AT&T het my die naweek teleurgestel, maar hul werknemers het NIE | Martech Zone
AT&T het my die naweek teleurgestel, maar hul werknemers het dit NIE gedoen nie
Dinsdag, Januarie 16, 2007 Dinsdag Oktober 4, 2011 Douglas Karr
O AT&T. Sondag het ek my DSL verloor. Toe ek Sondagaand by die huis aankom, skakel ek hul ondersteuningslyn. Hier begin die pret. Hulle het 'n stem-geaktiveerde stelsel by AT&T. Ek kan jou nie vertel hoe dom dit my laat voel om met 'n stem aan die ander kant te praat wat rekenaargegenereer word met entoesiastiese skommelinge in hul stem nie. Ek druk eerder op knoppies, maar dit was nie 'n opsie nie.
Eerstens sou die stelsel vra of ek hulp nodig het in Espanol. Alhoewel ek versoek is om te antwoord, ci, het ek nie. Ek wonder waarom hulle nie bloot vra in watter taal u hulp wil kry nie en dat u Engels of Espanol moet sê. Dit sal minder tyd neem as om al die instruksies in albei tale deur te gaan.
By elke oproep sal die stelsel dan vra of ek skakel vanaf die nommer waaroor ek gebel het. Met behulp van die beller-ID het hulle gevra of dit die telefoonnommer was. 'Ja', antwoord ek die stelsel.
Die bewaringsadvertensie het gepraat van 'n nuwe langafstandtarief wat vir my interessant kan wees, dus het ek 'ja' gesê om te sê dat ek belangstel ... die stelsel het my meegedeel dat dit buite werksure was en my aanhang. Ek moes dus terugbel en WEER begin.
Nadat die telefoonnommer bevestig is, het die rekenaarstem volgende gevra: "Waaroor bel u?" en ek sou sê "DSL werk nie". 'Goed', die energieke rekenaar sou sê dat hy my stem kon vertaal asof hy verlig was. Dan sal ek aangestuur word na a CSR... ek raai vlak 1.
Die eerste vraag uit die CSR? "Oor watter nommer skakel u?". Ek kan nie glo dat ek die laaste oomblik met 'n masjien gepraat het om die nommer waarvan ek praat, te bevestig nie, en die MVO vra my dieselfde vraag. Daarom herhaal ek die nommer en bevestig dat ek die man is wat die rekening besit waaroor ek skakel.
Dit bring my op 'n punt ... waarom gee u om as ek die man is wat die rekening besit? Sê nou ek was nie die man wat die rekening besit en ek het gelieg nie? U sou nie die verskil ken nie, so hoekom vra? Sug.
'Wat is die probleem?' ... Weereens ... die rekenaarstem het geen inligting aan die MVO deurgegee nie. Nou verduidelik ek dat my DSL Pro-rekening af is en nie werk nie.
'Watter modem het u?' Goed, AT&T, ek het die modem by u gekoop ... waarom weet u dit nog nie? Hoe lekker sou dit gewees het om te hoor: 'Ek sien dat u die SpeedStream DSL-modem met 4 ligte aan die voorkant het, sou u my kon vertel watter ligte aan is?' Geen geluk nie.
Dit wil voorkom asof die probleem verhoog moet word nadat ons my router ontkoppel en ekstra goed doen. Die MVO was mooi genoeg en sy het my selfs 'hot' oorgedra na die volgende vlak en my telefonies aan die volgende tegnikus voorgestel. Die volgende ondersteuningstegnologie was baie vriendelik en deeglik ... ons het die DSL-modem na 'n ander aansluiting gehardloop om te sien wat die resultate was om te sien wat die probleem kan wees. Hy het my DSL afgegradeer om te sien of dit 'n spoedkwessie was. Ons het die gesprek verlaat met die idee dat ek die DSL-modem by my buurman se woonstel, wat ook DSL het, gaan toets. Goeie idee. Hy het my die kaartjie nommer gegee om na te verwys en terug te skakel.
Ek het die modem by my buurman getoets en vir 'n oomblik 'n sein gekry. Whew! Moet die lyn wees.
Later die aand het ek na Starbucks afgehardloop om 'n draadlose verbinding te kry en probeer om deur middel van ondersteuning te gesels. Dit het my 'n bietjie verligting gegee dat ek nie met die rekenaarstem hoef te praat nie, maar dat ek steeds 'n aantal rekeningbesonderhede en verduidelikings moes deurgaan, alhoewel ek met die kaartjienommer begin het. Hulle bring die kaartjie op en maak 'n afspraak vir 'n tegnikus om by die ASI Line-afdeling uit te kom. Op Maandag kom die lyntegnikus uit, gaan die lyn na en sê vir my dit is goed. En blare.
Ja, dit is reg. Ek moet terugbel, met die rekenaarstem praat, met die MVO praat en weer kontak maak met die lynafdeling om 'n afspraak te maak vir 'n DSL-tegnikus om uit te kom. Hulle kan nie dadelik uitkom nie, hulle moet dit vir een dag beplan. Arrgh. Nou is ek beplan om Dinsdag tussen 8:5 en 2:XNUMX. Lekker geskeduleer, nè? Dit is goed ... ek is vandag by twee siek kinders by die huis, ek het genoeg tyd.
Vandag (Dinsdag) verskyn die DSL-tegnikus en binne 'n paar minute het hy my aan die gang met 'n nuwe modem. Ek word aangekla van die besoek en die modem, 'n bedrag van $ 120.
