Stappe om kliënte lojaliteit te bou
Die meeste besighede spandeer meer tyd en energie om nuwe kliënte te vind as wat hulle spandeer om die kliënte wat hulle het, te behou. Die logika agter kliënt behoud is eenvoudig - dit kos veel minder geld om huidige kliënte tevrede te hou as om meer geld te spandeer om nuwe kliënte te werf. Lojale kliënte vertel hul vriende oor jou besigheid en sal meer geld spandeer as nuwe kliënte.
Ek vrees om te eet by lughawens.
As jy soveel reis as wat ek doen, is jy waarskynlik vertroud met die 3 b's soos dit van toepassing is op lughawetarief: slegte kos, slegte houdings en slegte tydsberekening. Ek het onlangs 'n vroeë vlug gehad om onlangs by die Ontario, Kalifornië lughawe te vang.
Ek het myself voor tien minute voor 'n opening van die Applebee-restaurant buite die geslote en ingeboude deur na 'n Applebee-restaurant gestaan. Ek het net geweet hulle sal laat wees en verwag word om die gewone bruin diens wat algemeen by die meeste lughawens oor die hele wêreld ontvang word, te ontvang. Maar ek was verkeerd.
Bam! Die klok het vyf geslaan, die ligte het opgeduik en hierdie pragtige dame het die deure geopen. Sy het my gegroet met 'n glimlag, 'n warm hello en het gesê ek moet sit waar ek wil. Ek het nog nooit so 'n positiewe houding gesien om 5:00 in die oggend nie.
Vir die volgende uur het ek gekyk na Felicia kliënte met groete, baie van wie sy by naam geroep het. Hulle was die gewone mense wat sy gesê het. Felicia was die merkwaardige persoon wat daardie klein restaurant aangenaam en onvergeetlik gemaak het.
Volgende keer as ek terugkeer na die Ontario-lughawe, waarborg ek jou dit is die restaurant wat ek eers gaan besoek.
7 stappe om kliënte-lojaliteit te bou
Hier is sewe stappe om hierdie soort kliëntlojaliteit te bou.
Kies die regte mense. In die boek, Van Goed tot Groot , het Jim Collins gesê: "Mense is nie jou belangrikste bate nie, die regte mense is." Die meeste besighede doen 'n swak werk om mense te huur. Hulle huur net iemand en plaas hulle op die voorste linie met kliënte.
Spandeer meer tyd om die regte mense met goeie persoonlikhede te werf en te huur. Fokus op diegene wat vriendelik is en toon 'n belangstelling in en entoesiasme vir die werk. Oorweeg die gebruik van persoonlikheidsprofiele as deel van die verhuringsproses . Hierdie profiele help om die ware persoonlikheidseienskappe van u aansoekers te identifiseer. Hulle sal jou help om jou volgende Felicia te vind.
Sensionaliseer die dienservaring vir jou kliënte. Goeie diens is nie goed genoeg nie. 'N Onlangse Gallup-opname het gewys dat 'n kliënt wat emosioneel met jou besigheid verband hou, waarskynlik 46% meer geld sal spandeer as 'n kliënt wat bloot tevrede is maar nie emosioneel gebind is nie.
Stel prestasie standaarde. Omskryf die gedrag wat u van u werknemers verwag. vertel hulle jou vereistes vir hoe werknemers moet optree, praat en reageer op behoeftes en versoeke van die kliënt. Een van ons kliënte het 'n lys van twintig kliëntediensbodes ontwikkel wat handel oor aksies wat hy wou hê dat sy diens mense moet demonstreer. Ontwikkel jou eie wat pas by jou besigheid.
Volhou deurlopende opleiding en versterking. Goeie kliëntediensvaardighede is nie vir die meeste mense natuurlik nie. Doeltreffende kliëntediensopleiding moet op 'n gereelde basis versterk en geleer word.
Byvoorbeeld, die Ritz-Carlton-hotelle bied 'n deeglike kliëntediensopleidingsprogram vir al sy werknemers tydens hul oriëntasie. Daarna voer elke toesighouer 'n daaglikse reëling om een ​​van die gebooie tien minute voor elke skof met sy werknemers te hersien.
Gee aansporings vir gedemonstreerde goeie kliëntediensgedrag. Ja, werknemers wil goed betaal word, maar hulle wil ook met respek behandel word en waardering getoon word. Die voorste toesighouer het die grootste impak op die motivering en behoud van werknemers . Beloon diegene wat die standaarde oorskry en ontwikkel vir diegene wat dit nie doen nie.
Oorsig jou kliënte en verminder jou afsnypunt. Besigheid verloor gemiddeld 15-20% van hul kliënte elke jaar aan hul kompetisie. Alle besighede ontmoet hierdie afsnypunt, maar min doen baie daaraan. Om kliëntretensie te verbeter, stuur een kliënt elke maand 'n kliëntediensverslagkaart na sy beste kliënte.
Dit vereis dat die kliënt 'n evaluering moet maak gebaseer op vier spesifieke kriteria. Hulle tel die resultate en maak seker dat werknemers die tellings sien. Dit motiveer die werknemers om 'n beter werk te doen.
Soek klagtes met entoesiasme. Vir elke klagte wat u van kliënte ontvang, is daar ten minste tien ander kliënte wat u besigheid besoek het wat dieselfde kritiek het - hulle het hulle net nie deel nie. 'N Gedeelte van die tien mense het net hul besigheid aan jou mededingers gedoen. Kyk na klagtes klagtes as 'n goue geleentheid vir verbetering.