Hantering van lastige klante - e-handelsplatforms
Hantering van lastige klante
Tuis » Artikels » Hantering van lastige klante
Een van die treurige waarhede oor die webontwikkelingspel is dat goeie kliënte buitengewoon skaars is. Sommige kliënte het hierdie ongelooflike vermoë om van Jekyll na Hyde te transformeer sonder om asem te haal, en die res van hulle - amper die meerderheid - is bloot net gek. Terloops, vir enige van my kliënte wat dit lees, is u natuurlik een van die goeie.
Dus, as u vooraf weet dat u baie rommel in hierdie sakewêreld gaan teëkom, is u beter in staat om uself voor te berei om diegene wat hulself as ekstra lastig beskou, te hanteer. Sun Tzu het dit meer as 2500 jaar gelede verwag toe hy geskryf het:
Hoogste uitnemendheid bestaan ​​daarin om die vyand se weerstand te breek sonder om te veg. - Sun Tzu
Die wysheid van hierdie woorde is op die regte punt vir die situasie waarmee u te kampe het, omdat u regtig nie kan bekostig om u eie kliënt voorop te veg nie, moet u 'n manier vind om die probleme wat u in die pad sit te oorkom sonder konflik. U sal dus wen deur die invloed op die rede as u met onredelikheid, kalmte as u vyandigheid in die gesig staar, en intelligensie as u domheid in die gesig staar. Moeilik gedink dit kan wees, as u nederigheid kan hanteer as u arrogansie in die gesig staar, sal dit beslis ook nie 'n slegte ding wees nie.
Niks hiervan beteken dat u egter net moet rol en dood speel nie. U wen nie deur in te gee nie. Die idee is dat u moet wen sonder om te veg, en om dit te doen, moet u die kliënt kry om hul siening te verander. Moet natuurlik nooit 'n oomblik vergeet dat baie van hulle bloot probeer om hulself te help om 'n finansiële voordeel uit hul klagtes te kry nie.
Dit klink miskien na 'n onmoontlike taak, maar daar is 'n paar beproefde metodes wat u kan gebruik wat verbasend effektief kan wees.
1. Hantering van die gewone klaer
Luister eers, reageer later. As u kliënt mondelings 'n klag aanhangig maak, moet u nie dadelik tot u eie verdediging gaan nie. Dit is wat hulle van u verwag. Dit laat jou swak lyk. As u op die verdediging is, verloor u gesig. Luister liewer aandagtig na wat hulle sê, selfs al is hulle regtig krities of openlik beledigend. Skryf sleutelwoorde neer terwyl dit gepraat word, en gee nie die versoeking om te onderbreek nie.
Eerstens moet u in ag neem dat die klagte wettig kan wees, selfs al spreek die kliënt hom (of haarself) nie goed uit nie. As hulle eers op is, moet jy reageer. As u op hierdie punt wil pret hê, laat u toe om 'n ongemaklike stilte te ontwikkel deur meer tyd in beslag te neem as wat normaalweg gepas sou wees voordat u iets sê.
Daar is verskillende moontlike scenario's:
Daar is geen fout nie, die kliënt is net bedwelm of is paranoïes
Die fout word voorgestel as gevolg van die gebrek aan kennis van die kliënt
Daar is 'n fout, maar die kliënt het dit veroorsaak
Daar is 'n fout en dit is joune
In die eerste en tweede scenario moet u diplomaties wees en die werklikheid geduldig verklaar. Doen dit taktvol en nie op 'n manier dat die kliënt voel dat jy op hulle neerkyk nie.
Bou 'n goue brug vir u vyande om oor te trek. - Sun Tzu
In die derde scenario, waar die kliënt tot die fout bygedra het, moet u nie dadelik die blaam kwytraak nie, maar eerder skuins werk, byvoorbeeld:
'Ja, u is heeltemal korrek, ons het die verkeerde e-posadres op u tuisblad geplaas. Ek is jammer as dit u ongerief veroorsaak het. Ek het egter 'n afskrif van u oorspronklike versoek hier, en soos u kan sien, is die e-posadres wat u in die dokument verstrek het ook verkeerd en dit stem ooreen met die een wat op die webwerf gebruik word. Dankie dat u hierdie saak onder my aandag gebring het. Ek sal iemand dadelik dit vir u laat regstel. '
Hier verwerp u die beskuldiging van onbevoegdheid, maar op 'n kalm, beleefde, professionele manier. Die belofte aan die einde om die saak vinnig te hanteer, is 'n belangrike stap vir die oorwinning vir u, want dit wys dat u diensversorgend is, en daar is geen effektiewe manier vir die kliënt om 'n onaangename antwoord te gee sonder om soos 'n esel te lyk nie.
In die laaste scenario waar dit regtig u skuld is, moet u dit besit. Maar moenie die fout maak om met 'n verskoning te lei nie, want dit sal u posisie verswak en u teenstander in 'n regstellende gemoedstoestand plaas. U volgorde van aksie moet wees: erkenning, empatie, verskoning, versekering.
As u praat, streef daarna om 'n stadige, stabiele aflewering te bewerkstellig. Vinnige spraak dui op senuweeagtigheid of vrees.
