandeel.
Meyer mik vir ’n netto wins van R3,6 miljard tot R4 miljard teen 2021, en die maatskappy verwag weer groei in sy markaandeel. Die aankoop van Alexander Forbes se korttermynversekeringsonderneming was ’n groot ding vir Marais. Vir R2 miljard het die groep sy markaandeel verbeter in die hoë LSM wat jare sou neem om organies op te bou.
Daar kan ook ander geleenthede onder kleiner versekeringsmaatskappye wees, veral namate die ekonomie die bedryf se marges krimp. Sowat R500 miljoen gaan in aYo, ’n gesamentlike onderneming vir mobiele versekering met MTN, sowel as Indië, waar die groep nog ’n ondernemingsvennoot het in ’n ontwikkeling wat Marais beskryf as “een wat op die lange duur ’n absolute juweel in ons kroon kan word”.
Die telefoon word vinniger as ooit opgetel. In antwoord op die vraag of kliënte wat vir ’n Momentum-adviseur wag, ’n toetsbord wat deur kunsmatige intelligensie aangedryf word, moet verduur: “Waar Jeanette werk, kry jy ’n mens.”
Meer oor: Jeanette Marais | Finweek | Momentum