Yüksek gelir grubuna hitap eden toplu konut projesinde müşteri memnuniyetinin tasarıma yansıtılması

Bu çalışmada öncelikle kalite kavramı ve toplam kalite yönetimi kavramı tanımlanarak, inşaat sektöründe toplam kalite yönetiminin ilkeleri, uygulanması ve süreçleri incelenmiştir. Toplam kalite yönetimi literatüründe bu kavrama ilişkin çok sayıda tanım bulunmaktadır. Bu tanımlardan hareketle toplam kalite yönetiminin, bir işletmede üretilen ürün ya da hizmetlerin, işletme süreçlerinin ve çalışanların sürekli iyileştirme ve geliştirme yolu ile en düşük toplam maliyet düzeyinde, müşteri arzu ve isteklerinin tüm çalışanların katılımı ve kendilerinden beklenen yükümlülükleri yerine getirmeleri yoluyla karşılanarak, işletme başarısının arttırılmasındaki stratejileri tanımlanmıştır ve inşaat sektöründe toplam kalite yönetiminin müşteri memnuniyeti ile olan ilişkisi incelenmiştir. Daha sonra inşaat sektöründe tasarım kalitesi kavramı, sınıflandırılması, tasarım kalitesini oluşturan bölümler açıklanmıştır ve tasarım kalitesi ile ilgili olarak yüksek gelir grubuna yönelik müşteri memnuniyetini belirleyen temel kriterler incelenmiştir. Bu incelemede aynı zamanda işletmenin başarılı olabilmesi, uzun dönemde karlı satışlar yapılması gerektiği ancak uzun dönemde başarının anahtarının ise müşteri memnuniyetinden geçtiği vurgulanmıştır. Müşteri memnuniyeti için öncelikle müşterilerin gereksinim ve beklentilerin belirlenmesi ve süreçlerin, bu gereksinim ve beklentileri doğru zamanda karşılayacak şekilde düzenlemesi gerektiği üzerinde durulmuştur. Son olarak ise yüksek gelir grubuna yönelik müşteri memnuniyeti kapsamında seçilmiş olan bir toplu konut projesinde tasarım kalitesinin değerlendirmesine yönelik bir alan çalışması yapılmıştır. Yapılmış olunan anket çalışmasıyla proje yönetimi kapsamında kalite kavramını ve inşaat sektöründe toplam kalite yönetimini incelemek ve tasarım kalitesi kapsamında müşteri ile tasarımcı arasında olması gereken iletişimi araştırmak amaçlanmıştır. Bu çalışma ile müşteri memnuniyetlerini belirleyen başlıca faktörlerin, tasarım aşamasındaki alınan kararlar ile ilişkisi üzerinde durulmuştur. Bu anket çalışması ile aynı zamanda önceden belirlenen ve incelenen on iki adet faktör ve bu faktörlerin tasarım süreci, tasarım ürünü ve tasarım girdileri ile bağlantısı test edilmiştir. Anket soruları, yüksek gelir grubuna hitap eden bir toplu konut projesinde oturan müşterilerin memnuniyetinin tasarıma yansıtılabilmesi amacıyla hazırlanmış ve uygulanmıştır. Müşterilerden alınan cevaplar analiz edilerek, anketin sonucuna göre inşaat sektöründeki tüm işletmelerin, müşteri ihtiyaçlarını belirlenmesi ile ilgili çok fazla çaba harcamaları gerekliliği, müşteri ile olan sıcak ilişkinin güncel tutulması gerekliliği ve bunun işletmenin yararı için önemli bir faktör olduğu ortaya çıkmıştır. Sonuçlar ile ilgili gerekli değerlendirmeler yapılmış ve inşaat sektöründe yer alan işletmeler için bazı öneriler sunulmuştur. Müşteri arzu ve isteklerinin tasarım aşamasından itibaren göz önünde bulundurulmasının çok önemli bir strateji olduğu vurgulanmıştır. Müşterinin tasarım aşamasında işletmenin aldığı kararlara katılımının gerektiği anlaşılmış, işletmelerin tasarım girdilerinin ve süreçlerinin müşteri memnuniyeti çerçevesinde başlaması gerektiği üzerinde durulmuştur. Müşteri memnuniyeti odaklı bir yönetim stratejisi belirlemenin işletme açısından yararlı bir strateji olduğu ortaya çıkmıştır.