Arkadaşlar, başlıkta bahsettiğim gibi bir televizyon siparişi ve yaşadığım sinir bozucu olayları anlatmakla kalmayıp hakkımı arama mücadelesini adım adım paylaşacağım. Forum ruhuna uygun olması için de her adımda konuyu güncelleyerek editleyeceğim. Hangi gerekçelerle hepsiburada.com'la yıllardır süren alışverişlerimi tümüyle kestiğimi anlatmaya çalışacağım. Benzer durumu yaşayanlar için umarım faydalı bir konu olur. Konuyu kısımlara ayırdım. İlgilendiğiniz kısma atlayabilirsiniz. ÜRÜN: Samsung 40\" UE-40N5300 Full HD Uydu Alıcılı Smart LED Televizyon 1. KISIM: HEPSİBURADA. COM SİPARİŞ SÜRECİ 1- Ağustosun ilk haftası hepsiburada.com üzerinden bir arkadaşım için LED TV siparişi verdim. Özellikle puanı ve alışveriş sayısı yüksek bir tedarikçiyi seçmiştim. Fiyat olarak da gayet uygundu. Fakat 3-4 gün boyunca ses seda çıkmadı, durumu mesaj yoluyla iletince siparişim hemen iptal edildi ve herhangi bir seçim hakkı tanınmadan başka bir tedarikçiye sipariş geçildi. Tedarikçilerin hiçbir şekilde müşteriyle iletişim kurmasına izin verilmiyor ve ürünü tedarik edemeyen firma durumu hemen bildirse bile hepsiburada.com yetkililerin insafına kalıyorsunuz. Sorup peşine düşmedikçe günlerce bekleyebilirsiniz. 2- Yeni tedarikçi çok az alışverişi olan ve 6-7 tane ürünü bulunan bir firmaydı. 5 tane telefon 1 tane tv vardı ellerinde. Bu beni biraz tedirgin etmişti ama yapacak da bir şey görünmüyordu. Ben durumu farkettiğimde çoktan kargoya vermişlerdi ürünü. 3- \"Kim teslim alacaksa kutuyu kontrol etsin ve hiçbir şekilde kutunun bandı sökülüp TV kutusundan çıkmasın\" diye sıkı sıkıya arkadaşımı tembihlemiştim. Prosedür gereği Ürün 40\" olduğundan kurulumu Samsung yetkili servisi tarafından yapılmalıydı. Uyarıma riayet ederek kutusuna hiçbir şekilde dokunmayıp hemen Samsung servisini aramışlar. Ertesi gün de randevu vermişler. 4- Şimdi can alıcı kısma geliyoruz. Servis görevlisi kutu açılışını yapıp TV'yi askı aparatına monte ettiğinde sol üst kısımda berbat bir kırık görüyor. Jelatinleri sökene kadar da farketmiyor durumu. TV'yi açtığında da kırmızı morlu renk cümbüşü oluşuyor tahmin edebileceğiniz gibi. Kutuyu da inceliyor ve aynı hizada bir delik tespit ediyor. İşte dananın kuyruğunun koptuğu nokta burası: Hasarlı kısmın üstüne fatura/irsaliye için yapıştırılan vakumlu poşet yer almakta. Yani poşeti yırtıp faturayı yerinden çıkarmadığınız sürece hasarı farketmeniz çok zor. 5- Samsung servis elemanı durumu servis raporuna işliyor ve fotoğraflayarak kendisi de kayıt altına alıyor. Yazdığı rapor şu: \"Cihaz tarafımızdan açıldı. Kutunun ekran tarafında sol üst kısmında ezik tespit edildi. Ürün kutudan kırık olarak çıktı. Nakliye hasarlı üründür. Müşteri değişim istiyor.\" 2. KISIM: HASAR TESPİTİ SONRASI HEPSİBURADA İLE YAPTIĞIM YAZIŞMALAR 6- Kurban bayramı arefesinde arkadaşım ve ailesinin yaşadığı durum tahmin edeceğiniz gibi canlarını baya bir sıkıyor. Tüplü televizyondan ilk kez bir LED TV'ye geçiş yapmanın hayalini kurarken yaşanan bu durum benim de bir hayli canımı sıkıyor tabi. Araya 4 günlük bayram tatili girmesine rağmen hemen yazışmalara başlıyorum. İşte bu noktadan sonra bambaşka can sıkıcı durumlarla karşılaşıyorsunuz. 