Otel işletmelerinde şikayet yönetimi: Antalya ili örneğinde Rus turistlerin büyük ölçekli otellere yönelik e-şikayetlerin değerlendirilmesi

Otel işletmeleri, müşterilerle yüz yüze etkileşimin yoğun olduğu konaklama süresinin bir günden başlayıp haftalar hatta bazen daha da uzun sürdüğü bir zaman diliminde hizmet vermektedir. Müşterilerle etkileşimin diğer hizmet işletmelerinden uzun sürmesi yaşanan deneyim sayısını arttırmaktadır. Yaşanan deneyimler her zaman olumlu olmamakta, olumsuz deneyimler de yaşanmaktadır. Bu deneyimlerin bir kısmı şikayet ile sonuçlanmaktadır. Şikayetler otel işletmeleri açısından oldukça önemlidir. Bu önem müşteri memnuniyetinin sağlanması, aksayan yönlerin tespit edilmesi ve giderilmesinden kaynaklanmaktadır. Günümüzde yoğun rekabet ortamında işletmelerin mevcut müşteriyi korumaya çalışmaları yeni müşteri kazanmaktan daha kolaydır. Bu nedenle mevcut müşterilerden gelen şikayetler dikkatli bir şekilde değerlendirilmeli, müşteri şikayetinin çözüme ulaştırılmadan oteli terk etmesi engellenmelidir. Bu değerlendirme ve düzeltici faaliyetler sayesinde yeni gelecek müşterilerin de aynı sorunlarla karşılaşma ihtimali sıfırlanabilmektedir. Müşteriler ağızdan kulağa iletişimle yaşamış oldukları deneyimleri paylaşmaktadır. Bu paylaşım teknolojik gelişmeyle birlikte sadece yakın çevresini içermemekte artık dünyanın her köşesindeki insana ulaşabilmektedir. Yapılan çalışmalarda bireylerin olumsuz deneyimlerini paylaşma konusunda daha istekli olduğu görülmüştür. Bu tez çalışmasının temel amacı Türkiye'ye yoğun olarak gelen turist grupları açısından önemli bir yere sahip olan Rus turistlerin otellere yönelik yapmış olduğu şikayetlerin değerlendirilmesi ve bu değerlendirme sonrasında otel işletmelerinin ağırlıklı olarak üzerinde durması gereken konuların belirlenmesidir. Gelen turistlerin büyük bir kısmı Antalya çevresini tercih etmektedir. Bu nedenle otel şikayetleri Antalya otellerine yönelik olarak seçilmiştir. Çalışmanın ilk iki bölümünde şikayet kavramı ve davranışı; şikayet eden müşterilerin kültürel, psikolojik ve demografik özelliklerine göre davranışları; şikayet yönetimi sisteminin işleyişi, şikayet çözümünde kullanılabilecek strateji ve yöntemler gibi teorik bilgilere yer verilmiştir. Çalışmanın uygulama kısmında Rus turistlerinin Antalya çevresinde bulunan beş yıldızlı otellere yönelik şikayet davranışları, Rus turistlerin sık olarak kullandığı hem şikayetlerini hem de önerilerini belirttiği www. tophotels. ru sitesindeki bilgilere göre sınıflandırılmış, toplam 200 adet şikayet incelenmiştir. Çalışma sırasında tüm yorumlar önerilerden ayıklanmış ve şikayetlere odaklanılmıştır. Şikayetler 2013- 2014 yılları arasında yapılan şikayetlerdir. Söz konusu 200 adet şikayet Türkçe'ye çevirilip 15 farklı kategoride bölgeye, otele ve tarihe göre incelenmiştir. Elde edilen sonuçlara göre, Rus turistler en çok altyapı, yiyecek ve personelden şikayet etmektedir. 2014 yılına ait şikayetler 2013 yılına göre daha fazla olup, misafirlerin en çok şikayet ettikleri zaman dilimi Mayıs-Haziran ve Ağustos-Eylül dönemleri olduğu tespit edilmiştir. Bu ayların Rus turistler tarafından tercih edilmesindeki başlıca sebepler arasında bu dönemlerin sıcaklık ve kalabalıklık açısından, daha az ve tur fiyatlarının daha uygun olmasındandır. Antalya çevresindeki büyük ölçekli otellerin önemli gelir kaynağı olan Rus pazarını elde tutabilmesi ve müşteri sadakatini sağlayabilmesi için belirtilen şikayet konuları üzerinde çalışmalar yaparak hizmet kalitesini artırması, etkili şekilde müşteri ilişkilerini yönetmesi ve son olarak uygun ve etkin şikayet yönetim stratejilerini geliştirmesi ve uygulaması gerekmektedir.