My bestaande kliënte, my beste kliënte – hoe kry ek dit reg? – KragDag Gemeenskap
Meeste ondernemings se bemarkings-oogmerk is daarop gerig om nuwe klante (customers) of kliënte (clients) te werf. Volgens die woordeboek word die woord kliënt meestal gebruik in die konteks vir 'n persoon wat van 'n professionele persoon, byvoorbeeld 'n prokureur, 'n diens ontvang – dit wil sê in 'n persoon tot persoon verhouding. Klante, daarenteen is persone aan wie ondernemings goedere en dienste verskaf. Dit gebeur dikwels dat die twee begrippe uitruilbaar gebruik word. In hierdie artikel wil ek graag die verskil tussen die twee begrippe beklemtoon.
Wanneer 'n rolspeler in 'n onderneming – hetsy dit die eienaar, 'n lid van die sakeleiding, 'n werknemer of 'n onafhanklike kontrakteur is – in interaksie tree met 'n persoon wat met die onderneming besigheid wil doen, word daardie persoon 'n kliënt van die onderneming. 'n Spesiale verhouding kom dan tot stand tussen die besigheidsverteenwoordiger en die persoon wat met die onderneming besigheid wil doen. Die fokus word dan nie net geplaas op die diens of produk wat die persoon as klant wil koop nie, maar ook op die kliëntediens wat aan daardie kliënt gelewer word. Die begrip 'klant' word dus deursigtig omdat daar nou 'n verhouding bestaan.
Wanneer 'n nuwe besigheid begin word, is werwing van nuwe klante gewoonlik die besigheid se hooffokus. Op daardie stadium weet die nuwe onderneming dikwels nie hoe sy mark presies lyk nie. Met 'n stadige proses begin die onderneming sy mark beter ken, gesigte in die teikenmark word bekend en die onderneming kan begin om sy teikenmark beter te kwantifiseer sodat 'n databasis van bestaande klante opgebou kan word.
Ongelukkig, beweeg besighede selde uit so 'n modus van klante-beskouing uit, omdat dit in die verlede die rede vir die besigheid se sukses was. Bestaande klante word as 'n gegewe beskou en die potensiaal van bestaande klante word dikwels uit die oog verloor, omdat … die onderneming net met 'n klante-model werk. Besigheidsklante, wat gereeld na die besigheid terugkom vir nuwe besigheid moes eintlik reeds kliënte gewees het! Hoekom sê ons dit?
Eerstens het navorsing bewys dat dit dikwels goedkoper is om aan bestaande kliënte te bemark en te verkoop, as wat dit is om nuwe kliënte te soek. Hiermee word nie gesê dat dit onbelangrik is om nuwe kliënte by jou kliënte-databasis te voeg nie, inteendeel dit is baie belangrik – maar, dit is twee onderskeie aktiwiteite en fokusareas. Die tweede voordeel is dat jy reeds baie goed weet wie jou bestaande kliënte is. Daar is reeds 'n gesig wat jy moontlik gesien het of 'n stem wat jy gehoor het. Jy weet wat hulle kontakbesonderhede is. Jy behoort te weet wat hulle behoeftes en omstandighede is en 'wat' hulle moontlik 'wanneer' weer gaan nodig hê. Hierdie inligting behoort reeds op jou onderneming se Kliënte Verhoudingsbestuurs- (CRM) stelsel vasgevang te wees sodat dit benut kan word. Die derde rede waarom bestaande kliënte 'n prioriteit behoort te wees, is dat daar juis nou 'n verhouding met jou bestaande kliënte is wat uitgebou en benut kan word. Iemand by jou onderneming se gesig of stem is reeds bekend by hierdie kliënt!
In die algemeen is daar vier strategiese aktiwiteite wat gevolg kan word, ten einde 'n lojale kliëntebasis op te bou van bestaande kliënte wat gereeld terugkom om weer met jou onderneming sake te doen:
Koester en bou aan kliënteverhoudings
Ons het reeds verwys na die invloed wat rolspelers in 'n onderneming op hulle kliënte het, maar dit is veral die onderneming se werknemers wat 'n reuse bydra kan lewer tot genoeglik en behaaglike kliënteverhoudings. Onthou die gesegde uit die oog, uit die hart geld by uitstek hier. Dit geld vir alle ondernemings, maar by uitstek vir kleinhandel- en dienste-georiënteerde ondernemings. Kliënte wil graag voel dat hulle gewaardeer word en dat daar na hulle behoeftes en sienings geluister sal word.
