SA het 'nasionale ombud' oor geldsake nodig | Netwerk24
Deur Nellie Brand-Jonker 02 Augustus 2021 05:04
Afgeskrik en te moedeloos om te kla.
Die Wêreldbank meen Suid-Afrika se verskillende ombudskemas is te ingewikkeld en onkonsekwent, en dit behoort vereenvoudig te word sodat daar 'n nasionale ombud vir geldsake is.
Dít is waar die komplekse ombudskemas in Suid-Afrika verbruikers laat, het navorsers van die Wêreldbank bevind.
Die navorsers het talle kopsere met Suid-Afrika se ombudskemas in die finansiële sektor gevind.
Die vernaamste aanbeveling is 'n nuwe nasionale ombud wat onafhanklik van sowel die bedryf as die regering is en die hele finansiële sektor dek (insluitende krediet), en 'n afsonderlike ombud vir die aftreebedryf, sowel as 'n nuwe ombudsraad.
Die Wêreldbank sê in 'n verslag wat Donderdag uitgereik is doeltreffende alternatiewe geskilbeslegting vorm 'n belangrike deel van verbruikersbeskerming omdat kliënte finansiële instellings aanspreeklik kan hou as 'n dispuut ontstaan.
Finansiële ombudskemas is goed gevestig in baie lande.
"Dit help om verbruikersvertroue in die finansiële stelsel te ondersteun. Wanneer dit goed georganiseer is, help dit om die breër pogings te ondersteun om finansiële insluiting te verbeter omdat dit strukturele probleme vir kwesbare en benadeelde verbruikers oplos."
Suid-Afrika se ombudskemas gee in 'n komplekse omgewing gratis toegang tot dispuutoplossing buite die hof en word in die algemeen deur belanghebbendes as onafhanklik, professioneel en kundig gesien. Die reëls en prosesse is op billike en regverdige beginsels gegrond, volgens die Wêreldbank.
Dié ses ombudskemas bestaan in die finansiële sektor:
Suid-Afrika se ombudbedryf bestaan uit twee statutêre skemas (die eerste twee hieronder); die ander behels self-regulasie deur die bedryf:
Ombud vir finansiëlediensteverskaffers (Fais-ombud);
Ombud vir versekering (nadat die ombud vir lang- en korttermynversekering in 2020 saamgesmelt het); en
Ombud vir die Johannesburgse Aandeelbeurs.
Deanne Wood, die ombud vir korttermynversekering.
Die kritiek op Suid-Afrika sluit in dat dit te gefragmenteerd is. Dit is omdat sektorspesifieke skemas bestaan en wetgewing stuksgewys ingestel word.
"Hoe dieper die span van die Wêreldbank gekyk het, hoe meer kompleks en inkonsekwent lyk dinge."
Die probleme wat bestaan, sluit in:
Die jurisdiksies van die skemas is onduidelik;
Daar is oorvleueling van jurisdiksies, selfs tussen bedryfs- en statutêre ombudskemas.
Daar bestaan gapings in wie wat dek, veral met nuwe produkte;
Beduidende verskille in reëls, prosesse, magte en hoe geappelleer moet word, bestaan;
Korporatiewe bestuur verskil;
Sommige heffings wat vir die ombudstelsels betaal, is gedupliseer; en
Die uitreiking na verbruikers is nie doeltreffend nie omdat dit nie gekoördineer word nie.
Volgens die navorsers veroorsaak die gapings, oorvleueling en inkonsekwentheid op hul beurt talle probleme. Dit skep verwarring vir verbruikers en hul adviseurs en vertraag die oplossing van klagtes.
Omtrent 12% van klagtes word van een ombudskema na 'n ander verwys.
"Dit skep die ernstige probleem dat die kompleksiteit sommige verbruikers so ontmoedig dat hulle afgeskrik gaan word om 'n klagte in te dien en voortydig opgee."
Bykomende werk word ook weens die probleme vir finansiële verskaffers geskep omdat personeel opgelei moet word.
