Dié banke het gelukkigste kliënteFoto ter illustrasie. (Foto: Rupixen.com/Unsplash.) Capitec het verlede jaar weer koning gekraai tydens Consulta se jaarlikse kliëntetevredenheidspeiling. Dít terwyl Absa en Standard Bank onder die bedryfstandaard lê. Volgens die Suid-Afrikaanse indeks vir kliëntetevredenheid (SA-csi) in bankwese, is Capitec die bank met die gelukkigste kliënte – selfs tydens die Covid-19-pandemie. Nadat 12 500 Suid-Afrikaners aan dié meningspeilings deelgeneem het, het Capitec ŉ tevredenheidstelling van 84,7% behaal. “Die pandemie het mense gedwing om hul prioriteite te herevalueer. Capitec het egter besluit om ŉ vennoot te wees en kliënte in staat te stel om beter te leef deur betalingsverligting aan te bied,” sê Gerrie Fourie, uitvoerende hoof van Capitec. Naas Capitec het African Bank ŉ tevredenheidstelling van 83,4 % behaal, met Nedbank (81,1%) en FNB (80,2%) kort op hulle hakke. Absa (78,6%) en Standard Bank (77,7%) het egter die laagste tellings van die ses grootste banke in Suid-Afrika behaal. Hoewel albei hierdie banke sedert 2019 verbeter het, is hulle steeds onder die bedryfstandaard van 79,6%. “Absa en Standard Bank het die afgelope vyf jaar slegter gevaar as die bedryfstandaard. Dit dui daarop dat hulle steeds sukkel met hul waardeaanbod aan hul kliënte,” sê Ineke Prinsloo, hoof van kliënte-insigte by Consulta. “Dit was ŉ onstuimige jaar wat kliëntetevredenheid en lojaliteit betref, aangesien banke se dienste radikaal verander het deur digitalisering en afstandswerksmodelle. Selfbedieningskanale, kunsmatige intelligensie-robotte en apps het die dinamika tussen banke en kliënte verander. Hoewel dit noodsaaklike maatreëls was, het dit ook beduidende gevolge vir kliënte se toekomstige ervaring, verwagtinge en tevredenheid.” Volgens SA-csi het Capitec (76,7%), African Bank (76,2%), Nedbank (73,5%) en FNB (72,8%) die mees lojale kliënte. Dié banke se punte is boonop ver bo die bedryfstandaard van 71,6%. “FNB het egter ŉ daling in sy telling van 2016 gesien. Vyf jaar gelede het hy ŉ hoogtepunt van 75,3% bereik en verlede jaar het dit tot 72,8% gedaal. Dit is duidelik dat daar ŉ gebrek aan innovasie of differensiasie is en sedert al die banke tegnologiese gelykheid bereik het, het hy sy waardeaanbod van die ‘digitaal gedifferensieerde bank’ verloor,” sê Prinsloo. Nedbank het die grootste groei in sy lojaliteitsyfers getoon en hy het van 69,4% in 2016 gestyg tot 73,5% verlede jaar. Absa en Standard Bank het weer die laagste telling in dié kategorie behaal met 70,4% en 69,3% onderskeidelik. Lojaliteit by dié banke het egter verbeter oor die afgelope vyf jaar. Prinsloo sê dat Capitec tops is met die minste kliënteklagtes (11,9%) gevolg deur African Bank (14%), Standard Bank (22,5%) en FNB (23%). African Bank het Capitec egter verbygesteek met sy persentasie opgeloste klagtes (59,7 %) en Capitec se 55,4 %. Dié tellings is glo in ooreenstemming met internasionale maatstawwe. Standard Bank het derde gekom met 51,9 % en FNB laaste met 49,8 %, “Standard Bank en FNB is albei onder die industriestandaard en ongeveer die helfte van alle klagtes was slegs voldoende opgelos. “Dit is duidelik dat hoewel die Suid-Afrikaanse banksektor wêreldklas is ten opsigte van kliëntetevredenheid, is daar steeds sommige banke wat wêrelde voor hul eweknieë is in die hantering van kliënte se behoeftes tydens die pandemie,” sê Prinsloo.