Fokus op jou kliënt se behoefte en gee aandag daaraan sonder om opdringerig of beterweterig te wees. Optredes teenoor die kliënte moet hoflik en hulpvaardig wees. Erkenning en 'n 'baie dankie' het groot waarde. Luister en leer uit gesprekke wat jy met jou kliënte het. Wees gasvry as kliënte jou besoek deur hulle uit te nooi om gemaklik te sit en dan koffie, tee of water aan te bied. Indien iets in die onderneming of verhouding skeef geloop het, erken dit en gee erkenning aan jou kliënt, stel dit reg en maak óp daarvoor.
Lei jou werknemers op in wat met handhawing van goeie kliëntverhoudings bedoel en verwag word. Stel die nodige standaarde in die onderneming. Laat hierdie vereistes en standaarde rondom kliëntverhoudings en in aanstellingskriteria gereflekteer word.
Voeg waarde by dit wat jy vir jou kliënte kan bied
Die tweede strategiese aktiwiteit is om te sorg dat jy gedurig waarde vir kliënte toevoeg. Dit hoef nie noodwendig kosteloos te wees nie – kliënte is bereid om vir waarde te betaal.
'n Belangrike wyse wat die onderneming waarde vir die kliënt kan byvoeg is deur produk- en dienste-kennis aan kliënte beskikbaar te stel. Gestel dat jy, kom ons sê, by 'n hardewarewinkel instap en jy jou probleem aan die verkoopsman stel. Goeie verkoopsmanne sal aandagtig na jou luister en begin voorstelle maak, produkte vir jou wys en algemene raad gee. Aan die basis van hierdie benadering lê die beginsel van die sogenaamde waarde-aanbod (value proposition). Waarde-aanbod gaan oor drie sake:
Relevansie – die kliënt word ingelig hoe 'n produk of diens vir hulle 'n probleem sal oplos of hulle situasie kan verbeter.
Gekwantifiseerde waarde – spesifieke voordele van die produk of diens word genoem.
Unieke onderskeibaarheid – die kliënt word verduidelik waarom by jou onderneming en nie by 'n ander onderneming gekoop moet word nie.
Om in terme van waarde-aanbod te dink gee 'n totaal ander perspektief oor die produk of diens wat die onderneming verkoop. Baie keer dink bemarkers of 'n verkoopspersoneel dat die produk wat hulle verkoop, byvoorbeeld grimeermiddels is. In werklikheid is die waarde-aanbod van hierdie produk dat 'n persoon aantreklik voel, óf miskien 'n uitsien na 'n romantiese aand uit. So koop 'n kliënt nie noodwendig 'n elektriese boor nie, maar die vermoë om 'n gat in hout of 'n muur te boor. Dit kan ook die geleentheid wees om 'n stokperdjie te beoefen of om as 'n nutsman 'n besigheid te bedryf. Deur in terme van waarde-aanbod te dink kan geweldige waarde vir die kliënt ontsluit word. Daarom moet die onderneming sensitief wees vir die waarde-aanbod van sy produk en/of diens.
Nog 'n manier om waarde vir die kliënt toe te voeg is om aansporingsmaatreëls vir herhalende besigheid in te stel. Dit kan wees deur eksklusiewe afslag en spesiale aanbiedings vir bestaande kliënte te bied. Die onderneming kan verder persoonlike aanbiedings op grond van kennis van die kliënt se behoefte doen. Lojaliteitsprogramme wat gekoppel is aan 'n beloning vir herhaalbare besigheid kan geloods word, soos gratis kilometers vir opvolgende besigheid. 'n Ander aansporing kan wees om 'n geskenkbewys vir 'n lojale kliënt te gee. Die kliënt kan dit self gebruik of vir iemand anders gee, wat weer 'n nuwe kliënt na die besigheid toe bring.
Stuur gereelde nuusbriewe aan bestaande kliënte ten einde nuwe produkte bekend te stel, maniere te bespreek hoe om jou produk of diens te benut asook om wenke en gebeurtenisse rondom die onderneming bekend te stel. Die onderneming se webwerf, sosiale media of 'n webwerf soos KragDag se webjoernaal kan met vrug aangewend word. Terselfdertyd kan 'n kliënt ook aangemoedig word om produk- en diensbeoordelings vir die onderneming te doen.
Evalueer, hersien en verstel die bemarkingsmengsel
As derde strategiese aktiwiteit is dit nodig om die besigheid se Bemarkingsmengsel (marketing mix) gereeld in oënskou te neem – veral met die oog op bestaande en lojale kliënte in die onderneming se teikenmark. Aanvanklik het die bemarkingsmengsel bestaan uit die 4 P's van bemarking naamlik:
Produk – verwys na 'iets' wat 'n klant se behoefte en begeertes bevredig. Die 'iets' kan 'n produk of 'n diens wees, dit kan tasbaar of nie-tasbaar wees.
Plek – verwys na die klant se toeganklikheid asook, gemak van toegang, tot die produk of diens.
Prys – verwys na die opoffering in terme van geld, inspanning en tyd wat 'n klant bereid is om te maak. Dit neem ook die klant se persepsie van die waarde van die produk of diens in ag.
Promosie – dit is al die elemente van kommunikasie met klante met die doel om hulle van die die totale bemarkingsmengsel bewus te maak.
In die meer onlangse verlede is die bemarkingsmengsel tot 7 P's uitgebrei en is dit veral van toepassing in die dienste sektore:
Fisiese Omgewing (Physical Evidence) – dit is die omgewing of ruimte waarbinne die ondernemings se verkoopspersoneel met hulle kliënte in wisselwerking treë.
Prosesse – verwys na die nodige beleid, prosesse, prosedures en aktiwiteite ten einde 'n diens aan jou kliënte te lewer.
Mense (People) – verwys na die mense wat onderling met mekaar in wisselwerking treë – hetsy personeel onderling, personeel met kliënte of kliënte onderling.
Benut jou CRM-stelsel en bou jou kliënte databasis
Bogenoemde drie strategiese aktiwiteite moet ondersteun word deur jou CRM stelsel te benut en met die nuutste inligting in stand te hou. Die CRM moet toeganklik wees vir al die rolspelers in die onderneming en 'n gekontroleerde wisselwerking tussen rolspelers en die stelsel moet plaasving ten einde die nuutste, geverifieerde inligting op die stelsel te kry en ook om dit weer aan die regte rolspelers te vertoon.
Bestaande lojale kliënte is 'n reuse bate vir jou onderneming. Hulle weet wie jy is, wat jy doen en wat die produkte en dienste is wat jy verskaf. Jy weet ook wie hulle is. Konsentreer meer tyd en energie op jou kliënte eerder as op jou moontlike potensiële klante. Kliëntebehoud kan baie vir jou besigheid se inkomste beteken.
By Deon Vosloo|2018-03-07T08:58:00+02:00Maart 6th, 2018|Categories: Entrepreneurskap, Webjoernaal|Tags: benarkingsmengsel, CRM, klant, kliënt, kliëntebehoud, kliënteverhouding, waarde-aanbod|1 Comment
Martin Luenendonk 2019-01-21 at 19:10 - Reply
I stumbled upon your post on "My bestaande kliënte, my beste kliënte – hoe kry ek dit reg?" and I thought it was very insightful.
Over the last 2 weeks I wrote probably the most actionable and helpful guide on everything people ever wanted to know about marketing mix, concept, terminology, 4-ps and purpose of marketing mix etc.
The use of a marketing mix is an excellent way to help ensure that 'putting the right product in the right place'. The marketing mix is a crucial tool to help understand what the product or service can offer and how to plan for a successful product offering. The marketing mix is most commonly executed through the 4 P's of marketing: Price, Product, Promotion, and Place.
In this article we will discuss about 6 steps of developing a marketing mix, examples and key challenges of marketing mix. Any chance you'd include our actionable guide on "Marketing Mix" (https://www.cleverism.com/understanding-marketing-mix-concept-4ps/) in your awesome article (https://gemeenskap.kragdag.co.za/my-bestaande-kliente-my-beste-kliente-hoe-kry-ek-dit-reg/)?