Birkaç yıl bende yaptım bu işi. Anlamış değilim. İnsanlar müşteri temsilcisini muhatap buldukları için bütün dertlerini veya sorunlarını onlardan çıkartıyorlar. Karşılarında çalışan olduğunu unutuyorlar.

Genelde firma yüzünden insanlar madur oluyor ve telefona sarılıyor arıyor firmayı sonra telefon duruma bağlı biraz fazla çalıyor birde üstüne sinir bozucu müzik dinletiliyor sonra sizin gibi arkadaşlarımız açıyor ve büyük kaos. Bu içeriği görüntülemek için üçüncü taraf çerezlerini yerleştirmek için izninize ihtiyacımız olacak. Daha detaylı bilgi için, çerezler sayfamıza bakınız. Üçüncü taraf çerezlerini kabul et

Müşteri temsilcileri günah keçileridir. Şirketin bütün yükünü üstlenirler. Sanki şirketin sahibi onlarmış gibi. Bunu kabul ederek yaparlar zaten bu işi. İnsanların bütün dertlerini ve öfkesini onlar çeker. Kötü ama yapacak bir şey yok, azınlık olsa değiştirirsiniz fakat nerden baksan insanların yarısı böyledir.

Sesimi yükseltmesi için bana o sınırlar dışında bir gönderme yapmış olması gerekir. Eğer öyle bir şey yaşanırsa ve ben de hasbelkader bağırırsam ne olur bilmiyorum, duruma bağlı. Onun bağırmasına daha mevzu gelmeden söylüyorum bunu çünkü bağırmam için beni yanlış yönlendirip herhangi bir yönden zarara sokması gerekir. Firmaya bildirip belki dava bile açabilirim. Ha ben kesinlikle haklı bir durumdayımdır ve ikimiz de bağırırız o zaman saygı sınırları içinde sinirimi bildirir ve üstteki adımları gerçekleştiririm. En son bana kaba davranan bir amazon. de canlı sohbet görevlilerinden biriyle kavga etmiştim. Saygı sınırları içinde sinirimi bildirip konuşmayı sonlandırıp başka bir kişiye bağlanmıştım.

Evet bir müşteri temsilcisi olarak soruyorum sizlere, neden?

Bilmediği bir şeyi biliyormuş gibi yaptığından dolayı davranıyorum. Geçtiğimiz hafta sonu Superonline'ın 1 Gbps internetinden faydalanamadığım için aramıştım müşteri hizmetlerini. Açan arkadaş direkt modem güncellemesi yaptı, başka bir şey yapamayacağını ve modemin değerlerinin daha iyi olduğunu söyledi. Sonra ne mi oldu? Wifi çalışmadı bu sefer. Sorunsuz çalışan kablosuz internet yok oldu. Aradığımda ise bir başka çalışan bana wifi seçeneğinin kapalı şekilde güncellendiğini, bunun benim yaptığımı söyledi ve görüşme sonlandı. Ardından tekrar aradığımda ise arkadaş sağolsun, modem güncellerken yapılan işlemin hatalı olduğunu ve tekrar güncelleyeceğini söyledi, güncelleyince sorun düzeldi. Bu süreç yaklaşık 3 saat sürdü. Sen olsan ne yapardın mesela?

Bazıları çok ukala oluyor ve bilmedikleri bilgiyi biliyor gibi davranıyorlar. Ben hiç bir müşteri hizmetlisiyle kötü konuşmadım fakat içten içe sinirlendiğim boldur.

Peki müşteri hizmetlerinde ki arkadaşlarımızın belirli kalıplar içersinde sizlerle konuşması gerekiyor bunu biliyorsunuz buna istinaden soruyorum. Biraz sesinizi yükselttiğinizde insanlık hali olarak karşınızda ki çalışan kişi de sesini yükseltse tepkiniz ne olurdu?

Bağırmazsan ne kadar ciddi olduğunu anlamıyorlar.

Haklı iseler sorun yok sorun bizden kaynaklı ise sorun yok haklı.

Karşılaştığım çoğu müşteri hizmetlerinde de sorun şu: Her şeyi ezberden yapmaya çalışıyorlar. Bu çocukluktan, eğitim sistemimizden gelen bir şey. Çünkü sistemimiz o kadar yanlış ki biz çocuklara sadece ezberlemeyi ve ezberden düşünmeyi öğretiyoruz. Bunun yüzünden buda ileride iş yaparken işlerine yansıyor. Müşteri Temsilcisinin amacı soruna çözün bulmaktır, SSS Robotu değildir. Mesela bir ara işim düşmüştü, yabancı bir teknoloji markasıyla, adamlar 3 gramlık parçayı Hong Kong dan bana yolladılar sırf kaybettim diye. Ki o parçayı satmıyorlardı bile...