Lufthansa laat toegewyde personeel sleg lyk: die eTN Hero is Patricia Dzai van Swissport Johannesburg
April 24, 2019 0 4 min gelees
'My persoonlike held vandag is me. Patricia Dzai. Patricia werk vir Swissport in Johannesburg, Suid-Afrika, "het Juergen Steinmetz, eTN-uitgewer, gesê. Swissport is een van die grootste lugvaartagentskappe wat in lande regoor die wêreld werk.
Belangrike lugdienste huur Swissport om klanteverhoudinge en logistiek te bestuur as dit kom by die hantering van bagasie, insluitend verlore of verkeerde items.
Lufthansa German Airlines se grondvervaardiger in Johannesburg is Swissport. Ek het onlangs met Lufthansa German Airlines van Nice na Kaapstad via Frankfurt en Johannesburg gereis. Ek is 'n lid van die United Airlines Star Alliance Gold en het op Lufthansa gereis in die sakeklas. Lufthansa is 'n lid van Star Alliance.
Toe ek in Johannesburg aankom, hoor ek my naam geroep word deur Lufthansa se kantoor vir verlore bagasie wat deur Swissport hanteer word.
Daar is vir my gesê dat my metro nog in Frankfurt is, en hulle sal dit op die volgende vlug na Johannesburg plaas. Ek het verduidelik dat dit van die uiterste belang is om soggens die buis te hê vir 'n belangrike beursgebeurtenis, die World Travel Market in Kaapstad.
Patricia Dzai, die Swissport-agent in Johannesburg, wou seker maak dat dit moontlik sou wees en het 'n dringende boodskap aan Lufthansa in Frankfurt gestuur. Die boodskap lui:
Ek was verheug om te weet dat my buis op LH 576 direk na Kaapstad sou gaan, amper betyds vir die aanvang van die World Travel Market.
Ek vlieg Kaapstad toe en ontvang die aand 'n sms-boodskap dat my buisvliegtuig op die Lufthansa-vlug na Johannesburg sou wees, wat anders was as wat Patricia gevra het. Aangesien dit laat was en die Swissport-kantoor in Johannesburg gesluit was, kon ek 'n nie-gepubliseerde telefoonnommer vir Lufthansa-bagasiediens in Frankfurt vind. Net soos die meeste lugdienste verberg Lufthansa telefoonnommers om passasiers aan te moedig om slegs per e-pos te kommunikeer.
Lufthansa Baggage Service in Frankfurt het my gesê dat Swissport Johannesburg nog nooit so 'n boodskap ontvang het om my bus na Kaapstad te stuur nie. Die agent het verder gesê dat passasiers dikwels nie die waarheid deur Swissport-agente vertel word nie.
Die Lufthansa-agent in Frankfurt het verduidelik dat hy my nie wou help nie, aangesien dit net in Johannesburg hanteer is. Ek het aangevoer my buis is in Frankfurt en nie in Johannesburg nie, en die handelsagent vir Swissport in Johannesburg is gesluit.
Die agent het toe gesê hy doen nou 'n eenmalige uitsondering vir my en sal my buis op LH576 direk na Kaapstad herlei. Hy het gesê daar was 5 uur om dit klaar te kry, volgens hom nog baie tyd.
Die volgende dag het ek weer 'n boodskap gekry wat my weer vertel dat die metro op pad was na Johannesburg in plaas van Kaapstad.
Ek het Swissport in Johannesburg gebel, en die nuus kon nie erger gewees het nie. Hulle het my om verskoning gevra dat my buis nog 'n tweede dag in Frankfurt was en dat hulle nie weet hoekom nie.
Ek het weer die bagasiehanteringskantoor in Frankfurt gebel en weer gesê dat dit die fout van Swissport is om nie vir hulle te sê waarheen dit gestuur moet word nie.
Hierdie keer was ek kwaad en bel Swissport Johannesburg weer. Ek het Patricia gevra waarom sy hieroor lieg. Ek het haar vertel dat sy volgens Lufthansa nooit hierdie versoek na Frankfurt gestuur het nie.
Tien minute later ontvang ek 'n e-pos met 'n kiekie van tyd van Patricia Dzai wat my presies wys wat in die eerste plek deur haar versoek is.
Patricia het eintlik oorspronklik uit haar pad gegaan om seker te maak dat ek betyds met my tube verenig sou wees en in Kaapstad. Ek het sleg gevoel om te dink dat sy nie omgee nie en niks gedoen het nie.
Dit wys dat groot maatskappye soos Lufthansa 'n ernstige kliëntedienskwessie het. Hulle skuil agter 'n groot stelsel en is opgelei om te sê dit is nie hul werk nie en bloot ander daarvoor blameer maatskappy tekortkominge.
Daar was geen manier waarop ek met iemand in Lufthansa hieroor kon praat nie, en my dringende e-pos aan hulle op die dag toe ek probeer het om die buis te laat herlei, is net gereageer op 2 weke nadat ek al weer tuis in Hawaii was. Lufthansa het dit geskryf:
'Alhoewel ons nie hierdie keer aan u verwagtinge voldoen het nie, hoop ons dat u dit sal geniet om Lufthansa te vlieg. Ons kan ongelukkig nie die klok terugskakel en hierdie onaangename ervaring voorkom nie, maar ons hoop dat u tevrede is met 'n uitnodiging vir 'n ete op Lufthansa se koste teen 225 USD of 200 EUR. Dit is ons hoop dat u uself sal bederf met 'n aangename en aangename aand . "
Geen verduideliking is gegee nie en geen verskoning vir die beskuldiging van Patricia Dzai en Swissport omdat hulle nie hul werk gedoen het nie.
Ek het uiteindelik my buis op die laaste dag na die beurs ontvang en dit ongeopen na die VSA teruggeneem. Toe ek in Frankfurt van vliegtuig verwissel, vra ek die agent wat in die Senator Lounge werk om met 'n toesighouer in die hantering van bagasie oor hierdie saak en vergoeding te praat. Sy het vir my gesê ek moet 'n e-pos stuur, wat ek al dae gelede gedoen het.
Sy het vir my 'n bietjie sjokolade gegee en gesê dat hulle die hele tyd deur kliënte se klagtes kry en hul bes doen om te help en reageer, maar die rugsteunstelsel deur die lugdiens is nie daar nie.
Dit gaan alles oor 'n reuse anonieme masjien wat nie sorg nie.
Ek vra my verskoning aan Patricia Dzai van Swissport, want ek weet nou dat sy ook 'n slagoffer was van tekortkominge wat deur Lufthansa German Airlines geskep is.
Patricia Dzai is die eTN-held vir vandag.
Meer oor: Lekker | Besigheid | United Airlines | Kaapstad | Lufthansa | Johannesburg | Star Alliance | Frankfurt
Lufthansa integreer nou koolstofneutrale vliegopsie by bespreking Lufthansa|
30 nuwe VK, Italië, Switserland, Duitsland, Frankryk, Jordanië, Noorweë, Portugal en Spanje vlugte op United nou Lekker|