7- Sipariş ekranında \"iade talebi oluştur\" menüsünden durumu detaylıca anlatıp servis raporunu ve fotoğrafları yüklemeye çalışıyorum. Ama yok! Her defasında hata mesajı alıyorum. Durumu hem whatsapp'tan hem de müşteri destek hattından öğrenmeye çalışıyorum. Sonunda \"Bize Sorun\" sayfası altından güç bela bir kayıt oluşturuyorum. 8- Gelen cevap şu şekilde: \"Satın aldığınız ürünün hasarlı ya da ambalajı deforme ise bu gibi ürünlerde kargo hasar tespit tutanağı ya da kurulumu sırasında hasarlı olduğu tespit edilen ürünlerde yetkili servis tarafından kurulumu sırasında düzenlenecek yetkili servis raporu gereklidir. Aksi durumda hasar bildirimi kabul edilemeyecektir. İlettiğiniz raporlar incelenmiştir. Teslimat esnasında Samsung UE-40N5300 Full HD Uydu Alıcılı Smart LED Televizyon ürününüzü kontrol etmeden teslim aldınız ve ürününüz hasarlı çıktıysa teslimatı yapan kargo firmasına durumla ilgili bilgi vererek kargo hasar tespit tutanağı tutulmasını istediğinizi belirtebilirsiniz. Kargo tespit tutanağı olmadan teslim alınan ürünlerdeki hasar/deformasyonla ilgili kargo şubesi ya da satıcı/tedarikçi firma özelinde herhangi bir işlem yapılamıyor.\" 9- Hasarın farkedilemez şekilde olduğunu ve Samsung servisi tarafından da rapor yazıldığını anlatmaya çalışsam da ısrarla \"kargo tespit tutanağı\" göndermem isteniyor. Bu nedenle arkadaşım şansını denemek için Sürat Kargo şubesine TV ile birlikte gidiyor ve kendilerine de durumu anlatıyor. Beklendiği üzere teslimatı yapan kargo görevlileri ve oranın sorumlusu böyle bir belge veremeyeceklerini söylüyorlar. Bir sinir harbi de orda yaşanıyor doğal olarak. Verdikleri tek şey baştan savma tadında bir \"durum tespit tutanağı\" oluyor. 10- Sürat kargonun verdiği durum tespit tutanağını da sisteme yüklüyorum. Fakat bu tutanak kabul edilmiyor ve talep sayfası kapatılıyor. Evet talep resmen kilitleniyor! 11- Talep kapatıldığı ve ortada kırık bir tv ile bekleyen insanlar olduğu için -ki bu fena şekilde canımı sıkıyor- yeniden bir talep açmak durumunda kalıyorum. el cevap; "Hesabım - Siparişlerim - Kolay İade - Ürün Hasarlı Geldi, Tutanak ve Servis Raporu Var" adımlarını izleyerek başvuru yapmanızı rica ederiz. haydaaa!!! diyerek ve tekrar başa dönüp konuyla ilgilenen yeni elemanlara her şeyi baştan yazmak zorunda kalıyorum. 12- Yaklaşık 10 gün daha cevap vermelerini bekliyorum ve bu süreçte sürekli mesaj atıyorum. Whatsapp'ta sanırım beni \"kara listeye\" alıyorlar ki oradan da hiçbir soruma bir daha cevap gelmiyor. Durumu şikayetvar.com'a yazmaya karar veriyorum ve yukarıda linkini verdiğim kaydı oluşturuyorum. 2 gün sonra geri dönüş yapılıyor. Ama söylenen şeyler birebir aynı, tekrara düşmeye başladıkça artık yapacak bir şey kalmadığını anlıyorum. 