ISO 9000

"International Organization for Standardization" İngilizce açılımı kısaltılınca "ISO", Fransızca da Organisation internationale de normalisation kısaltılırsa "OIN" olmasından dolayı yunanca "eşit" anlamına gelen "isos" tan türetilerek şu an kullanılan "ISO" olarak adlandırılmıştır. Uluslararası alanda uygulanacak kalite sistem standardı çalışmaları ilk kez merkezi Cenevrede olan Uluslararası Standartlar Organizasyonu ISO (standart) (International Organization for Standardization) tarafından başlatılmıştır. ISO (standart), 23 Şubat 1947 tarihinde kurulmuş olup, 135 üye ülkeden oluşmaktadır. Her ülkeden bir üye bulunmaktadır ve her üye eşit oy hakkına sahiptir. Bu amaçla ISO (standart)nun aktif üyeleri olan ABD, İngiltere, Kanada tarafından bu çalışmaları yürütmek üzere Teknik Komite (TC 176) oluşturulmuştur. Bu komitenin çalışmaları sonucu ISO 9000 Kalite Sistem Standartları Mart 1987de yayınlanmış ve birçok ülke tarafından benimsenerek uygulamaya geçilmiştir.
Standardizasyon
Standardizasyonun tarihi gelişimi
Tarih öncesi çağın kalıntıları arasında bulunan bazı araç ve gereçlerin yapım tarihinin üzerinden yüzyıllar geçmesine rağmen bunların boyut ve yapısının belli standartlara uygun olduğu görülmektedir. Yine yüzyıllarca yıl standart ölçüler olarak parmak ve ayak gibi vücut ölçülerinin kullanılmış olduğu günümüze kadar ulaşmış bir gerçektir. Fakat, standardizasyon konusunda ekonomik ve sosyal hayatın tümünü içine alacak şekilde uluslararası uygulamalar, son yüzyılın içerisinde gerçekleştirilmiştir. İnsanlığın yaşadığı uzun zaman sürecini göz önüne aldığımızda, standardizasyon kavramının bilinçli bir şekilde ortaya atıldığı ve yasal düzenlemelere gerek duyulmaya başlandığı tarihin çok yakın zamanlara rastladığını görebiliriz. Bu konudaki uygulamaların ISO (standart) nun kuruluşundan yüzlerce yıl öncesine dayanmaktadır. O gün için adı konulmamış bile olsa, bugün bu uygulamalar standart olarak değerlendirilebilir. Zira bu uygulamalar her defasında aynı sonuca ulaşmak, ortaya konan ürün veya nesnenin her defasında aynı nitelikleri taşımasını sağlamak adına gerçekleştirilmiş, uyumlaştırma ve benzetme çalışmalarıdır. Sümer ve Mısırlılarda, standardize edilmiş şehir planlaması, su ve kanalizasyon tesisleri, ev inşaatı ile ağırlık ve diğer ölçülerin belirlendiği, Babil kenti yakınlarında da 1,2,4,8 vb. oranlarda artan ağırlık ölçüleri ile ondalık sisteme bölünmüş ölçü aletleri olduğu görülmüştür. Bunun yanı sıra Mezopotamyalıların, bugün de kullanılan kalıplarla seri olarak döktükleri kerpiçler, Sümerlerin çivi yazıları ve bunların yazıldığı plakalar, Babil'de M. Ö. 4000 yıllarında üretilen malların standart olması ve bunların üzerine konulan etiketler, Mısır Piramitleri, M. Ö. 2000 yıllarında Hindistan'da kullanılan tuğlalar, M. Ö. 9. yüzyılda İsrail'de yapılmış çanak ve çömlekler, bunlar ve bu gibi ilginç örnekler standartlaştırma faaliyetlerinin çok eski yıllardan beri bilinçli bir şekilde uygulandığına işaret etmektedir. İlk ölçü aletinin Mısır'da, eski adıyla Bega sistemiyle bulunan silindir bir taşın kullanıldığı, M. Ö. 2400-2350 yıllarında Babil Kralı Dunginin ağırlık ölçülerinin standartlarını tespit ettirerek asılların saklayıp kalibrasyon çalışmalarına başladığı, Atina'da alışverişlerde kendi ölçüm birimlerinin yanı sıra Pers ve Finike ölçülerinin de kullanıldığı görülmektedir. Çağdaş standardizasyon hareketi Endüstri Devriminden sonra olmuştur. İşletme düzeyinde ilk standartlaştırma örneğini, 1793 yılında Amerikan ordusunun 10.000 adet tüfek siparişi alan Eli Whitney ayrı ayrı bölümlerde üretilen tüfek parçalarını hızla birleştirmek suretiyle gerçekleştirmiştir. Dünya ticaretinin ilerlemesi, endüstriyel gelişimin kat ettiği mesafe ve ülkelerin uluslararası tarih boyunca birbirleriyle olan öteki ilişkileri, 20. yüzyıldan itibaren standardizasyonun dünyaya yayılması ve uluslararası bir nitelik kazanmasını sağlamıştır. Ulusal düzeydeki öncü çalışmalara örnek olarak 1901 yılında İngiltere'de kurulan Standartlar Birliği (bugünkü adıyla İngiliz Standartları Enstitüsü: BIS), 1918'de Amerika'da kurulan Amerikan Standartlar Komitesi(bugünkü adıyla Amerikan Mühendislik Standartlar Komitesi: ANSI)gibi örgütler gösterilebilir. Yine Almanya'da 1917 yılında kurulan Alman Standartları Birliği(DIN),1922 yılında İsveç'te kurulan İsveç Standartları Komisyon(SIS), 1926 tarihli Fransız Standartları Birliği (ANFOR) ulusal çapta standardizasyon çalışmalarını yürütmek amacıyla oluşturulmuştur. Hollanda ve İsviçre'de 1919, Avusturya'da 1920, Japonya'da 1921, Rusya'da 1925'te kurulan Ulusal Standart Kurumları gibi kuruluşlar, ulusal çapta standardizasyon çalışmalarını yürütmek amacıyla oluşturulmuşlardır. Ulusal bazdaki standardizasyon çalışmaları ikinci dünya savaşından sonra daha da hızlanmıştır. Bunun en önemli nedeni, savaş sırasında müttefiklerin birbirlerinin ürettikleri parça ve malzemeleri standard olmaması nedeniyle kullanma zorluğu yaşamaları sonucunda standartlaşma konusuna eğilmişlerdir. Ülkelerin teknolojik, sosyal, siyasal, ticari, ve askeri konularda birbirleriyle gelişen ilişkilerinden dolayı mal ve hizmet akımının artması sonucu ortaya çıkan uyumsuzluklar uluslararası standartlara olan gereksinimi arttırmıştır. aynı kalite standardına sahip mallar ayrıca bir de kalite karşılaştırılmasına tabi tutulmadan sadece satış şartları ile satıldığı için rekabet üstünlüğü sağlayınca uluslararası bir standardizasyon örgütü kurulmasına gerek duyulmuş ve temeli 1904'te atıldığı söylenen ISO kurulmuştur. Uluslararası Standardizasyon Örgütü. Uluslararası standardizasyon çalışmaları ikinci dünya savaşından sonra yeniden başlatılarak 14 Ekim 1946 yılında yirmibeş ülkenin katıldığı toplantıda ISO'nun kurulmasına karar verilmiş 23 Şubat 1947 Günü Kuruluş resmen çalışmalarına başlamıştır.