$ 120 om my DSL terug te kry, is eintlik 'n verligting, maar vanuit 'n bemarkingsoogpunt maak dit nie sin nie. Ek wonder hoeveel ander DSL-klante hul rekening by AT&T opgegradeer het en langer as 4 jaar by hulle gebly het. Hulle gee die modem weg as u die eerste keer aanmeld ... maar gee my nie 'n gratis aflewering nadat ek 4 jaar by hulle was nie? Dit is stom waardering van klante. Dit sê vir my dat u my eenvoudig wil nikkel en kleiner maak, selfs nadat ek al die jare lojaal was. Ek het ook 'n telefoondiens by hulle.
Hier is egter my punt van hierdie rant. Elke persoon met wie ek die plesier gehad het om in hierdie uitgawe saam te werk, was fantasties. Elke enkele MVO was beleefd, vriendelik en persoonlik. Ek het met een verteenwoordiger in St. Louis gesels, en ons het albei gepraat oor hoe dankbaar die ontvoering daar buite gelei het dat die seuns aan hul ouers terugbesorg is.
Wat in hierdie kwessie frustrerend en misluk het, was die besigheid, die proses en die tegnologie - nooit die mense nie. Ek was altyd dankbaar en genadig met elke ondersteuningspersoon met wie ek gepraat het ... Ek weet dat dit nie hulle skuld is dat iemand besluit het om miljoene te bestee aan 'n stomme stemstelsel nie. Elkeen het verskoning gevra vir die ongerief en my na die volgende persoon geskuif volgens hul proses ... maar die proses is moeilik!
Die vrae: Waarom nie vinnig 'n kliënt se rekords hersien en hul lojaliteit regtig waardeer en u steunvlak dienooreenkomstig stel nie? As AT&T my rekening nagegaan het, sou hulle binne 4 jaar GEEN klagtes of probleme gesien het met een opgradering en 'n goeie betalingsgeskiedenis nie. Is dit nie die moeite werd dat 'n DSL-tegnikus op die hoogste vlak onmiddellik, sonder enige koste, die probleem oplos en 'n nuwe modem installeer nie? Ek dink so ... maar iemand by AT&T stem natuurlik nie saam nie.
Ek wou u almal laat weet dat my dogter se koors vandag gebreek het en dat sy weer op die been is. Daar was 'n groot finale waarmee ek nie meer besonderhede sal gee nie, maar ek is bly dat sy weer gesond word en eet.
Ek en my seun veg albei met hierdie een, maar om die wasser en die hand skoon te hou, kan beslis help, ek dink ons ​​gaan dit regkry. Dankie aan diegene wat persoonlik uitgereik het en per e-pos of kommentaar gelewer het. U vriendelikheid is ongelooflik en ek waardeer dit baie. Ek werk vir 'n uitstekende werkgewer, maar moet erken dat net een persoon daarvandaan gebel of per e-pos gestuur het ... maar soveel van u, my mede-bloggers, het van regoor die wêreld uitgereik.
Sjoe - dit waai my regtig weg! Dankie.
'N Dag van diens
Wettigheid vir widget, ondersteuning en verkoopbelasting
Jan 17, 2007 by 2: 08 AM
Die outomatiese stemstelsel klink regtig dom. Ons het dit nie hier nie so ek is bly. Die drukknoppies is die beste!
Kliëntediens op die meeste plekke hier is egter baie sleg. Die helfte van die tyd verstaan ​​hulle nie jou probleem nie. Die probleme van die BPO-industrie!
Jan 17, 2007 by 10: 24 AM
Ek dink dit is hoekom ATT as een van die slegste in kliëntediens beskou word ... http://www.crmlowdown.com/2006/11/the_10_best_and.html
17 Jan 2007 om 12:38
Dankie vir die illustrasie, Doug. Na my mening is dit wat gebeur as ons vir ons werknemers sê om gaaf te wees
maar gebruik dit net as ons kliëntestrategie. Geen hersiening van die kliënt raak, geen dink deur die vloei van die
interaksie. Ek noem dit "Random acts of CRM."
Bly om te hoor jou dogter voel beter!
17 Jan 2007 om 3:38
Ek het dit snaaks gevind by Die Verbruiker
April 6, 2007 by 9: 50 PM
Ek was gerusgestel dat DSL in my area beskikbaar is (ek is al 10 jaar 'n lojale kliënt). Van dag een af ​​moes ek van 3.0 Mbps (29.95) afgradeer omdat "die lyn nie die spoed kon hanteer nie weens die afstand vanaf die DSL-kantoor – 6,500 1.5 voet). Iets wat hul verkoopspersoon nagelaat het om my te vertel. Een keer teen 19.95 Mbps (1.5 per maand) het die lyn voortgegaan om lukraak en op die slegste moontlike tye te ontkoppel. Ronde Drie het AT&T-tegnologie my diens afgegradeer tot die helfte van 928 Mbps tot XNUMXkbps (maar nie die maandelikse koste nie) – om 'n stabiele lyn te hou – Geen geluk weer nie.
Ek het my diens gekanselleer, vasgeval met 'n $200-kansellasiefooi omdat hul verkoopspersone my 'n ander "begin"-datum vir die 30-proeftydperk gegee het as wat hul "tegnologie" gedoen het. Nadat hulle 5 uur lank my kant van die storie aan 11 verskillende personeellede (in Indië) vertel het en aantekeninge en name gehad het om my punt te bewys, het hulle geweier om meer na my te luister. Al 8 tegnici met wie ek gepraat het, het herhaaldelik vir my gesê dat "die lyn onstabiel was."