Hoe om die beste kanale te kies vir u strategie vir kliënteondersteuning Martech Zone
Hoe u die beste kanale vir u strategie vir kliënteondersteuning kan kies
Donderdag, Augustus 29, 2019 Vrydag, Augustus 30, 2019 Ashwini Dave
Met die aanbreek van besigheidsgraderings, aanlynbesprekings en sosiale media, is u onderneming se klanteondersteuning nou 'n integrale deel van die reputasie van u handelsmerk en u aanlyn-ervaring. Eerlik gesê, dit maak nie saak hoe groot u bemarkingspogings is as u ondersteuning en ervaring ontbreek nie.
'N Merk vir 'n onderneming is soos 'n reputasie vir 'n persoon. U verdien reputasie deur harde dinge goed te probeer doen.
Is u klante en u handelsmerk die heeltyd in stryd met mekaar?
Ten spyte daarvan dat u onderneming sy tande in die kliëntediensafdeling laat sak het.
Ondanks die bevrediging en dikwels oortref van die verwagtinge van u kliënt.
Ten spyte van al die gratis (en uiters duur) geskenke en lojaliteitsprogramme wat u so nou en dan opdok.
As die antwoorde 'ja' op al hierdie antwoorde is, moet u terugkom na die tekenbord en u antwoord weer besoek kliëntediensstrategie. Om u mee te lei, moet ons die "waarom" voor die "hoe" verstaan ​​en kyk wat u klante na die "donker" kant laat sak. Hier is twee aanneemlike scenario's:
Scenario 1: Jy doen te veel
Hoe kontra-intuïtief dit ook al lyk, daar is iets om "te veel" te doen as dit by kliëntediens kom. As ons altyd 'prakties' werk, verstaan ​​ons dat dit nie moontlik is om op elke kanaal ondersteuning te bied of in 'n sekere sin alomteenwoordig te wees nie. As mens tekort skiet aan mensekapitaal en buitensporige koste, word dit dikwels die hoofredes hiervoor genoem. Daarvoor bepaal die logika dat dit beter is as u die regte kanale kies wat vir u klante sinvol is.
As u dit moet doen, rol dan terug op 'n kanaal wat nie vir u werk nie. Maar die belangrikste, doen dit grasieus. Die werkwoord is grasieus. Hier is 'n handige lys van stappe wat u kan onderneem om te verseker dat u klante nie kwaad en ontevrede voel nie (as gevolg van die skielike en onvermydelike veranderinge wat na hul kant toe sal kom):
Gaan in u kliënt se ingesteldheid om die uitdagings / frustrasies waarvoor hulle te staan ​​kom, te voorkom. Deur 'n meer empatiese weg te volg, kan u die pyn verlig en hul probleme effektief aanspreek.
Implementeer die verander deur middel van stadiums in plaas daarvan om ondersteuningsgereedskap gelyktydig te verwyder. Een manier om dit te doen, is deur alternatiewe ondersteuningsopsies aan te bied en op die platform uit te lig voordat u enige kliëntediens verwyder.
Kies vir meer kreatiewe en persoonlike klanteondersteuningsopsies sodra die kanale gesluit is. Opvoedkundige gidse werk goed om klante in die hande te hou en lê al die opsies wat beskikbaar is vir hulle uit.
Neem 'n meer aan direkte en eerlike kommunikasiestyl wanneer dit kom by die opvoeding van klante oor die beskikbare ondersteuningskanale tot hul beskikking. Hier is byvoorbeeld wat die handelsmerk Kinsta aan hul klante oordra:
Ondersteuningswerk vereis dikwels deeglike, gefokusde gedagtes en ondersoek. As u slegs aanlyn ondersteuning bied, kan ons u help om u webwerf vinnig en doeltreffender op te los, aangesien ons ingenieurs hul energie kan konsentreer op die oplossing van u probleme met die minste moontlike afleiding en onderbrekings. Dit beteken weer dat u ondersteuningsversoeke uiteindelik vinniger opgelos word.
Dink aan kliënte ondersteuning as 'n reis en identifiseer belangrike raakpunte wat klante inlig oor die veranderinge wat aan die ondersteuningstelsel aangebring is. Dit sluit voorbeelde in soos die herleiding van ou bestemmingsbladsye na 'n gemeenskapsforum waar klante nuwe en inspirerende materiaal kan vind oor die lopende ontwikkeling van die handelsmerk - ondersteuningsverwant of andersins.
