Wenke vir die bestuur van u sosiale media-rekening en hoe u die probleme / vrae van kliënte beter kan hanteer, terwyl u vertroue in u handelsmerk verhoog.
Om as 'n onderneming te floreer is afhanklik van goeie kliënteverhoudinge. Sosiale media bied byna onbeperkte toegang tot u kliëntebasis. Dit kan 'n baie positiewe ding wees – maar sosiale media moet bestuur word, of dit kan 'n netto negatiewe uitwerking op u besigheid hê.
Die bestuur van 'n sosiale media-rekening verg meer as om net u produkte te plaas en te bevorder. Dit is 'n geleentheid om 'n dieper en meer betekenisvolle en blywende verhouding met u kliëntebasis te ontwikkel. As u dit reg doen, kan u sosiale media-rekening u verkope verhoog, nuwe klante uithaal en u handelsnaam se reputasie verbeter.
Dit is net 'n handjievol maniere waarop u kliënte met sosiale media kan bereik:
Kry vinniger antwoorde aan kliënte
Gee kliënte 'n blik agter die skerms op u onderneming
Betrek gebruikers op sosiale media met prente en video's
Vertoon die styl en persoonlikheid van u handelsmerk
Kry insigte oor u klante deur deurlopende besprekings
Skep 'n gemeenskap rondom u handelsmerk
As u 'n sosiale mediabeleid in plek het, is dit 'n goeie idee om u handelsnaam se reputasie te behou. Dit stel u in staat om die wyse en tydigheid waarmee u bestuurders op sosiale media-rekeninge klante-kommentaar aanspreek, of dit nou positief of negatief is, te stroomlyn. Goeie publisiteit op sosiale media is ook goeie publisiteit. Die volgende ses wenke is noodsaaklik vir 'n suksesvolle beleid op sosiale media. Moenie u status sonder hulle opdateer nie!
As u 'n goeie indruk op sommige kliënte maak, kan dit u help om ander se vertroue te wen. 71% van die verbruikers wat 'n goeie sosiale media-ervaring met 'n handelsmerk het, sal dit aanbeveel vir hul eweknieë.
1 Wenk 1: reageer binne 24 uur
2 Wenk 2: gebruik handelsmerktaal, toon en stem
3 Wenk 3: prioritiseer probleme & klagtes
4 Wenk 4: Wees betroubaar
5 Wenk 5: Toon deernis en begrip
6 Wenk 6: Om pret te hê en informatief te wees
6.1 Bou vertroue en lojaliteit van kliënte
Wenk 1: reageer binne 24 uur
As kliënte op u sosiale mediabladsy plaas, verwag hulle dat hulle vinnig reageer. Moenie hulle laat hang nie: plaas binne 24 uur 'n antwoord op belangrike vrae en opmerkings. Ideaal gesproke moet probleme wat onmiddellik aandag geniet, soos versoeke om ondersteuning, vinniger beantwoord moet word – dadelik, of as dit nie moontlik is nie, binne enkele ure. Daar is altyd iemand beskikbaar gedurende gewone ure vir telefoon- en persoonlike hulp, en sosiale media moenie 'n uitsondering wees nie.
Wenk 2: gebruik handelsmerktaal, toon en stem
U handelsnaam het 'n reputasie wat u verdien het deur die unieke produkte, dienste en ervarings wat u u kliënte bied. Om verder te demonstreer hoe u handelsmerk sy klante bedien, wil u hê dat u sosiale media-kliëntediensinteraksies van die handelsnaam afkomstig is – nie die individuele bestuurder van sosiale media wat na die rekening stuur nie. Lei u personeel op na ons akkurate en professionele taal wat oor die algemeen heen bly.
