Uygulama otellerinde misafir memnuniyeti: Yalova örneği

Bu araştırmanın amacı, Milli Eğitim Bakanlığı'na bağlı uygulama otellerinde konaklayan misafirlerin memnuniyet durumlarını tespit etmektir. Veri toplama aracı olarak, literatür taraması sonucunda oluşturulan anket formu kullanılmıştır. Anket formu; Türkçe, olarak hazırlanmıştır. Araştırma evrenini, Yalova ilinde bulunan ve Milli Eğitim Bakanlığına bağlı olarak çalışan Şaban Temüge Mesleki ve Teknik Anadolu Lisesi Uygulama Oteli'nde konaklayan misafirler oluşturmaktadır. Bu kapsamda uygulama otelinde 2018 yılı konaklama sayısı 26947 olarak bildirilmiştir. Araştırma, ekonomik kısıtlardan dolayı sadece Yalova ilinde yürütülmüştür. Araştırmada olasılıklı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolay ulaşılabilir örnekleme yöntemi kullanılarak, ilgili uygulama otelini ziyaret eden 800 turist üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Uç değerler ve yüksek miktarda eksik veri içeren anket formları çıkarıldıktan sonra, 722 kullanılabilir anket formu analiz edilmiştir. Araştırma modelinde yer alan hipotezler, SPSS programı kullanılarak test edilmiştir. Çalışmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğine ilişkin gerekli analizler yapılmıştır. Verilerin analizinde, 'yüzde', 'frekans', dağılımları alınmıştır. Tanımlayıcı istatistiklerde ortalama, standart sapma ve bağıl değişkenlik katsayılarına yer verilmişitir. Değişkenler arasındaki farklılığın tespitinde ise ' Mann Whitney U-testi' ve 'Kruskal Wallis analizi yapılmıştır. Araştırma sonuçları, 'odalar bölümünden, genel durumdan, yiyecek-içecek bölümünden ve görevli öğrenciden' memnuniyet olmak üzere toplam dört memnuniyet algısı üzerinden incelenmiştir. Söz konusu memnuniyet algıları arasında, memnuniyetsizlik kaynağı olabilecek ifadelerin dışında memnuniyete yönelik ortalamaların birbirine çok yakın olduğu görülmüştür. Memnuniyetsizlik kaynağı olarak; ön büro personelinin dış görünüşü, profesyonelliği, fiyat ve hafta sonu yapılan düğün vb. etkinlikler, servis personelinin sabahları gazete isteğini sormaması, alakart restaurant ve kahvaltıda müziğin açık olması, servis personelinin günün vaktine göre misafirleri selamlamaması gibi iletişimsel memnuniyetsizlikler sayılabilir. Tüm birimlerdeki memnuniyet algılarında uygulama otelini öğrenme kaynağına göre farklılık bulunmaktadır. Anlamlı bulunan farklılıklar arasında resmi kurum ve rastlantı sonucu uygulama otelini öğrenen misafirlerin dikkat çektiği gözlemlenmektedir. Yine tüm birimlerdeki memnuniyet algılarında uygulama otelini tavsiye etme durumuna göre farklılık 'evet ' diyenler lehine çıkmış bulunmaktadır. Bu durum, uygulama otelinden memnun olan misafirlerin konakladıkları uygulama otelini tavsiye etme eğilimli oldukları görülmektedir. Odalar bölümünden memnuniyet algılamaları yaş ve cinsiyete göre farklılaşırken, genel memnuniyet ve öğrenciden memnuniyet algıları eğitim ve gelir durumlarına göre farklılaşmaktadır. Medeni duruma göre ise evli olanlar lehine odalar bölümü memnuniyeti farklılaşmaktadır. Genel ve öğrenciden memnuniyet algılamalarında eğitim seviyesine göre farklılık lisansüstü grubu lehine farklılaşmaktadır. Genel ve öğrenciden memnuniyet algılamalarında gelir durumuna göre farklılık yaşanmaktadır ve öğrenciden memnuniyet algılamalarında gelir seviyesi düşük olanlar farklılaşırken genel memnuniyet algılamalarında ise gelir seviyesi yüksek olanlar farklılaşmaktadır.