Belangrikste wegneemete: Die gesegde, "meer is beter", is nie altyd verkieslik as instrumente gebruik word om 'n uitstekende kliëntedienservaring te bied nie. Soms doen al hoe meer gefokusde opsies die werk beter en vinniger. Dit is ook sinvol om u klante te lei deur die 'veranderinge' wat aangebring word deur middel van duidelike en effektiewe kommunikasie en alternatiewe ondersteuningsopsies.
Scenario 2: U fokus nie "genoeg" op die "SLEGTE" kliënteondersteuningservarings nie.
Kliënte hou baie van 'n onderneming onder meer vir sy unieke aanbod, mededingende pryse, gemak en gemaklike produkte. Baie selde kom 'n 'goeie kliënte-ervaring' op die lys van redes waarom hulle handelsmerk A bo handelsmerk B verkies.
Maar interessant, slegte kliëntediens is dikwels een van die hoofredes waarom klante ophou om met 'n handelsmerk te skakel. 'N Paar voorbeelde wat by ons opkom:
Daardie nimmereindigende lang toue oor die telefoon van die kliëntediensverskaffer.
Daardie sak wat jy pas verloor het op pad na jou wittebrood.
Daardie deurmekaar hotelkamer wat uiteindelik 'n bom op jou kredietkaart gekos het.
Die lys gaan voort ... Dit is vanselfsprekend dat al hierdie voorbeelde 'n verskriklike kliënte-ervaring oplewer wat onmiddellik ingryp moet word.
In feite het 'n studie wat deur die Customer Contact Council uitgevoer is, twee interessante besonderhede gevind wat deel moet uitmaak van elke onderneming se klantstrategie: Dit beweer dat:
Om kliënte te verheug, skep nie lojaliteit nie; hul inspanning te verminder - die werk wat hulle moet doen om hul probleem opgelos te kry - doen.
Raad vir kliënte-kontak
Wat dit beteken, is dat die waarde-toevoeging van u handelsmerk moet draai om die klant se probleme te vergemaklik in plaas van 'n pragtige, relatief minder nuttige funksie te bied.
Dit voeg by die eerste bevinding en sê:
As u doelbewus op hierdie insig reageer, kan dit u help om kliëntediens te verbeter, kliëntedienskoste te verlaag en klante te verminder.
Belangrikste wegneemete: Klante is bereid om wraak te neem weens slegte dienste, as om maatskappye te beloon vir beter diens. As u handelsmerk nie regop dink nie en die agterste logboek van die toenemende klagtes van klante verminder, sal dit in die haasgat val - om nooit weer te laat herleef nie.
Belangrike vrae wat u moet oorweeg wanneer u 'n 'klant-eerste' benadering volg
As u 'n helpende hand en 'n simpatieke oor aan u klante wil verleen, is daar 'n paar belangrike vrae wat u moet internaliseer en ondersoek:
'N Meer algemene vraagvorm:
Wie is u klante?
Wat is u behoeftes / begeertes?
Kan u die verskillende voorkeure van verskillende demografiee noem?
'N Meer spesifieke vorm van ondervraging:
Uit die oogpunt van die klant, hoe "dringend" is dit dringend as dit by antwoorde kom? Is dit 10 sekondes, 5 minute, 'n uur of 'n dag?
Watter soort medium moet u gebruik as basis van die tipe navraag / saak? Eintlik moet dit afgebaken word tussen kwessies wat telefoonondersteuning benodig en kwessies wat aanlyn hanteer kan word. Finansiële aangeleenthede benodig gewoonlik telefoonondersteuning om vinniger en effektiewer op te los.
'N Handige wenk: Neem dit as 'n duimreël as u klante moet verstaan:
Luister na wat u klante u vertel - maar nie te nou nie.
Verward? Kom ons neem 'n voorbeeld. Wat ons bedoel, is dat hoewel die kliënte moontlik telefoniese ondersteuning vra, wat hulle regtig wil hê, 'n vinnige reaksie is. Daarvoor word dit sterk aanbeveel dat u ondersteuningspan opleiding ondergaan wat hulle kan help om die vrae van 'n klant vinnig en vooraf te hanteer.
Die voor- en nadele van die beste hulpmiddels vir kliënteondersteuning: 'n vinnige gids
Daar is geen twyfel dat verskillende ondernemings wat kliëntedienste betref, verskillende strategieë kies nie - op grond van hul behoeftes, die verwagtinge van die kliënt, die begrotingskwessies, ensovoorts. Plus, met 'n oorvloed opsies wat vandag beskikbaar is, kan dit om die minste te sê verwarrend en oorweldigend raak. Om dinge vir u makliker te maak, het ons die voor- en nadele vir die vier belangrikste klanteondersteuningskanale gelys:
Is dit die 'regte oproep' om 'n beligtende kliënte-ervaring te bied?