Standart ve Standardizasyon
Uluslararası Standardizasyon Örgütünün (ISO) yapmış olduğu tanım şu şekildedir: "Standardizasyon; belirli bir faaliyet ilgili olarak ekonomik fayda sağlamak üzere bütün ilgili tarafların yardımı ve işbirliği ile belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulama işlemidir. Standardizasyon aslında toplumun kalite ve ekonomikliği arama çalışmalarının sonucu olarak ortaya çıkan bir faaliyettir." Tanım incelendiğinde, standardizasyon kavramı ile şu hususların vurgulandığı görülür:
Standardizasyonda, ekonomik alanda olabileceği gibi, bilimsel bir araştırma, bir deney, uygulama ile ilgili bir metot veya sosyal amaçlı herhangi bir çalışma yapılması esastır.
Bu çalışma, üretici, tüketici gibi tüm ilgili tarafların ekonomik ve toplumsal yararını gözetmelidir.
Belirli kurallar koyma ve bu kuralları uygulamak gereklidir.
Kural koyma ve uygulama çalışmalarında ilgililerin hepsinin katkıları ve işbirliği bulunmalıdır.
Standardizasyon genel anlamda üretime konu olan mal ve hizmetlerde, üretim birimlerinde, laboratuvarlarda ve kalite sistemlerinde aranacak özellikleri ortaya koymakla birlikte hukuk, yönetim gibi diğer alanlarda da zaman zaman kullanılabilmektedir. Standardizasyon, ekonomik ve sosyal amaçlı her kuruluşun yararlanabileceği dinamik bir araçtır. Aynı şekilde işletmelerin fonksiyonlarından olan pazarlamada da belirli bir yere sahip olan standardizasyon, önemli bir pazarlama faaliyetidir. Sözlük anlamına göre, bir örneğe uygun olarak seri halde üretilen bir malın, bir ürünün niteliği ya da modeli için kullanılması şeklinde tarif edilen standart, belirli bir standartlaştırma çalışması sonuçlarını yetkili bir kurul ya da kişi tarafından kabul edilip onaylanması ile ortaya çıkar. Standardın oluşumunda gerçekleşmesi gereken koşullar şöyledir:
Benzerleri ortaya konulacak bir nesne tipinin tanımlanarak, nesnel bir standardın oluşturulması için hangi belli niteliklerinin hangi kritik değerlere sahip olacağı kesinlikle belirlenmelidir.
Aynı şekilde bir süreç standardının oluşturulması için de hangi belli aşamaların ne yolda gerçekleştirileceği saptanmalıdır.
Bu kritik değerlerden ve gerçekleştirme yollarından olabilecek sapmaların hangi sınırlar içine kalmasının gerektiğine işaret edilmelidir.
Yukarıda sözü edilen koşulların gerçekleşip gerçekleşmediğini değerlendirmeye olanak tanıyacak standart yöntemler de tanımlanmalıdır.
Standartlar, bilimsel, teknik ve deneysel çalışmaların kesinleşmiş sonuçlarını esas alır. Yalnız günümüzün şartlarını belirlemekle yetinmez, aynı zamanda geleceğin gelişme imkanlarını da göz önünde bulundurur ve gelişmelere ayak uydurur. Kısaca standart, imalatta, anlamda, ölçmede ve deneyde beraberlik anlamına gelmektedir.
Standardizasyonun Önemi
Standardizasyon, insan zihninde oluşturulan ve ilkel ilişkilerle karakterize edilen belirsizlikleri ve şans faktörünü elimine etmiştir ve elimine etmeye devam etmektedir. Böylece, tekrar için sağlam bir temel ve disipline edilmiş bir prosedür sağlayan standardizasyon sayesinde, satın almada önemli bir faktör olan güven elde edilir. Standardizasyon, zihni çalışmayı kolaylaştırır, düzeni sağlar, basitleştir ve izah eder. Standardizasyona konu şey, ekonomik bir mal ve hizmet olabileceği gibi, sosyal bir olgu, yazı, rakam vs. de olabilir. Dolayısıyla standardizasyon, tüm insanların anlaşabilmeleri ve birbirlerini algılayabilmeleri bakımından ortak payda sağlama gibi bir öneme de sahiptir.
Standardizasyonun Faydaları
Tüm sektörlerde rahatlıkla kullanım alanı bulan, ekonomik hayatın çoğu kademelerinde bir zorunluluk olarak görülen standardizasyon, kolaylık sağlama ve güven verme gibi temel fonksiyonlara sahiptir. Bu bakımdan gerek üreticilere gerekse tüketicilere önemli avantajlar sağlamaktadır.
Üreticiye Faydaları: Standardizasyon öncelikle üretimin belli bir plan ve program dahilinde yapılmasını sağlar. Özellikle ISO 9000 serisi standartlar ile üretim projesi ve yapılan her bir iş ayrı ayrı tanımlanarak süreçler standardize edildiğinden bütün işletme faaliyetleri standart haline gelir. Bu durum, işletmede çalışanların verimliliğini yükseltir. Bir bütün olarak işletmede kalite hakim olur. Standardizasyon ile kayıp ve artıklar en az seviyeye iner. Standart, ürünlerin üretilmesi hammaddenin verimli kullanılmasına imkan verir. Üretim süreci de standartlaştırıldığından gereksiz besleme ve yığılmalar olmaz. Dolayısıyla gerek makinelerin beklemelerinden kaynaklanacak üretim kayıpları ve gerekse yarı mamullerin ortalıkta beklemelerinden kaynaklanacak yarı mamul kayıpları söz konusu olmaz. Standart ürünlerin üretilmesi, depolamayı ve taşımayı kolaylaştırır, stokların azalmasını sağlar. Standart ölçülerdeki mamullerin depolanması ve taşınması daha kolay olur. Yine standart ölçülerde üretilmiş olan ürünler, standart olmayan mallara göre depoda daha az yer tutacaklarından stok maliyetlerinden tasarruf sağlar. Standart malların üretilmesi seri üretime imkan sağlayacağından, üretim miktarı arttırılarak artı ölçek ekonomilerinden yararlanılabilir. Yani üretim miktarının artmasıyla birim maliyetlerde azalma sağlanabilir. Bu da satış fiyatı değişmese bile, karı arttırır.
