DK New Media Vuur haters en hou van sy liefhebbers
Goeie boodskap Doug, dankie.
'N Paar dinge. Ek praat nie van groot flaters en krisisse wat op sosiale media aangevuur word nie. Geen van die voorbeelde in die hoofrede was so nie, en ook geen van die voorbeelde in die boek sou wees nie. Waaroor ek praat, is die daaglikse negatiewe kommentaar, klagtes, 1- en 2-ster-resensies waarop maatskappye van bykans alle groottes en soorte inkonsekwent reageer.
Neem dit baie werk om op elke klagte te reageer, elke keer in elke kanaal? Natuurlik. Maar die navorsing wat ons gedoen het, toon dat die toename in klantevoorspraak as u reageer op 'n klag aansienlik is, en dat die afname in klantevoorspraak as u negatiwiteit ignoreer, nog groter is.
Kan sommige maatskappye dit bekostig om negatiewe kommentaar en klagtes te ignoreer? Ja. Maar die maatskappye kom nie algemeen voor nie.
En ek wil ook duidelik maak dat die Hug Your Haters-voorskrif NIE is dat die klant altyd reg is nie. Dit is nie waar nie, en dit is nie verstandig om u besigheid so te bestuur nie. Die voorskrif is eerder dat die klant altyd GEHOOR word. Groot verskil. Alhoewel ek nie die detail in die toespraak raakgeloop het nie, is my aanbeveling dat u nooit meer as twee keer reageer op 'n enkele draad / klagte / blogberig nie.
Dit is ook belangrik om daarop te let dat die verskil tussen Offstage Haters wat privaat kla, en Onstage Haters wat in die openbaar kla. Die sleutel is om te verstaan ​​dat eersgenoemde 'n antwoord wil hê, en laasgenoemde 'n gehoor wil hê. Negatiwiteit is nou 'n toeskouersport, en alhoewel u (tereg) aan 'n gegriefde (of irriterende) klant wil sê om F-OFF te wees, is die werklikheid dat veral die Onstage Haters, die werklike gevaar nie daarin is om die klant te verloor nie, maar eerder in wat die toeskouers oor u onderneming en u waardes dink.
Jay - baie dankie dat u die tyd geneem het om te verduidelik. Ek het al verskeie eksemplare van die boek vir ons personeel bestel, want hierdie inligting is van kritieke belang vir ons kliënte.
Ek het nog altyd daaraan gedink met die eenvoudige siening dat 'die klant nie altyd gelyk het nie, maar wel die klant'. Dit laat my dus vertraag en toepaslik reageer - om te probeer verstaan ​​wat die werklike probleem is en wat 'n redelike antwoord en oplossing kan wees. Dit het my pogings gelei om die "hater te omhels."
Ek is eerlikwaar nie 'n aanhanger nie, Curt. Ek dink soms is mense net rukke en moet hulle slegte gedrag nie goedkeur nie. Ek dink, dit is makliker gesê as gedaan!