Sodra jy 'n produk of diens aan 'n kliënt verkoop, is die laaste ding wat 'n kleinhandelaar wil hê om daardie item terug te kry. Jou werk is egter om die kliënte te behaag, en opgawes en terugbetalings is 'n realiteit van kleinhandel. Hier is hoe om die ongemaklike opbrengste in ruil uit te skakel en om terugbetalings te vermy deur hierdie eenvoudige kliëntediensvaardighede te implementeer.
Toon egte empatie
Onthou die probleem is nie die probleem nie. Betekenis van die opgawe is nie die probleem nie.
Dit is wat veroorsaak dat die opbrengs wat saak maak. Ons is geneig om te fokus op die oplossing van die "probleem", maar spandeer nie tyd om vir die persoon omgee nie. Wanneer ons ware empatie en besorgdheid vir die kliënt toon, het ons spyt dat hy of sy 'n ander reis na die winkel moet maak of meer tyd uit hul besige skedule moet neem om hierdie probleem te versorg. Moenie net verskoning vra nie. Sê vir hulle hoekom jy jammer is.
Begin die terugkeer transaksie deur werklik na die kliënt te luister . Dit laat die kliënt toe om te hoor en dit is jou kans om die behoeftes van die kliënt te verstaan. Sodra die kliënt klaar is met praat, begin om enige onbeantwoorde vrae te vra om die rede vir die opgawe te bepaal. Hoekom word die item teruggestuur? Wat is fout met die item? Watter resultaat is die kliënt op soek na? Sodra die rede vir die opgawe bekend is, kan ons oplossings vir die probleem bied.
Noudat ons verstaan ​​waarom 'n item terugbesorg word, kan ons alternatiewe produkte of oplossings voorstel.
Sou die shopper soos 'n ander styl, kleur of grootte wees? Kan 'n soortgelyke item die behoeftes van die kliënt dien? Bied ons 'n beter produk as die een wat teruggestuur word? Indien wel, maak die voorstelle. Maak seker dat u die voordele aan die kliënt noem. Dit is nie net 'n terugkeer nie; dit is nog 'n geleentheid om te verkoop.
Kruisverkoop en Verkoop
As geen vervanging die kliënt sal bevredig nie, is alles nie verlore nie. Afhangende van die winkel se terugkeerbeleid, kan dit moontlik wees om in die winkel krediet of geskenk kaarte te bied in plaas van 'n kontant terugbetaling. As u 'n terugbetaling van 'n terugbetaling of terugbetaling van 'n kredietkaart moet voorsien, oorweeg dit om aan te bied bykomstighede of verwante items aan die kliënt. Sonder opdringerig, noem huidige aanbiedings, beste verkopers of ander produkte wat die kliënt dalk benodig. Is daar 'n addisionele item wat hy / sy kan gebruik?
Oorskry die verwagtinge
Nie alle opbrengste kan uitgeruil word nie. Baie kliënte wil net hul geld terug hê. Dit is goed. Nadat u bogenoemde verkoopgeleenthede uitgeput het en u tevrede is met die kliënt, is die kanse goed dat hy of sy weer 'n dag met u sal gaan koop. Dus, as alles anders misluk, gee hulle 'n terugbetaling met 'n ware glimlag. En bedank hulle vir hul tyd. In my winkels het ons die opbrengs soveel pret gemaak as die verkoop. Ons wou hê dat die laaste gedagte die kliënt van ons gehad het om te wees, "Ek wil weer terugkom". Dit is immers dieselfde gedagte dat ons wil hê hulle moet dink wanneer hulle koop.
Onthou, 'n ruil is beter as geen verkoop nie, maar 'n tevrede kliënt is belangriker as 'n terugkeerbeleid. Moet nooit toelaat dat u werknemers oor die "beleid" handel nie. Moedig hulle aan om die kliëntervaring te bedien.
Kliënte vandag wil nie hul verwagtinge ontmoet nie (tevrede) hulle wil hê hulle moet oorskry word.