CR190 Misleading marketing material – 'n aantal onlangse gevalle uit die lêers van die Ombudsman vir Langtermynversekering. | The Ombudsman for long-term insurance
CR190 Misleading marketing material – 'n aantal onlangse gevalle uit die lêers van die Ombudsman vir Langtermynversekering.
Misleading marketing material – 'n aantal onlangse gevalle uit die lêers van die Ombudsman vir Langtermynversekering.
Bemarkingsmateriaal moet mens maar altyd met 'n knippie sout neem. Maar daar kom 'n punt waar bemarkingsmateriaal aan 'n belofte of selfs 'n leuen grens en wanneer dit gebeur en 'n verbruiker as gevolg daarvan 'n onvanpaste polis koop, word dit soms nodig vir die Ombudsman vir Langtermynversekering om in te gryp.
Die kantoor van die Ombudsman is juis daar om sulke gevalle kosteloos op aandrang van verontregte verbruikers te ondersoek en, as daar meriete in die klagte is, die verbruiker behulpsaam te wees.
Ons noem 'n paar gevalle van suksesvolle klagtes. (Vanweë die Ombudsman se beleid van vetroulikheid word name nie genoem nie.)
Enkele jare gelede het 'n bepaalde versekeraar 'n "spesiale aanbod" in die pos aan al sy bestaande polishouers van onder 'n bepaalde ouderdom gestuur. Die brosjure het gemeld: "Belê vandag R50 en in net 16 jaar se tyd is u R50 000 belastingvry ryker!" en weer: "Besluit vandag wat jy maandeliks kan bekostig om te belê. Wat dit ook al mag wees, voeg 000 by en oor 16 jaar ontvang u 'n aansienlike som – alles belastingvry!".
In die aansoekvorm self was daar egter 'n sinnetjie versteek wat gelui het: "Beraamde kontantbetalings is op heersende winsprestasies gegrond".
Die beraamde winsprestasies is egter nooit oor die 16 jaar-tydperk behaal nie en die drie nulle was les bes op die uitkeringsdatum net drie nulle op die kontrak.
In 'n sterk bewoorde klagte na ons kantoor het die klaer, wat R40 per maand belê en R40 000 verwag het, gekla dat hy net 'n uitkeerbedrag van so ongeveer R31 000 ontvang het.
In sy geval (en in ander dergelike klagtes) kon ons kantoor die versekeraar na onderhandelinge oorreed om, sonder erkenning van aanspreeklikheid, aan die klaer 'n aanvullende uitkeerbedrag te betaal, weliswaar minder as die verwagte bedrag, maar genoeg om dit darem vir die klaer aanvaarbaar te maak.
In 'n ander geval het 'n versekeraar 'n besondere Spaarplan tot 'n maksimum van R500 000 bemark. Die klaagster is deur 'n bemarker van die versekeraar omgepraat om op die plan in te teken. Haar gekose premie was R100 per maand. Die polisdokument self, beskryf as 'n Klassieke Uitkeerplan met inflasie voordele, het vermeld dat dit 'n bestuurde portfolio was met beleggings in genoteerde gewone aandele.
Die probleem het sy oorsprong in 'n advertensie-pamflet gehad, getiteld: "The Most-Asked Questions about your Saver Plan" wat die versekeraar versprei het, ondermeer aan die klaagster. Onder die hofie "Can I cash in my plan before it matures?" is gesê: "You must remember that the Saver Plan is designed to enhance your long-term saving. However, in the event of an unforeseen circumstance you can cash in the "accumulated value" at any time after one year."
Die klaagster het met naaldwerk 'n inkomste verdien. Toe haar omskep -masjien breek, meer as 'n jaar nadat sy by die plan aangesluit het, wou sy die geld wat sy inbetaal het (R1200.00) terug hê "aangesien ek in nood was".
Die maatskappy het om mee te begin glad nie gereageer nie maar was uiteindelik bereid om 'n afkoopwaarde van R720.00 aan haar te betaal.
Die klaagster was gebelg. Volgens haar is sy, toe die plan aanvanklik aan haar verkoop is, meegedeel dat sy na een jaar alles sou terugkry wat sy betaal het, en dit is ook soos sy die pamflet verstaan het.
Sy het eers by die advertensie-owerhede gaan kla wat bevind het dat die pamflet "appears to exaggerate the amount that the policyholder can actually cash in on the plan after one year".
