Dolap ve başka bir kaç ikinci el satış sitesinde uzun süredir ihtiyaç fazlası kullanılmamış/az kullanılmış ürünlerimi satıyorum. 3 yılda 300'den fazla satışım oldu ve şu ana kadar hiç bir alıcıyla sıkıntı yaşamadım. Yorumlarım da hep 5 yıldız. Ürünleri her zaman önceden iyice kontrol edip yollarım ve çok iyi ve korunaklı paketlerim. Aldığım yorumlarda paketlememin ne kadar iyi olduğu da genelde yazılır. Geçen hafta kredi kartı ödemesi için paraya ihtiyacım olduğundan evde kullanmadığım bir kaç şeyi ayırdım ve çok uygun fiyatlara koydum. Mağazada 400 TL'ye satılan bir ürünü Dolap hesabıma 160TL'ye koydum, alıcı indirim isteyince 150'ye indim. Ürün kutusuzdu ama hiç kullanılmamıştı. Alan kişi de daha önce benden 2-3 kez sorunsuz ürün almış, arada Instagram'da mesajlaştığım biriydi ama fazla samimiyetimiz yok. Ürünü kat kat balonlu naylona sardım. O derece ki ürün balonların içinde azıcık bile seçilmiyordu. Korunaklı şekilde paketleyip götürüp dikkat kırılacak etiketi ile kargoya verdim. İki gün sonra onay beklerken baktım alıcı ürün hasarlı diye iade talebi açmış. Gönderdiği resimlere baktım. Resmen ürün paramparça olmuş. O derece korunaklı paketlenen bir ürünün kargoda bu duruma gelmesi bayağı zor ama alıcı daha önce sorunsuz olduğundan o yaptı da diyemiyorum. Kargoda belki üzerine ağır bir koli vs düşmüş olabilir, tam kestirmek mümkün değil. Instagram'dan da yazıp ürünün kullanılamayacak durumda olduğunu ve iade istediğini söylemiş. Kargoya gidip bilgi almasını ve mümkünse tutanak tutturmasını söyledim ancak işlerinin yoğunluğundan dolayı gitme imkanı olmadığını söyledi. Önce para iadesini kabul edeyim, ürün de onda kalsın dedim çünkü iade alsam işime yaramayacak ve boşuna kargo ödeyeceğim. Kargo da zararı karşılar düşündüm, sonuçta hasarı yapanlar onlar ancak kargo şubesinden hiç bir hak iddia edemeyeceğim ve Dolap ile konuşmam gerektiği söylendi. Dolap desteğe yazdım ve durumu anlatıp ne yapmam gerektiğini sordum çünkü başıma hiç böyle bir şey gelmemiş ve prosedürü bilmiyorum. İade talebini kabul edip ürünün alıcıda kalmasını isteyebileceğimi, ancak mağdur olmamam açısından önce iade talebine itiraz etmemi ve kararı kendilerine bırakmamı yazdılar. Ben de söylediklerini yaptım. İtiraz ettim, not olarak gönderdiğimde ürünün sağlam olduğunu ve çok iyi paketlediğimi, hasarın kargoda olduğunu yazdım. Şikayetvar'da okuduklarımdan dolayı alıcının talebinin onaylanacağına emindim çünkü benzer durumlarda hep iade kabul edilmiş ve satıcı haksız bulunmuş. Gelgelelim bugün ürün onaylanmış ve parası da hesabıma yatmış. Alıcının itirazı kargo tutanağı olmadığından reddedilmiş. Kendimi iadeye hazırlamışken sürpriz oldu ama kargocuların pakedi bırakıp gittiğini ve açılıp kontrol edilmesini beklemediğini biliyorum. Tahminim Dolap bu kararları verirken satıcı yorumlarına ve hesabın durumuna bakıyor. Bu ürünle yakın zamanlarda sattığım diğer ürünlerde özellikle paketleme ile ilgili çok iyi yorumlar almıştım. Sanırım karar vermelerinde etkili oldu. Şimdi gelelim sorunuma. Alıcı bu durumdan tabi ki memnun değil ve iadesine itiraz ettiğim için oldukça bozulmuş. Instagram'dan yazarak kendisinin ürünün hasarlı ulaşmasında suçu olmadığını, mağdur olduğunu söylemiş. Bu durumu düzeltmemi bekliyormuş. Onun suçu yok ama benim de suçum yok. Son derece özenerek paketlemişim. Onun mağduriyetini gidersem bu sefer ben mağdur olacağım ama bir yandan da karşı tarafı düşününce içim rahat değil. Sıkıntı kargoda mı alıcıda mı tam kestiremiyorum. Zira aynı şekilde bu hafta 7 paket yolladım ve bu harici hepsi hasarsız ulaştı ama kargoda olduysa alıcı gerçekten mağdur. O yüzden ne cevap vereceğimi bilemedim. Üç seçenek var. 1) Benim de suçum yok, para iadesi gönderemem, siz kargoyla halletmeye çalışın demek 2) İadeye tamam deyip alıcının ibanına para iadesi yapmak 3) Zararı yarı yarıya üstlenelim diyerek bedelin yarısını iade etme teklifinde bulunmak. Sizce nasıl cevap vermeliyim?