SLA – hoe bestuurde gasheerverskaffers hul kliënte vergoed in geval van skade
As ondernemings hul gegewens in iemand anders se hande plaas – en dit meer en meer doen – word dit ernstig. Beheerde hosting is in die eerste plek 'n kwessie van vertroue. Enigiemand wat hul databasisse en toepassings deur 'n diensverskaffer het, wat verantwoordelik is om toe te sien dat die brandmure en alle rugsteunstelsels behoorlik funksioneer en die pleisters speel – wil omvattende waarborge en ruim vergoeding in 'n noodgeval hê.
Natuurlik hoef dit nie altyd die hele IT te wees nie, en individuele projekte word dikwels uitgekontrakteer. Spesiale webwerwe of programme, byvoorbeeld, wat op 'n groot gehoor gerig is en daarom kan verwag word dat dit die verkeer baie verhoog. Maar dit verander niks: Kontrakte wat tot in die fynste besonderhede reguleer waaraan die diensverskaffer daartoe verbind om skade te berokken, is altyd daar – en dit beteken: wanneer eksterne diensverskaffers kliëntedata bestuur.
Of dit nou in die wolk, in veelvoudige wolke, in u eie datasentrums is of verhuur word, dit maak nie saak nie. Alle klanteise word beheer deur die sogenaamde Diensvlakooreenkomste (SLA's) en, indien dit nie nagekom word nie, sal die vergoedingsbetalings wat hierin gespesifiseer is, van toepassing wees.
Maar wat moet 'n SLA in detail bevat? Die bestuurde gasheerdiensverskaffer Plusserver, met kliënte soos Zalando, Douglas en Rewe, een van die voorste spesialiste in Duitsland, het aan LEAD 'n leë kopie voorsien. Die volgende is die sleutelpunte vir 'n diensvlakooreenkoms gebaseer op die beskikbaarheid van die bestuurde gasheerverskaffer 24/7 en ondersteuning.
Hierdie diensvlakooreenkoms verseker die kwaliteit van die dienste wat tussen die verskaffer en sy kliënte ooreengekom word deur sekere onderstaande diensvlakke te waarborg.
Die beskikbaarheid van datasentrums verwys na hul kragtoevoer. Die versekering van die kragvoorsiening in die datasentrums word deur toepaslike tegniese maatreëls gereguleer. Die aanbieder waarborg dat die beskikbaarheid van datacenters 99,99 persent op 'n jaargemiddeld is. Hierdie diensvlak word as vervul beskou, solank die werklike beskikbaarheid van die datasentrum nie onder die bogemiddelde waarde daal nie.
Latency van die kernnetwerk
Die aanbieder waarborg 'n beskikbaarheid van die kernnetwerk van 99,99 persent as 'n jaargemiddeld. Die aanbieder waarborg 'n vertraging in die kernnetwerk van 10 msek in die jaargemiddeld met beskikbaarheid wat in die vorige punt gespesifiseer is. Hierdie diensvlak word as vervul beskou, solank die werklike latensie van die kernnetwerk nie die bogenoemde waarde oorskry nie.
Verlatenheid van internetverbinding
Die aanbieder waarborg die beskikbaarheid van die internetverbinding van 99,99 persent op 'n jaargemiddeld. Met betrekking tot die vertraging van die internetverbinding, onderneem die aanbieder om die draers te kies wat ten minste die volgende vertragings waarborg:
Binne-Europese <40 msek as 'n jaargemiddeld
Amerikaanse ooskus <70 msek jaarlikse gemiddelde
VSA <100 msek jaarlikse gemiddelde
Die aanbieder bied aan sy kliënte tegniese ondersteuning via 'n telefoonlyn- en kaartjie-stelsel. Tegniese ondersteuning kan 24 uur per dag, sewe dae per week telefonies bereik word. Ervare stelseladministrateurs ontvang die oproepe van die klante en kan onmiddellik op hul probleme reageer, sowel as om enige versteurings op te los. In die beskermde kliëntegebied kan klante skriftelike navrae rig om via die kaartjiesisteem te ondersteun.
Boonop waarborg die verskaffer 'n bepaalde responstyd aan sy kliënte, waarin hulle 'n gekwalifiseerde verklaring oor hul probleme ontvang. Die responstyd begin gewoonlik met die ontvangs van die boodskap van die kliënt op die gespesifiseerde kommunikasiepad. Die responstye word soos volg gekategoriseer:
• Reaksie tyd van 240 minute vir algemene tegniese navrae
• 120 minute reaksietyd in geval van foute = diens is nog steeds beskikbaar, maar beperkte beskikbaarheid
• Reaksie tyd van 60 minute in geval van dringende foute = diens is nie meer beskikbaar nie
Die sorteer van die boodskappe van die kliënt in die bogenoemde kategorieë word uitgevoer deur die werknemers van die aanbieder, gebaseer op die foutbeskrywing van die kliënt. Binne die gespesifiseerde reaksietyd ontvang die kliënt 'n gekwalifiseerde verklaring van 'n werknemer van die aanbieder. In die beste geval bevat 'n gekwalifiseerde verklaring reeds die voltooiing van die proses, maar ten minste 'n eerste beoordeling van die boodskap en die inligting oor die verdere verloop van die aksie. In die geval van 'n fout of 'n dringende fout, sal die gekwalifiseerde verklaring ook inligting bevat oor die verwagte duur en omvang van die huidige fout.
Die aanbieder waarborg perfekte funksionaliteit van die gebruikte hardeware wat aan die kliënt beskikbaar gestel word op grond van 'n geldige huurooreenkoms. As hardeware defekte voorkom, waarborg die verskaffer die vervanging van die hardeware binne vier uur.
Krediet vir nie-nakoming van individuele diensvlakke
As die minimum beskikbaarheid wat vir die ooreengekome diensvlak gespesifiseer is, laer is, gee die verskaffer 'n kredietnota van die volgende bedrag aan die kliënt:
bv Diensvlakbeskikbaarheid 99,99 persent.
byvoorbeeld beskikbaarheid van diensvlak 99,99%
Krediet wat verband hou met 'n maandelikse toelaag met die beskikbaarheid van
< 99,60%: 100%
'N Aanspreeklikheid van die verskaffer in geval van nie-nakoming van die diensvlak word slegs gegee indien laasgenoemde uitsluitlik verantwoordelik is vir die nie-nakoming. Dit is veral nie van toepassing op:
• Stortings wat nie direk aan die verskaffer toegeskryf kan word nie, veral probleme met eksterne DNS-bedieners, elektroniese aanvalle op die netwerk of posinfrastruktuur van die verskaffer
en mislukkings in dele van die internet buite die diensverskaffer se beheer, wat kan lei tot afmetings van klante.
• verliese deur kliënte veroorsaak, veral verliese wat veroorsaak word deur
/ Uitgaande hacker-aanvalle (DoS) as gevolg van verkeerde of onvoldoende instandhouding van die kliënt se sagteware of die bedryfstelsel wat deur die aanbieder geïnstalleer is.
• Mislukkings as gevolg van onbehoorlike gebruik van kliënt sagteware of sagteware wat nie geïnstalleer, bedryf en onderhou word in ooreenstemming met die vervaardiger se instruksies of die instruksies van die verskaffer nie.
• Mislukkings wat verkeerdelik aan die kliënt gerapporteer word as gevolg van foute in interne of eksterne moniterings- en moniteringsdienste.