Gewapen met dié bevinding het die klaagster by ons kantoor aangeklop. Ons bevinding was ook dat die bemarkingsmateriaal, gepaard met wat tydens die bemarking aan haar gesê is, 'n polishouer kon laat glo dat sy 'n bedrag van nie minder nie as die som van die premies wat sy inbetaal het na 'n jaar, sou kon verhaal. Na ons mening was die klaagster nie alleen op terugbetaling van haar premies geregtig nie maar ook, ooreenkomstig ons Reëls, op R1500 as 'n solatium vir onbevredigende diens.
Die versekeraar het dit so aanvaar en die bedrae is aldus aan die klaagster betaal.
Die klaagster, 'n 47 jarige onderwyseres, was besig om by 'n bank tou te staan toe 'n persoon 'n pamflet aan haar oorhandig het. Die persoon het later geblyk 'n werknemer te wees van 'n makelary wat aan die bank verbonde was en wat 'n lid is van ons skema. Die pamflet het gelui: "Worried? Our expert advice will give you peace of mind. Did you know? – your child's education, house (new or extensions), a car, security for future needs from day one, may no longer be a worrying factor if you let us show you how." Die pamflet het origens 'n noukeurige verduideliking bevat van die kontant bedrae wat op verskillende tye (5, 7, 10, 12 en 15 jaar) uitbetaalbaar sou wees. Op grond daarvan het die klaagster gereken dat sy teen 'n premie van R500,00 per maand na vyf jaar R51 507.00 sou ontvang. Sy het tot die belegging ingestem.
Die belegging was ongelukkig in buitelandse aandele wat oor die tydperk swak gevaar het. Nadat sy altesaam R40450 inbetaal het, is daar uiteindelik slegs R28 000 aan haar uitbetaal.
Daarop het sy 'n klagte by ons kantoor aanhangig gemaak.
Die klaagster was Venda-sprekend. Die aansoekvorm wat sy gevra was om te teken was in Afrikaans wat sy nie verstaan het nie. In kleinskrif was daar 'n bepaling "Opbrengs gekwoteer teen illustratiewe waardes van 12%". Die bemarker het hierdie begrippe nooit aan haar verduidelik nie. Die klem was deurgaans op die voordele wat die belegging bied maar nooit is sy attent gemaak op die risikos waaraan dit verbonde was nie.
Ons kantoor se mening was dat die bemarkingsmateriaal wel misleidend was; dat die strekking van die belegging nooit behoorlik aan haar verduidelik was nie; en dat die advies wat sy van die bemarker ontvang het om in dié betrokke produk te belê onvanpas was veral waar die risikos nooit aan haar verduidelik was nie.
Ons siening was dat die makelary die verskil aan haar moes betaal tussen die bedrag wat sy wel ontvang het en die bedrag wat sy sou ontvang het as sy behoorlik geadviseer en nie mislei was nie, naamlik die opbrengs van haar betalings in die geldmark oor die tersaaklike tydperk.
Na verdere onderhandelinge is die saak uiteindelik geskik op die grondslag dat die bemarker die helfte van die verskil aan haar sou betaal het asook die regskoste wat sy aangegaan het om die saak by ons kantoor aanhangig te maak.
Volledigheidshalwe kan ons net noem dat dit nie vir haar nodig was om 'n prokureur se hulp in te roep nie. Al wat 'n klaer moet doen, is om die basiese feite aan ons te verstrek. As daar onduidelikhede is, sal ons daarna vra.
'n Paar voorbeelde van onsuksesvolle klagtes.
Maar verbruikers moet darem ook nie naïef wees nie. Daar is ook heelwat gevalle waar ons kantoor die klaer of klaagster nie behulpsaam kon wees nie. Ons noem weer 'n paar voorbeelde:
Die klaer was 'n finansiële adviseur en 'n werknemer van versekeraar X teen wie hy sy klagte aanhangig gemaak het. Hy het twee vyf-jaar termyn uitkeerpolisse vir sy kinders by die versekeraar uitgeneem. Sy maandelikse premie op elke polis het R200 beloop. Hy het altesaam 'n bedrag van R12 000 op elke polis inbetaal maar die polisse het elk net R7 901.00 op uitkeerdatum uitbetaal. Hy was ontevrede omdat die versekeraar, so het hy beweer, maklik beloftes maak en waarborge gee maar dit dan nie gestand doen nie.
