TL; DR: Alhoewel tegnologie maatskappye help om nuwe klante regoor die wêreld te bereik, verwyder die internet die vlak van persoonlike interaksie waarmee handelsmerke moet floreer. Sprinklr beoog om die neiging te verander deur maatskappye te help om bedrywige aanlyn gebruikersgemeenskappe te groei. Sprinklr Community, wat vroeër tevredenheid gekry het, vergemaklik die kliëntediensspanne en bied insigte vir verbeterings in die ontwikkeling en bemarking. Intussen bemagtig Sprinklr se sosiale mediabestuursplatform, Experience Cloud ™, besighede om koste-effektief dieselfde individuele aandag op meer as 20 verskillende kanale aan gebruikers te gee. Namate verbruikers meer sosiaal raak en geneig is om die meeste van hul sake aanlyn te doen, bied die Sprinklr-span kragtige maniere om kontak te maak en terugvoer te versamel.
Maak asof jy ‘n groeiende onderneming het agter ‘n fantastiese nuwe app. Aflaaie groei, maar u sukkel om by te hou. U span begin oorweldig word deur gebruikers se vrae en versoeke om inligting.
Dit was die geval met Gainsight, ‘n toonaangewende sagteware-onderneming vir klante wat ‘n manier wou hê om beter met hul kliënte te kommunikeer, hul probleme te hoor, en die belangrikste – om hul behoeftes aan te spreek. Betree Sprinklr Community, voorheen bekend as Get Satisfaction, wat in April 2015 deur Sprinklr verkry is.
Sprinklr Commmunity stel besighede in staat om op ‘n menigte sosiale netwerke met hul kliënte in gesprek te tree, wat hulle die geleentheid gee om menings en terugvoering oor ander lede van die gemeenskap in ‘n veilige en samewerkende omgewing te deel. Gainsight bemagtig deur Community, het nie net hul reaksietye en betrokkenheid by kliënte verbeter nie, maar het ook ‘n plek geskep vir kliënte en werknemers van Gainsight om op ‘n organiese manier met mekaar te verkeer..
“Die gemeenskap het regtig die grondslag gelê om die doelwitte te bereik wat ons wou bereik – en ons het hulle bereik. Met verbeterde interne prosesse, het ons werknemerprosesse, ons reaksietye vir werknemers, reaksietye vir ondersteuning en betrokkenheidskoerse drasties verbeter, ”sê Evan Luberda, gemeenskapsbestuurder by Gainsight.
Die span van Get Satisfaction (bo) het vroeg in 2016 by Sprinklr-werknemers (onder) aangesluit.
Deur Amerikaner by te voeg, het Scott Amerman, Sprinklr Senior Produkbemarkingsbestuurder, gesê hul kliënte het nog ‘n manier om kontak te maak met en terugvoer van verbruikers in.
“Sprinklr probeer altyd om die beste ervaring vir ons kliënte en ons klante te verbreed, ongeag die raakpunt en die interaksie daarvan,” het hy gesê. “Klantediens is regtig die nuwe bemarking.”
1 Aanlyn gemeenskapsplatform help ondernemings om met kliënte te skakel
1.1 Kliëntevrae lei tot bemarking en reaksie van ontwikkelaars
1.2 Verbruikers wat as handelsmerkadvokate optree, is gemaklik om hulself te ondersteun by ondersteuningspanne
2 Ervaar Cloud ™ totale terugvoer oor meer as 20 sosiale kanale
3 Ondernemings verlaag koste en verbeter hulpbronne met gebruikersgemeenskappe
Aanlyn gemeenskapsplatform help ondernemings om met kliënte te skakel
Sprinklr Community stel ondernemings in staat om klante-gemeenskapportale aanlyn op te stel om voordeel te trek uit gebruikers se entoesiasme om mekaar te help. Die gemeenskappe kan ‘n openbare of private plek wees vir verbruikers om vrae te stel, ‘n idee of klag in te dien of lof te gee. Die ondernemings kan op die kommentaar reageer, en lede van die gemeenskap kan reaksies beoordeel op grond van hoe nuttig hulle was.
Tradisionele klantediensplanne dwing verbruikers om soos die onderneming te dink – waarheen moet ek gaan om antwoorde te kry? Hoe sal hulle my probleem kategoriseer? Sprinklr Community laat die situasie egter deurdat ondernemings meer soos verbruikers dink.
“Klantediens is regtig waar u lewenslange kliënte kan maak en suksesvol kan wees,” het Scott gesê.
Kliëntevrae lei tot bemarking en reaksie van ontwikkelaars
Sprinklr Community se platform stel terugvoering van die gemeenskap saam oor insigte waaronder ondernemings kan aanpas of oplos.
Maak asof u byvoorbeeld ‘n ketting restaurante het, en almal in die gemeenskap vra voortdurend watter bestanddele u gebruik. In plaas daarvan om die vraag herhaaldelik te beantwoord, kan u bemarkingspan ‘n video vervaardig en versprei terwyl u ontwikkelaars die inligting op u webwerf meer prominent maak.
