Müşteri Memnuniyeti Porsche firmasi, 1983 yilinda otomotiv sektöründe yanki uyandiracak teknik donanima sahip bir otomobille pazara girer. Müsterilerinden gelen her türlü yorum ve fikirlere açik olan yönetim, aracin piyasaya sürülmesinden 2 ay sonra ilginç bir sikayet mektubuyla karsilasir. Müsterinin sikayeti sudur: Adim Danny Troatman. New Jersey'de yasiyorum. Esim ve cocuklarimla her aksam film seyretmeden önce sehir merkezinde bulunan markete dondurma almaya gidiyorum. Bir ay önce aldigim Porsche marka arabamla tabii ki... Fakat ne ilginctir, ne zaman çikolatali veya meyveli dondurma alip arabama dönsem, araç calismiyor. Oysa vanilyali aldigim zaman aracim rahatlikla calisiyor. Bunun bir kac kere denedim ve her seferinde ayni sonucu aldim. Yardimlariniz icin simdiden tesekkürler" Bu olay Türkiye'de olsa ne oldurdu? Muhtemelen mektubunuz ciddiye alinmayip bir kenara firlatilirdi. Ama hayir! Porsche firmasindaki yetkililer derhal adi gecen bölgeye bir mühendis gönderiyorlar ve sebebini ögreninceye kadar orada kalmasini söylüyorlar. Ertesi gün mühendis New Jersey'e variyor ve Bay Troatman'la hemen temasa geciyor. Ayni aksamdan baslamak üzere her aksam üstü mühendisimiz ve Bay Troatman dondurma almak üzere markete gidiyorlar. Gercekten de cikolatali ve meyveli dondurma alindigi zaman araba calismiyor, vanilyali alindigi zaman ise rahatlikla calisiyor. Mühendis ilk baslarda bu olaya saskinlikla bakiyor fakat bilimsellikten uzaklasmamaya gayret ediyor. Aradan yaklasik bir ay geciyor. Bay Troatman ile her gün markete giden mühendis, sonunda olayi cözüyor. Yeni model Porsche arabalarda kullanilan sogutma sistemi, arac durdurulduktan hemen sonra devreye giriyor ve motor belirli bir isiya düsene kadar motoru kilitliyor. Markette en cok satilan dondurma ise vanilyali. Bu yüzden vanilyali dondurma tezgahi önünde sürekli sira oluyor. Bay Troatman siraya girip dondurmasini alana kadar gecen süre, motorun sogumasi icin yeterli oluyor. Fakat cikolatali veya meyveli dondurma tezgahi önünde sira olmadigi icin dondurmayi hemen alip aracina geri dönüyor. Motor ise kilitli oldugu için araç çalismiyor. Mühendis, raporunu yönetime sunuyor. Piyasadaki araclar geri toplanip, gerekli ayarlamalar yapiliyor ve müsterilere yeni haliyle teslim ediliyor.