Versekering: Dís waaroor mense die meeste kla | Netwerk24
Deur Hanlie Stadler 22 Mei 2019 05:31
Wees 100% eerlik as jy ’n versekeringspolis uitneem, moenie drink en bestuur nie, en hou jou huis in stand. Dis welbekende raad, maar tel nietemin steeds onder die algemeenste redes waarom mense ná ’n ongeluk, inbraak of stormskade aan hul huis sodanig met hul versekeraar oor eise vassit dat hulle hulle tot die ombud vir korttermynversekering wend.
Huis- en motorversekering lewer die meeste probleme op. Foto: Pixabay
Deanne Wood, die ombud, en haar span het in 2018 byna R87,3 miljoen in verbruikers se sakke teruggeplaas nadat versekeraars óf besluit het om te skik óf gedwing is om eise minstens gedeeltelik uit te betaal.
Hoewel dit na ’n indrukwekkende bedrag klink, weerspieël dit die minderheid van die eise waaroor verbruikers by die ombud gekla het. Gemiddeld word minder as 19% van klagtes by die ombud in die guns van verbruikers beslis – in meer as 15,3% van die gevalle danksy mediasie en in ’n klein minderheid van gevalle – 3,3% – deur ’n bevel.
Die ombud is ’n onafhanklike instansie wat die meriete van verbruikers se klagtes opweeg teenoor wat in hul polis uitgestippel word. Uiteindelik lê die wortel van probleme tussen versekeraars en hul kliënte daarin dat baie mense nie die fynskrif van hul polisdokument lees of verstaan nie.
Hoeveel klagtes kry die ombud?
In 2018 het die ombud altesame 9 779 klagtes ontvang.
9 474 klagtes is opgelos.
65% van klagtes is binne vier maande opgelos; 20% het vier tot ses maande geduur; en 15% het langer as ses maande geduur.
Die ombud: Wat jy moet weet
Jy kan slegs by die ombud vir korttermynversekering kla indien die eis oor korttermynversekering handel. Dit sluit in motor-, huis-, selfoon-, huisinhoud- en reisversekering en selfs gapingsdekking, maar sluit lewens- en ongeskiktheidsdekking uit. Daar is ’n afsonderlike ombud vir langtermynversekering. Die samesmelting van dié ombuds word wel tans bespreek.
Jy moet eers deur die klagteproses van jou eie versekeraar gaan voordat jy by die ombud kan kla.
Indien jy met regstappe teen die versekeraar begin nadat jy ’n klagte by die ombud ingedien het, onttrek die ombud hom aan die saak.
Die eis mag nie die maksimum oorskry wat van tyd tot tyd bepaal word nie. Op die oomblik is dit R6,5 miljoen vir huisversekering en R3,5 miljoen vir alle ander eise. Ondernemings met ’n omset van meer as R25 miljoen per jaar word nie gehelp nie.
Gedra jouself: Die ombud mag jou eis op haar diskresie verwerp as jy personeel van die ombud beledig, aanval, dreig of lastig val.
Onthou daar is afsnytye vir klagtes by jou versekeraar en by die ombud. Jy moet binne ’n vasgestelde aantal dae ’n eis indien (dit word in jou polis uitgestippel). As jy ontevrede is oor die versekeraar se beslissing, het jy 90 dae om by die versekeraar self te kla. As jy steeds ontevrede is, het jy 180 dae om ’n klag by die ombud in te dien.
As jy ontevrede is met die ombud se beslissing, kan jy aansoek doen om verlof tot appèl. Dié aansoek moet binne 30 dae ná die ombud se beslissing ingedien word.
As jy steeds ontevrede is, moet jy ’n hofsaak teen jou versekeraar aanhangig maak.
Kontakbesonderhede van die ombud: 0860 726 890, e-pos info@osti.co.za en www.osti.co.za
Oor watter versekeraar kla mense die meeste?
Absa is die korttermynversekeraar met die meeste totale getal klagtes by die ombud – 799 – maar ook die meeste per 1 000 eise wat verlede jaar ingedien het, naamlik 5,9 per 1 000 eise. Dis as slegs versekeraars ingesluit word wat meer as 1% van die totale getal eise verteenwoordig.
Onder dié versekeraars is die versekeraar met die laagste getal klagtes Vodacom (45 klagtes).
Die versekeraar met die minste klagtes per 1 000 eise is egter NMS teen 0,1.
Watter versekeraars kom mense tegemoet?
Gemiddeld word 19% van klagtes minstens gedeeltelik in die guns van verbruikers beslis. NMS het die beste prestasie – 100%, maar net sewe klagtes is teen NMS ingedien.
Momentum, teen net 4%, is die minste geneig om verbruikers tegemoet te kom, gevolg deur OUTsurance (4%) en Dial Direct (6%).
Die interpretasie van die syfers is problematies, iets waarop die ombud ook wys. Die getal klagtes kan bloot ’n versekeraar se markposisie weerspieël.
Net so kan die feit dat ’n lae persentasie eise ten gunste van verbruikers omgekeer word, bloot beteken die versekeraar se eie klagteproses werk beter en net baie omstrede gevalle land by die ombud.
