Marmara Üniversitesi Hastanesi polikliniklerine başvuran hastaların hizmetlerinden duydukları tatmin düzeylerinin ölçülmesi

Tanımlayıcı tipteki bu araştırmajstanbul'un Anadolu yakasında tek üniversite hastanesi olan Altunizade semtindeki Marmara Üniversitesi Hastanesi'nde yapılmıştır. Hasta tatmin düzeylerinin ölçülmesi ve tatmini etkileyen değişkenlerin belirlenmesi amaçlanmıştır. Araştırma, beş iş günü süresince, Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinikleri'ne rahatsızlıkları nedeniyle başvuran 15 yaşın üzerindeki hastalara yüz yüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya 162 adet hasta katılmıştır. Hasta tatminini 'yaş', 'öğrenim 'durumu', 'bürokratik sorunlar', 'bekleme süresi', 'beklenti durumu', 'doktor davranışı', 'diğer personelin davranışı' ve 'fiziksel koşullar' değişkenlerinin etkilediği görülmüştür. 'Cinsiyet', 'kuruma geliş sayısı', 'tercih nedeni ' ve 'sosyal güvence' etkisiz bulunmuştur. Polikliniklere en çok başvuruyu %24. 7 ile 26-35 yaş grubu gerçekleştirmiştir. Başvuru yapan hastaların yaşları yükseldikçe başvuru oranının düştüğü gözlenmiştir. 'Öğrenim durumu'nun hasta tatminini doğrudan etkilediğine ilişkin literatürde çelişkili değerlendirmeler yapılmaktadır. Araştırmada, yüksek öğrenim görenler, %35. 8 oranında polikliniklere başvuru yaparak diğer öğrenim gruplarına göre en yüksek başvuru oranını gerçekleştirmiştir. Marmara Üniversitesi Hastanesi poliklinikleri 'nden yararlanan hastalar arasında sosyal güvencesi olan hasta grubunun %98. 1 oranında başvuru yaptığı görülmüştür. Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinikleri'ni sevk edildikleri için tercih edenlerin oranı %30. 9 bulunmuştur. Bunu 'tavsiye edilme', 'doktorunun olması', 'tanıdık olması', 'yakın olması' ve 'araştırma hastanesi' tercih nedenleri olarak azalan oranlarda izlemiştir. Hastane polikliniklerine başvuran hastalar arasında 'bekletilmeden muayene olma' beklentisi taşıyanlar %35. 2 olarak bulunmuştur. 'Sağlığına kavuşma' beklentisini taşıyanlar ise %31. 5 oranında gerçekleşmiştir. Diğer beklentiler düşük oranlarda kalmıştır. VIMarmara Üniversitesi Hastanesi Polikliniklerine muayene olmak üzere başvuran hastaların %53. 7 'sinin 31 dakikadan fazla beklediği görülmüştür. Bu süre, tatmini olumsuz etkileme açısından kritik süre olan 20 dakikayı geçmesi nedeniyle poliklinik hizmetlerinden duyulan tatmin düzeyini olumsuz olarak etkilemiştir. Hastaların, 'dosya açma ve kayıf'işlemleri aşamasında %31. 5 oranında en çok süreyle bekledikleri anlaşılmıştır. Bunu 'vezne işlemleri', 'muayene bekleme' ve 'randevu alma' takip etmiştir. Polikliniklere ilk başvurudan muayene oluncaya kadar geçen sürede en çok sorun 'dosya çıkartma' aşamasında gerçekleşmiştir. Hastaların, muayene oldukları doktorları tarafından %59. 3 oranında muayene sonucu konusunda bilgi vermesi beklentisini taşıdıkları görülmüştür. Bu beklentisine cevap alabilenlerin oranı % 47.9, kısmen cevap alabilenlerin oranı %5.1 olarak bulunmuştur. Bu sonuç, Marmara Üniversitesi Hastanesi Poliklinik doktorları tarafından hastalara muayeneleri ve hastalıkları hakkında yeterince bilgi verildiğini ortaya çıkarmıştır. Araştırmanın doktor davranışı beklentileri ile ilgili boyutunda tüm beklentilerine karşılık alarak tatmin olanların oranı %50. 0 olarak gerçekleşmiştir. Hastaların doktorların da aradıkları 'sıcaklık ' ve 'anlayış'ı %62. 9 oranında buldukları saptanmış ve bu konuda yüksek sayılabilecek bir oranda tatmin oldukları anlaşılmıştır. Hastaların rahatsızlıkları hakkında merak ve kaygı hisleri taşımaları nedeniyle %59. 3 oranında 'bilgilendirme' beklentisine sahip oldukları tespit edilmiştir. Araştırmaya katılan hasta grubunun muayene, teşhis hizmetleri, hizmetli personelin davranışı ve fiziksel koşullardan büyük ölçüde tatmin oldukları görülmüştür. (Sırasıyla %85.8, %75.9, %77.2, %86.4). Sonuç olarak Marmara Üniversitesi Hastanesi 'de hasta tatminini etkileyen faktörler olarak tespit edilen doktor davranışı, diğer sağlık personeli davranışı, idari hizmetler, fiziki koşullar, bekleme süresi, bilgilendirme, güven konuları üzerinde önemle durularak her biri için inceleme ve araştırmalar planlanmasının hasta tatminini sağlama açısından yararlı olacağı önerilmiştir. Poliklinik hizmet kapasitesinin dengeli olarak artırılabilmesi amacıyla bütçeden 'poliklinik hizmetlerine ayrılan payın yükseltilmesi', hastaların bekleme süresinin en aza indirilmesi için 'randevu sistemi' uygulanması, hasta tatmin ölçümlerinin sürekli yapılması, hasta tatmin düzeylerinin incelenmesi, toplanan verilerin bilgiye dönüştürülmesi önerilerek, edinilen bu ölçümlerin 'Toplam Kalite Yönetimi' esaslarının benimsenmesi doğrultusunda kuruma yararlı olacağı belirtilmiştir. V1U