Tüketiciye Faydaları: Standardizasyon, tüketiciye güven verir. Mal standartlarının mevcut olduğu ve standartlara göre alışverişlerin yapıldığı pazarlarda alışverişler karşılıklı güvene dayanır. Standardizasyonun birim maliyetleri azaltması ürün fiyatlarını da düşürecektir. Dolayısıyla tüketicilere ucuz mal imkanı sağlanmış olacaktır. Ayrıca, standardizasyon mal hakkında verdiği bilgiden ötürü, tüketicilere satış sonrası verdiği hizmetlerden yararlanma imkanı da sağlar. Standardizasyon tüketicilere, karşılaştırma ve ve seçim kolaylığı sağlar. Standart ürünlerin karşılaştırılması kolaydır ve ürün seçimi tüketici açısından uzun zaman aldığı için yorucu ve masraflı bir uğraş olmaktan çıkar. Tüketicinin bilinçlendirilmesine de yardımcı olduğu belirtilebilen standardizasyon, böylelikle alışverişte yaşanacak stresi önler.
Ülke Ekonomisine Faydaları: Standardizasyon sayesinde verimliliğin artacağı, kalitenin yükseleceği ifade edilir. Böylece kaliteli ve çok miktarda ürün üretebileceğinden standardizasyon, milli gelire olumlu katkıda bulunur. Üretim faktörleri ve zaman itibarıyla israfın önlenmesi de milli geliri arttıracaktır. Standardizasyon ayrıca, kötü malı piyasadan kovmaktadır. Standartlara uygun malların üretilmesi, daha güvenilir olmaları ve seçim kolaylığı sağlamalarından dolayı talebi bu mallara kaydıracaktır. Böylece standart olmayan mallara olan talep azalacağından bu malların arzı da azalacak, yani kötü mal piyasadan çekilecektir. Standartlar, ihracatta üstünlük sağlar. Dünya piyasalarının isteklerini karşılayabilecek seviyede milli standartlara sahip bir ülke, ihracat söz konusu olduğunda rakiplerine oranla üstün bir durum elde eder. Bunların dışında, standardizasyonun; arz ve talebin dengelenmesine yardımcı olması, yanlış anlamaları ve anlaşmazlıkları ortadan kaldırması, rekabeti geliştirmesi gibi faydaları da gösterilebilir.
Niçin ISO?
Bugünün kalite zorunluluğu, müşteriye ve pazara yönelik olmalıdır. Bu zorunluluğun tarihi gelişmesi dünyada halihazır kullanılabilir kaynaklar bakımından en büyük potansiyel pazar olan Avrupa Topluluğunun ortaya çıkışının ışığında incelenmelidir. 1950 yılından beri Amerika Birleşik Devletleri, Japonya ve Avrupa'daki müşteriye ve pazara yönelik kalite zorunluluğunun tarihini anlamak için Kalite Kontrol, Kalite Güvencesi, ve CQI kavramlarının çok iyi anlaşılması gerekmektedir. Birleşik Devletlerde bu kavramlar, önemli ölçüde anlam farklılığı gösterdiği halde çoğu kez birbirinin yerine kullanılmaktadır ve her üçü de firmanın ISO kaydında etkisi olan önemli kavramlardır.
ISO'nun temel amacı;
Uluslararası mal ve hizmet alışverişini kolaylaştırmaktır.
Bilimsel, teknik, ekonomik alanlarda karşılıklı anlaşmaları sağlamak için dünyada standardizasyonu geliştirmektir.
Ulusal standartları uyumlaştırmak, birleştirmek ve önerilerde bulunmaktır.
Bütün üyelerin onayı ile uluslararası standartlar oluşturmaktır.
Ulusal ve uluslararası alanda kullanılmaya elverişli koşulları taşıyan yeni standartların gelişimini desteklemektir.
Ulusal ve teknik kurulların çalışmalarına ilişkin bilgi alışverişi sağlamaktır.
Standardizasyon ile ilgili diğer uluslararası kuruluşlarla işbirliği yapmak, bu kuruluşların işini kolaylaştıracak standardizasyon çalışmalarında bulunmaktır.
ISO Standart Oluşum Aşamaları
Teklif aşaması: Yeni bir uluslararası standart ihtiyacının onaylanmasıdır. (Standart gereksinimi genellikle ilgili sanayi kolu temsilcileri veya üreticileri tarafından bir ISO üyesi kuruluşa başvurularak ortaya konur.) Yeni standart hazırlama teklifi ilgili TC/SC üyeleri tarafından oylanır.
Hazırlık aşaması: İlgili TC/SC içinden uzmanlar ve bir başkandan oluşan bir çalışma grubunun çalışma taslağını hazırlamasıdır. Üzerinde uzlaşılan çalışma taslağı görüşülmek üzere ilgili komiteye gönderilir.
Komite aşaması: İlk Komite taslağı oluşturularak ISO Genel Sekreterliği'ne kaydı yapılır. TC/SC üyelerinin yorum ve oyları sonucunda teknik içerik üzerinde uzlaşmasıyla son halini alan metin Taslak Uluslararası Standart (DIS) olarak sunuma hazır olur.
Soruşturma aşaması: Taslak Uluslararası Standart (DIS) ISO Genel Sekreterliği tarafından ISO üyesi kuruluşlara 5 ay boyunca yorumlanması ve onaylanması için gönderilir. Bu oylama sonucunda tüm oyların /4 'ünden fazla olumlu ve TC/SC üyelerinin oylarının da 2/3'u olumlu ise, Son Taslak Uluslararası Standart (FDIS) olarak sunulması uygun olur.
Onay aşaması: Son Taslak Uluslararası Standart (FDIS) ISO Genel Sekreterliği tarafından ISO üyesi kuruluşlara 2 ay içinde kabul/red biçiminde oylanmak üzere gönderilir. Bu oylama sonucunda tüm oyların /4 'ünden fazla olumlu ve TC/SC üyelerinin oylarının da 2/3'u olumlu ise, Son Taslak Uluslararası Standart (FDIS) olarak sunulması uygun olur.
Yayın aşaması: Son Taslak Uluslararası Standart (FDIS) onaylandıktan sonra üzerinde yalnızca gerekli görülen yazım düzeltmeleri yapılabilir. Son metin hazırlndıktan sonra uluslararası standartları yayınlayan ISO Genel Sekreterliği'ne gönderilir.
ISO bünyesinde standard çalışmaları yürüten 187 Teknik Komite, 552 Alt Komite ve 2100 Çalışma Grubu vardır. 31/Aralık/2000 itibarıyla, ISO'nun yayınladığı 13025 Uluslarlarası standart ve standart niteliğinde doküman bulunmaktadır. ISO bünyesinde her ülkeyi bir kurum temsil eder. Türkiye'yi ISO'da Türk Standardları Enstitüsü (TSE) temsil etmektedir. TSE, 1955 yılından beri üyesi olduğu ISO'nun 35 Teknik Komitesi ile 89 Alt Komitesi'nin asal üyesidir.
ISO 9000
En basit olarak, ISO 9000 İmalat ve Hizmet endüstrilerinde kalite güvencesi için kurulmuş, kapsamlı bir standartlar kümesidir. ISO 9000 serileri, bir firmanın kalite sistemini geliştirmesini, belgelemesini ve çalıştırılmasını ister, yani firma içinde yönetiminin kalite tetkik uygulamaları için sahip olduğu sorumluluktan, satın alma politikalarından, eğitime kadar uzanan Kalite yönetim sistemleri uygulamalarının tümünü kapsar.
