Verbruikersvasvat: Ek kan kla in my taal! | Rapport
Verbruikersvasvat: Ek kan kla in my taal!
Linette Retief, Rapport se ystervuis teen verbruikers-uitbuiting
My pa was ’n groot verbruikerskampvegter; ek het altyd agter sy rug gefluister hy’s ’n manlike, Afrikaanse Isabel Jones. En al het hy nooit in ’n koerant of op die kassie gepryk nie, vermoed ek hy’t op sy dag ’n onheilige vrees onder Bellville se winkeleienaars ingeboesem. Hy’t sommer maklik ’n tou tot stilstand geruk en die bestuurder laat roep as die prys op die produk nie ooreenstem met die prys op die kasregister nie. Dan was daar die keer dat hy dit reggekry het om ’n vyf jaar oue Placido Domingo-kasset te gaan omruil vir ’n splinternuwe een by CNA. En die keer toe hy maande lank die mense agtervolg het wat R5 000 by sy huishulp, Magdaleen, gesteel het (hy het dit teruggekry). Soms het ons ons oë gerol vir sy hardkoppigheid, maar in retrospek was hy vir my ’n groot inspirasie. Tog skryf ek nie net omdat my pa my motiveer nie. Ek skryf omdat ek, soos vermoedelik die meeste Suid-Afrikaners, al etlike stresvolle stelle afgetrap het weens swak dienslewering. Daar is baie redes vir swak diens: gebrek aan toewyding, gebrek aan opleiding en – my gunsteling – die nare, ware werklikheid dat baie ondernemings dink hulle kan daarmee wegkom. Maar ek het nuus vir hulle, in die woorde van Jeff Bezos, stigter van Amazon.com: In die verlede, as jy ontevrede was met iemand se diens, het jy dit dalk vir ’n paar vriende vertel. Deesdae, danksy die internet, kom miljoene mense daarvan te wete. Tog is dit nie net ’n kwessie van statistieke nie. Dit is ook ’n kwessie van menslike kwesbaarheid en van verskaffers wat hul alie afvee aan die tol wat hul lamsakkigheid eis. Dit het ek duidelik gesien in die klagtes waarmee ons oorval is. “Makes you think, doesn’t it?” soos daai Nedbank-slagspreuk van desjare gelui het. Dit laat my ook dink aan Mohandas Gandhi, wat gesê het hy kan die vlak van ’n nasie se beskawing aflei van die manier waarop hulle diere behandel. Ek dink ’n mens kan dit deesdae ook aflei van die manier waarop ondernemings hul klante/kliënte behandel. Ook aan die verbysterende skeiding wat dikwels lê tussen verhewe doelstellings en die grondvlak-inwerkingstelling daarvan. Anders gestel: Hoe langer die bosberade en bemarkingstrategieë hoe vinniger verdwyn die verwesenliking van ’n visie, missie en gedragskode in die skadu van vinnige winsbejag en gebrek aan belangstelling.Maar genoeg gewroeg. Hier is Verbruikersvasvat nou en ons gaan probeer om die lewe vir Rapport se verbruikers klagte vir klagte makliker te maak.Cell C probeer daremCell C is ’n maatskappy wat baie mense die afgelope tyd baie kwaad gemaak het, veral met verwagtinge wat geskep is rondom hul nuwe Speed Stick, gevolg deur skynbaar eindelose probleme met datakonnektiwiteit en onbehulpsame inbelsentrum- en takpersoneel. So het Johan van Schalkwyk drie weke lank gesukkel. Hy is van bakboord na stuurboord gestuur en niemand kon vir hom sê hoekom sy Speed Stick nie geaktiveer kan word of wanneer dit gaan gebeur nie. Intussen is sy bankrekening gedebiteer vir ’n diens wat hy nie kry nie. Sy frustrasie oor die gebrek aan terugvoering (én konnektiwiteit) was duidelik sigbaar en verstaanbaar. Feitlik dieselfde probleem is ondervind deur Herman Jansen, asook vermoedelik tientalle ander. Dit is die slegte nuus.
Die goeie nuus is dat Karin Fourie, die senior media- en skakelbestuurder van Cell C, binne rekordtyd albei se probleme deur puik tegniese bystand opgelos het en selfs die moeite gedoen het om my persoonlik te kom sien.
