Müşteri ilişkileri yönetimi

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM), bir şirketin mevcut ve potansiyel müşterilerle etkileşimini yönetmek için bir yaklaşımdır. Müşterilerle olan iş ilişkilerini geliştirmek, özellikle müşteriyi elde tutmaya ve sonuçta satış büyümesini artırmaya odaklanarak, bir şirket ile müşterilerin geçmişi hakkındaki veri analizini kullanır. Salesforce, ve Microsoft Dynamics CRM gibi müşteri ilişkileri yönetimi hizmetleri var.
CRM yaklaşımının önemli bir yönü, bir şirketin web sitesi, telefon, e-posta, canlı sohbet, pazarlama materyalleri ve son zamanlarda sosyal medya da dahil olmak üzere bir dizi farklı iletişim kanalından veri derleyen CRM sistemleridir. CRM yaklaşımı ve bunu kolaylaştırmak için kullanılan sistemler sayesinde, işletmeler hedef kitleleri ve ihtiyaçlarına en iyi nasıl cevap verebilecekleri hakkında daha fazla bilgi edinirler.
Türleri
Stratejik CRM - müşteri odaklı bir iş kültürünün geliştirilmesine odaklanmıştır.
Operasyonel CRM - müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin temel amacı satış, pazarlama ve müşteri desteğini entegre etmek ve otomatikleştirmektir. Bu nedenle, bu sistemlerde tipik olarak, bir şirketin sahip olabileceği her müşteri için tek bir sayfa görünümünde, tek bir müşteri görünümünde üç işlevin genel görünümünü veren bir gösterge tablosu bulunur. Gösterge panosu, müşteri ve firma arasındaki tüm ilişkileri özetleyerek müşteri bilgileri, geçmiş satışlar, önceki pazarlama çabaları ve daha fazlasını sağlayabilir. Operasyonel CRM 3 ana bileşenden oluşur: satış gücü otomasyonu, pazarlama otomasyonu ve servis otomasyonu.
Satış gücü otomasyonu, başlangıçta iletişim bilgilerini girmekten potansiyel bir müşteriyi gerçek bir müşteriye dönüştürmeye kadar satış döngüsünün tüm aşamalarıyla çalışır. Satış promosyonu analizini uygular, bir müşterinin hesap geçmişinin tekrarlanan satışlar veya gelecekteki satışlar için izlenmesini otomatikleştirir ve satış, pazarlama, çağrı merkezleri ve perakende satış mağazalarını koordine eder. Bir satış görevlisi ve bir müşteri arasında yinelenen çabaları önler ve ayrıca her iki taraf arasındaki tüm temasları ve takipleri otomatik olarak izler.
Pazarlama otomasyonu, daha etkili ve verimli hale getirmek için genel pazarlama sürecini kolaylaştırmaya odaklanır. Pazarlama otomasyonu özelliklerine sahip CRM araçları, müşterilere belirli zamanlarda otomatik pazarlama e-postaları göndermek veya sosyal medyada pazarlama bilgileri göndermek gibi tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir. Pazarlama otomasyonunda hedef, satış potansiyelini tam müşteriye dönüştürmektir. CRM sistemleri bugün ayrıca sosyal medya üzerinden müşteri katılımı üzerinde çalışmaktadır.
Hizmet otomasyonu, CRM sisteminin doğrudan müşteri hizmeti teknolojisine odaklanan parçasıdır. Servis otomasyonu sayesinde müşteriler telefon, e-posta, bilgi tabanları, bilet portalları, SSS ve daha fazlası gibi birden fazla kanal aracılığıyla desteklenir.
CRM CX İlişkisi
CRM ve CX (Customer Experience-Müşteri Deneyimi) kavramları müşterilerin deneyimleri ile ilgili kavramlardır ve birbirine yakın ancak farklı konseptlerdir.
CRM, işletmelerin müşterileri ile olan ilişkilerini yönetmelerine yardımcı olan bir yazılımdır. CRM, müşteri verilerini toplar, analiz eder ve işletmelere yardımcı olur.
CX ise, müşterilerin işletme ile olan deneyimlerini ifade eder. CX, müşterilerin işletme ile olan tüm etkileşimlerini, hizmet kalitesinden satış sonrası desteğe kadar kapsar.
CRM, CXi desteklemek için kullanılabilir. CRM sistemi, müşteri verilerini toplayarak işletmelere müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olabilir. Böylece, müşteri memnuniyetini artırarak müşteri sadakatini artırabilir.
Özet olarak, CRM ve CX, müşteri deneyimini yönetmek ve iyileştirmek için birbirine bağlı kavramlardır. CRM, müşteri verilerini toplamak ve işletmelere yardım etmek için kullanılırken, CX ise müşterinin işletme ile olan deneyimini tanımlamaktadır.