Raakpunte - Stappe na Brandbou
Kliënte ervaar jou handelsmerk op verskeie maniere: produkte, verpakking, prys, bemarking, verkoopspersoneel, ens. Elkeen van hierdie kontakte of raakpunte vorm die kliënt se indruk van die handelsmerk. Sommige van hierdie raakpunte is voor die hand liggend, soos produkprestasie en een-tot-een-kliënt-interaksies. Ander raakpunte, soos die produkhandleiding, maandstate of na-verkope ondersteuning, kan subtiel wees in hul handelsmerk-effekte.
Jou handelsmerkbeeld skep verwagtings. Dit bepaal wie jy is, hoe jy werk, en hoe jy verskil van jou mededingers. In wese is jou handelsmerkbeeld 'n belofte - 'n belofte wat gehou moet word.
As die handelsmerk 'n belofte is wat jy maak, dan is die ervaring van die kliënt die vervulling van daardie belofte. Die ervaring van die kliënt kan nie toevallig gelaat word nie. Dit moet aktief ontwerp en beheer word op 'n manier wat jou handelsmerkbeeld verhoog. Dit moet konsekwent die handelsmerk belofte versterk oor elke kliënt se punt of die waarde van die handelsmerk self is in gevaar.
Hier is vyf maklike stappe om 'n sterk handelsmerk en 'n geoptimaliseerde kliëntervaring op te bou:
1. Identifiseer jou redes om te glo.
Jou handelsmerk belofte is irrelevant as jou kliënte dit nie glo nie. Daarom moet u belofte ondersteun word deur redes om te glo. Dit sal outomaties stof by die belofte voeg en spesifieke verwagtinge vir die kliënt definieer.
Byvoorbeeld, 'n motorvervaardiger beloof potensiële kliënte dat Car XYZ 'n "intelligente keuse vir ernstige bestuurders is." Wat maak dit 'n intelligente keuse? Waarom moet die kliënt hierdie belofte glo?
Om hierdie vraag effektief aan te spreek, kan die vervaardiger sy belofte raam met twee redes om te glo - sportiewe prestasie en veiligheid.
Hierdie twee redes definieer in essensie "intelligente keuse" en stel die verwagtinge van die kliënt duidelik. Hulle gee ook die maatskappy-spesifieke rigting vir die ontwerp van die kliënt-ervaring deur tasbare kliënte-punte soos voertuigontwerpkenmerke, advertensieveldtogte, handelaarverkope-benaderings en klantediensaktiwiteite .
2. Identifiseer kliënt se raakpunte.
Elke individuele stap in jou besigheidsproses bevat 'n aantal raakpunte wanneer die kliënt in aanraking kom met jou handelsmerk. Jou uiteindelike doelwit is om elke raakpunt te versterk en jou markbelofte te vervul.
Loop deur jou kommersiële prosesse. Hoe genereer jy die vraag van die kliënt? Hoe word produkte verkoop? Hoe gebruik jou kliënte jou produkte? Hoe bied u na-verkope ondersteuning?
Hierdie omvattende rekord van u bemarkings-, verkoop- en diensprosesse stel u in staat om 'n eenvoudige touchpoint kaart te skep wat u kliënte se ervarings met u handelsmerk definieer.
3. Bepaal die mees invloedryke raakpunte.
Alle raakpunte word nie gelyk geskep nie. Sommige sal natuurlik 'n groter rol speel in die bepaling van u maatskappy se algehele klante-ervaring. Byvoorbeeld, as jou produk ys is, is smaak gewoonlik meer belangrik as pakketontwerp .
Albei is touchpoints, maar elkeen het 'n ander effek op ons kliënte se ervarings as 'n geheel.
Om die raakpunte te bepaal wat jou kliënte se algehele ervaring bestuur, kan jou organisasie 'n wye verskeidenheid tegnieke gebruik wat wissel van kwantitatiewe navorsing tot institusionele kennis. Die metodes wat u gebruik, sal afhang van die kompleksiteit van u produkte, kommersiële prosesse en u bestaande kennisbasis.
4. Ontwerp die optimale ervaring.
Sodra jy die bogenoemde drie stappe voltooi het om 'n handelsmerk te bou, moet jy jou optimale kliëntervaring ontwerp.
Bepaal hoe om elke rede-tot-geloof uit te druk by elke sleutel raakpunt. Hoe kan jy byvoorbeeld sportiewe prestasie ('n rede om te glo) in produkontwerp, by die handelaar en in bemarkingsveldtogte (die invloedryke raakpunte) versterk?
5. Belyn die organisasie om die optimale ervaring konsekwent te lewer.
'N Holistiese benadering om jou organisasie in lyn te bring om die optimale ervaring voortdurend te lewer, is noodsaaklik. Identifiseer die mense, prosesse en gereedskap wat elke sleutel raakpunt bestuur.
Kyk verder as werknemers wat direk kontak met u kliënte het. Die impak van werknemers agter die skerms is minder voor die hand liggend, maar nie minder belangrik nie. Net so kan die impak van werksvloeiprosesse en gereedskap (dws tegnologie stelsels) op die kliënt ervaar, minder intuïtief wees, maar noodsaaklik vir konsekwente lewering.
Identifiseer watter aktiwiteite nie ooreenstem met jou beoogde kliëntervaring nie. Bepaal hoe om dit aan te spreek sodat hierdie komponente in ooreenstemming gebring kan word.
Elke produk of diens wat jy op die mark bring, lewer 'n kliënt-ervaring. Is dit die ervaring wat u beplan? Voldoen die ervaring aan die belofte wat jy aan die mark gemaak het?
Deur die mense, prosesse en gereedskap te identifiseer wat jou kliënt ervaar, kan jy jou eie, unieke, geoptimaliseerde ervaring aktief ontwerp en beheer. Die handelsmerk belofte wat jy aan die mark maak, sal 'n dag in en dag oor elke sleutelkliënt-punt gehou word, met die bou van 'n sterk handelsmerk.