Verbruikersake: So kla verbruikers oor bankeOf jy ’n dun of ’n dik beursie het, jy moet bankdienste gebruik. Dit is een van daardie roetinesakies wat mens moet afhandel en jy sal dikwels hoor hoe mense sterkte toegewens word wanneer hulle bank toe gaan. Hoewel die meeste banksake sonder te veel gestoei en geraas verloop, is daar wel gevalle waar verbruikers sukkel en dan gaan kla hulle by die Ombudsman vir Bankdienste, wat pas sy jaarverslag bekend gemaak het. Ina Opperman het gaan kyk hoe mense kla en gee raad hoe om klagtes te vermy aan die hand van die ombudsman se gevallestudies. Gedurende 2017 is 7 056 klagtes ingedien by die ombudsman, wat 35% meer is as die aantal klagtes (5 219) wat in 2016 ontvang is. Die ombudsman se klagtelyn het ook 35% meer oproepe ontvang van verbruikers wat inligting en hulp nodig gehad het. Verbruikers in Gauteng en KwaZulu-Natal het die meeste klagtes ingedien. In 27% van die gevalle het die ombudsman in die verbruiker se guns besluit. Die ombudsman het in 2017 verbruikers in 7 173 gevalle gehelp om hul klagtes by banke in te dien. Dit is ’n vereiste dat verbruikers eers by die bank self kla voordat die ombudsman die klagte ondersoek, aangesien die ombudsman as bemiddelaar optree. Indien die bank nie die klagte oplos nie, open die ombudsman ’n formele klagte. Volgens die ombudsman se verslag het die meeste verbruikers (22%) gekla oor aanlynbankdienste, met 77% van hulle wat gekla het oor selfoonbankdienste en uitvissing. Tweede op die lys was klagtes oor OTM’s (18%), wat 10% minder was as verlede jaar. Die meeste klagtes oor debietorders (52%) is in die verbruiker se guns opgelos. Altesaam 1 669 verbruikers het oor Standard Bank gekla, 1 422 oor FNB, 1 393 oor Nedbank, 1 225 oor Capitec, 1 125 oor Absa, en 156 oor African Bank. Die ander banke het almal minder as 17 klagtes gehad. Die ombudsman het die volgende gevallestudies uitgelig waaruit verbruikers ’n paar lesse kan leer: Iemand het verskeie onttrekkings gemaak uit ’n verbruiker se rekening, met die verbruiker se bankkaart en geheime nommer. ’n Onttrekking van dubbel die daaglikse limiet is gedoen. Die ombudsman het voorgestel dat die bank die bedrag wat die daaglikse limiet oorskry het, aan die verbruiker terugbetaal, aangesien die bank nie mag toelaat dat die limiet oorskry word nie. Kort nadat die OTM die verbruikers se bankkaart ingesluk het, is R3 000 uit sy rekening onttrek. Hy het dit aangemeld, maar die ontrekking is gedoen voordat hy die kaart kon stop. Die bank het die R3 000 aan hom terugbetaal, aangesien hy dit vinnig aangemeld het. Weens ’n vertraging met die registrasie van sy eiendom het ’n verbruiker rente van R8 047,00 verloor, maar die bank het net aangebied om R6 594,83 se rente te betaal, wat nie die rente insluit wat hy sou verdien het indien die bedrag in ’n rentedraende rekening gehou is nie. Die ombudsman se ondersoek het aan die lig gebring dat die vertraging aan die bank se kant onnodig was en dat die verbruiker R8 047,80 aan rente sou verdien het indien die koopprys in ’n rentedraende rekening belê is. Die verbruiker is dus benadeel en die bank het ingestem om die verbruiker ten volle te vergoed. Volgens die ombudsman is die bank ten volle aanspreeklik vir die verbruiker se verlies indien dit gebeur weens die bank se nalatigheid of wanadministrasie. ’n Verbruiker het sy huislening afbetaal en geëis dat die bank sy titelakte vir hom gee, maar hy het nie geweet dat die afbetaling van ’n huislening nie outomaties verseker dat die rekening gesluit en die huislening gekanselleer word nie. Jy moet die bank duidelik in kennis stel dat jy die huislening wil kanselleer en die bank wys dan oordragprokureurs aan om dit te doen. Jy betaal ’n tarief