Ontvangspersoneel, skakelbordoperateurs, oproepsentrumoperateurs: die vertoonvenster van elke maatskappy - Solidariteit GildesSolidariteit Gildes Ontvangspersoneel, skakelbordoperateurs, oproepsentrumoperateurs: die vertoonvenster van elke maatskappy - Solidariteit Gildes
Tuis / Kantoorpraktisyns Artikels / Ontvangspersoneel, skakelbordoperateurs, oproepsentrumoperateurs: die vertoonvenster van elke maatskappy
Die ontvangspersoneel, skakelbordoperateur of persoon by die oproepdienssentrum is gewoonlik die eerste persoon wat kliënte /pasiënte/ besoekers sien of met wie hulle kommunikeer wanneer hulle 'n organisasie ('n sakeonderneming, skool, kerk, hospitaal, spreekkamer van mediese praktisyns, oproepsentrums/kliëntedienssentrums) besoek of skakel. Eerste indrukke is blywend en as vertoonvenster van die organisasie is dit noodsaaklik dat die personeel besoekers welkom sal laat voel en mense wat skakel op hul gemak sal stel om met vrymoedigheid navraag te doen. Hoe mense met die intrapslag of tydens die eerste oproep behandel word, behoort 'n aanduiding te wees van die kwaliteit van verdere dienslewering. Om 'n aanwins vir die organisasie te wees, moet hierdie personeel oor sekere vaardighede beskik.
Professionele vriendelikheid en hoflikheid spreek deur jou gesigsuitdrukking, liggaamstaal en stemtoon. Veral tydens telefoonkommunikasie is stemtoon belangrik, omdat die persoon nie jou gesigsuitdrukking kan waarneem nie. Verneem opreg vriendelik na die persoon se welstand en hoe jy kan help. Moedig openhartige kommunikasie aan, sodat die persoon nie voel hy/sy mors jou tyd nie. Waak teen oorvriendelikheid.
Uitstekende kommunikasievaardighede behels tweerigtingkommunikasie. Dit beteken dat jy eers goed moet luister na wat presies die probleem of behoefte is, sonder om die persoon in die rede te val. Antwoord dan, sonder om te stotter of te stamel, duidelik en bondig. Maak seker dat jy die boodskap effektief oordra. Kommunikasievaardighede in minstens twee van die landstale is noodsaaklik.
Effektiewe tydsbestuur en die vermoë tot meertaakverrigting. Die ontvangspersoon moet dikwels ook telefoonoproepe hanteer terwyl 'n besoeker voor haar/sy lessenaar staan en ander belangrike take ook nog verrig moet word. Dit verg vaardigheid om alles effektief te hanteer sonder dat enigiemand afgeskeep voel of jy die gehalte van jou ander take inboet.
Georganiseerd en netjies. Maak seker dat daar nie ongeliasseerde dokumente, papiere en leë koffiebekers op jou lessenaar/toonbank rondstaan nie. Netheid dra 'n professionele, positiewe beeld oor en help jou ook om belangrike dokumentasie maklik op te spoor. Jou persoonlike voorkoms is ewe belangrik.
Betroubaar en toegewyd. Die ontvangsarea en skakelbord moet ten alle tye beman wees. Daar moet selfs gedurende etens- en teetye 'n aflospersoneellid aan diens wees. Indien jy besig is met 'n kliënt en die foon lui, vra hoflik of jy die oproep mag beantwoord, en bied aan om die inbeller terug te skakel. Doen altyd jou belofte gestand. Bel ook terug indien jy nie onmiddellik 'n vraag kan beantwoord nie en eers inligting moet inwin.
Uitmuntende interpersoonlike vaardighede. Jy moet op goeie voet wees met kollegas op alle posvlakke van die maatskappy. Terselfdertyd moet jy oor die interpersoonlike vaardighede beskik om sonder vooroordeel 'n diens van hoë gehalte aan kliënte met uiteenlopende persoonlikhede, rasse en kulture te lewer.
Empatie jeens besoekers of inbellers wat bang, ontsteld of hartseer is, kan wondere verrig. Probeer jouself in die persoon se situasie indink – 'n ma wat die skool bel oor haar kind, 'n navraag by die mediese fonds se oproepsentrum om 'n magtiging te kry vir hospitalisering, selfs 'n kliënt se ontsteltenis oor 'n item wat sy ten duurste gekoop het en wat binne 'n week defektief is. Natuurlik is dit nie jou skuld nie, maar jou begrip en deernisvolle optrede sal wondere vir sy/haar gemoed verrig.
Goeie oordeelsvermoë om vinnig 'n besluit te neem. Is die saak so ernstig dat die persoon onmiddellik met die (baie besige) bestuurder moet praat? Wie is die geskikte persoon na wie jy die navraag kan verwys? Is die pasiënt wat skakel so siek dat jy sy afspraak voor die van 'n ander pasiënt moet probeer indruk of 'n ander pasiënt se afspraak verskuif?
Moet emosies kan beheer en kalm bly wanneer jy met 'n moeilike, ongeduldige of aggressiewe kliënt/pasiënt te make het. Dis nie so maklik nie, veral wanneer jy persoonlik (verbaal) aangeval word of valslik beskuldig word. Om 'n ontvangsdame, skakelbordoperateur of oproepsentrumoperateur te wees verg 'n hoë vlak van emosionele intelligensie.
Geduld is 'n eienskap wat jy in vele situasies gaan benodig, nie net wanneer die kliënt/pasiënt ongeduldig of aanvallend raak nie, maar ook wanneer daar tientalle vrae is wat jy moet beantwoord. Moontlik herhaal dieselfde vrae van verskillende persone en jy moet geduld toon om eers na die persoon se relaas te luister alvorens jy antwoord of reageer.
Vermoë om onder druk te werk, omdat jou dagtaak soveel meer behels as om net besoekers gasvry te ontvang en inbellers se probleme te help oplos. Met die kliënt se behoeftes altyd voorop, is daar ook oproepe wat jy moet maak, beloofde navrae wat jy moet opvolg en soos in enige ander beroep – papierwerk. Al hierdie dinge moet jy met grasie kan hanteer, want al is daar stil tye, is daar meestal iemand in die ontvangslokaal wat jou reaksies fyn dophou, of jou stemtoon ontleed wanneer jy besig is met 'n foonoproep.
'n Goeie geheue om belangrike inligting betreffende die maatskappy te leer en te memoriseer. Wie is verantwoordelik vir watter aspekte van die besigheid? Wie is die kundige op 'n sekere gebied? Sodoende kan jy 'n persoon baie maklik en vinnig verwys. Personeel by 'n oproepsentrum bewys hulself net 'n guns deur vrae en antwoorde wat in 'n vorige navraag hanteer is, te memoriseer sodat dit nie nodig is om dit weer na te slaan nie.
Aandag aan besonderhede. Omdat jy as skakelbordoperateur/oproepsentrumoperateur daagliks met dieselfde vrae gebombardeer word, bestaan die gevaar dat jy dalk halfpad deur 'n vraag dink jy het die antwoord en verkeerde inligting verskaf. Luister eerder na elke besonderheid van elke kliënt se navraag sodat jy sy/haar spesifieke vraag beantwoord en nie 'n algemene antwoord gee wat nie op daardie persoon se vraag van toepassing is nie.