Die bemarkingsmateriaal (getiteld "So vaar Versekeraar X se aandele") bepaal soos volg:
"Die bestuurder van die fonds het volkome beleggingsvryheid. Dit beteken dat hy tot 100% van die fonds se bates in aandele kan belê. Wanneer ander beleggingsmediums, byvoorbeeld kontant of eiendom, egter beter potensiaal toon, sal hy daarin belê (ons beklemtoning).
Die fonds word heeltemal onafhanklik van 'n ander meer konserwatiewe fonds bestuur. Die fondsbestuurder tree ook meer aggressief op as byvoorbeeld met die aandelekomponent van die ander fonds – wat hierdie fonds die potensiaal gee om uitsonderlike opbrengste te behaal."
Die gekose fonds het nie waffers presteer nie. Gevolglik, en gedagtig aan die gebruik van die woord "sal", wou die klaer weet hoekom die versekeraar "dan nie in hierdie ander beleggingsmediums soos kontant of eiendom belê het nie".
Die versekeraar het ondermeer aangevoer dat:
•	die klaer self die adviseur was wat die polisse geskryf het en hy dus 'n ingeligte besluit geneem het oor die beleggingsfondse waarin die beleggings gedoen is, asook oor die kort termyne van die polisse;
•	die mandaat van die fonds bepaal het dat beleggings nie net in aandele hoef te wees nie, maar ook in ander sektore soos kontant of eiendom en ander;
•	die portefeulje hoofsaaklik in aandele belê was, maar nooit ten volle nie. Die portefeulje was dus ook in ander sektore belê;
•	daar tye was wat die aandele swak gevaar het, maar dat die versekeraar se fondsbestuurders nietemin van mening was dat dit op daardie tydstip die beste besluit was om nie die blootstelling aan aandele te verminder nie;
•	die versekeraar geen waarborge aan die klaer verstrek het nie;
•	die swak opbrengste nie aan die versekeraar te wyte was nie, maar wel aan die negatiewe verloop van die aandelemark. As adviseur sou die klaer terdeë hiervan bewus gewees het;
•	dit nie vir die portefeuljebestuurder moontlik was om te voorspel wat die toekoms vir die markte sou oplewer nie.
Die klagte is op 'n beregtersvergadering bespreek. Die uitgangspunt van die bemarkingsmateriaal was, volgens die mening van die vergadering, dat die fondsbestuurder 'n volkome vrye diskresie gegun was om die betrokke fonds na goeddunke te bestuur.
Die woorde "wanneer ander beleggingsmediums, byvoorbeeld kontant of eiendom, egter beter potensiaal toon, sal hy daarin belê", moes in daardie konteks gelees word: dit bevestig dat hy met markgeleenthede en beleggingspotensiaal tred moes hou en dit in ag moes neem. Aldus kon die belegging in aandele wees of, as die fondsbestuurder van mening was dat kontant of eiendom beter potensiaal bied, kon daarin belê word. "Potensiaal" slaan op die toekoms. Hy moet die potensiaal volgens sy eie subjektiewe siening beoordeel. Sy besluit om wat die huidige betref nie in kontant of eiendom te belê nie maar eerder in aandele, kon dus nie bevraagteken word nie, al sou dit ook, agterna gesien en objektief gesproke, blyk dat sy destydse oordeel dalk verkeerd was.
Bowendien was dit 'n aspek waaroor die ombudsman se kantoor hom normaalweg nie sou uitspreek nie. Aldus bepaal Reël 3.3.4 dat 'n klagte nie oorweeg word as dit "voorkom of die klagte hoofsaaklik oor beleggingsprestasies of die legitieme uitoefening deur 'n deelnemende lid van sy bedryfsoordeel gaan" nie.
Ondanks die gebruik van die woord "sal" in die gewraakte sinsnede, kon die vergadering nie 'n kontraktuele onderneming of, soos die klaer dit gestel het, 'n "waarborg" in die bemarkingsmateriaal inlees wat hom op regshulp geregtig sou maak nie.
Die klagte is gevolglik nie gehandhaaf nie.
