Kweek 'n kultuur van diens - Joubert and Associates
Kweek 'n kultuur van diens
Navorsing bewys dat kliënte wat ontevrede is met diens wat hulle kry, bloot nie weer terugkom na die onderneming wat slegte diens gelewer het nie, en eerder die maatskappy se kompetisie besoek.
Ondernemings kan gemiddelde dienslewering in puik dienslewering omskep deur 'n kultuur van diens te kweek. Die volgende riglyne kan van hulp wees om so 'n kultuur in 'n onderneming te vestig:
Gereelde terugvoering vanaf kliënte, hetsy informeel (tydens gesprekke) of formeel (vraelyste), skep 'n daadwerklike bewustheid van die bestaande kliënte se behoeftes en tot watter mate die onderneming daaraan voldoen. Deur die uitslae van hierdie opnames aan dienspersoneel te kommunikeer, word hulle die geleentheid gebied om beter begrip van hulle kliënte se dienservaring te hê.
Dienslewering behoort as 'n kritiese prestasie area binne die werknemer se pos geïntegreer te word. Gereelde prestasiebeoordeling, erkenning en beloning versterk gewenste diensleweringsgedrag.
Kommunikeer die onderneming se diensleweringstrategie en skep konteks insake die impak van goeie dienslewering op die onderneming se voortbestaan om sodoende dienspersoneel se inkoop te verkry. Die voordele van goeie kliëntediens kan soos volg opgesom word:
Verbeterde wins: Tevrede kliënte kom weer terug. Dit lei tot 'n groter markaandeel vir die besigheid en laer koste. Besighede het dieselfde onkoste, of hulle nou 'n goeie of 'n slegte diens lewer. Die voordeel is dat uitnemende kliëntediens 'n besigheid rofweg twee keer meer winsgewend maak as wat hulle sou gewees het.
Verbeterde maatskappybeeld: 'n Volgehoue goeie diensrekord bou 'n goeie naam en verbeter die mededingende posisie van die maatskappy.
Verbeterde produktiwiteit en prestasie: As kliëntetevredenheid die dryfkrag van die organisasie word, lei dit tot verbetering in produktiwiteit en algemene prestasie.
Verbeterde moraal: Tevrede kliënte reageer positief ten opsigte van die maatskappy en sy werknemers. Dit verbeter die beeld van die maatskappy in die oë van sy eie werknemers, en verhoog hul moraal.
Lojale kliënte: Tevrede kliënte keer terug na dieselfde maatskappy en laat hul ondersteuning uitkring deur die maatskappy aan te beveel by ander mense.
Positiewe reaksie van verskaffers: Indien verskaffers weet dat 'n besigheid homself toelê op uitnemende diens, sal die verskaffers dienooreenkomstig optree om sodoende saam met die maat­skappy te oorleef.
Volhoubaarheid van die besigheid: Besighede met kliëntediens as dryfveer is nader aan kliënte, en sal dus vinniger reageer op nuwe vereistes en veranderinge in die mark en is uit die aard van die saak verseker van langtermyn oorlewing en groei.
Prysvoordeel: Daar is gevind dat kliënte bereid is om meer te betaal vir produkte as gevolg van tevredenheid wat spruit uit goeie diens.
Nuwe werknemers se waardes behoort ooreen te stem en belyn te word met dié van die onderneming waarin dienslewering hoog aangeslaan word. By indiensname sal 'n induksieproses waartydens die riglyne en die onderneming se verwagtinge m.b.t. dienslewering aan die werknemer gekommunikeer word, die klem op 'n dienskultuur versterk.
Stel 'n dienslewering beleid op in samewerking met personeel en hersien dit gereeld op 'n konsulterende wyse. Dit skep 'n sin van eienaarskap en vrywillige implementering eerder as 'n beskouing dat dit 'n stel reëls is wat streng nagekom moet word.