Verbruikersake: Verbruikers kla meer oor bankeFoto ter illustrasie: Pixabay Die Ombudsman vir Bankdienste het in 2020 ŉ rekord aantal klagtes van 7 717 ontvang nadat die kantoor 6 472 klagtes in 2019 ontvang het, terwyl 7 230 sake in 2020 opgelos is. Verbruikers het die meeste gekla oor lopende rekeninge, internetbankbedrog, kredietkaarte en OTM’s. Die ombudsman het R16 miljoen vir verbruikers teruggekry. Ina Opperman het gaan hoor waarom verbruikers so ontevrede was en hoe hul klagtes opgelos is. Klagtes oor lopende rekeninge het in 2018 10% en in 2019 12% van die klagtes opgemaak en in 2020 ŉ totaal van 19%, wat ŉ totaal van 1 338 klagtes verteenwoordig. In 465 (35%) van die klagtes het die ombudsman in die guns van die verbruikers beslis. Verbruikers wat oor lopende rekeninge gekla het, se klagtes het hoofsaaklik verband gehou met bedrog, administratiewe koste en heffings. Daar was ook klagtes oor banke wat versuim het om vooraf kennis te gee dat rekeninge gesluit gaan word. Hierdie klagtes het 80% van die klagtes oor lopende rekeninge opgemaak. In 2018 het 22% van die klagtes verband gehou met internetbankbedrog en in 2019 was 18% van die klagtes daaroor. In 2020 het die klagtes verminder tot 13%. Die ombudsman, Reana Steyn, sê hierdie daling kan toegeskryf word aan die pogings van die bankbedryf en die ombudsman se kantoor om mense op te voed oor bedrog en skelmstreke wat verband hou met internetbankwese. Die ombudsman het in 2020 ŉ totaal van 981 klagtes oor internetbankbedrog opgelos, met 73% daarvan waar die ombudsman in die banke se guns beslis het. Klagtes oor kredietkaarte het verminder van 15% in 2019 tot 11% in 2020, maar hierdie kategorie bly in die derde plek. Die ombudsman se kantoor het in 2020 ŉ totaal van 895 kredietkaartklagtes opgelos, met 76% daarvan in die bank se guns. Klagtes oor OTM’s het 9% (732) van die aantal sake in 2020 opgemaak, 4% minder as in 2019. Verbruikers het meestal gekla oor bedrog. Die ombudsman het in 84% van die sake in die guns van die banke beslis. Hoewel dit uit hierdie syfers blyk dat die ombudsman meer gereeld in die banke se guns beslis het, benadruk Steyn dat hierdie klagtes hoofsaaklik gespruit het uit bedrieglike skemas. Nadat ŉ volledige ondersoek gedoen is, moes die ombudsman ongelukkig beslis dat die bedrieërs die verbruikers oortuig het om geld in hul rekeninge oor te betaal of om vertroulike inligting vir hulle te gee wat gebruik is in bedrieglike transaksies. Klagtes oor persoonlike lenings het 11% (831) van die totaal opgemaak en die ombudsman het in 31% (225) gevalle ten gunste van die verbruikers beslis. Huislenings was verantwoordelik vir 8% (583) van die klagtes en die ombudsman het in 72% (428) gevalle ten gunste van die banke beslis. Voertuigfinansiering het gesorg vir 7% (454) van die klagtes in 78% (367) van die sake het die ombudsman in die banke se guns beslis. Volgens Steyn was die grootste rede vir hierdie klagtes dat banke nie betalingsvakansies toegestaan het nie of nie geantwoord het oor verbruikers se navrae daaroor nie. ŉ Groot aantal van hierdie klagtes was ook oor leningstermyne wat verleng is weens betalingsvakansies. Die ombudsman het meer klagtes oor die banke ontvang as in 2019, behalwe oor Absa, wat 36% minder klagtes ontvang het: Volgens Steyn is die aantal klagtes nie ŉ aanduiding van hoe goed ŉ bank daarmee is om klagtes op te los nie, aangesien banke verskil wat grootte, kliëntprofiel en produkte betref. Skelms fokus ook op spesifieke groep verbruikers.