Telefoon kommunikasie met kliënte - reëls, funksies, etiket - Sielkunde en Psigiatrie - 2019
Telefoon gesprek In die era van die progressiewe ontwikkeling van innoverende tegnologieë, beslaan dit amper 'n leidende posisie in die gebruik van kommunikatiewe kommunikasie. Baie ernstige probleme of kontroversiële probleme word opgelos deur middel van telefooninteraksie. Met behulp van telefoniese kommunikasie kan jy 'n winsgewende besigheidsooreenkoms sluit of 'n ernstige kliënt permanent verloor. Daarom word die verkryging van kennis ten minste die basiese beginsels van telefoonetikette vandag baie belangrik beskou.
Behoorlike kommunikasie deur telefonie moet geleer word. Die onderhoudvoerder het immers nie die geleentheid om die spreker te sien nie, en gevolglik is daar geen geleentheid om die optrede van die teenstander te oorweeg nie. Gevolglik is dit nodig om aansienlik meer werk te belê om 'n potensiële kliënt te oortuig om iets te oortuig wat selfs in die eerste sekonde van die gesprek hy nie wil ophang of die etiquette van telefoongesprek bestudeer nie. Vandag hang die "goeie naam" van nie net die "onderhandelaar" nie, maar ook die algehele reputasie van die organisasie dikwels af van die vermoë om te praat en die maniere van kommunikatiewe interaksie deur middel van telefonie. Kennis en praktyk van telefoonetiket vorm 'n benydenswaardige beeld van 'n organisasie in die sakewêreld en waarborg die sukses van sy ondernemings.
Besigheidskommunikasie per telefoon
Die oplossing van verskeie take en problematiese kwessies van 'n produksie aard, die vestiging van sakekontakte, die sluiting van transaksies, die bespreking van kontrakte of voorwaardes van 'n maatskappy, word besigheidskommunikasie genoem. Besigheidskommunikasie is in beginsel spesifiek op sigself. Daarom is sakekommunikasie per telefoon 'n baie komplekse en veelsydige aksie, waarop die beeld en reputasie van die hele maatskappy dikwels hang. Daarom is dit nodig om voor te berei vir besigheidskommunikasie per telefoon.
Wanneer u telefonies met potensiële kliënte kommunikeer, is dit nodig om die maatskappy se begeertes en doelwitte wat deur 'n persoon nagestreef word duidelik te verstaan ​​en in ag te neem. As die behoefte aan 'n telefoonbesigheidsgesprek vooraf bekend is, is dit nodig om 'n klein gespreksplan te skets, te dink oor alle moontlike variasies van die kursus en maniere om hipotetiese probleme op te los. In ooreenstemming met die saketelefoonetiket moet die gesprek nie net vir die verteenwoordiger van die maatskappy geskik wees nie, maar veral vir die kliënt. Dit is onmoontlik om situasies toe te laat waarin die gespreksparty aflei van meer belangrike aksies. Verkeerde tydsberekening van besigheidskommunikasie oor die telefoon kan 'n beduidende struikelblok wees in die stigting van die regte kontak.
Die kultuur van besigheidskommunikasie per telefoon bied nie die kombinasie van direkte kommunikasie met ander beroepe nie. Daarom, as daar 'n besigheidsgesprek is, is dit nodig om alle ander sake uit te stel. Onnodige lang gesprekke word as onaanvaarbaar beskou.
Besigheidskommunikasie per telefoon moet nie langer as vyf minute duur nie. Daarbenewens moet tydens die gesprek op die telefoon vergeet van gesigsuitdrukkings en gebare. Hier is hulle nie helpers nie.
Eienskappe van kommunikasie per telefoon bestaan ​​uit 'n nommer onder die voorgeskrewe reëls. Telefoonkommunikasie in die meeste gevalle behels vooraf deeglike voorbereiding. Voordat u die gesprekganger neem, is dit nodig om die doel van die gesprek duidelik te verstaan, sy sleutelriglyne te bepaal en oor die inhoud te dink.
Sielkundiges het lank reeds die feit gevestig dat daar niks meer aangenaam vir die mens is as die klank van hul eie naam nie. Daarom moet u tydens 'n telefoongesprek altyd die name van die kommunikasievennoot ken of aan die begin van die gesprek vra hoe dit die beste is om hom te kontak. Daarbenewens moet u al die datums, die koste van produkte, voorwaardes, afslag, promosies en ander inligting van produksie-oriëntasie onthou. Soos hierbo genoem, behoort besigheidskommunikasie nie meer as vyf minute, en verkieslik vier, te neem nie. Daarbenewens moet tydens die gesprek vervang word met 'n neutrale groet, meer insiggewend. Byvoorbeeld, jy kan 'n dialoog begin met die aanbieding van die maatskappy en jouself.
Besigheidskommunikasie op die foon moet glad uitgevoer word, vermy die verhoging van stem of emosionele uitbarstings. Jy kan nie die spreker onderbreek nie. Jy moet ook aktiewe luister oefen, sodat die gesprekspartner weet dat hulle op hom konsentreer.
Dit word aanbeveel om in die gesprek die metodes om met besware te werk, te bestudeer en te gebruik, indien daar 'n waarskynlikheid van meningsverskil in die loop van kommunikasie bestaan.
In 'n telefoongesprek word amper die helfte van die inligting oorgedra deur middel van timbre, intonasie, stemtoon, pouses.
Na afloop van die gesprek, is dit nodig om die styl van sy verwysing en inhoud te analiseer. Daar moet vasgestel word of daar enige foute in die gesprek was, om die indrukke wat na die gesprek verlaat het, te verstaan.
