LEID-kolom: op wie het die kliënt hoed?
Op wie het die kliënt hoed?
In 'n IDG-studie is die onderwerp van Customer Experience (CX) in Duitsland ondersoek. Dit is verbasend dat hoe groter die maatskappy, hoe groter is die waarskynlikheid dat die onderneming selfs 'n CX-kontak sal hê. Soos verwag, is dit 'n moeilike tyd vir klein en mediumgrootte ondernemings. Nee, dit is nie die bemarkingsafdeling wat die CX-hoed aan het nie. Die helfte van die CX-bestuurders is IT-bestuurders. Die bemarkingsafdeling is slegs een keer in die studie onder die 326 respondente beskou.
Watter rol speel bemarking?
Nou wonder u miskien: hoe nou? Klante-ervaring was die gewildste gonswoord die afgelope paar maande? En CX het byna standaard-toerusting geword vir Duitse agentskappe? Dit is die moeite werd om hier 'n ander blik te gee: dit maak immers 'n groot verskil of ons oor klante-sentrums op ondernemingsvlak praat, en dus 'n volledige herbelyning en herbou, of die manier waarop ons met bestaande produkte en dienste kommunikeer, verander.
Die feit dat bemarking so selde in die IDG-studie genoem is, kan moontlik toegeskryf word aan die feit dat die studie saam met die IT-verwante tydskrif Computerwoche uitgevoer is. Terselfdertyd weerspieël dit die realiteite. Skaars 'n Duitse maatskappy het 'n bemarkingsbeampte in die direksie. En daarmee gepaardgaande slegs 'n beperkte invloed.
Prosesse? Verander? Vertrou?
Dit lyk asof ondernemings nie genoeg vertroue in die bemarking het nie. Vermoedelik ook uit te min begrip van wat bemarking kan meebring. Gebrek aan vertroue met die geskiedenis. Kliëntervaring het ontstaan ​​uit Customer Relations Management (CRM). Data en prosesse het nog altyd 'n sleutelrol gespeel in kontak met kliënte. Maar CRM was en is steeds dikwels 'n geliefde stiefkind van bemarking.
Per slot van rekening is ontwikkelings soos Sosiaal of Programmaties altyd bo CRM geprioritiseer. Bemarkers met 'n holistiese prosessuele begrip is deesdae skaars. Verandering is nie Markteer se gunsteling kind as hy aan veldtogte dink nie. Aangesien die ongeliefde stiefkind nou tot 'n held ontwikkel en geprioritiseer word, is dit nou veronderstel om die trotse vaderskap terug te bring? Moenie vergeet om asem te haal nie.
Bemarking het verander en kan 'n belangrike bydrae lewer
Maar dankie dat die wêreld nie so bewolk is nie. Immers, anders sou dit misgekyk word dat bemarking 'n inkomstedrywer geword het. Hoofbemarkingsbeamptes (CMO) brei voortdurend hul kennis en werktuie uit met nuwe tegnologieë. Die navorsings- en konsultasiefirma Gartner het selfs voorspel dat CMO's selfs IT-leiers in die kundigheid van tegnologie sal inhaal. Deur die samevloeiing van tegnologie-, sake- en sosiale neigings, is bemarking die sleutel tot begrip van die gedrag van kliënte.
Ondernemings sal kort-kort gesien word om hulself van hierdie vaardighede te weier. Ongelukkig wys die werklikheid in baie Duitse ondernemings vandag nog, byvoorbeeld, dat sosiale beskou word as 'n suiwer handelsmerk- en PR-kanaal. Selfs toegang tot sosiale luisterinstrumente moet moeilik gewen word. Uitputtend.
Die tyd van afdelings vir afsonderlike doeleindes is verby
Die vrae is vooruitskouend: Is die onderwerp van die kliënt regtig 'n IT-onderwerp? Moet IT nie die doel dien om prosesse tussen spanne te vereenvoudig nie? Om 'n infrastruktuur hiervoor te voorsien? Dit sal aanloklik wees om die verantwoordelikheid vir die bestuur van kliëntesentrums in die hande van Chief Digital Officers (CDO) in Duitse ondernemings te plaas. Uit ervaring blyk dit dat hulle gewoonlik voldoende besig is met die digitale transformasie. Kliëntgerigte skeppers is 'n baie unieke argetipe as gevolg van die vereistes van digitale, data-, proses-, organisasie-, handelsmerk- en verspreidingsvaardighede.
Gee jouself 'n hoofklante-beampte
Toe ek vyf jaar gelede na Duitsland terugkeer, het ek gedien as hoofkliëntebeampte. 'N Funksie wat al meer as 20 jaar in die Angelsaksiese gebied bestaan. In sommige maatskappye is dit ontwerp as 'n Chief Experience Officer. Maar een ding was betekenisvol: Duitse HR-afdelings het met wye oë na my gekyk. 'Wat is dit veronderstel om vir 'n titel te wees? Die kak is net Programmaties. Welkom by die silo.
Nou kan u redeneer of dit 'n aparte pos op C-vlak vir die kliënt is en die ervaring daarvan benewens CIO, CDO. My antwoord is ja. Beslis vir die eerste jare. Natuurlik stem ek saam dat die onderwerp van die kliënt, soos 'n CDO, deur die hele organisasie verstaan ​​moet word. Terselfdertyd het ons 'n herbou van bestaande strukture nodig, veral in Duitsland.
Spelers wat eers in die era van digitalisering na vore gekom het, soos die modekleinhandelaar Zalando, het die afgelope jaar meer konsekwent op klante se behoeftes gefokus en het aansienlike beter klante-ervarings in die digitale wêreld behaal. Intussen kom hulle ook na die regte wêreld. In teenstelling hiermee moet ondernemings met 'n ou ekonomie 'n digitale parallelle wêreld vir hul kliënte skep. En bowenal, verminder ondoeltreffende prosesse.
In hierdie sorteerproses help dit om makers te hê wat holisties kan dink en optree, vry van ou paradigmas. Analoog aan 'n CDO help dit ook as die tema beliggaam, voortleef en gesorteer word. Veral gebaseer op die toenemende kompleksiteit van die vakkliënt. Hoe hoër die vlak van kundigheid en verantwoordelikheid in die onderneming, hoe groter is die kans om die goed beproefde regdeur die onderneming te laat vaar en 'n positiewe verskil in die ouderdom van die klant te maak. Vir die digitale transformasie en toekomstige lewensvatbaarheid van die onderneming.
Aan die skrywer:Johannes Cehondersteun maatskappye om digitalisering met klante en werknemers in lyn te bring. Hy is 'n hoofspreker en konsultant oor nuwe vorme van samewerking en digitale verantwoordelikheid. Na jare by Sport1, SKY, Springer & Jacoby, BMW, Daimler, JungvonMatt en Ogilvy, skryf hy tans 'n boek oor die "ouderdom van die kliënt" en die gepaardgaande veranderings in maatskappye.