Konut yapımında mimar-müşteri ilişkisi

Geleneksel pazarda, müşterilerin satın alma özelliklerinden çok ne kadar fazla kişiye satış yapıldığı önemsendiği için müşterinin davranışları, satın alma alışkanlıkları önemli yer tutmuyordu. Son yıllarda ise bilinçli müşterilerin artmasıyla pazara değil müşteriye odaklı uygulamalara doğru yönelim artmaktadır. Firmaların pazarda kalabilmek için her müşteriye özel ürün veya hizmet götürmeleri gerekmektedir. Geçmişte, işletmelerin en önemli amaçlarından birisi de sundukları ürün ya da hizmetleri satacakları müşteri bulmalarıydı. Ancak, günümüz işletmeleri için bu amaç yeterli değildir. Müşteriyi sadece bulmak değil aynı zamanda elde tutabilmek de bunun önemli bir parçası olmaktadır. Müşteriyi elde tutmak, başka bir deyişle sadakat ve bağlılık sağlayabilmek için müşteri memnuniyeti önemli olmaktadır. Küreselleşen dünyada müşteri alışkanlıkları farklılaşmakta ve dolayısı ile müşteri ilişkileri yönetimi kavramı gün geçtikçe değişmektedir. Bu değişim; ekonomik, politik ve demografik yapılar bağlamında farklılık göstermektedir. Mimarlık, genel olarak birebir müşteri odaklı çalışan bir meslek olduğu için müşteri ilişkileri yönetimi projelerin başarısında önemlidir. Mimarla müşteri arasındaki ilişki genel bir alıcı-satıcı ilişkisi ile aynı değildir. Çünkü müşteri görebildiği veya dokunabildiği mevcut bir ürünü satın almaz; ürün mimar-müşteri görüşmeleri ile ortaya çıkar. Toplantı süreçleri sonuçlanıp proje ortaya çıkana kadar müşteri ne satın alacağını bilemez aynı şekilde mimar da ne satacağını. Diğer önemli fark da, genel müşteri ilişkilerinde sadece ürün satışı varken, mimarlıkta ürünle birlikte hizmet satışı söz konusudur. İnşaat sektöründe hem bir ürün oluşturulmakta hem de ürün meydana getirilirken hizmet sunulmaktadır. Mimari projeler; yapının yeri, proje büyüklüğü, hizmetlerin içeriği, yapım tekniği, tasarım özellikleri ve proje ekibinin niteliklerine göre şekillenmektedir. Her projede değişen bu özellikler nedeniyle de her proje birbirinden farklıdır, her proje tektir. Tek ve kesin doğrusu olmayan ve her projede yeni stratejiler geliştirilmesi gereken inşaat sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin uygulanması zorlaşmaktadır. Ekonomik, politik, kültürel yönden değişen müşteri istekleri, inşaat alanındaki teknolojik değişimler ve hızla büyüyen piyasa şartları müşteri bulma, bir sonraki adımda müşterinin devamlılığını sağlamada büyük bir rekabetin yaşanmasına da neden olmaktadır. Her yeni proje ve müşteri için yeni yönetim modelleri geliştirilmesi sürekliliğin sağlanabilmesi için önemlidir. Bu çalışmada Türkiye'deki mimarlık pratiği süreçleri ve müşteri ilişkileri yönetimi gelişimi farklı yönleri ile ele alınmıştır. Ayrıca gelişmiş ülkelerdeki yapı üretim süreçleri ve müşteri ilişkileri yönetimi de incelenerek çeşitli değerlendirmeler yapılmıştır. Değerlendirmeler ve tespitler sonucu elde edilen bilgiler ışığında Türkiye'de müşteri ilişkileri stratejilerinin yeniden yapılanmasının gerekçeleri saptanmıştır. Bu gerekçeler aynı zamanda Türkiye'de müşteri ilişkileri yönetiminin yeniden yapılanmasının gerekliliğini ortaya koymuştur. Küreselleşen dünyada, başarılı olmak isteyen mimarların, müşteri ilişkileri yönetimi için kendilerini geliştirmeleri gereklidir. Bu konuda, sadece sunum veya yapım tekniklerini geliştirmek yeterli olmayacak aynı zamanda yönetim felsefesinin ve kurumsal yapının bu yönde değiştirilmesi ya da iyileştirilmesi önem kazanacaktır.