Is handelsmerklojaliteit regtig dood? Of is kliëntelojaliteit? | Martech Zone
Wanneer ek oor lojaliteit met handelsmerke praat, vertel ek my eie storie as ek my motors koop. Ek was meer as 'n dekade lank lojaal aan Ford. Ek hou van die styl, die kwaliteit, die duursaamheid en die herverkoopwaarde van elke motor en vragmotor wat ek by Ford gekoop het. Maar dit het alles ongeveer 'n dekade gelede verander toe my motor teruggeroep is.
Wanneer die temperature onder vriespunt gedaal het en die humiditeit hoog was, sou my deure van die motor oopgaan. Met ander woorde, sodra u die deur oopgemaak het, kon u dit nie sluit nie. Na 'n paar seisoene wat my bestuurders se deur gevaarlik gesluit het, wou die handelaar waar ek die motor gekoop het, nie weer gratis daaraan werk nie. Ek kyk ongelowig na die verteenwoordiger en lig hom in dat dit is nooit eintlik reggemaak nie oor die jare. Die bestuurder het my versoek van die hand gewys en gesê dat hulle die herroeping volgens Ford se vereistes uitgevoer het en dat hulle my moes begin laai elke keer as ek die motor inbring.
Voor daardie oomblik was ek lojaal aan die handelsmerk. Dit het egter onmiddellik verander toe ek besef dat die handelsnaam nie lojaal aan my was nie.
Ek was so ontsteld dat ek met my Ford oor die straat gery en die motor vir 'n splinternuwe Cadillac ingeruil het. 'N Paar maande later het ek my seun gekies om 'n Ford te koop en hy het 'n Honda gekoop. Dus, vir minder as $ 100 aan werk, het Ford twee splinternuwe motorverkope verloor deur nie te verseker dat ek as kliënt versorg is nie.
Almal bevraagteken altyd of nie handelsmerk lojaliteit is dood. Ek glo dat ons die teenoorgestelde moet vra klantenbinding dood?
Net 23% van die klante is deesdae lojaal aan enige handelsnaam. Waarom? Wel, gelukkig met die internet binne die bereik, het ons keuses. Soms honderde keuses. Dit is nie nodig om lojaal te wees aan 'n problematiese handelsmerk nie; verbruikers kan 30 sekondes spandeer en 'n nuwe handelsmerk vind. En miskien 'n handelsmerk wat meer dankbaar is vir die verbruiker se besigheid.
Waarom verbreek verbruikers 'n handelsmerk?
57% van die verbruikers breek met 'n handelsnaam uit wanneer hulle negatiewe resensies word nie aangespreek nie terwyl soortgelyke produkte steeds aangebied word
53% van die verbruikers breek met 'n handelsnaam uit datalekkasies en data-oortredings
42% van die verbruikers breek met 'n handelsnaam uit geen lewendige / intydse kliëntediens nie ondersteun
38% van die verbruikers breek met 'n handelsnaam uit geen tydige verkope en promosies nie of aanbiedinge
In 'n wêreld van afslag en besteebare goedere, glo ek dat ondernemings die waarde van 'n lojale klant uit die oog verloor het. Jaar na jaar help ek ondernemings om meer leidrade en verkrygings vir hul produkte en dienste te kry. As hulle my vra wat hulle beter kan doen, begin ek hulle altyd oor hul retensie- en lojaliteitsprogramme vra. Dit is vir my kranksinnig dat maatskappye honderde of duisende dollars gaan spandeer om 'n klant te kry, maar dat hulle 'n klanteervaring sal ontken wat 'n fraksie daarvan kan kos.
Selfs as agentskap het ek gewerk aan my behoudstrategie. Toe ek hierdie jaar 'n omset gehad het, het ek 'n paar verwagtinge by kliënte gemis. Voordat ek die kliënte verloor het, het ek met hulle vergader, hul kontrakte verdiskonteer en opsies gegee oor hoe ons die werk kon verrig. Ek weet hoe moeilik dit is om die vertroue van 'n kliënt te verkry, en as dit in gevaar is, weet ek dat ek moet optree en probeer om dit reg te stel. Dit werk nie elke keer nie, maar dit is baie beter as om ontslaan te word en kliënte links en regs om te gee.
Ons het pas 'n infografie van Bolstra gedeel oor die ROI van kliëntelojaliteit. Klante-suksesplatforms soos hulle word gebruik om interne personeel op te voed, kwessies te identifiseer wat verbruikers tot verlating laat beweeg en om die impak van klantsukses op die winsgewendheid van u handelsmerk te meet. Volwasse organisasies sien dat hul algehele winsgewendheid ernstig beïnvloed word as hul kliëntebehoud daal. En om die emmer vol te maak, gaan net werk totdat u geld nie meer het nie - wat ons met baie nuwe ondernemings sien.
Hier is die volledige inligting van Rave Reviews, Merklojaliteit is dood:
Tags: handelsmerk lojaliteithandelsmerklojaliteit is doodklantenbindingKliëntediensKliëntedata oortredingsdatalekkasieslive chatlewendige kliëntedienslewende ondersteuninglojaliteitsprogrammenegatiewe resensieskraairave resensiesintydse kliëntediensverkope en promosies