Sy het ook vir my die breër konteks agter Cell C se internetplanne verduidelik. Kortliks kom dit daarop neer dat hulle aktief besig is met planne om bekostigbare internet-toeganklikheid te bied aan die 90% van Suid-Afrikaners wat dit nie het nie. Ek weet dit help nie as jy nog besig om die horries te kry oor jóú Speed Stick wat nie werk of die inbelsentrum wat anderpad kyk nie. Maar dit lyk my Cell C se hart is op die regte plek. En waar die hart is, is die IT-techies hopelik nie ver agter nie. Ene Donald Porter het gesê: “Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” En hoewel Cell C nog heelwat herstel- en regstelwerk het om te doen, gee ek hulle tien uit tien vir hul instelling.* Aantal verslae** op www.hellopeter.com* die afgelope 365 dae:Cell C: 5757* Aantal verslae* vir mede-dingende handelsmerke:MTN: 8326Virgin Mobile: 2049Vodacom: 8285* Hellopeter.com is ’n webwerf waar verbruikers klagtes kan indien en pluimpies kan gee. Maatskappye kry dan ook die geleentheid om te reageer op die kritiek en dit is interessant om te sien wie doen die moeite om te antwoord en wie nie.**Verslae sluit positiewe (glimlaggende gesiggies) en negatiewe (suur gesiggies) kommentaar in. In al die gevalle is die negatiewe kommentaar oorheersend.Pluimpies* Louise Roggeband het puik diens gekry van City Power se inbelsentrum toe haar elektrisiteit onlangs deur weerlig uitgeslaan is. “Die dame het gesê die City Power-vragmotor sal binne ’n maksimum van vier uur daar wees.” ’n Baie vriendelike en vaardige span was binne ’n uur daar en het haar probleem in ’n oogwink opgelos.* “Ek het laas Saterdag in Bedfordview verdwaal en het ten einde raad by die Bedfordview-polisiekantoor aanwysings gaan vra. Ene konst. Mokoena het gesê ek moet net tien minute wag totdat hy van diens af gaan en toe het hy in sy eie motor voor my gery tot by die adres wat ek gesoek het.”In wordingAbsaNá vele weke van verbruikersfrustrasie is Deon Oosthuizen, Absa se spesialis: mediaverbruikersnavrae, besig om werk te maak van klagtes van Hélét van Blerk, Daan Theunissen en Swannie Swanepoel oor onder meer die lewering van kredietkaarte en Absa-versekering.BonitasYolande Janse van Rensburg soek duidelikheid oor die dekking vir die verwydering van haar seun se epidermale geboortemerk. Ons verwag binnekort terugvoering – en hopelik goeie nuus – van dié mediese skema.DrosOns wag ook om te hoor van Dros se Hein Krugman nadat Randall Raubenheimer uit Brittanje gekla het oor die swak behandeling wat hy by die Dros in York-straat in George gekry het nadat hy sy beursie daar vergeet het.Indlovuh Fleet ServicesNá langer as ’n jaar en baie stres en trauma sukkel Joan Russell en haar man steeds om hul R3 900-deposito van dié maatskappy terug te kry. Joel Singh, besturende direkteur, het onderneem om die probleem teen eerskomende Vrydag op te los.Media24Linda Botha het aan ons geskryf dat haar man se toegewing as Naspers-pensioentrekker lank nie in berekening gebring is met hul Rapport-intekengeld nie. Die probleem is getakel en opgelos deur Veroshni Jansen. Die nodige aanpassing is gedoen en Botha se versoek om ’n terugbetaling is by die finansiële afdeling ingedien.Anderkant uitQVC ResortsWillie van Rensburg was baie ongelukkig nadat QVC aanvanklik beweer het dat sy aanlynbespreking vir verblyf by Qwantani by die Sterkfonteindam nie geldig was nie, klaarblyklik weens twee besprekingstelsels wat gelyktydig loop. Nadat ons QVC laat weet het dat dit nie ’n verskoning is nie en dat Willie se verlof in die gedrang is, het hulle hom feitlik dadelik geskakel en gelykstaande verblyf by Champagne Valley aangebied.* Stuur jou verbruikersklagtes en -navrae aan linette.retief@rapport.co.za