Klagtes by bankombud: Hoe vaar jou bank?(Argieffoto ter illustrasie: Unsplash) Die ombudsman vir bankdienste (OBS) sê die meeste uitsprake (73%) wat dié kantoor verlede jaar hanteer het, is in die guns van banke beslis. Dit beteken dat die OBS in 5 846 (72,7%) van gevalle bevind het dat daar geen regs- of regverdige gronde was om ŉ klagte teen die bank te handhaaf nie. Bankombud Reana Steyn het verbruikers wat deur hul banke verontreg is, wat verliese gely het of ernstige nood of ongerief weens ŉ bank se wanadministrasie gely het, egter steeds gevra om haar kantoor te kontak om met die dispuutoplossingsproses te help. Die OBS het klante wat wél grondige eise gehad het, verlede jaar gehelp om eindelik ŉ gesamentlike R19 miljoen van banke terug te kry. In 15,9% van gevalle (1 276 sake) is die bank aanspreeklik gehou vir die volle eis, terwyl banke in 4,5% van sake (363 gevalle) gedeeltelik aanspreeklik was. In 1 639 van gevalle wat verlede jaar hanteer is (20,4%), het die OBS bevind daar was ŉ mate van oortreding. “In die sake wat ten gunste van klaers besleg is, is meer as R19 400 000 toegeken en aangebied weens die OBS se regstreekse ingryping,” sê Steyn. In 530 sake (6,6%) wat verlede jaar hanteer is, is geen toekenning aan klaers gemaak nie. Steyn sê die OBS kon egter vir dié klaers die redes vir die uitslag verduidelik. Maroela Media het vroeër berig verlede jaar is ook gekenmerk deur ŉ noemenswaardige styging in sake. Absa was een van die banke waar heelwat meer klagtes aangemeld is. Terwyl die bank in 2020 ŉ afname (36% jaar op jaar) ondervind het, het dié neiging verlede jaar omgeswaai. Daar was ook ŉ menigte klagtes oor Capitec en Standard Bank, wat albei stygings van meer as 30% in die getal klagtes by die OBS ondervind het. Groot daling by FNB Slegs FNB het verlede jaar ŉ beduidende daling in die getal sake wat aanhangig gemaak is, ondervind. Steyn skryf die afname in klagtes oor FNB toe aan die bank se inisiatiewe wat op uitvoerende vlak oor die spektrum van alle afdelings ingestel is, maar veral aan die dispuutbeslegtingspan wat in werking gestel is. Die doel hiervan was om die bank in lyn te bring met die beginsels om klante billik te behandel, asook om aan die Wet op die Gedrag van Finansiële Instelling te voldoen. “Die bank het ŉ daadwerklike poging aangewend om verby die letter van die wet te kyk na die meriete van ŉ klagte en om oorwegings van regverdigheid en redelikheid toe te pas in gevalle waar die feite van ŉ betrokke saak vir sodanige oorwegings voorsiening gemaak het,” sê Steyn. Die bank het spesiale aandag gegee aan die kwesbaarheid van sekere klante en skikkings is dikwels op grond hiervan aangegaan. “Die benadering het beslis vrugte afgewerp vir die bank en dit het gelei tot die aansienlik laer aantal klagtes wat by ons kantoor ingedien is,” sê Steyn. Steyn maan egter dat die aantal sake wat teen ŉ bank aanhangig gemaak word, nie beskou moet word as ŉ aanduiding van die instelling se algehele prestasie of die manier waarop hulle klagtes hanteer nie. “Daar moet altyd in gedagte gehou word dat banke verskil in grootte, kliënteprofiel en die kombinasie van produkte wat hulle bied. In die geval van bedrog, het ons byvoorbeeld oor die jare gesien dat bedrieërs van bank na bank beweeg en ŉ spesifieke groep verbruikers teiken deur bedrieglike e-posse, oproepe en so meer. “Al hierdie faktore beïnvloed die aantal klagtes wat teen die bank gemaak word.” Só vaar banke