Voordele van die gebruik van telefoonondersteuning:
Dit is een van die bekendste en beste soorte kliëntediensopsies onder handelsmerke regoor die wêreld.
Dit is 'n direkte vorm van kommunikasie wat geen ruimte laat vir enige foute of misverstande nie.
Dit spreek onmiddellik en akkuraat 'n klant se kommer en emosies aan.
Dit is effektief in die versorging van ingewikkelde en dringender kwessies waarmee die kliënte te kampe het.
Nadele van die gebruik van telefoonondersteuning:
Dit kan veral vir die jonger generasie "outyds" of verouderd voorkom, aangesien hulle verkies om sms-boodskappe bo praat.
Dit kan lei tot uiterste dwang en frustrasie as die klante uiteindelik langer wag. Dit gebeur gewoonlik as die agente besig is of as die onderneming te min is.
Tegniese probleme soos swak netwerk kan klante verhinder om hulp te ontbied.
Kan 'chatty' meer skade as goed doen?
Voordele van die gebruik van kletsondersteuning:
Dit bied onmiddellike en effektiewe resolusie van vrae - soms as hoog as 92% onder klante!
Dit is 'n goedkoper alternatief as telefoonondersteuning en dien as 'n uitstekende kennisbasis.
Dit bemagtig agente / bots om gelyktydig met verskeie mense te gesels. In werklikheid dui data deur CallCentreHelper daarop dat ongeveer '70% van die agente kan 2-3 gesprekke gelyktydig hanteer, terwyl 22% van die ondersteuningsagente 4-5 gesprekke tegelyk kan hanteer. "
Dit help ondernemings om dienste te outomatiseer en 'n meer begeleide ervaring te bied deur futuristiese kenmerke soos onderskeidelik chatbot en mede-blaai te integreer.
Dit bied die vermoë om die gesprek by te hou (dikwels deur middel van 'n paneelbord), wat dien as 'n handige verwysing vir die toekoms vir die verbruiker sowel as die kliëntverteenwoordiger.
Dit bemagtig handelsmerke, aangesien hulle waardevolle insigte kan benut (verkry uit die live chat-sessies), soos koopgedrag van gebruikers, vorige klagtes, motiverings en verwagtinge van die koper, ens., En dit kan gebruik om beter dienste / aanbiedings te lewer.
Nadele van die gebruik van kletsondersteuning:
Volgens Kayako is die antwoorde op jou kliënte onaangenaam vir jou klante. 29% van die verbruikers meen dat die antwoorde op tekste frustrerend is, en 38% van die ondernemings stem saam.
Dit kan lei tot onvoldoende oplossing van probleme as die chatbot nie in staat is om die kliënt se aandag aan te spreek nie en die gebruiker na 'n agent moet lei. Uiteraard neem dit meer tyd in beslag en lei dit tot 'n ontevrede klant.
Dit kan vinnig eskaleer van innemend en nuttig tot irriterend as kletsuitnodigings misbruik word of te gereeld gebruik word.
Het jy geweet? Data by MarketingDive beweer dat mense ouer as 55 telefoniese ondersteuning oor ander platforms verwys.
Pos is die nuwe medium van kommunikasie - of is dit?
Voordele van die gebruik van e-posondersteuning:
Dit is een van die mees gebruikte vorme van kommunikasie. In werklikheid dui data daarop dat mense stuur 269 miljard e-posse elke dag.
Dit bemagtig handelsmerke om navrae te stuur - nag of dag, 365 dae per jaar.
Dit bied vrywillige, geskrewe bewys (vir 'n gebrek aan 'n beter term) vir toekomstige verwysing sodat almal altyd op dieselfde bladsy is.
Dit is ook 'n geleentheid om soortgelyke navrae te outomatiseer deur gebruik te maak van chat bot-fasiliteite.
Dit help handelsmerke om op 'n meer aangepaste en informele manier met klante te kommunikeer. U kan ook makliker op gesprekke uit die verlede opvolg.
Nadele van die gebruik van e-posondersteuning:
Dit kan lei tot ongedwonge foute. Hierdie Amazon-e-pos is byvoorbeeld gestuur aan mense wat nie 'n baba verwag het nie, en sommige het selfs probleme met vrugbaarheid gehad! Soos u kan dink, was die openbare verontwaardiging op sy hoogtepunt. Om so nou en dan geautomatiseerde e-pos-intekenaarlyste na te gaan, is 'n moet om ongelukke soos hierdie te vermy.
Dit is meer tydrowend in teenstelling met telefoonondersteuning.