As die klagte skriftelik was, sou u 'n soortgelyke prosedure as bogenoemde volg, maar u kry natuurlik nie die geleentheid om die kliënt op so 'n direkte sielkundige manier te beïnvloed nie. Oordraaglike pouses sal jou net lui en nie kragtig laat lyk nie. Reageer dus in hierdie geval so gou as moontlik, maar moet u nie in die eerste instansie om verskoning vra of verdedig nie, maar slegs die klante se besorgdheid erken. Byvoorbeeld:
'Dankie dat u ons gewaarsku het oor die probleme wat u ondervind het. Ek sal iemand so gou as moontlik die kwessie wat u gerapporteer het, kontroleer, en ek sal binnekort kontak maak om u te laat weet wat aan die saak gebeur. "
Die ideaal is om die probleem op te los as dit moontlik is binne 'n kort tydvak, anders kontak die kliënt weer met 'n opdatering. Hou die kliënt op hoogte van die vordering met die oplossing van die probleem, en dan, as dit alles uitgesorteer is, dit is wanneer dit veilig is om verskoning te vra. As u 'n baie goeie verskoning het, kan u dit gebruik, maar wees versigtig met verskonings omdat dit geneig is om u meer swak te laat lyk en verder teen u kan werk.
2. Omgang met 'n 'vakleerling'
Sommige kliënte is so opgewonde oor die projek dat hulle u altyd met vrae pla, wil weet wat u doen, hoe u dit doen en waarom. Aanvanklik kan dit selfs 'n bietjie vleiend lyk, maar dit sal vinnig genoeg irriterend word as dit u kosbare tyd opeet.
Die beste strategie is om dit te omseil deur die moontlikheid te verwag. Tydens vroeë kontak met die kliënt, sal hulle 'n paar seine gegee het dat hulle die vreemde tipe is. Dit is altyd 'n goeie idee om u projekte goed te beplan en noukeurige dokumente te maak, maar dit is selfs voordeliger as u hierdie tipe kliënt het. As hulle u met vrae bombardeer, kan u dit eenvoudig na die toepaslike gedeelte van die dokumentasie verwys. Hopelik neem hulle die wenk en RTM voordat hulle jou pla, maar soms werk dit nie, so jy moet na die volgende vlak beweeg.
As die kliënt nog steeds volhard met vrae, laat u verduidelikings dan lang, vervelige dosente wees wat al die mees tegniese besonderhede ondersoek. Gebruik jargon, akronieme en enigiets anders wat u normaalweg nie moet doen nie. As die kliënt die lesing met meer vrae onderbreek, neem die lesing terug na die vorige hoofstuk, met:
'Wel, soos ek gesê het, om die rede te verstaan ​​waarom dit die beste is om JSON vir hierdie spesifieke afdeling te gebruik, moet ons begin met 'n begrip van binêre ...'
Die vermorsing van die tyd van die kliënt moet die eindelose vrae stop, want dit voel asof dit 'n straf is om na u lang, vervelige en onbegryplike verduidelikings te luister. Daar is 'n uitstekende voorbeeld van die tegniek wat onbedoeld toegepas is in The Big Bang Theory, s3.ep10, getiteld The Gorilla Experiment:
Dit is die begin van die ses-en-twintighonderdjarige reis wat ons van die antieke Grieke, deur Isaac Newton, na Niels Bohr, tot Erwin Schrodinger, na die Nederlandse navorsers wat Leonard tans besig is om te rip, sal onderneem. - Sheldon Cooper
Bemeester hierdie benadering en u moet baie minder moeite doen.
3. Hantering van 'n idioot
Daar is waarskynlik niks erger as iemand wat niks weet van webontwerp, tegnologie of rekenaars wat jou vertel hoe om jou werk te doen nie. Baie ontwikkelaars byt eenvoudig die koeël en laat die kliënt die prys van hul eie eetgerei betaal, maar dit is eintlik 'n onsedelike standpunt om in te neem, en dit kos 'n koste vir u op die basis dat dit een minder werf is wat u tot u portefeulje kan voeg.
Doen korrekte kliënte as hulle verkeerd is. Wie met die reël vorendag gekom het 'die klant is altyd reg', was net 'n veragtelike goudgrawer. As professionele persoon het u 'n morele verantwoordelikheid om kliënte op die regte manier te adviseer, net soos 'n dokter nie 'n pasiënt sou aanraai om voort te gaan met iets wat volgens hulle skadelik was nie, selfs al sou die pasiënt daarop aandring. U kan nie wins bo alles stel nie, anders kan u bydra tot die algehele afsku van die internet, en dit is reeds walglik genoeg.
U moet geduldig wees met kliënte soos hierdie. Hulle weet nie wat hulle doen nie. En soms sal hulle 'n bietjie beledigend wees as hulle daarmee praat, maar u moet uself aan hul onkunde herinner voordat u daarop reageer.
Moenie bekommerd wees oor die maan nie. Ons ... ons stel laser in om te verdoof. - Leonard Hofstadter
Leer hulle op, dit is deel van u werk. Lig hulle uit oor die regte maniere om dinge te doen en die gevolge daarvan om dinge verkeerd te doen. Inspireer hulle bowenal om u visie te deel en iets wonderliks ​​vir hulle te skep.
Wees uiters subtiel, selfs tot die punt van vormloosheid. Wees uiters misterieus, selfs tot op die punt van klankloosheid. Daardeur kan u die regisseur van u lot van u teenstander wees. - Sun Tzu
Moeilike kliënte is net moeilik as u dit toelaat. U moet elke situasie beoordeel soos dit voorkom en die toepaslike antwoord kies. Geduld van u kant, 'n bietjie diplomasie en die besluit om u grond te staan, sal die sleutels tot oorwinning wees.