hiervoor aan die prokureurs, maar nie aan die bank nie. Nog ’n verbruiker het by die ombudsman kom kla omdat haar sakerekening gekoppel is aan haar eksman s’n sonder haar toestemming en sonder dat sy daarvan geweet het. Sy wou ook weet wie die geld ontvang het wat van haar persoonlike rekening na haar eksman se sakerekening oorgeplaas is en wat gebeur het dat kredietkaarte in haar naam uitgereik is waarvan sy nie weet nie. Sy wou hê die bank moet betaal vir die skade wat sy gely het. Die bank het die ombudsman laat weet dat haar persoonlike tjekrekening gekoppel is aan haar eksman se rekening en het dokumente gehad wat haar toestemming staaf en kon ook bewys dat haar sakerekening nooit gekoppel was aan haar eksman se sakerekening nie. Die verbruiker het ook al die kredietkaarte self ontvang. Die mense wat die betalings ontvang het, se besonderhede is vertroulik en die verbruiker sou ’n lasbrief moes kry om die inligting te bekom. Na oorweging van die bewyse het die ombudsman bevind dat die feite en dokumente wys dat die verbruiker self haar persoonlike rekening aan haar eksman se sakerekening gekoppel het en dat die oorplasings uit haar persoonlike rekening moontlik deur haar eksman gedoen is met haar vertroulike bankbesonderhede. Die ombudsman het gevind daar was geen wanadministrasie aan die bank se kant nie. Die verbruiker kon nie die bank aanspreeklik hou nie omdat die bank opgetree het ooreenkomstig die mandaat wat sy verskaf het. ’n Verbruiker se skootrekenaar en selfoon is uit sy motor gesteel, maar hy het eers die volgende dag daarvan bewus geraak. Bedrieglike transaksies van R24 180 is op sy rekening gedoen en toe hy dit aanmeld, kon die bank R8 357.55 terugkry en aan hom terugbetaal. Die transaksies is gedoen met die verbruiker se vertroulike besonderhede en net die geld wat na ’n ander rekening oorgeplaas is, kon teruggevind word. Volgens die feite wat aan die ombudsman voorgelê is, het die verbruiker sy bank op 26 Maart 2017 laat weet, maar sy bank sê hy het eers bewus geraak van die insident op 27 Maart en het die ander bank eers op 29 Maart laat weet. Die ombudsman het bevind dat al is die verbruiker se vertroulike inligting gebruik, is die verlies nie daardeur veroorsaak nie, maar omdat die bank so lank gevat het om die ander bank te laat weet. Verbruikers moet dadelik bedrog met hul rekeninge by hul banke aanmeld en indien die bank nie dadelik die nodige stappe doen nie, sal die bank aanspreeklik wees. ’n Bankbestuurder het ’n verbruiker ingelig dat ’n betaling omgekeer kan word as hy iets koop en dit is op die ou end ’n bedrogspul, aangesien dit 48 uur sal neem om die geld oor te dra. Die verbruiker het toe R30 000 betaal vir ’n voertuig en die volgende dag vasgestel die transaksie was ’n bedrogspul en die bank in kennis gestel. Die bank het egter gesê die geld is klaar oorbetaal in die ander persoon se rekening by ’n ander bank en is reeds alles onttrek. Hy wou hê sy bank moet hom vergoed, aangesien hy volgens die bankbestuurder se raad opgetree het. Die bank het egter gesê dit was die verbruiker se verantwoordelikheid om seker te maak dit is nie ’n bedrogspul nie voordat hy die betaling gedoen het. Die ombudsman het bevind die bankbestuurder het nie redelike sorg en vaardigheid toegepas om die verbruiker se verlies te voorkom nie, wat redelik voorsienbaar was. Die verbruiker het die bank se raad vertrou en die bestuurder moes hom ingelig het dat daar ’n moontlikheid is dat die geld wel oorbetaal kan word voordat die 48 uur om is. Sy raad was duidelik verkeerd en het gelei tot die verbruiker se verlies. Die bank moes die hele bedrag aan die verbruiker terugbetaal. Besoek die Ombudsman vir Bankdienste se webtuiste by http://www.obssa.co.za/.