Standartlar firmadan firmaya değişiklikler göstermektedir. Örneğin; imalat sürecinin, tasarım da dahil olmak üzere toplamı ile uğraşan bir firmada, sadece muayene ve test süreçleriyle uğraşan bir firmaya nazaran, ele alınması gereken çok sayıda husus bulunmaktadır. Her iki firma da, kendi kalite sistemlerini ISO yoluyla belgeleyebilir.<ref name="ref871">Donald, A. Sanders, Judith A. Sanders, Richard H. Johnson, ISO 9000:Nedir?, Niçin?, Nasıl?</ref>
ISO 9000: Giriş ve Standartlarının Gelişimi
ISO 9000 serisinin bayraktarı olan ISO 9000, Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi Standartlarının seçimi ve kullanımı için bir rehberdir. Bu satndartın ne anlama geldiğini açıklamak için gerekli olan beş kalite kavramını (Kalite Politikası, Kalite Yönetimi, Kalite Sistemi, Kalite Kontrol, Kalite Güvencesi) tanımlar. Bazı temel kalite kavramlarını verir, aralarındaki ilişkileri ve farklılıkları açıklığa kavuşturur ve seçmelerine yardım ederek yol gösterir. ISO 9000, açıkça "uluslararası standartların bu serisinin amacının, organizasyonlar tarafından uygulanan kalite sistemlerini standartlaştırmak olmadığını ifade eder" (ISO 9000; 1987)
-1963'te MIL-Q-9858 (ABDde savunma teknolojisinde)
-1968de AQAP Standartları (NATO üyesi ülkelerde)
-1979da BS 5750 (İngilterede)
-1987de ISO 9000 serisi (ISO tarafından)
-1988de EN 29000 Standartları (CEN tarafından)
-1988de TS 6000 Kalite Güvence Sistem Standartları
-1991de TS-EN-ISO 9000
-1994'te ISO tarafından revize edildi. (9001:1994 / 9002:1994 /9003:1994)
-1996da EN 29000 serisi EN-ISO 9000 olarak yayınlandı.
-2000de ISO tarafından revize edildi ve 9001:2000 olarak yayımlandı.
ISO çalışma sistemine göre, beş yılda bir standartların gözden geçirilerek değiştirilmesi, iptal edilmesi veya devam ettirilmesi yönünde karar alır. ISO/ TC 176 Kalite Yönetim Sistemleri Teknik Komitesi tarafından ilk defa 1987 yılında yayınlanan ISO 9000 standartlarında birinci güncelleştirme işlemi 1994 yılında yürürlüğe girmiş ve hemen ardından 1995 yılında ikinci güncelleştirme çalışmalarına başlanmıştır. İkinci revizyon Aralık 2000 tarihinde yapılmış olup yürürlükte bulunan standartlar, bu revizyon sonucu oluşmuş standartlardır. 2000 revizyonu dünyanın değişik ülkelerinden 1120 kurum ve kuruluşla yapılan anketlerden sonra şekillenmiş olup çok ciddi revizyonları içermektedir. Kalite Güvence Sistemi ismi de Kalite Yönetim Sistemi olarak değiştirilmiştir. 2000 yılında yürürlüğe giren revizyon ile daha önce üç modelde belgelendirme yapılırken, birleştirilmiş ve tek model (ISO 9001) üzerinden belgelendirme çalışmaları başlatılmıştır. Diğer küçük değişikliklerin 2006 ve 2018 yıllarında, ikinci büyük değişikliğin ise 2012 yılında yapılması planlanmıştır.
ISO 9000:2000 revizyonunun faydaları: 1994 revizyonu, hata yakalamanın ötesinde, hata önlemeyi sağlamakla birlikte, iyileştirme konusunda bir görüş ve yaptırım sağlamamaktadır. Oysa ISO 9000:2000 versiyonu, sürekli iyileştirme konusunda öncelikler ve uygulama metodolojisi öne sürmektedir. ISO 9000 serisi standartlar, belli kuruluşlara özel hazırlanmış standartlar değildir. Aynı standart belgesi, pek çok farklı sektörde, farklı iş yapan kuruluşlara verilebilir. Bir diğer bakış açısıyla ISO 9000 bir rehber niteliğindedir. ISO 9000:2000 versiyonu hazırlanırken bu amacın etkin bir şekilde yerine getirilmesi için ISO 9000:1994'ün İmalat Sektörü ağırlıklı dili yerine, her sektöre hitap eden bir dil kullanılmıştır.
ISO 9000 Kalite Güvence Sistemlerinin Amacı
ISO 9000 Standart serisi, Toplam Kalite Yönetimi'nin satın alınan malzeme kaliteli olmadıkça, kalite de mükemmelliğe ulaşmak imkansızdır şeklindeki başlangıç prensibinin gerekli kıldığı uygulamalar sonucunda ortaya çıkmıştır. Bu standartlar, firmanın Kalite yönetim sistemleri nin kalitesini ölçmek ve bu yolla müşterilerine kalite güvencesi vermek amacına yöneliktir. ISO 9000, kalite güvence sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi ve müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması için proses yaklaşımının benimsenmesidir. Bu standart, kalite ile ilgili tüm problemleri çözmez, neyin yapılacağını değil; nasıl yapılacağını söyler ve bunlara ilaveten, etkin bir kalite yönetim sistemi için minimum şartları belirtir.
Standardın Amacı
Kalite yönetimi için genel bir çerçeve sağlaması,
Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratması,
Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi,
Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesidir.
ISO 9000'in Sağladığı Yararlar
Çalışanların kalite bilincinde artış sağlanması
İşletmenin piyasa itibarında artış sağlanması (prestij)
Pazarlama faaliyetlerinde rakiplerden farklılık sağlanması
İşletmenin uluslararası geçerliliğe sahip bir kalite belgesi edinmesinin getirdiği ticari avantajlardan yararlanabilme (ihracat için kalitenin belge ile ispatlanabilmesi)
Müşteri memnuniyetinde ve müşteri sadakatinde artış sağlanması
Hata oranlarında, firelerde, yeniden işlemelerde azalma sağlanması
Girdi, üretim ve son kontrollerin etkin olarak yapılabilmesi
Tedarikçilerin seçiminde, değerlendirilmesinde ve takibinde kolaylık sağlanması
İşletme içi yetki ve sorumlulukların tespitinde ve dağıtılmasında kolaylık sağlanması
İşletme faaliyetlerinin standartlaştırılmasını sağlayacak dokümantasyonun (alt yapının) oluşturulması
Geçmişe yönelik kayıtların düzenli bir şekilde tutulmasını sağlayacak altyapının oluşturulması
Veriler ve istatistiksel ölçümler doğrultusunda durum analizlerinin yapılabilmesi ve geleceğe yönelik kararlarda bu analiz sonuçlarının kullanılabilmesi
Kurumsallaşma yolunda önemli bir adım atılmış olması
ISO 9000 Yeterli Mi?