Dit bied nie onmiddellike navraagoplossing nie, aangesien e-pos langer neem om te reageer. Dit is 'n groot negatief aangesien Forrester Research beweer dat '41% van die verbruikers binne ses uur 'n e-pos reaksie verwag.'
Dit vereis baie spesiale vaardighede, soos die vermoë om die gebruiker se gedagtes te lees en tussen die lyne deur te lees. Die kommunikasie is meer indirek en kan ingewikkeld raak. Al met al kan die konteks van die kommunikasie maklik verdwaal te midde van verskeie e-posuitruilings.
Ondersteuning vir sosiale media:
Is 'n aanlyn-sosiale teenwoordigheid 'n boel of boeg?
Voordele van die gebruik van sosiale media-ondersteuning:
Dit bied 'n verskeidenheid maniere waarop ondernemings probleme kan hanteer, soos opmerkings, privaat / direkte geselsies en groepboodskappe. Dit help om marknavorsing te doen en om u gebruikers beter te verstaan.
Aangesien dit van nature publiek is, help dit gebruikers om antwoorde te kry op vrae wat hulle kan hê, aangesien iemand dit dalk al voorheen geplaas het. Handelsmerke kan 'n gemeenskapsforum vorm wat eendersdenkendes verbind en help om hul vrae / bekommernisse aan te spreek.
Dit is letterlik gratis en bied 'n groot geleentheid vir terugvoer van verbruikers.
Dit kan 'n uitstekende geleentheid vir handelsmerke wees om die gebruiker se vertroue te wen deur verbruikers wat positiewe ervarings plaas. Handelsmerke kan ook sin vir humor gebruik en kreatiewer wees om aandag aan gebruikers te gee! Skyscanner demonstreer dit briljant in die voorbeeld hierbo.
Dit toon die vermoë van die maatskappy om te verander en aan te pas by die dinamiese tye, aangesien dit vandag 'n noodsaaklikheid is om op sosiale media aktief te wees. 'N Groot pluspunt aangesien navorsing deur MarketingDive voorspel dat'25-jariges en onder het hoofsaaklik sosiale media gekies as hul voorkeur kommunikasiemiddel vir kliëntediens. "
Dit maak ook 'n goeie kliëntbetrokkenheid moontlik en help handelsmerke om waardevolle verhoudings met die gebruikers te bou.
Nadele van die gebruik van sosiale media-ondersteuning:
Dit kan die beeld van 'n handelsnaam benadeel as daar te veel negatiewe berigte op openbare domeine soos Facebook, Twitter, ens. Gesien word. As u eerlik en aanstaande is, kan dit die skade tot die grootste mate help verminder.
Dit loop die risiko van ongewenste gedrag (byvoorbeeld afknouery / neerhalende opmerkings) en kan ook lei tot veiligheidsrisiko's soos inligtinglekkasies of inbraak.
Dit vereis voortdurende monitering en onmiddellike reaksies om klante se afskilfering te voorkom.
Om aan verteenwoordigers te sê dat hulle die verwagtinge van klante oortref, is verwarring, verspilde tyd en moeite en duur weggee.
Wat die keuse van die regte kliëntkommunikasie-instrumente betref, is daar geen benadering wat handelsmerke kan toepas nie. Organisasies moet meerdere sleutelpunte inreken, soos beskikbare hulpbronne, begrotings- en tydsbeperkings, eise van kliënte en verwagtinge van die gebruikers, ens. Om 'n strategie vir klanteondersteuning op te stel wat op alle rekeninge lewer:
Deur 'n soomlose, probleemlose, persoonlike en positiewe kliënte-ervaring vir die gebruiker te bied.
Deur te verseker dat die strategieë nie die onderneming kos nie - finansieel of andersins.
Deur betekenisvolle waardetoevoegings aan al die belanghebbendes te bied - van beleggers en klante tot werknemers van die maatskappy en die algemene gemeenskap.
Gewapen met al hierdie inligting, is dit tyd om die praatjies te voer en 'n dwaaslose kliënte-ervaring te lewer - een wat die klante tegelyk vermaak en opvoed. Is jy in? Ons het so gedink.
Tags: handelsnaam reputasiee-pos ondersteuningondersteuning van sosiale media
Ashwini is passievol oor besigheid, entrepreneurskap, e-handel en digitale bemarking. Sy werk mee verkry as digitale bemarkingskenner. Sy is 'n vrye siel en avontuurlike geleerde wat haar vrye tyd deurbring met haarself, een keer geliefd, musiek, sowel as om na sport te kyk en te speel. Sy is verslaaf aan die oseaan en is op reis 'n opwindende reisiger om nuwe ervarings te kry terwyl sy die lewe as ons eie kunswerke beskou.