3. KISIM: HAKEM HEYETİ BAŞVURU SÜRECİ 13- Bir aylık bekleme ve yazışma sürecinden sonra fatura tutarı (yaklaşık 2200 TL) gereğince tüketici hakem heyetine başvurmaya karar veriyorum. Bu tutarlar her sene güncelleniyor. Başvuru, yeni düzenlemelerle oldukça kolay bir hale getirilmiş. Kaymakamlığa gitmeye gerek kalmadan tüm evraklar e-devlet sisteminden yüklenebiliyor. Arama kısmında \"tüketici hakem heyetlerine başvuru\" şeklinde aratınca Ticaret Bakanlığı bünyesindeki TÜBİS'e yönlendiriliyorsunuz. 14- Adres ve kimlik bilgileri zaten kayıtlı olduğundan sadece tebligat adresi ve iletişim bilgilerini güncellemeniz isteniyor. Bu aşamadan sonra \"yeni başvuru\" sayfasından kayıt oluşturuluyor. 15- 1. adımda; yani \"şikayet edilen firma\" adımında kararsız kalmıştım. Hepsiburada.com mu yoksa faturayı kesen tedarikçi firma mı seçilmeli? Ben hepsiburada.com'u muhatap alarak onların bilgilerini girmiştim. Fakat kayıt alındıktan sonraki gün başvurunun güncellendiğine dair bir mesaj gözüme çarptı. Sistem tarafından oluşturulan başvuru formunda şikayet edilen firma bilgisi \"tedarikçi firma\" bilgileriyle değiştirilmişti. Konuyu ilçe hakem heyetini arayarak açıklığa kavuşturdum. Faturayı kesen firmayı muhatap alarak başvuruyu yapmamız gerekiyormuş. Bu önemli bir konu. Ayrıca faturadaki \"vergi kimlik numarası ve mersis numarasını da\" kesinlikle sisteme girin. Böylece firmaya ait güncel adres ve iletişim bilgilerine ulaşmak daha kolay oluyormuş. 16- 2. adımda; şikayet bilgileri var. Burada istediğiniz uzunlukta şikayet konusunu yazıyorsunuz. Adım adım, hiçbir şeyi atlamadan tarihleriyle her şeyi anlatın. 17- 3. adımda; şikayete ilişkin belgeleri PDF formatında yüklemeniz lazım. Artık tarayıcıya da gerek yok. Telefonuma yüklü OfficeLens programıyla tutanak ve fatura gibi belgeleri yüksek çözünürlükte taradım. Bunları PDF formatına çevirmek için ben Abbyy FineReader programını kullandım. Uzun yıllardır kullandığım başarılı bir yazılım. Elimdeki tüm belgeleri örneğin TV fotolarını tek bir PDF dosyasına taradım. Aynı şekilde hepsiburada yazışmalrının önemli kısımlarını da tek bir PDF dosyası haline getirdim. Servis raporu ve fatura gibi önemli belgeleri de ayrı ayrı PDF dökümanına çevirdim. Düzgün bir şekilde dökümanları sisteme yükledikten sonra bir önizleme sayfası geliyor. Şikayeti yaptığınız ilçe hakem heyetini de onaylayınca işlem tamamlanıyor. Başvuruya ait bilgileri içeren dökümanın çıktısını alabilirsiniz ama bunu hakem heyetine götürmenize gerek yok. 18- Başvuru işlemini yaptıktan sonra yine aynı sayfada \"yapılan başvurular\" adımından açılan dosyanın durumunu görebiliyorsunuz. Ertesi günü baktığımda \"başvuru alındı\" ibaresi \"savunma istendi\" şeklinde değişmişti. KARARA BAĞLANMA / TEBLİGAT / İADE SÜRECİ 19- 16.12.2019 TARİHİ İTİBARİYLE, YANİ BAŞVURUYU YAPTIKTAN TAM 3 AY 1 HAFTA SONRA \"GÜNDEME ALINDI VE KARARA BAĞLANDI\" İBARELERİ GELDİ. ŞİMDİKİ AŞAMA TEBLİGATI BEKLEMEK. 