ISO 9000 uygulama sürecinde yapılabilecek en önemli yanlışlık belgenin alınması ile bu sürecin sona erdiğini düşünmektir. ISO 9000 Kalite Sistem Belgesi yeter mi? sorusuna verilecek yanıt hayırdır. Çünkü IS0 9000 uygulama süreci kuruluşun kalite yönetim sisteminin gelişme ihtiyacına göre paralel olarak süreklilik arz eder. Bu nedenle Kalite Yönetim Sistemleri'nin sürekli gelişme anlayışına uygun olarak ve müşterilerin değişen talep ve beklentilerine cevap verecek şekilde daha üst bir performans düzeyine çıkarılması için çaba sarf edilmelidir. Kalite Yönetim Sistemleri'nin evrim sürecinde uzun vadede benimsenmesi gereken hedef sürekli mükemmellik anlayışı ile Toplam Kalite Yönetimi stratejisini geliştirmek ve bunu kuruluşun bütününe uygulayabilmektir.
ISO 9000 Belgesi Nasıl Alınır?
ISO 9000 kalite yönetim sistemleri nin belgelendirilmesi, kuruluşun kurmuş olduğu Kalite Yönetim Sistemleri'nin bağımsız ve akredite bir sertifikasyon kuruluşunun denetiminden başarıyla geçmesi ve bunun devamlılığını sağlaması ile mümkündür. Kuruluş, kalite yönetimi sistemini standardın gereksinimlerini karşılayacak şekilde kurduktan sonra, bu sistemin belgelendirilmesi için bir sertifikasyon kuruluşu ile anlaşır. Sertifikasyon kuruluşu, kuruluşun kalite sisteminin standardın gereksinimlerini karşılayıp karşılamadığını tespit etmek üzere bir sertifikasyon denetimi yapar. Bu denetim sonucunda sertifikasyon kuruluşu, kurulmuş olan kalite sisteminin ilgili standardın gereksinimlerinin yeterince karşılandığına karar verirse, kuruluşun kalite sistemini belgelendirir. Kuruluşun kalite sistemini belgelendirilmesinin ardından Sertifikasyon Kuruluşu, kuruluşun standardın gereklerini yerine getirmeye devam edip etmediğini tespit etmek üzere belirlenmiş aralıklarla takip denetimleri yapar. Kuruluşun Kalite Yönetim Sistemleri ne verilmiş olan bu belge, aslında tamamen sertifikasyon kuruluşunun malı olup belirli bir süre için kuruluşa ödünç verilmiştir. Yapılan bu takip denetimleri sonucunda Sertifikasyon Kuruluşu, kuruluşun kalite sisteminin standardın gereklerini yeterince sağlamadığı kararına varırsa, kuruluşa ödünç vermiş olduğu bu belgeyi geri alabilir.
ISO 9000 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?
Standart, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum, kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır. Standardın firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunun (firma veya kurum içinden bir personel veya personel grubu ya da danışman kuruluş olabilir) konuya vakıf ve disiplini de süreyi etkiler.
ISO 9000 Belgesi Nereden Alınır?
Sitem belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan tüm firmalar, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederler. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir. Çünkü ISO 9000 belgesi müşteriye kaliteyi anlatmak için alınmaktadır, bu nedenle de seçilecek kuruluşun müşteri tarafından kabul görmesi gerekir.
ISO 9000 Belgesinin Süresi Var mıdır?
Belgelendirme kuruluşu seçildikten sonra, firma veya kurumun denetimi için bir plan ve program yapılır ve firma veya kurum denetiminden sonra uygun olan sistem belgelendirilir. ISO 9000 belgeleri üç yıl için verilir ve her yıl ara denetimlerle takip edilir. Sekiz yılın sonunda ise yeniden belgelendirme tetkiki yapılır. Şu kesinlikle unutulmamalıdır ki ISO 9000 belgeleri, sadece belge almak için değil, kalite ve müşteri memnuniyetini sağlamak ve bu güveni müşteriye vermek için alınmalıdır.
ISO 9000 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?
Standart, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum, kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır. Standardın firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunun (firma veya kurum içinden bir personel veya personel grubu ya da danışman kuruluş olabilir) konuya vakıf ve disiplini de süreyi etkiler.
ISO 9000 Belgesi Nereden Alınır?
Sitem belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan tüm firmalar, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederler. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir. Çünkü ISO 9000 belgesi müşteriye kaliteyi anlatmak için alınmaktadır, bu nedenle de seçilecek kuruluşun müşteri tarafından kabul görmesi gerekir.
ISO 9000 Belgesinin Süresi Var mıdır?
Minimum 1 yıl olmak üzere; maksimum 4 yıl belge verilebilir, eğer 4 yıl süreli belge verilmiş ise, belge verilmiş firma her yıl denetime tabi tutulmalı uygunluk değerlendirilmelidir. Uygunluk devam ediyor ise belge devam ettirilir, uygunsuzluk var ise belge iptal edilir.
ISO 9000 Belgesi Ne Kadar Sürede Alınır?
Standart, sistemin kurulması ve dokümante edilmesi için gerekli genel kuralları tanımlar. Bir ürüne veya kuruma ait değildir. Tüm sektörlere uygulanabilir. Bu nedenle firma veya kurum, kendi sektörüne göre standardı uygulamak zorundadır. Standardın firma veya kuruma adapte edilmesi; yapısına, personel sayısına, fonksiyonel durumuna ve yönetiminin inanmasına bağlı olarak uzun veya kısa zaman alabilir. Ayrıca sistem kurucunun (firma veya kurum içinden bir personel veya personel grubu ya da danışman kuruluş olabilir) konuya vakıf ve disiplini de süreyi etkiler.
ISO 9000 Belgesi Nereden Alınır?
Sitem belgelendirmesine karar veren ve bu yönde tüm hazırlıklarını tamamlayan tüm firmalar, ulusal veya uluslararası platformda kabul görmüş ve tanınmış bir belgelendirme kuruluşuna müracaat ederler. Belgelendirme kuruluşunun seçimi tamamen firmaya aittir ve kanuni bir zorunluluk yoktur. Firma veya kurum; müşteri portföyünü değerlendirerek, belgelendirme kuruluşunu seçmelidir. Çünkü ISO 9000 belgesi müşteriye kaliteyi anlatmak için alınmaktadır, bu nedenle de seçilecek kuruluşun müşteri tarafından kabul görmesi gerekir.
ISO 9000 Belgesinin Süresi Var mıdır?
Belgelendirme kuruluşu seçildikten sonra, firma veya kurumun denetimi için bir plan ve program yapılır ve firma veya kurum denetiminden sonra uygun olan sistem belgelendirilir. ISO 9000 belgeleri üç yıl için verilir ve her yıl ara denetimlerle takip edilir. Sekiz yılın sonunda ise yeniden belgelendirme tetkiki yapılır. Şu kesinlikle unutulmamalıdır ki ISO 9000 belgeleri, sadece belge almak için değil, kalite ve müşteri memnuniyetini sağlamak ve bu güveni müşteriye vermek için alınmalıdır...
ISO 9000 Standard Revizyonları?
