Mense teenoor Chatbots: Wie sal kliënteversorging baasraak? | Martech Zone
In 2016, toe chatbots gewild geword het, het almal gesê dat hulle menslike agente in klanteversorgingsafdelings sal vervang. Na die versameling van 2.5 jaar ervaring oor Messenger-chatbots, lyk die werklikheid vandag 'n bietjie anders.
Die vraag gaan nie oor chatbots wat mense vervang nie, maar eerder hoe chatbots hand aan hand met mense kan saamwerk.
Chatbot-tegnologie was 'n groot belofte aan die begin. Beweer dat hulle die vraag van klante op 'n gespreksgewyse manier beantwoord en menslike hulp bied in herhalende gebruiksgevalle. Dit het geblyk dat die huidige tegnologie nie hierdie belofte kan nakom nie. Chatbots het met 70% mislukkingskoers gewerk,wat klante se vrae onbeantwoord gelaat het en slegte klante-ervaring geskep het.
Facebook het vinnig gereageer en die verwagtinge oor chatbots afgestem. In plaas daarvan om oopteksgesprekke te gebruik, word chatbot-ontwikkelaars aangemoedig om reëlgebaseerde interaksies te bou. UX is vereenvoudig om basies klante op verskillende knoppies in die Messenger UI te tik. Facebook het opgehou om die woord te gebruik Chatbot en nou noem dit hierdie interaktiewe knoppiebots boodskapper ervaring. Met hierdie stap het die rol van chatbots ook verskuif van die bestuur van gesprekke na die skep van 'n selfdiens (IVR-agtige) kanale vir Tier 1-kliëntevrae.
Die belangrikste taak van chatbots het van kliënteversorging na bemarkingsverwante funksies verskuif. Chatbots werk vandag as die eerste kontakpunt vir die klante en vertrou op menslike ingryping sodra die klant meer kompleks is.
En ek dink dis OK so!
Die toekoms van kletsorg gebaseer op klante
Die toekoms van kletsgebaseerde klanteversorging sal 'n hibriede oplossing wees waar bots in die voorste linie staan ​​en mense die (dikwels gebruikte) rugsteun is.
Bots sal proaktief uitreik na 'n groot aantal klante, en mense sal die gekwalifiseerde leidrade hanteer.
Bots sal klante help om in vrae soos dokumente te navigeer, en mense sal inspring as die kliëntevraag te ingewikkeld is.
Bots bied uitstekende maniere om produkte te ontdek, verkoop op 'n skaalbare manier en mense hanteer gesprekke met klante.
Dit is natuurlik dat maatskappye in die versoeking kom om nie-veeleisende chatbots te hê in vergelyking met die duur en wisselende mensekrag nie. En dit is OK om take en gesprekke te outomatiseer wat nie menslike empatie nodig het nie. Maar menslike empatie kan nie geoutomatiseer word nie. Die belangrikste geleenthede vir handelsmerkgroei berus in die bou van 'n emosionele verbintenis met klante deur persoonlike ervaring. As 'n klant die persoonlike sorg ervaar, sal hy of sy waarskynlik weer koop. Met stygende klanteverkrygingskoste, moet u seker maak dat die klante wat u verkry weer en weer terugkom.
'... beter' is groter as 'vinniger'.
Terwyl klante wat van mening was dat 'n handelsmerk vinnige diens bied, ses keer meer geneig was om hoogs verloof te wees. Klante wat die handelsmerk 'n goeie beoordeling gegee het van 'mense' -faktore (soos die diensversorgingsagent en die bereidwilligheid om te help), was nege keer meer geneig om volledig betrokke te wees.
Die uitdaging is om vind 'n balans tussen innovasie en relevansie. Die sleutel om u kliënte te laat glimlag, is om die regte balans te vind tussen ten volle outomatiese funksies en persoonlike versorging.
Gelukkig is chatbots nie die enigste manier waarop tegnologie mense kan help nie. Daar is eenvoudige maniere om die produktiwiteit van menslike agente te verhoog en sodoende die totale hoeveelheid persoonlike sorg wat 'n kletsagent aan die klante kan gee, te verhoog.
Die impak van die gebruik van KI in sosiale kliëntediens lei miskien nie tot 'n afname in die totale kliëntedienswerk nie. In plaas daarvan kan handelsmerke die verhoogde produktiwiteit gebruik om 'n baie hoër vlak van diens met soortgelyke spangrootte te lewer. AI help kletsagent met al die nodige agtergrondkennis om meer gesofistikeerde kliëntevrae te beantwoord.
"KI sal 'n tafelbelang-tegnologie word, wat van kritieke belang is vir enige onderneming wat mededingend wil bly in die kliëntediensruimte."
Masjienleer kan die funksies van kletsagente vergroot op 'n manier waarmee hulle steeds hul persoonlike voorsprong kan behou. Ons doel by Chatler.ai is om tyd te bespaar vir kletsagente deur kletskennis toegankliker te maak en die mees relevante antwoorde aan te beveel vir kletsagente op inkomende verbruikersnavrae. Chatler.ai vervang die onproduktiewe en herhalende "vind-kopie-plak" -werk van kletsagente deur swaar werk in plaas van mense te doen. Die slim algoritmes kan kletsgeskiedenisse ontleed en antwoorde aanbeveel vir vrae wat gereeld gevra word. Mense neem die finale besluit en voeg die persoonlike aanslag by elke boodskap toe om seker te maak dat die klant waardeer word. Chatler.ai masjienleertegnologie help handelsmerke om vinnige, akkurate en konsekwente antwoorde op kliënte te lewer.
Met Chatler.ai u kan die verhoogde aantal klanteversorgingsgesprekke met dieselfde span bestuur. Laat mense die belangrike gesprekke bestuur. Laat AI u help, selfs al is chatbots vas.
Vind meer uit oor hoe Chatler kan u vandag help om 'n uitstekende kliënte-ervaring te lewer en klante se lojaliteit en terugkoop te verhoog.