Waaroor kla mense die meeste?
48,2% oftewel 4 716 van die klagtes wat die ombud opgelos het, het oor motorversekering gehandel. Huisversekering (dus skade aan die gebou) is die tweede grootste kategorie teen 20,8% oftewel 2 037 eise.
Twee uit elke drie klagtes handel oor eise wat verwerp is en die res oor dinge soos veranderinge aan polisse, premiestygings en swak diens.
Ten opsigte van die verwerping van eise, sê Ayanda Mazwi van die ombud se kantoor, is daar in 36% van gevalle ’n uitsluiting op die polis of ’n waarborg wat verval het.
“Dis vir die ombud duidelik dat baie verbruikers nie weet of verstaan wat in hul polisdokumente staan nie.”
Sy moedig verbruikers aan om hul polis te lees en vrae te vra indien hulle onseker is – vóór eise opduik.
Indien daar in die eisstadium ’n misverstand blyk te wees oor waarvoor hulle gedek is, sal die ombud na die polis en na alle mondelinge en geskrewe kommunikasie tussen versekeraars en verbruikers kyk.
Klagtes oor motorversekering
74% van klagtes handel oor eise ná motorongelukke. 9% handel oor waarborge en 8% oor diefstal of kaping.
Die hoofrede vir klagtes by die ombud is oor die bedrag wat versekeraars uitbetaal.
Die tweede grootste rede vir klagtes is as eise verwerp is weens die nie-openbaarmaking of wanvoorstelling van inligting toe die polis aangegaan is. Dit sluit in wie die gereelde bestuurder is en waar die motor geparkeer word.
Daar is ook klagtes oor mense wie se eise nie uitbetaal is nie weens die vermoede dat hulle dronk was toe die ongeluk gemaak is.
Die ombud wys verbruikers daarop dat omstandigheidsgetuienis gebruik mag word om ’n versekeringseis af te keur. ’n Bloedtoets of skuldigbevinding in ’n hof is nie nodig nie.
Aan die ander kant, sê Thasnim Dawood, senior assistent-ombud, moet versekeraars “wesenlike getuienis” voorlê en hulle moet op ’n oorwig van waarskynlikhede bewys die bestuurder was dronk.
18% van klagtes oor motorversekering is (minstens deels) is in die guns van verbruikers beslis, wat meer as R53,6 miljoen in hul sak teruggeplaas het.
Klagtes oor huisversekering
58% van die eise vir huisversekering (die versekering van die gebou en sy strukturele elemente) in 2018 was ná stormskade, teenoor 61% in 2017, ’n jaar wat deur heelwat reën- en haelstorms landwyd gekenmerk is. 6% van eise was vir skade wat tydens inbrake veroorsaak is.
Die belangrikste rede (48% van die klagtes) waarom verbruikers die ombud nader, is as eise verwerp word weens swak instandhouding of swak bouwerk.
“Dié rede vir verwerping veroorsaak groot ongelukkigheid onder verbruikers, maar dis die versekerde se kontraktuele verantwoordelikheid om te verseker dat die gebou se struktuur behoorlik onderhou word en voldoen aan toepaslike bouregulasies.”
Die tweede grootste rede vir klagtes is dat mense minder geld kry as waarop hulle gehoop het omdat hulle onderverseker is.
Die ombud maan dat mense nie net die mark- of munisipale waarde van hul huis moet verseker nie, maar die werklike herboukoste.
Daarby moet hulle boonop die koste voeg vir sloping en rommelverwydering in gevalle waar die huis heeltemal herbou moet word – wat tot 20% by die boukoste kan toevoeg.
“Dit kan nodig wees om professionele raad te kry. Vir baie van ons is ons huis immers ons grootste bate.”
12% van klagtes oor huisversekering, eise ter waarde van byna R12,4 miljoen, is in die guns van verbruikers beslis.
Klagtes oor huisinhoudversekering
71% van klagtes het gewentel oor eise wat ná diefstal of inbrake ingedien is, 8% weens natuurskade, 6% weens ongelukke en 3% deur skade ná kragstuwings.
In dié kategorie was die grootste rede vir klagtes die waarde van eise wat uitbetaal is.
Die tweede grootste rede vir klagtes was dat eise weens beweerde wanvoorstelling of bedrog afgekeur is.
15% van klagtes oor huisinhoudversekering, eise ter waarde van meer as R3,2 miljoen, is in die guns van verbruikers beslis.
Klagtes oor kommersiële versekering
Die meeste eise waaroor sakeondernemings met hul versekeraars vasgesit het, het gehandel oor motor- (29%) en geboueversekering (30%).
Heelwat eise is ook verwerp omdat voorwaardes vir die dekking nie nagekom is nie. Dit sluit in motors wat nie padwaardig gehou is nie, bestuurders wat nie die nodige rybewyse (soos kommersiële rybewyse) gehad het nie, veiligheidsmaatreëls wat nie aan die polisvoorwaardes voldoen het nie en brandveiligheid wat onder peil was.
Meer oor: Korttermynversekering | Versekering | Motorversekering | Huisversekering | Ombud Vir Langtermynversekering