Etiquette van kommunikasie per telefoon help om tyd te bespaar, die kwaliteit van gesprekke te verbeter en die persentasie van onsuksesvolle onderhandelinge met kliënte te verminder.
Reëls van kommunikasie per telefoon
Telefoon kommunikasie, sowel as ander vorme van interaksie, word gekenmerk deur sekere tegnieke en reëls om 'n gesprek te voer, waarvan die kennis kan help. In gevalle waar die telefoon deur die aard van die professionele aktiwiteit 'n "regterhand" vir 'n werknemer word, kan jy 'n bondgenoot van hom maak deur die reëls van 'n telefoongesprek te bestudeer.
'N Korporatiewe foonkultuur moet 'n natuurlike houding wees. 'N fundamentele deel van enige telefoon kommunikasie is vooraf voorbereiding daarvoor. Daarom moet die gesprek feitlik aan die frases gedink word, nie net van die "onderhandelaar" nie, maar ook om moontlike besware van die gesprekvoerder uit te werk. Met ander woorde, jy moet 'n kort skrif van die beoogde gesprek skep, wat insluit: plan, algemene inhoud, geslaagde frases en verskeie spraakmodules. So 'n skrif moet voor die oë lê in die loop van kommunikasie.
As die gesprek behels dat u die kliënt bekend maak met inligting oor huidige afslag, dienste, tariewe, voorwaardes, ens., Moet u altyd al die nodige dokumente byderhand hou. Aangesien die gespreksvraer vrae kan stel en nie 'n antwoord op een van hulle kan ontvang nie, kan hy 'n algemene ongunstige mening oor die maatskappy hê. Daarbenewens moet die kliëntkaart ook beskikbaar wees as daar een is. In die afwesigheid van so 'n kaart, moet jy dit begin.
Na afloop van die algemene deel van die gesprek, is dit nodig om op te som. Dit moet, met behulp van pouses, duidelike sleutelinligting herhaal. Byvoorbeeld, as 'n werknemer aan 'n kliënt verslag doen oor 'n seminaar wat die maatskappy beplan om te doen, is dit nodig om die onderwerp, plek, tyd te herhaal.
Reëls van kommunikasie oor die telefoon behoort die natuurlike styl van die gesprek te wees. Om die gesprek te voltooi moet positief wees. By die bou van 'n gesprek is dit nodig om te verstaan ​​dat die hoofindruk lê in die twee seine wat die gespreksgenoot se brein aan die begin van die gesprek en aan die einde ontvang. Dit is, die integriteit van indrukke definieer in die eng sin 'n groet en 'n finale frase. Daarom moet hulle gedink word, afhangende van die gevoelens wat beplan word om die kliënt te veroorsaak.
Die spoed van spraak hang altyd net van die teenstander af. As die gesprekvoerder te vinnig praat, moet jy die tempo van sy eie toespraak verhoog en omgekeerd. Deur aan te pas by die kliënt, skep die onderhandelaar die mees gemaklike toestande vir hom wat die kliënt seker sal waardeer.
Kommunikasie met die kliënt per telefoon
Die basis van die kommunikatiewe kultuur is die algemeen aanvaarde morele voorskrifte vir kommunikasie, wat onlosmaaklik gekoppel is aan die erkenning van die waarde en individualiteit van elke persoon.
Dit is van die eerste algemene indruk dat die uitkoms van die gesprek sal afhang, en of die hipotetiese kliënt die diens of die produk sal verkry of nie. Die doeltreffendheid van besigheidskommunikasie deur telefonie, in die eerste beurt, hang af van die emosionele bui van die gesprekspartner en sy welsyn op 'n sekere oomblik. Dit moet altyd oorweeg word wanneer u telefonies met die kliënt kommunikeer.
Kenmerke van kommunikasie met die kliënt wanneer hy die maatskappy bel. Dikwels noem kliënte hul eie maatskappye in twee gevalle: daar is 'n probleem of daar is 'n behoefte aan inligting. En in 'n ander geval, om nie die kliënt te verloor nie, moet 'n mens probeer om sy behoeftes tot die maksimum te bevredig. Dus, om die telefoon op te tel, moet jy eers sê hallo, bel die maatskappy en stel jouself voor. Dit moet onopvallend en duidelik gedoen word sodat die oproeper elke woord kan uitmaak. Die volgende stap sal wees om uit te vind hoe om die kliënt te kontak en wat is die kern van die probleemprobleem. Op hierdie stadium moet jy noukeurig na die gesprek luister, dit is beter om notas tydens die gesprek aan te neem sodat jy niks misloop nie. Anders kan die kliënt besluit dat hy nie gerespekteer word nie, en sy vraag word oppervlakkig behandel.
Nadat die onderhoudvoerder die probleem beskryf het, moet jy vrae vra. So dikwels kan kliënte self nie rekenskap gee van presies wat hulle belangstel of wat die probleem is nie. Daarom is dit nodig om die gesprek op die uitslag te konsentreer (dit is wat die gesprekster uiteindelik verlang). Nou, met al die nodige inligting wat verband hou met kliënte versoeke, moet jy hom 'n winsgewende aanbod maak. Dan kan jy 'n vergadering reël as dit nodig is. Die finale stadium van kommunikasie met die kliënt oor die telefoon is 'n kort opsomming van die gesprek. Met ander woorde, jy moet alle punte van ooreenkoms met die kliënt duidelik herhaal. Die belangrikste ding is om nie te blunder nie. Dit is immers die basiese inligting wat uit die dialoog met die kliënt geneem word.