Luister jy? | Martech Zone
Donderdag, Januarie 30, 2014 Sondag Oktober 4, 2015 Jenn Lisak Golding
Het u al die tyd geneem om aanlyn na 'n handelsmerk of maatskappy te reageer om 'n kliëntediensprobleem of 'n probleem met die produk of diens aan te meld?
Was u al teleurgesteld toe die handelsmerk of die maatskappy eenvoudig nie op u versoek gereageer het nie? Die versoek wat u tyd geneem het om te rig?
Laat ons eerlik wees - ons is almal besig en die lewe kom soms in die weg van sosiale media. Maar dit is ook [ons] take om verantwoordelik te wees om te reageer op elke (redelike en egte) versoek op die sosiale media-netwerke van ons handelsmerke. Vir baie van my bemarkingsvriende gaan hulle dadelik na die bron van sosiale media om 'n probleem te rapporteer wat hulle met die handelsmerk ervaar het. As hulle nie 'n antwoord of antwoord kry nie, is dit tyd om daaraan te dink om oor te skakel. In 'n wêreld van meer bemarkers en meer handelsmerke, is dit 'n gevaarlike risiko vir ondernemings om te neem.
Dan is daar die ander kant van die muntstuk: sommige mense noem handelsmerke aanlyn, maar hulle merk nie die handelsmerk nie, sodat die maatskappy nie gewaarsku word dat iemand daaroor kla nie. Dit kan net 'n rampspoedige reaksie wees. Daar is soveel verlore geleenthede as u nie gewaarsku word as u handelsnaam genoem word nie of nie die data dop nie.
Maniere waarop u sosiale luister kan verbeter
Stel waarskuwings op vir u handelsnaamwoorde - Moenie net op sosiale media netwerke vertrou om u te vertel wanneer iemand u genoem het nie; maak seker dat stel 'n Google Alert op vir relevante terme (naam van die onderneming, bynaam van die onderneming, produkte van die maatskappy, ens.) of volg sleutelwoorde deur gebruik te maak vanHootsuite .
Stel verwagtinge wanneer u beskikbaar sal wees om op versoeke te reageer - Soms raak mense gefrustreerd as u nie betyds reageer nie. Mense dink baie keer dat handelsmerke altyd beskikbaar is vir reaksies op sosiale media. Dit is nie altyd waar nie. @ VistaPrintHelp doen 'n goeie werk om aan hierdie verwagtinge te voldoen. Hulle gee tye en dae dat hulle beskikbaar sal wees om op versoeke te reageer:
Bied 'n plan B aan - As u nie 24 uur-ondersteuning vir sosiale media het nie, moet u 'n skakel beskikbaar hê met die kontakinligting wat mense te alle tye kan kontak. Ek sal aanbeveel dat u 'n e-pos (of vorm), telefoon of kletsstelsel het.
Neem die probleem vanlyn - As u 'n kwaai klant teëkom terwyl u luister, probeer dan om die klant vanlyn te neem. Bied u telefoonnommer of 'n e-pos aan wat u kan bereik, en begin dan die bespreking van hoe u kan help. Nadat die probleem opgelos is, kan u in die openbaar plaas hoe u die probleem opgelos het en die klant vra of hulle tevrede is. Dit is die belangrikste om beskikbaar te wees en bewus te wees van wat oor u handelsmerk gesê word. Dit sal lei tot gelukkiger klante (al is hulle tydelik ongelukkig) en groter inkomste.