"Die fragmentasie in die stelsel verhinder sigbaarheid en toeganklikheid, veral vir mense in afgeleë plekke en voorheen benadeelde verbruikers."
Die oorvleueling en gapings ontstaan omdat sommige ombudskemas kyk na watter soort aktiwiteit betrokke is en ander na watter soort finansiële verskaffer betrokke is.
"Die meeste gemengde klagtes (wat deels handel oor die produk en deels oor die advies om te koop) val in die jurisdiksie van twee verskillende ombudskemas, waarvan een die advies en een die produk dek."
Klagtes oor produkte wat saamgebondel is (soos 'n lening tesame met kredietversekering), kan in die jurisdiksie van twee tot drie ombudskemas val of dele daarvan word deur geen ombudskema gedek nie.
Regter Ron McLaren, die ombud vir langtermynversekering.
"Sommige finansiële produkte word deur tot vyf verskillende ombudskemas gedek of nie deur een nie."
Die definisies van wat 'n klagte behels, verskil ook en kan verwarring skep.
"Ten spyte van die swak geletterdheid in die land, gee nie een definisie dieselfde geldigheid aan 'n mondelingse klagte as 'n geskrewe een nie."
Daar bestaan ook wesenlike verskille in watter oplossings of strawwe gegee kan word en die omvang van skadevergoeding.
Soveel navrae en klagtes is in 2019 deur die ombuds ontvang:
Meer as 92 000 navrae;
Meer as 80 000 klagtes;
42 000 nuwe sake geopen; en
Amper 39 000 sake gesluit.
Toesighouer nie onafhanklik
Die Wet op die Regulering van die Finansiële Sektor, wat onlangs groot verandering aan die regulering van finansiële dienste meegebring het, soos om die Omsigtigheidsowerheid (PA) en die Gedragsowerheid vir die Finansiële Sektor (FSCA) te skep, het ook die Ombudsraad geskep wat toesig moet hou oor die ombudskemas.
Die Wêreldbank meen daar is 'n voortgesette rol vir 'n hervormde Ombudsraad as toesighoudende reguleerder oor die ombudskemas. "Maar die huidige beheer is nie voldoende onafhanklik om op te tree as 'n ingrypende reguleerder van die onafhanklike ombudskemas nie en nog minder om die beheerliggaam van 'n gekonsolideerde stelsel te word."
Die titel "hoofombud" gaan verwarring veroorsaak oor die werklike rol en verantwoordelikheid van die uitvoerende hoof van die Ombudsraad. Die titel moet vervang word met uitvoerende hoof of iets meer gepas.
Adv. Clive Pillay, die ombud van bankdienste.
Nuwe nasionale ombud
Die nuwe nasionale ombud moet onafhanklik van sowel die bedryf as die regering wees en die hele finansiële sektor dek (insluitende krediet), maar 'n aparte een moet vir aftreefondse bestaan.
So 'n ombud moet die werk van al die bedryfsombudskemas (bankwese, krediet, versekering en die JSE) oorneem, plus die Fais-ombud, en moet alle finansiële verskaffers dek.
"Die ombud moet duidelik onafhanklik wees, nie net van die bedryf nie, maar ook van die regering."
Dit moenie 'n statutêre liggaam wees nie, want dit sal die oorgang makliker maak en buigsaamheid behou om aan te pas by toekomstige verandering en burokrasie vermy.
Die aanbeveling is ook dat die statutêre aftreefondsombud hervorm moet word en sy naam moet verander.
"Sy jurisdiksie moet uitgebrei word om klagtes en advies oor aftreefondse in te sluit waar die diens deur enige persoon of entiteit verskaf is wat nie in sy jurisdiksie val nie.
"Die behoud van 'n afsonderlike skema vir aftreefondse sal in die stadium verdere kompleksiteit vermy in 'n reeds komplekse oorgang. Dit kan vyf jaar ná die volledige inwerkingtreding van die nasionale ombud hersien word."