Wenk 3: prioritiseer probleme & klagtes
Die belangrikste plasings om op te reageer, is dié wat kom van kliënte wat 'n probleem het, of dit nou 'n vraag is hoe om 'n item terug te besorg of 'n klag oor hoe 'n diens nie vir hulle werk nie. Dit moet so gou as moontlik hanteer word. Die volgende prioriteit is om te reageer op ander, meer algemene vrae wat nie onmiddellik nodig is nie. Maak ook tyd om gereeld reaksies op negatiewe resensies te plaas, wat u sal help om gesigte te red, sowel as om uself te verloor deur kliënte te verloor.
Wenk 4: Wees betroubaar
Benewens om aandag aan klante te gee, is u sosiale media 'n platform om op persoonlike vlak met kliënte te skakel. Reageer op soveel kommentaar van u kliëntebasis as moontlik. As u byvoorbeeld waardering vir lof en positiewe resensies toon, sal dit kliënte aanmoedig om aan te hou om die goeie goed te publiseer. Dit gaan meer oor promosie – net soos op enige sosiale media-bladsy, kan die hele tyd dof raak oor jouself. In plaas daarvan, spuit 'n bietjie lewe in die gesprek met inhoud wat verband hou met die behoeftes van u kliënt. Bank of America kan finansiële wenke byvoorbeeld tweet, terwyl Home Depot-kliënte interaktiewe video's interessant vind.
Wenk 5: Toon deernis en begrip
Klante kan goed voel met sake doen met 'n onderneming wat hulle soos 'n mens behandel en nie net 'n nommer nie. Laat u reaksies op u kliëntediens werk – hou dit professioneel, maar toon ook empatie wanneer kliënte frustrasie uitspreek. Hulle is op jou sosiale media-bladsy omdat hulle 'n sosiale ervaring wil hê, en nie voorafverpakte reëls moet kry nie. Wees opreg en kom uit 'n plek van deernis en begrip terwyl u die beleid en prosedures van die maatskappy vasgehou het.
Wenk 6: Om pret te hê en informatief te wees
Die redes waarom mense sosiale media gebruik, is vir die plesier en om op hoogte te bly van die nuutste neigings. Hou u inhoud lig en vermaaklik – daar is reeds genoeg drama op die internet. Wees informatief, maar op so 'n manier dat u gehoor verloof hou en terugkeer vir meer. Hierdie statistieke toon die impak wat die regte benadering tot sosiale media op u bemarkingstrategie kan hê:
Kliënte wat 'n handelsmerk op sosiale media doen, is geneig om dit te doen assosieer menslike eienskappe, soos vriendelikheid en hulpvaardigheid met die handelsmerk.
Dit is duidelik dat u u waarde kommunikeer met handelsmerke en beeldmateriaal, kundigheid en algehele geloofwaardigheid kan gebruikers meer tyd op u bladsy spandeer.
In 2012 het byna 79 persent van die verkoopspersoneel wat sosiale media in hul bemarkingstrategie gebruik het, gehad meer netto verkope dan die wat nie.
Ondersoekers van sosiale media 2015 Social Media Marketing Industry Report het getoon dat 68 persent van die bemarkers dink dat sosiale media hulle 'n markinsig gee wat hulle andersins nie sou hê nie.
Die algemene konsensus onder besighede is dat dit die moeite werd is om 'n teenwoordigheid op sosiale media te hê. Dit sal 'n geruime tyd neem om die resultate te sien, maar 'n voortgesette, effektiewe sosiale media-strategie kan die verandering in die siening van u bemarkingspogings verander.
Bou vertroue en lojaliteit van kliënte
As u kliëntediens en toegevoegde waarde met u sosiale media-rekeninge lewer, kan u vertroue in u handelsmerk aansienlik verhoog. Uit die oogpunt van die kliënt is dit die grootste gemak om 'n besigheid vinnig en maklik te kontak deur middel van 'n medium wat hulle daagliks gebruik. U kan die voordele vir u kliënte sowel as u besigheid optimaliseer deur 'n beleid op sosiale media op te stel wat u werknemers sal help om die beste diens moontlik te maak. As u bogenoemde riglyne volg, sal u nie net guns onder kliënte kry nie, maar u ook help om meer lojale volgelinge te kry en u algemene reputasie te bevorder.