Dit is moeilik om te hoor dat iemand ongelukkig is met jou produkte, dienste, inkopie-ervaring, personeel of klantedienspraktyke , veral as jy so hard werk om alles so reg te maak. Maar 'n klagte klagte is die ideale geleentheid om in die gedagtes van jou teikengehoor te verdiep en gebiede vir verbetering te ontdek.
Hier is vyf maniere om 'n kliënt klagte in 'n beter ervaring vir jou kliënte te maak, 'n geleentheid om jou besigheid te verbeter en 'n waardevolle leerervaring vir jou.
1. Gee die probleem onmiddellik aan
As jy weet dat 'n kliënt ongelukkig is , ignoreer dit nie. Vra wat die ongelukkigheid veroorsaak en wat jy kan doen om die situasie reg te stel. Hoe langer jy wag om dit op te hef, hoe slegter dit kan kry. Niemand wil hierdie ongemaklike gesprek hê nie, maar sal nie net die kwessie aangespreek word nie, maar jou bereidwilligheid om dit op die hoof te bied, sal jou kliënte vertel dat jy omgee vir hul besigheid en uiteindelik hul tevredenheid.
2. Vra die regte vrae
Jy kan nie gaan om 'n negatiewe situasie te bepaal totdat jy 'n volledige en akkurate prentjie het van wat verkeerd gegaan het vir die kliënt nie. Vra baie vrae om die verwagtinge van die kliënt te hanteer en waar jou besigheid kort geraak het. Om die regte vrae te vra en na die kliënt te luister, sal jou die regte antwoorde kry sodat jy die klag effektief kan hanteer.
Dit is 'n goeie idee om u kliënte gereeld terugvoer te vra , selfs as daar geen probleem is nie.
Die rykdom van inligting wat u van kliënt insig kan versamel, kan van onskatbare waarde wees. Oorweeg dus om 'n deurlopende terugvoerproses te gebruik om klagtes af te lei voordat dit gebeur.
3. Bied 'n Do-Over
As dit jou produk is wat die kliënt ongelukkig is, gee hom of haar 'n nuwe een gratis om te sien of dit die probleem regstel.
As die kliënt ongelukkig is met 'n spesifieke diens, hersien die aflewerbares en kyk of daar 'n manier is waarop u kan verbeter om meer in lyn te wees met wat die kliënt wil hê.
As die kliënt ongelukkig is met subpersoonlike kommunikasie of 'n negatiewe kliëntediens ervaring, vra om verskoning vir die situasie en lus in die derde persoon sodat hy of sy op die minderwaardige diens kan verbeter.
4. Pas die kommunikasieproses aan
Almal kommunikeer anders, en dit kan moeilik wees om 'n situasie op te los, as daar geen verstandhouding is nie. As die probleem voortspruit uit miscommunication, probeer 'n nuwe formaat. As jy alles per e-pos gehanteer het, skeduleer 'n foonoproep om te sien of jy dinge kan opruim wat stem-tot-stem is. Na die oproep kan u die gesprek opsom en die inligting aan die kliënt stuur in 'n e-pos. Dit gee jou 'n ekstra geleentheid om seker te maak jy is albei op dieselfde bladsy.
5. Weet hoe om openbare klagtes te hanteer
Baie kliëntediensgesprekke gebeur deesdae deur sosiale media. Wanneer dit kom by ongelukkige kliënte wat hul griewe deur middel van 'n sosiale platform uitstuur, is daar twee no-no's om te vermy. Eerstens, verwyder nooit die klagte uit jou sosiale profiel nie.
Dit sal nie net die kliënt se gevoel laat ignoreer en brand meer openbare bashing wat jou merk kan seer nie, maar dit sal ook die boodskap stuur aan al jou kliënte wat jy net nie omgee nie.
Tweedens, kom nie in 'n terug-en-weer gesprek met 'n irate kliënt in 'n openbare forum. Vergewis vinnig en vertel die ongelukkige kliënt in die openbaar dat jy die situasie vir hom of haar wil regmaak, en beweeg dan die gesprek off-line om te bel of te e-pos. Hopelik sal jy die situasie kan oplos, en die ongelukkige kliënt gaan publiek met hoe gelukkig hulle nou is.
Klanteklachten kan moeilik wees om te hanteer, maar daar is 'n silwer voering. 'N Klant wat kla, is een wat van u wil koop. Hy of sy gee jou eenvoudig die leidrade wat jy nodig het om 'n positiewe verandering in jou besigheid te maak.
Omhels dit en gebruik die insig om die ervaring vir elkeen van u kliënte te verbeter.