CRM is 'n akroniem wat staan ​​vir Customer Relationship Management. Dit beskryf die strategie wat 'n maatskappy gebruik om kliënt-interaksies te hanteer. Een voorbeeld van 'n gemeenskaplike CRM-strategie is die beloningskaartprogram wat deur baie supermarkte aangebied word. Die winkel gee aan sy kliënte 'n gratis kaart wat hulle toegang gee tot spesiale aanbiedinge en afslag wanneer hulle die kaart tydens die afhandeling swiep. Maar die kaart volg ook alles wat die kliënt koop en laat die winkel 'n uiters gedetailleerde kliënteprofiel op grond van sy of haar aankoopgewoontes skep.
Gewapen met die inligting, kan die winkel dan sy kliënt targeted koepons en ander programme aanbied wat sy kliënte sal motiveer om meer produkte uit die winkel te koop.
Baie CRM-sagteware en / of dienspakkette bestaan ​​om maatskappye te help om die kliëntverhoudingproses te bestuur. Trouens, verkopers is geneig om te dink aan hierdie rekenaarprogramme as die beste en uiteindelike CRM. Maar CRM bestaan ​​al baie langer as die rekenaar. In werklikheid is dit in een of ander vorm al so lank as wat mense koop en verkoop. Rekenaars het die kliëntverhoudingbestuursproses aansienlik verbeter , omdat die sleutel tot 'n goeie CRM inligting oor kliënte ontbreek en stoor. Hoe meer 'n maatskappy weet van sy kliënte, hoe beter kan hy daardie verhoudings bestuur - soos in die bostaande voorbeeld van supermarkbeloningskaarte.
CRM-sagteware kan help deur al hierdie inligting te stoor in 'n maklike toegangsformaat.
Met 'n tipiese CRM-program word nuwe leidrade ingeskryf in die program se databasis en verkopers voeg notas gedurende die verkoopsiklus by. Dit is dan maklik vir 'n maatskappy om verslae uit hierdie data op te stel wat dit help om 'n CRM-strategie op te stel wat op sy kliënte aangepas is. Die CRM-sagteware kan ook outomaties e-posse aan individuele kliënte stuur soos deur die verkoopspersoon aangewys.
Byvoorbeeld, 'n verkoopsman kan sy CRM programmeer om 'n dankboodskap uit te stuur wanneer 'n kliënt sy of haar eenjarige verjaardag van aankope bereik, of 'n e-kaart op die verjaardag van die kliënt stuur.
Sodra 'n maatskappy inligting oor 'n kliënt versamel het, is die volgende stap die opleiding van sy verkopers en ander werknemers om die inligting te gebruik om die kliënt verhouding sterk te hou. Omdat verkopers dikwels die gesig van die maatskappy is, is hulle 'n belangrike rol in enige CRM-program. Dikwels sal 'n kliënt wat 'n tegniese probleem ondervind, haar verkoopspersoon skakel in plaas daarvan om die kliëntedienspan op te roep. Sy ken haar verkoopspersoon en het waarskynlik goeie gevoelens oor hom, of sy sou die produk nie van hom gekoop het nie. Dit is veiliger en makliker om uit te reik na iemand wat sy ken, as om haar probleme aan 'n vreemdeling te probeer verduidelik. So selfs nadat die verkoop voltooi is, gaan verkopers gereeld gereeld met kliënte om te praat.
Hierdie kliënt interaksies kan 'n las vir 'n verkoopsman wees, maar hulle kan ook 'n seën in die vorm van toekomstige verkope bring. Wanneer 'n verkoopsman sy kliënt help om 'n moeilike probleem te oorkom, is dit baie meer waarskynlik dat sy in kontak sal kom met toekomstige aankope.
En daar is ook 'n goeie kans dat sy ook haar vriende en familie aan hom sal stuur. En dit is presies wat 'n kliënteverhoudingsbestuurstelsel probeer bereik. Dit is van kritieke belang dat die verkoopspan die maatskappy se CRM-strategie verstaan ​​en implementeer.
Om hierdie rede moet die verkoopsbestuurder 'n punt behou om bo-op die maatskappy se CRM-strategie te bly en moet enige veranderinge aan die verkoopspan onmiddellik deurgee. Sy moet ook haar span raad gee oor hoe om 'n goeie kliënt verhouding te bou en in stand te hou. Die meeste handelaars is gelukkig om dit te doen sodra die vrugte van hierdie arbeid begin in die vorm van addisionele verkope.