Standard ilk olarak 1987 yılında yayınlanmıştır. Bu tarihten itibaren de bütün şirketler tarafından en fazla ilgi gören uluslararası bir standart haline gelmiştir. Bu standartlar her beş yılda bir, uygulanabilirliğini sürdürmek, revize gerektiren noktaları düzenlemek ya da uygulamadan kaldırılmayı gerektiren noktaları kaldırmak amacı ile gözden geçirilmektedir. Bu şekilde ISO 9000 Standartlarında, 1994, 2000, 2008 ve son olarak 2015 yıllarında güncellemeler yapılmıştır.
ISO 9001
Ürünün geliştirilmesi ve tasarımından, üretim, ürünün kurulup çalıştırılması ve servis işlemlerine kadar imalatın tüm hususları ile ilgili firmalar için Kalite Güvencesi standartlarıdır. Bilgisayar, otomobil, çeşitli aletler yapan firmalar ve bu firmaların ürün tasarımı da yapan satıcı firmaları bu çeşit firmalara örnektir. Örneğin; sadece 90 işçi çalıştıran bir firmada yukarıdaki fonksiyonlara sahipse ISO 9001'e başvurabilir. ISO 9001 on iki maddeden oluşmaktadır.) ISO 9001 Belgesi alımı için ödenen ücretler ve diğer giderler KOSGEB ve Ekonomi Bakanlığı İhracat Destekleri kapsamında geri ödemesiz olarak teşvik kapsamındadır.
ISO 9001 Standardının İçeriği
ISO 9000 Standartlar serisinin 1994 versiyonunda, 27 adet standart ve doküman bulunmaktadır. Bu dokümanları birçoğunun pratikte kullanılıp kullanılmaması hususu kargaşaya yol açmaktadır. Aşağıda verildiği şekilde ISO 9001:2000 versiyonu ile standart serisi dört temel standarda indirgenmiştir. 27 doküman içindeki önemli noktalar olabildiğince bu dört ana standarda entegre edilmiş olup bunun dışında bazı broşür ve teknik spesifikasyonların hazırlanması düşünülmektedir. TSE-EN-ISO 9001:2000 Serisi Standartlar aşağıdaki bölümlerden oluşmaktadır:
TSE-EN-ISO 9000:2000
Kalite yönetim sistemleri-Temel Terimler Sözlük
Terimler ve tanımlar (ISO 8402'nin yerine)
Kalite Yönetim Sistemleri'nin temelleri elemanları
Proses Yaklaşımı ve Jenerik Modelin tanıtılması
Bu standart ile, terim ve tariflerin daha anlaşılır olması amacıyla, kullanılan tanımlamaların sistematik bir yaklaşımla formüle edilmesi benimsenmiştir. ISO 8402 iptal edilmiş ve ISO 9000-1:1994 Seçim ve Kullanım Kılavuzu ise broşür haline getirilmiştir.
TSE-EN-ISO 9001:2000
Kalite yönetim sistemleri-Şartlar
Sistem ve Dokümantasyonun genel şartları
Üst yönetimin sorumlulukları
Kaynak Yönetimi
Ürün Gerçekleştirme
Ölçme, Analiz ve İyileştirme
TSE-EN-ISO 9004:2000
Kalite yönetim sistemleri-Performansın İyileştirilmesi için Kılavuz
ISO 9001 yapısına paralellik gösterir ve ISO 9001'in şartlarının metnini içerir.
Öz değerlendirme için kılavuzluk sağlar
İyileştirme için bir metot sağlar
ISO 9004:2000 standardı, ISO 9001:2000 standardının nasıl uygulanacağına yönelik olarak hazırlanmış bir kılavuz standart değildir. ISO 9004:2000 Standardı, performansın iyileştirilmesi konusunda, kılavuz niteliğinde hazırlanmış bir standarttır.
TSE-EN-ISO 9001:2008
2008 revizyonu bir takım kavramlar üzerinde değişiklikler getirmiş hatanın teyidine vurgu yapmıştır.
ISO 9001 Belgesinin Kullanımı ve Yararları
ISO 9001, belgesi çok sayıda müşteri tarafından istenmektedir. Bu belge yalnız başına bir pazar avantajı sağlayacaktır. Ancak bu fayda kısa vadelidir. ISO 9001, pazar avantajı dışında kuruluşlara bir sürekli iyileştirme mekanizması ve disiplini kazandırır. Ancak belgenin alınması kusursuzluğun başarıldığı anlamına gelmez. ISO 9001 belgeli bir kuruluşta her problem bir iyileştirme fırsatı olarak görülür. Problemin çözümünden önemlisi onun bir daha tekrarlanmamasını sağlamaktır.
Türkiye'de 720 belgeli şirkette yapılan araştırmaların sonuçları, ISO 9001in yararlarını aşağıda özetlenen şekilde ortaya koymaktadır.
Dış yararlar: Kuruluşun imajının güçlenmesi,
Müşteri memnuniyeti,
Müşteri artışı,
Rekabet gücünün artması
Daha iyi tedarikçi ilişkileri
İç yararlar: Yönetimin etkinliği
Olumlu kültürel değişim
Kalite bilincinin oluşması
Daha iyi bir dokümantasyon
Sistematikleşmek
Standardizasyon ve tutarlılık
Etkinlik ve üretkenlik artışı
Maliyetlerin azaltılması
ISO 9001 Kalite Terimleri
Kalite, mevcut ve var olan karakteristiklerin şartları karşılama derecesine verilen isimdir. Kalite Politikası, kalite ile ilişkili olarak üst yönetim tarafından resmi olarak formüle edilen şirketin yönelişini ve toplam hedefleri gösteren ifade bütününün metinselleştirilmiş halidir. Kalite Yönetimi, bir organizasyonun yönetilmesi ve kontrolü için koordine edilmiş faaliyetlerdir.
Kalite Hedefleri, kalite ile ilişkili olarak istenen veya amaçlanan şeylerdir.
Kalite hedeflerinin SMART Olması sağlanmalıdır.
S : Specified / belirli, ilgili bölüm ve proses için
M: Measurable / Ölçülebilir
A : Achievable / Ulaşılabilir
R : Real / Gerçekçi
T : Timing / Zamana bağlı
Kalite planlaması: Kalite Yönetiminin, kalite hedeflerinin belirlenmesi ve bu hedeflerin karşılanması için gerekli operasyonel proses ve ilgili kaynakların temini konusunda odaklanmış bir parçasına denir.
Kalite Kontrol: Kalite şartlarının karşılanmasına odaklanmış kalite yönetiminin bir parçasıdır.
Kalite Güvence: Kalite şartlarının karşılandığı güvencesi vermeye odaklanmış kalite yönetiminin bir parçasıdır.
Çalışma Ortamı: İşin yapıldığı ortam şartları.
İyileştirme: Kuruluşun kalite şartlarını karşılama kabiliyetinin artırılmasına odaklanmış kalite yönetiminin bir parçasıdır.
Ürün: Prosesin bir sonucuna denir. ( Not: Dört Genel Ürün Kategorisi: )
Donanım
Yazılım
Servisler
İşlenmiş Malzemeler veya tüm bunların kombinasyonu olabilen unsurlar.
