34,6 milyon ile Türkiye nin en büyük müşteri sayısına sahip Turkcell, yeni nesil müşteri hizmetleri yönetimi için, son 5 yılda 100 bin adam/saat geliştirme yaptı. Dünyadaki 206 ülkenin nüfusundan daha fazla müşteriye sahip Turkcell, her bir müşterisine en kaliteli hizmeti verebilmek için ileri teknolojisini müşteri hizmetleri alanına taşıdı; müşterilerin farklılaşan beklenti ve ihtiyaçlarına odaklandı. Böylece; gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve Platinum çatıları altına gruplanan Turkcell müşterileri, yaşam tarzı ve kullanım alışkanlıklarına göre kişiselleştirilmiş hizmet alabiliyor. Müşterilerinin yaşam ve kullanım alışkanlıklarına verdiği değer, sunduğu teknolojik yenilikler sayesinde Turkcell, KALDER Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde sekiz yıl üst üste birincilik elde ederken, ulusal ve uluslararası alanda 100 e yakın ödül kazandı. 34,6 milyon ile Türkiye nin en büyük müşteri grubunu yöneten Turkcell, memnuniyette de zirvede yer alıyor. Türkiye Kalite Derneği Müşteri Memnuniyeti Endeksi nde son sekiz yıldır aralıksız birincilik elde eden Turkcell; uluslararası alanlarda da yüzlerce ödül kazandı. Sadece 2014 yılında, Türkiye nin en büyük müşteri yönetim merkezi olan Turkcell Global Bilgi ile Avrupa nın en iyi çağrı merkezi unvanını elde eden Turkcell, son beş yılda, iki kez dünyanın en iyi çağrı merkezi, bir kez de en iyi müşteri deneyimi ödüllerinin sahibi oldu. Daha çok mutlu Turkcell li için her yıl 20 bin adam/saat teknolojik ürün ve hizmet geliştirmesi yapan Turkcell; laftan anlayan sesli yanıt sistemi, engelliler için işaret diliyle görüntülü çağrı yanıtlama, webchat gibi alanlarda dünya çapında ilk lere imza attı. Sesli tanıma sistemini 10 milyonun üzerinde Turkcell li kullanırken, bu teknoloji sayesinde annenin evlenmeden önceki soyadını kullanma gibi zorunluluklar da ortadan kalkıyor. Yine uzaktan cihaz tanıma teknolojisi ile her Turkcell linin cihazı, sistem tarafından tanınıyor ve servis ya da bayiye gitmeden çözülmesi mümkün olan sorunlar, uzaktan gideriliyor. Bu sistem, devreye girdiği günden itibaren toplam 782 bin Turkcell li tarafından kullanıldı. Burak Sevilengül: Müşterimiz bizim için bir numara dan daha fazlası Müşteri yönetiminde devrim niteliğindeki yeni teknolojileri ve Turkcell in yeni nesil müşteri yönetimindeki inovatif çözümlerini basın mensuplarıyla paylaşan Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, Turkcell i 34,6 milyon nüfuslu büyük bir ülkeye benzetti. Turkcell ülkesinin, nüfus bakımından dünyadaki 206 ülkeden daha büyük olduğunun altını çizen Sevilengül, her bir müşterinin herhangi bir telefon numarasından yani bir hattan daha fazlası olduğunu söyledi. Her Turkcell linin kültür, davranış ve tüketim alışkanlıkları bakımından benzersiz olduğunu vurgulayan Sevilengül, uzun arayışlar sonucunda, hem sektöründe hem de dünyada pek çok şirkete ilham veren bir kişiselleştirme anlayışı geliştirdiklerini belirtti. Sevilengül sözlerine şöyle devam etti: İletişim ve teknoloji dünyasında yaşanan fiyat odaklı yoğun rekabete rağmen, bugün Türkiye de cep telefonu kullanan her iki kişiden biri Turkcell li. 34,6 milyon müşterimiz her gün bir seçim yapıyor ve Turkcell le iletişim kurmayı tercih ediyor. Müşterilerimizin Turkcell i, ilk sırada tercih etmelerinin sırrı, yüksek memnuniyet sahibi olmalarında saklı Hedefimiz, tüm işlerimizde en büyük önceliği müşteri mutluluğuna vererek, her Turkcell linin deneyimini mükemmelleştirmek. Bunun için de inovatif çözümler sunarak, teknoloji gücümüzü sonuna kadar kullanıyoruz. Bizim için müşterilerimiz bir numaradan ya da telefon hattından ibaret değil. Her bir Turkcell linin çok özel taleplerine ve bizden beklentilerine en iyi şekilde cevap vermek öncelikli görevimiz. 