Hoe om 'n winkel te winkel
Die kuns om jou winkel se ervaring te evalueer
Toe ek COO was vir 'n skoenehandelaar, het ons 'n praktyk gehad van die verhuring van maatskappye aan "geheime winkel" ons winkels. Hulle sal in die winkel kom en 'n aankoop maak met 'n videokamera wat op hul persoon verborge is. Ons sal die video's kyk en goeie vertonings toeken en dan armes regstel. Ongelukkig het ons elke maand baie meer armes as "model" kinders gehad.
Terwyl die idee van 'n klein videokamera in die laat 1990's heeltemal 'spion' was, het almal vandag 'n videokamera .
Elke mobiele toestel kom met 'n kamera. En al jou kliënte lelie het ten alle tye een op hulle. En enigiemand kan jou winkel geheim winkel. Daar is nog steeds verskeie geheime of geheimsinnige inkopiedienste daar buite en almal is stewig in hul aflewerings. Met ander woorde, hulle bring steeds waarde aan jou besigheid.
Die probleem is die koste. Vir die meeste onafhanklike kleinhandelaars is dit te duur om 'n instrument te gebruik. Trouens, selfs as ek dit weer in die dag gebruik het, het ons dit beperk tot vier van ons 14 winkels per maand weens die koste. Ek wou al 14, maar kon dit nie bekostig nie. En aangesien my winkels geweet het dat as die werknemers geweet het hulle is verkoop, het hulle geweet dit sal baie maande wees voordat dit weer gebeur het. En eerlik gesê, die doel van hierdie winkels was om almal op hul tone te hou. "Niemand kon hulle koop nie, dit het dit moeilik gemaak om dit te doen.
So, hoe kry jy die geweldige terugvoer van 'n geheime shopper sonder die koste van 'n diens of maatskappy?
Eenvoudig, gebruik jou netwerk. Jy het familie en vriende en kollegas wat almal gelukkig sal wees om te dien. En jy kan vertrou wat hulle sê om werklik te wees en nie "opgeblaas te word nie."
Toe ek my eie winkels gehad het, het ek my kliënte gewoond gemaak om die geheime inkopies te doen. Hulle kan 'n vriend van hulle stuur wat nog nie tevore was nie en dan 'n oorsig van hul ondervinding invul.
Die "vriend" het 'n geskenkkaart (na 'n koffiewinkel in die dorp, nie ons winkel nie) en die kliënt wat hulle gewerf het en hulle gestuur het om ons te "winkel" het, het 'n geskenkkaartjie (vir ons winkel.) Ons het selfs 'n geskenkkaartjie gehad. vir die koper om te gebruik wanneer hulle gekoop het, so dit kos nooit vir hulle iets nie. Dus, elkeen van hierdie geheime winkels kos ons $ 50 teenoor honderde. Ek was die enigste wat kon begin en goedkeur, so ek kon beheer hoeveel elke maand gebeur het. Ons het geld uit ons advertensiebegroting geneem om hiervoor te betaal en probeer elke winkel een tot twee keer per maand te koop.
Die sleutel tot 'n geheime winkel is egter in die vrae wat u vra. Ry vandag deur 'n kitskosbaan en jy sal waarskynlik 'n kwitansie kry met 'n telefoonnommer vir 'n opname onderaan. Ek het in die verlede sulke dienste gebruik en kan eerlik sê dat die data my meer as die kliënt gedien het . Met ander woorde, ek was opgewonde omdat ek op nommers en data op papier gekyk het, maar die data het my regtig nie gehelp om die besigheid te verbeter nie. Seker, die data het 'n paar aanwysers gewys, maar wat jy nodig het, is voorbeelde.
Werknemers reageer nie op "klantevredenheid% s nie." Dit is net nommers op 'n bladsy. Wat hulle nodig het, is werklike voorbeelde om die nommers te ondersteun.
Onthou, die definisie van leer is 'n verandering in gedrag . Wat jou werknemers nodig het, is voorbeelde van waarom die telling is wat dit is (hoog of laag). 'N Werknemer kan nie sy of haar gedrag verander as hulle nie weet wat spesifiek jy soek nie; Dit was wat wonderlik was oor daardie video's van my skoen dae. Werknemers kon hulself in aksie sien (of nie in aksie soos die geval was nie) en toe ons hulle vertel het hulle 75 uit 100, hulle wou dadelik weet hoekom. Met die video kon ek hulle hoekom wys.
Dus, as jy geheime koper gaan gebruik, moet jy seker maak dat hulle spesifieke voorbeelde gee van wat hulle graag gehad het, liefgehad het en nie in jou winkel gehou of liefgehad het nie. Laat hulle fokus op die " ervaring " in jou winkel. Dit is immers wat merkers vinniger as enigiets bou. Moenie hulle 'n vorm invul met graderings (1 tot 5) sonder om jou 'n spesifieke voorbeeld vir elke gradering te gee nie.
(Terloops, as jy 'n graderingstelsel gebruik, maak seker dat dit 1 tot 7 en nie 1 tot 5 is nie. Met 1 tot 5 stelsels kry jy baie 3's wat jou niks vertel nie. Gebruik 'n graderingskaal wat dwing die kliënt om jou goed of sleg te vertel en nie goed of gemiddeld nie.
Kliëntervaring is vandag die belangrikste faktor in kleinhandel. Jy benodig 'n kultuur wat die verwagtinge van die kliënt oortref en nie meer aan hulle voldoen nie. Met 'n stelsel van geheime inkopies sal u winkels beslis help om die materiaal van u kultuur te weef om oor ervaring te wees.