Şartlar: Belirlenen, Genel olarak istenen veya yasal ihtiyaç ve beklentiler bütünü. Ürün, sistem veya müşteri ile ilişkili olabilir. Belirlenmiş şartlar yazılı hale getirilmiş olan şartlardır. Şartlar değişik kaynaklar tarafından ortaya konulabilir.
Düzeltici Faaliyet: Belirlenen bir uygunsuzluğun ana sebebini ortadan kaldırmak ve tekrarını engellemek için yapılan faaliyetlerdir.
Önleyici Faaliyet: Potansiyel bir uygunsuzluğun ( henüz ortaya çıkmamış ) sebebini ortadan kaldırmak için yapılan faaliyetlerdir.
Standart Dışı İzin: Şartlara uymayan ürünlere gerektiğinde ( müşteri onayı gibi ) şartlı / şartsız çıkış izni verme.
Serbest Bırakma: Prosesin bir sonraki aşaması ile devam etmek için verilen izinler
Gözden Geçirme: Belirlenen hedefleri gerçekleştirmek için oluşturulan konuların uygunluğunu ve etkinliğini tespit için gerçekleştirilen faaliyetlerdir.
Doğrulama: Belirlenen şartların karşılandığını gösteren objektif delillere dayalı olarak teyit işlemidir.
Geçerli Kılma: Gerçek delillerin incelenmesi sonucunda istenen amaca ve uygulamaya dönük gerekliliklerin karşılandığının teyit edilmesidir.
Objektif Delil: Bir şeyin bulunduğunu ve gerçek olduğunu gösteren bilgi veya verilerdir.
Uygunsuzluk: Gerekliliklere uymama durumudur.
Proses: Girdileri kaynak kullanarak çıktılara dönüştüren ve birbirleri ile ilişkili veya etkileşen faaliyetler bütünüdür.
ISO 9001 Kalite Yönetim Prensipleri
Kalite Yönetim Sistemlerinin oluşturulması sırasında yerine getirilmesi gereken şartların tanımlandığı ve belgelendirme denetimine tabi olan standarttır. Verilen bu belgenin adına ISO 9001 denir.
ISO 9001 NE DEĞİLDİR?
Kalite ile ilgili bütün problemlere çözüm getirmez.
Neyin yapılacağını söyler ancak nasıl yapılacağını söylemez.
Etkin bir kalite yönetimi sistemi için minimum şartları belirtir.
NEDEN ISO 9001?
Kuruluşta kalite anlayışının gelişimini, karlılığın, verimliliğin ve pazar payının artmasını, etkin bir yönetimi, maliyetin azalmasını, çalışanların tatminini, kuruluş içi iletişimde iyileşmeyi, tüm faaliyetlerde geniş izleme ve kontrolü, iadelerin azalmasını, müşteri şikayetinin azalması, memnuniyetin artmasını sağlayan, ulusal ve uluslararası düzeyde uygulanan bir yönetim sistemi modeli olduğu için ISO 9001.
Müşteri Odaklılık: Kuruluşlar, müşterilerine bağımlıdır bu yüzden müşterilerinin mevcut ve gelecekteki ihtiyaçlarını iyi anlamalı, müşteri şartlarına tam olarak uymalı ve müşteri beklentilerinin de üzerine çıkmak için çaba göstermelidir.
Liderlik: Liderler organize ederler, yön ve amaç birliğini belirlerler. Lider firma içerisinde öyle bir ortam kurmalı ve devam ettirmelidir ki insanlar kuruluşun hedeflerinin başarılmasında tam olarak katılabilmeli ve hedefe kilitlenebilmelidir.
Çalışanların Katılımı: Her seviyedeki insanlar kuruluşun birer değeridir ve tam olarak katılımları ile kabiliyetleri kuruluşun çıkarları için verimli bir şekilde kullanılabilir.
Proses Yaklaşımı: Faaliyetler ve ilişkili kaynaklar bir proses olarak yönetildikleri zaman başarılı sonuçlar çok daha etkin olarak gerçekleştirilebilir. P, Planla.. Hedefleri & Prosesleri Belirle; U, Uygula.. Prosesleri Uygula; K, Kontrol Et.. İzle & Ölç; İ, İyileştir.. Sürekli İyileşme Sağla.
Yönetime Sistem Yaklaşımı: Birbirleri ile ilişkili proseslerin Sistem olarak belirlenmesi, anlaşılması ve yönetilmesi kuruluşları etkinliklerini sağlar ve hedeflerin gerçekleştirilmesinde verimlilik sağlar.
Sürekli İyileştirme: Kuruluşun bütün performansının sürekli iyileştirilmesi konusu kurumun kalıcı bir hedefi halinde olmalıdır.
İyileşme: ürünün özellik ve karakteristiklerinin artırılması ve/veya bunları üretmek ve dağıtmak için kullanılan proseslerin etkinliğinin ve verimliliğinin artırılması demektir.
Karar Vermede Gerçekçi Yaklaşım: Etkili kararlar veri ve bilginin analizine dayanacak şekilde kullanılmalıdır.
Karşılıklı Çıkara Dayalı Tedarikçi İlişkileri: Bir kuruluş ve tedarikçisi birbirine bağımlıdır ve bir değer oluşturma konusunda kabiliyetleri artırmak için karşılıklı çıkarları var olup bu kapsamda verimli ilişkiler kurulmalıdır.
Neden ISO 9001 Belgelendirme Gereklidir?
Çok sayıda işletme çalışanlarını nasıl motive etmesi gerektiğini bilmiyor. ISO 9001'in neden gerekli bir belgelendirme olduğunu az sayıda firmanın bildiği görülüyor. İşletmelerin kalite kavramını gerçekten fark edemeyişi Neden ISO 9001 sorusunun sorulmasına neden oluyor.
Bir işletmenin kalite anlayışının tabana yayılması, maliyetlerin nasıl düşürüleceğinin bilinmesi, pazar rekabetinin artırılmasının nasıl mümkün olduğunu görebilmesi etkin bir ISO 9001 belgelendirme yapısıyla mümkündür.
Müşteri iade ve şikayetlerinin azaltılması kaliteli müşteri kitlesinin (düzenli ödeme ve alım yapan müşterilerin etkin yani aktif yüzdesinin ölçümlenmesi) tespit edilmesi ve pazar-satış hedeflerinin bu doğrultuda organizasyonu, faydalı müşteri yüzdesinin toplam ciro içerisindeki payının yüksek tutulması ancak etkileyici ve sistematik bir YÖNETİM ANLAYIŞI ile mümkün olduğunu uluslararası firmalar bilmekte fakat az sayıdaki büyüme ve marka olma farkında sahip işletme dışında çoğu küçük ve orta ölçekli işletme tarafından bilinmemekte gerektiği gibi izlenmemektedir.
Firmaların bilmesi gereken önemli yönetim kurallarından birisi de müşteri şikayetlerinin azaltılmasının müşterileri dinlemekle mümkün olacağıdır. Aynı zamanda bu dinleme kabiliyeti sadık müşteri kitlesini artırırken işletme marka değerine de hatırı sayılır katkıda bulunacaktır.
Firmalar müşteri olmadan hiçbir anlam ifade etmezler. Ancak en önemli bu kuralı atlayarak çoğu zaman faydasız işlere odaklanarak büyük resmin olmaları gereken parçasından çok uzaklarda kalırlar. Ticarette 2 yol mevcut. Ya şartlara siz önderlik eder ve kuralları siz belirlersiniz -ki bu durumda siz kural koyucu lider olmayı başarırsınız- ya da müşterinin kurallarına göre nazını çekmek zorunda kalırsınız.
Her iki yöntem de nispeten işe yaramakla birlikte ilk seçenek çok daha büyük kendini aşan sınırları geçen işletmelerin geleceklerini belirlemektir. "Ya hiç kimsenin yapmadığı bir işi yap, ya da herkesin yaptığı bir işi hiç kimsenin yapmadığı gibi yap" mantığıyla hareket edemiyorsanız işiniz şansa kalmıştır ve ister şirket sahibi ister çalışan ister müdür olun yükselişinizin istediğiniz gibi olma şansı var mıdır?
Müşteri odaklılık, liderlik, yönetim kavramlarını oluşturmanın yolu aktif girişken bir yönetim yapısı oluşturmak değil midir?
Neden ISO 9001 sorusunun aslında en verimli cevaplarının, ISO 9001 'in faydalarının kök özeti yukarıda yazdığımız tecrübelere dayanan gözlem neticelerinde yazdığımız cümlelerde bulunmaktadır.
Bir yönetim felsefesiniz yoksa gerçekten doğru yönettiğinizi gösteren bir kılavuza sahip değilseniz neyi doğru neyi yanlış yaptığınızı nasıl fark edebilirsiniz?
İşte bu nedenlerden dolayıdır ki ISO 9001 gibi bir sistemi hala sadece reklam ve tanıtım aracı olarak görüyorsanız gerçekten çok sayıda faydasını kaçırdığınızı fark edemiyor olabilir misiniz?
Sadece ISO 9001 almakla ve sistemi kalıp olarak uygulamakla istenen başarıyı elde etmenin zor olduğunu da belirtmekte fayda bulunuyor
Kaynak: https://www.adlbelge.com/
ISO 9002
Bir ürünün üretimi ve kurulması ile ilgilenen ve özellikle uzun tek bir prosesi veya çok sayıda prosesi olan firmaların Kalite Güvencesi standartlarıdır. Örneğin; çubuklar halindeki metal malzemeyi, boru veya tüp haline getirilen bir tüp imalatçısı, AR-GE fonksiyonu olmayan kimyasal ürün imalatçısı veya nakliye, paketleme, dağıtım ve taşıma gibi işler yapan hizmet firmaları bu standart için başvurabilirler. ISO 9002 on sekiz madde içinde açıklanmaktadır.)
ISO 9003
Nispeten basit ve düzgün bir imalatı olan veya müşterilerine üretim süreçlerine ilişkin Kalite Güvencesi vermek isteyen firmalar için ve sadece test aşamalarını içeren bir Kalite Güvencesi standartlarıdır. Bu standart, ürün testi yapan tesisleri olan firmalar için veya hizmet firmaları için uygun olabilir. Standart on iki madde de açıklanmıştır.)
ISO 9004
Bu standart yukarıdaki üç standarttan, standartın istediği hususları kontrol eden liste olarak sunulmaması bakımından farklıdır. Daha çok ISO 9000 başvurusunda temel olması gereken, kalite yönetim felsefesi ve politikaları için rehberlik yapacak olan hususları açık bir şekilde ifade eder. ISO 9004 hataları önleme, müşteriye yönelme, maliyet hususları, proses kontrol, belgeleme, satın alma, istatistiksel araçların kullanılması, eğitim ve hatta çalışanların motivasyonu gibi temel kalite kavramları üzerine yoğunlaşmıştır. Bu standart, ISO 9001, 9002 veya 9003'e başvuran herkes tarafından okunmalı, anlaşılmalı ve uygulanmalıdır.)
ISO 9004'ün Amacı
ISO 9004'ün yazarları, müşteri beklentilerini karşılama kriterleri için veya kaliteye ilişkin yapısal ve düzenleyici gereksinmeler için bir kontrol listesi vermenin ötesine geçmişlerdir. Ürünün sadece rekabet edilebilir fiyatlarda olmasını değil, fakat aynı zamanda karlı olarak satılabilmesini de temin etmek için bir seri rehber kural önermek istemişlerdir. ISO 9004, Sürekli Kalite İyileştirme (CQI) ile; ISO 9001, 9002 veya 9003 ise Kalite Kontrol veya Kalite Güvencesi ile bir bütünlük halindedir. ISO 9004, kalite sisteminin iki ihtiyacı dengelemesini ifade eder: En yüksek kalitede ve optimum maliyette üretim yapmak ve gerçek ve algılanan kalitenin sürekliliğini, güvenilirliğini, tahmin edilebilirliğini ve yüksek müşteri tatminini sağlamaktır. Bu kapsamda karlılık sadece gerçekleştirilmesi gereken bir amaç olarak değil, pazar oranının korunmasını sağlayan uzun vadeli bir kavram olarak görülmelidir. Bu sonuç, kusur tespitine değil, kusur önlemeye dayandırılarak uygulanmasıyla elde edilir. Kalite sistemi, müşteriye ihtiyaçlarını makul fiyatta ve beklediği kalitede karşılayacak olan ürünler alacağı ürünler güvencesini vermelidir. ISO 9004 kelimeleriyle iyi kurulmuş bir kalite sistemi, risk, maliyet ve yarar konularıyla ilişkili olarak, kalitenin kontrolü ve optimizasyonunda faydalı bir yönetim kaynağıdır.''
ISO 8402
ISO 8402, ISO 9000 serisinin resmi bir parçası olmamakla birlikte, standartların anlaşılması bakımından önemlidir. ISO 9000 serisi içinde kullanılan önemli kelime ve kavramların, genel sözlüklerde bulunmayan daha özel tanımları vermek üzere hazırlanmıştır. Örneğin; kalite kelimesi, New Webster Encyclopedic Dictionary of the English Language 1988 basımında şu şekilde tanımlanmaktadır: Herhangi bir şeyin, nasıl olduğunu göstermeye yarayan, farklı özelliği, karakteristiği, karşılaştırmalı düzeyi, başkalarına göre durumu; süper yüksek düzey. Aynı kelime ISO 8402 tarafından ise, Bir ürün veya hizmetin, tanımlanan veya talep edilen ihtiyaçları tatmin etme yeteneğini gösteren, özellik veya karakteristiklerin toplamı olarak tanımlanmaktadır. ISO 8402 ayrıca, kalite ile ilgili diğer hususlara ilişkin birçok kavrama açıklık verir. Örneğin; muayene kelimesini bir ürün veya hizmetin bir veya daha fazla karakteristiğini ölçme, deneme, test etme veya mastarlamak ve bunların sonuçlarını belirlenmiş olan ihtiyaçlarla karşılaştırmak şeklinde tanımlanmaktadır..)