20- Tebligat 04.01.2020 tarihi itibariyle elimize ulaştı arkadaşlar. Başvurumuz lehimize sonuçlanmış olup para iadesine karar verildi. Sonuna kadar haklı olduğumuz tescillendi. Firma tarafından herhangi bir savunma yapılmamış. Tebliğ edilen karar tutanağını aktarıyorum. Benzer bir durum yaşayanlar için emsal olur umarım: OLAYIN ÖZETİ Tüketici, firmanın internet sitesi üzerinden televizyon satın aldığını, teslimi yapılan ürünün kurulumu esnasında ekranın kırık olduğunun yetkili servis tarafından tespit edildiğini, firmaya durumu bildirdiğini ancak olumlu bir yanıt alamadığını belirterek mağduriyetinin giderilmesini talep etmiştir. ŞİKAYET EDİLENİN SAVUNMASININ ÖZETİ İlgili firma yasal süre içerisinde yazılı savunma vermemiştir. İNCELEME VE GEREKÇE Şikayet dosyası yapılan toplantıda Hakem Heyeti üyelerince incelenmiş olup, tüketicinin 08.08.2019 tarihinde firmadan ürün/ürünler satın aldığı, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ve Mesafeli Satış Sözleşmeleri Yönetmeliği, MADDE 16 - (1) \"Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmek zorundadır. Mal satışlarında bu süre her halükarda otuz günü geçemez.\" MADDE 17 - (1) \"Satıcı, malın tüketici ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumludur.\" dendiği, tüketiciye teslimi yapılan ve kurulum esnasında yetkili servis tarafından hasarlı olduğu tespit edilen ürün ile ilgili firmanın yönetmelik gereği sorumlu olduğu ve verilen hizmette hizmet kusuru olduğu anlaşılmıştır. KARAR -Tüketicinin ilgili firmadan aldığı ürün ve belgelerin firmaya GERİ İADESİ ile ürün bedeli olan 2183 TL. 'nin firma tarafından tüketiciye ÖDENMESİNE; -Davalı... vergi no'lu...' nin 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkındaki Kanunun 70. Madde (7) fıkra uyarınca 25,20 TL. tebligat ücretin kararın tebliğ tarihi itibari ile bir ay içinde bütçeye gelir kaydedilmek üzere... Veraset ve Harçlar Vergi Dairesine ödenmesine ve ödemeye ilişkin makbuzun tüketici hakem heyetimize ibraz edilmesine; -Tarafların kararın tebliğ tarihinden itibaren 15 gün içerisinde Tüketici Mahkemesine itiraz yolu açık olmak üzere oy birliği/oy çokluğu ile karar verilmiştir. 21- Şimdi top hepsiburada.com'da. Site üzerinden, ürünün kargo ile ücretsiz şekilde teslim alınması için talep oluşturdum. Bunun için kargo numarası veriliyor. Pazartesi ilk iş ağustos ayından beri bir kenarda duran televizyonu kargoya vermek olacak. 22- 10.01.2020 tarihi itibariyle televizyonu HB tarafından verilen kargo numarası ile ücretsiz şekilde kargoya verdik. Kodu girince alıcı olarak faturayı kesen firma adresi göründü. 23- 13.01.2020 tarihinde kargo teslim alındı olarak görünüyor. Hepsiburada \"Kolay İade\" sayfasında durum \"aksiyon bekleniyor olarak değişti. 24- Ve beklenen son! 16.01.2020 tarihi itibariyle satın aldığımız karta ürün bedelinin iadesi yapıldı. Tam 5 aylık sinir bozucu bir mücadeleden sonra hakkımızı aldık arkadaşlar. Destek veren herkese teşekkür ederim.