“U kan die mees algemene vrae en probleme sien waarmee mense te kampe het en hoe u hulle kan aanspreek om die ervaring in die algemeen beter te maak,” het Scott gesê.
Verbruikers wat as handelsmerkadvokate optree, is gemaklik om hulself te ondersteun by ondersteuningspanne
Scott het gesê dat die meeste ondersteuningspanne meestal die grootste deel van hul tyd spandeer om dieselfde vyf tot tien vrae te beantwoord. Met die Gemeenskap tree passievolle kliënte op as advokate deur algemene vrae te beantwoord, sodat u ondersteuningspersoneel hul bereik kan skaal.
Gebruikers in die Kanadese mobiele diensverskaffer Koodo Mobile beantwoord meer as 99% van die vrae in die forum, met probleme wat opgelos word in ‘n gemiddeld van 12 minute, volgens Scott.
‘Dit is kranksinnig,’ het hy gesê. ‘Hulle het ‘n ongelooflike aktiewe gemeenskap.’
Met die aanlyngemeenskappe van Get Satisfaction kan maatskappye onmiddellik op enige toestel met kliënte skakel.
Aanmoedigingskonsultante in die Gemeenskapspan bevorder deelname deur nuwe kliënte te help om hul gemeenskappe op te stel met beste praktyke om die tipe insette te genereer wat hulle benodig.
“Ons het uitstekende tegnologie, maar ons wil seker maak dat ons nie net sagteware oorhandig nie en wag dat dit sal gebeur,” het Scott gesê. ‘Ons wil seker maak dat u suksesvol is.’
Ervaar Cloud ™ totale terugvoer oor meer as 20 sosiale kanale
Sprinklr se cloud-gebaseerde sosiale platform bied instrumente om verbruikersinteraksies en kliëntervarings in elke stap te bestuur. Sprinklr’s Experience Cloud ™ is bedoel vir ondernemings en dek ‘n organisasie se bemarkings-, advertensie-, samewerkings- en moniteringsbehoeftes.
Hul kliëntelys bevat die helfte van die 50 grootste Amerikaanse ondernemings wat die Experience Cloud ™ gebruik om digitale advertensies te plaas, sosiale media-veldtogte te beplan, om terugvoer oor kliënte te hou en om boodskappe te prioritiseer wat persoonlik aangespreek moet word..
“Dit is verbasend hoe op maat jy die platform kan kry om aan jou spesifieke behoeftes te voldoen,” het Scott gesê. “Elke kliënt het basies hul eie weergawe van Sprinklr.”
Sprinklr is gevestig in New York en het addisionele kantore in Europa, Asië en Suid-Amerika.
Sprinklr, wat meer as 1110 werknemers in tien lande het, het ‘n traan gehad – 46 miljoen dollar ingesamel op ‘n evaluasie van $ 1 miljard en die afgelope paar jaar ongeveer ‘n dosyn maatskappye verkry..
“Ons wil graag die span inbring en hulle aanhou om hul platform te verkoop en te ontwikkel terwyl hulle hul tegnologie op ons tegnologiese stapel opbou,” het hy gesê. ‘Die laaste ding wat ons wil hê, is om met ‘n soort Frankenstein-monster te eindig waar alles aanmekaar vasgewerk is en die onderdele nie goed saamwerk nie.’
Ondernemings verlaag koste en verbeter hulpbronne met gebruikersgemeenskappe
Met die doel om die gaping tussen ondernemings en hul verbruikers te verklein, maak Sprinklr voordeel uit kliënte se kundigheid en passie vir hul gunsteling produkte.
TechSmith, die maatskappy agter skermopname, opname en redigering van sagtewareprodukte, soos Camtasia en Snagit, het in 2009 ‘n Get Satisfaction-gemeenskap geloods met die doel om terugvoer oor produkte te kry.
In plaas van beta-toetsing, het TechSmith ‘n nuwe weergawe van Snagit met ‘n donkerder koppelvlak vrygestel. Hulle het baie bruikbaarheidstoetse gedoen, maar Daniel Foster, strateeg op die sosiale media, het gesê TechSmith het vinnig ontdek dat baie gebruikers probleme ondervind om die regte funksies te vind.
“Daar het dadelik in die gemeenskap gesprekke begin verskyn wat aandui dat gebruikers sukkel,” het hy in ‘n gevallestudie van Get Satisfaction gesê. “Ons het die gemeenskap gebruik om meer besonderhede te kry en vinnig meer genuanseerde inligting te versamel. Klante voel goed daaroor om gehoor te word en hoe vinnig ons met ‘n oplossing reageer. ”
Intermedia se kantoor in die Cloud ™ Suite bied ondernemings ‘n eenmalige oplossing vir elke IT-behoefte