Die klaer se polis by versekeraar X het op 1 Mei 2000 sy uitkeerdatum bereik. Gedurende Januarie 2000 het hy 'n skrywe van die versekeraar ontvang waarin hy uitgenooi is om die polis in die "Equity International" polis voort te sit. Die volgende aanhalings verskyn in gemelde brief:
"…ons beleggingspan meen dat u ware finansiële voordeel kan geniet deur gebruik te maak van ons Equity International aanbod. Equity International bied die geleentheid om u beleggings uit die onseker plaaslike finansiële markte te verskuif na die vooruitstrewende en gediversifiseerde internasionale markte. Dit sal u belegging in staat stel om internasionaal te floreer en nie gebuk te gaan onder skommelings op die plaaslike mark nie. Byvoorbeeld, indien u net R125 per maand in 'n Equity International polis belê met 'n premiegroei van 15% per jaar, sal die uitkeerwaarde na 10 jaar 'n indrukwekkende R45 891 wees waar 'n beleggingsopbrengs van 12% per jaar veronderstel is!
U sal besef dat 'n Equity International polis toegevoegde waarde bied deur inflasie te klop en die groeipotensiaal te bied wat elke polishouer behoort te geniet."
Nodeloos om te sê (want anders was daar nie 'n klagte nie), het die belegging swak presteer en het die polishouer by ons kantoor kom kla oor die wanvoorstellings wat na bewering in bogemelde brief deur die versekeraar aan hom gemaak is.
Ons het die klagte op 'n beregtersvergadering bespreek. Ons het tot die gevolgtrekking gekom dat, ofskoon die brief dalk te optimisties oor verwagte groei en prestasie was, dit nie op iets meer as die uitspreek van 'n opinie, inaggenome die versekeraar se historiese prestasie, voorgekom het nie. Derhalwe kon gemelde skrywe nie as 'n feitelike stelling wat as 'n wanvoorstelling gekonstrueer kon word, gesien word nie. Dit kon ook nie redelikerwys as 'n waarborg gesien word nie. Die bevinding was dat ons die versekeraar nie aanspreeklik kon hou vir enige skade wat die klaer gely het bloot omdat die polis nie na verwagting presteer het nie.
Die klagte is gevolglik nie gehandhaaf nie maar omdat die brief so onduidelik geskryf is dat dit valse verwagtinge geskep het, is vergoeding ten bedrae van R2 500 in terme van Reël 3.2.5 aan die klaer toegeken.
Die klaer het in 2001 'n bedrag van R400 000 in 'n enkelpremie uitkeerpolis by versekeraar X belê. Dit was 'n indeksgekoppelde effek wat bekend gestaan het as die "World Leader 125%". Volgens die klaer is hy deur die finansiële adviseur en die bemarkingsmateriaal onder die indruk gebring dat die belegging teen 125% sou groei.
Volgens die adviseur het hy verstaan dat die klaer groei sou ontvang wat aan die indeksbeweging gelykstaande sou wees. Hy het ontken dat hy ooit aan die klaer sou gesê het dat hy 'n 125% gewaarborgde groei sou geniet.
Feitelike geskille word normaalweg deur die Ombudsman se kantoor op 'n oorwig van waarskynlikhede en met inagneming van die bewyslas besleg. Ons kon nie 'n bevinding oor die geloofwaardigheid van die partye maak nie en moes dus op die dokumentasie (die bemarkingsmateriaal en polis) terugval ten einde tot 'n gevolgtrekking te kom.
Na bestudering van die bemarkingsmateriaal, was ons van mening dat die klaer nie redelikerwys die afleiding kon maak dat die belegging "gewaarborg" was om met 125% te groei nie. Die bemarkingsmateriaal het uitdruklik vermeld dat die uiteensetting slegs 'n voorbeeld was en dat die gefinansierde indeksgroei van 125% slegs ten opsigte van die indeksgroei sou geld (en nie ten opsigte van die oorspronklike kapitaal nie). Dit het ook uit die bemarkingsmateriaal geblyk dat indien daar geen indeksgroei was nie, daar geen gefinansierde indeksgroei sou wees nie.
So gesien, tesame met die feit dat die polis self geen voorsiening vir 'n gewaarborgde groei van 125% gemaak het nie, was dit ons mening dat die klaer nie redelikerwys onder die indruk kon verkeer het dat die polis 'n gewaarborgde groei van 125% sou moes toon nie.
Die klagte is nie gehandhaaf nie.
Statisties was klaers die afgelope tyd in ons kantoor in 42% van gevalle in meerdere of mindere mate suksesvol. Maar selfs waar 'n klagte onsuksesvol is, en die klaer dalk onvergenoegd voel, het hy of sy darem ten minste die gemoedsrus dat 'n buitestaander die saak objektief bekyk en onbevange beoordeel het.