34,6 milyonu ihtiyacına göre grupladı, ilham kaynağı oldu Turkcell lilerin özel ihtiyaçlarından yola çıkarak 34,6 milyon müşteriyi dokuz farklı segmente gruplayarak hizmet etme ilkesini benimsediklerinin altını çizen Burak Sevilengül, segmentleri şöyle sıraladı: Gençler, emekliler, ev hanımları, esnaf, çiftçi, profesyoneller, engelliler, kamu çalışanları ve platinum Dünyada bir ilk : SMS çağrı merkezi Gençlerin, konuşmak ya da bir noktaya doğrudan gitmek yerine, yazışarak iletişimde yoğunlaşma özelliğini farkeden Turkcell, dünyada bir ilk olma özelliğine sahip SMS ile çağrı merkezi hizmeti ni geliştirdi. Bu amaçla, 2012 yılında Karabük te sadece SMS ile hizmet veren çağrı merkezini açan Turkcell, bu hizmete Gencaver adını verdi. Gencaver, geçtiğimiz yıl SMS hizmetine ek olarak Webchat ve Twitter üzerinden de hizmet modüllerini devreye aldı. Gencaver üzerinden yılda 6 milyon SMS, 1 milyon Webchat yanıtlanıyor. Tarım doktoru ile 12 bin tarla daha verimli Turkcell in bir diğer ilk i de 1,6 milyon çiftçiye özel hizmet üreten tarım doktoru. Tarım doktoru sayesinde çiftçiler, tarlalarının toprak analizini yaptırıyor, tarım zararlıları ile mücadele videoları izliyor, sadece ziraat mühendislerinin çalıştığı özel çağrı merkezi hizmeti alıyorlar. Tarım doktoru hizmeti kapsamında bugüne kadar 12 bin tarla kayıt altına alındı, toprak analizleri yapıldı ve ciddi verimlilik artışları sağlandı. Ziraat mühendislerinden oluşan özel çağrı merkezi hizmeti de dünyada ilk olma özelliğine sahip. Dolabındaki malzemeyi söyle, yemek tarifin cebine gelsin Ev kadınlarını da odağına alan Turkcell, Akıllı Kadınlar Kulübü çatısı altında pek çok teknolojik yenilik geliştirdi. Çocuğum ve Ben uygulaması ile anne-babalara çocuk gelişimi özel ürünleri sunan Turkcell, Yemek Guru adlı uygulaması ile de bugün ne pişireyim sıkıntısına çare oluyor. Uygulama ile ev kadınları erzak ve buzdolaplarındaki malzemeyi 2222 ye GURU yazarak SMS attıklarında, ellerindeki malzemeye uygun yemek tariflerini cep telefonları aracılığıyla anında alıyorlar. Ev kadınları için özel olarak geliştirilen Facebook sayfası ise halen 600 bin kadına ulaşıyor ve ihtiyaç duyulan tüm hizmetler bu sayfa üzerinden gideriliyor. Görme engelliye günlük gazete okuma servisi Turkcell in yeni nesil müşteri memnuniyeti anlayışının en özel bölümü ise Engelliler. Turkcell Engel Tanımayanlar çatısı altında hizmet üretilen bu segment, Görüntülü Çağrı Merkezi, Engelli Dostu Mağazacılık, Turkcell Hayal Ortağım, Neredeyim Destek Servisi, İşitme Engelliler için Çalarken Dinlet, Sesli Bilgi Servisi ve Görme Engellilere Sesli Fatura gibi kalbe dokunan hizmetleri kapsıyor. Hayal Ortağım ile görme engellilere binlerce kitap, günlük gazete haberleri ile köşe yazarlarının yorumları cep telefonu üzerinden sesli olarak okunuyor. Bu servis 2014 yılı Dünya Mobil Kongresi nde dünya birinciliği ödülünü kazanmayı başardı. İstenmeyen SMS lere son 34,6 milyonluk Turkcell ülkesinin model olan segmentasyon anlayışının ardından, gündemdeki bazı sıcak konulara da değinen Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Burak Sevilengül, istenmeyen SMS lerle ilgili de açıklamalarda bulundu. Cep telefonu kullanıcıları için kritik konulardan bir tanesi olan istenmeyen SMS bildirimlerine yönelik müjdeli bir haber veren Sevilengül, Turkcell SMS+ uygulaması ile müşterilerimiz, kaynağı ne olursa olsun numerik veya alfanümerik olarak gelen istemedikleri tüm SMS bildirimlerini artık engelleyebiliyorlar dedi. Sevilengül, istenmeyen SMS lerin Turkcell Müşteri Hizmetleri, www.turkcell.com.tr/hesabım veya 2222 ye kısa mesaj yoluyla engellenebileceğinin altını çizdi.

deltafx' Alıntı: