Lewenspolis: Met dié firmas is kliënte tevrede | Netwerk24
Deur Francois Williams 19 September 2019 15:15
FNB Life is vir die tweede agtereenvolgende jaar die lewensversekeraar met wie kliënte die meeste tevrede is.
Openbare persepsies het 'n groot invloed op die beeld van versekeraars. Foto: iStock
Dit is volgens die jaarlikse peiling oor kliëntetevredenheid van Consulta.
FNB Life het 83,7 indekspunte in die oorhoofse indeks vir kliënttevredenheid, met Metropolitan op sy hakke met 81,1.
Daarna volg Old Mutual, Sanlam, Absa Life, 1Life Insurance en Discovery Life wat min of meer gemiddeld presteer het in die indeks, maar Liberty en Momentum, wat deel is van die Momentum Metropolitan Groep, wat ondergemiddeld presteer het.
Vergeleke met die vorige jaar het al die lewensversekeraars in die peiling effens swakker gevaar, behalwe Discovery en Sanlam wat verbeter het. Dit is die derde agtereenvolgende jaar dat Momentum en Liberty minder kliënte het wat tevrede is met hul diens.
Prof. Adré Schreuder, stigter en voorsitter van die indeks, sê openbare persepsies het 'n groot invloed op die beeld van versekeraars, veral die afgelope jaar met die nuusberigte oor Nathan Ganas wat in 'n kapingsvoorval doodgeskiet is, maar toe wou Momentum aanvanklik nie 'n eis van sy weduwee uitbetaal nie omdat hy nie openbaar gemaak het dat hy 'n diabeet was nie. Momentum het wel later geswig te midde van 'n hewige openbare storm en die eis uitbetaal.
Consulta doen jaarliks 'n peiling oor mense se tevredenheid met die diens van lewensversekeraars.
Daar was ook die kuberaanval op Liberty in 2018 wat nuusopskrifte oorheers het, en verskeie eise wat afgewys is waaroor daar in die jaarverslag van die Ombud vir Lewensversekering verslag gedoen is. Dit het alles 'n groot invloed op die openbare beeld van lewensversekeraars, ongeag die feit dat net 0,7% van totale eise afgewys is of na die ombud verwys is.
Die Vereniging vir Spaar en Beleggings se statistieke wys lewensversekeraars het verlede jaar 99,3% van alle eise uitbetaal, oftewel sowat R15,1 miljard.
Schreuder glo die lewensversekeringsbedryf sal die algemene wanpersepsie moet pak dat versekeraars altyd na redes sal soek om nie eise uit te betaal nie. Hy waarsku versekeraars sal 'n nuwe model van onderskrywing en eiseberamings moet ontwikkel wat nie net by blote voldoening en wetlike protokols stilstaan wanneer dit by kliënte se klagtes en -ervarings kom nie.
Die vraag wat getakel moet word is of die verwerping van eise of die hantering van klagtes op 'n wyse geskied wat redelik vir die kliënt is, pleks van op 'n rigiede, wetlike grondslag, sê Schreuder.
"In 'n bedryf wat op syfers en statistieke gegrond word, is dit maklik om te vergeet dat dit 'n mens is wat betrokke is en wie se lewe geraak word deur die besluite wat geneem word. Konteks maak saak vir Suid-Afrikaanse verbruikers en om net die letter van die wet uit te voer is bloot nie goed genoeg nie."
Schreuder het die interessante aspek uitgewys dat FNB Life – die beste presteerder in die indeks – 'n bankgegronde versekeraar is en nie 'n tradisionele lewensversekeraar nie. Banke se vermoë om lewensversekering met digitale en vertroude bankstelsels te integreer as deel van 'n omvattende finansiëledienste-aanbod is mededingend en 'n bedreiging vir tradisionele versekeraars, sê Schreuder.
Meer oor: Ongeskiktheidsdekking | Selfdood | Lewenspolis | Versekeraars | Hartaanval | Gevreesde Siektes | Kanker | Lewensversekering