Duygusal emek-müşteri memnuniyeti ilişkisi: Engelli turizm pazarında bir araştırma

Bu çalışmada duygusal emek ve müşteri memnuniyeti ilişkisi engelli turizm pazarında hizmet eden personel ve hizmeti satın alan engelli müşterilere anket uygulanarak belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmada ayrıca, engelli müşterilerin algıladıkları duygusal çelişki, duygusal çaba ve işletmelere ilişkin memnuniyet düzeylerinin sosyo-demografik özelliklere, tatile çıkış sıklıklarına ve turizm işletmelerine geliş nedenlerine göre farklılık gösterip göstermediği araştırılmıştır. Personelin duygusal çelişki ve duygusal çaba düzeylerinin çalıştıkları departmana, sosyo-demografik özelliklere göre dağılımı değerlendirilmiştir. Duygusal emek, müşteri memnuniyeti ve engelli turizmi çalışmanın kavramsal kısmında ayrı ayrı incelenmiştir. Duygusal emek kavramı personelin davranışları ve duygusal durumu ile ilgilidir. Çalışmada duygusal emek gelişimini açıklayan duygusal emek yaklaşımları, duygusal emek süreci ve sonucuna yer verilmiştir. Bu konular hizmet sektöründen örneklerle desteklenerek açıklanmıştır. Müşteri memnuniyeti kavramı ise müşteri beklentileri ile algıladığı kalitenin eşleşmesi sonucunda oluşmaktadır. Çalışmada müşteri memnuniyeti ile ilgili kavramlar ve sonuçlarına yer verilmektedir. Hizmet sektöründe personel, müşteri ile yüz yüze iletişim kurduğu için duygusal emek konusu müşteri memnuniyetinin sağlanmasında etkilidir. Çalışmanın araştırma kısmı engelli turizm pazarında yapılmıştır. Engelli turizmi engelli bireylerin turizm faaliyetine katılması olarak tanımlanabilmektedir. Dünya üzerinde 650 milyon engelli birey yaşamaktadır, dolayısıyla engelli bireyler için turizmi erişilebilir kılmak önemlidir. Engelli turizm pazarında müşteri memnuniyetini sağlamak için duygusal emek konusunda başarılı olmak önemlidir. Çalışmada duygusal emek ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki bu nedenle engelli turizm pazarında araştırılmıştır. Çalışmanın örnekleminde engelli turistlere uygulanan 315 anket ile engelli turistlere hizmet etmiş olan personele uygulanan 299 anket değerlendirilmeye alınmıştır. Araştırmada uygulanan tek yönlü varyans analizi sonuçlarına göre işletme çabaları, duygusal çaba ve duygusal çelişki faktörleri engelli müşterilerin memnuniyet düzeylerini artırmaktadır. Engelli bireylerin duygusal çaba ve duygusal çelişki düzeyi ile yaş faktörü arasındaki ilişki anlamlı bulunmuştur. Duygusal çaba düzeyi ile cinsiyet değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Araştırma sonuçları personel açısından değerlendirildiğinde duygusal çelişki düzeyi ile departman değişkeni, staj yılları dahil toplam çalışma yılları ve yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık bulunmuştur. Personelin duygusal çaba düzeyi ile cinsiyet değişkeni, yaş değişkeni arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları incelenerek işletme ve personele, duygusal çaba düzeyinin yüksek olmasından dolayı 40 ve altındaki yaş grubundaki personelin farklı aktiviteler gerektirecek departmanlarda istihdam edilmesi; personele yönetici tarafından engelli müşteriye yaklaşım konusunda eğitim verilmesi; kat hizmetlerinde çalışan personelin duygusal çelişki düzeyi yüksek olmasından dolayı ödüllendirme, iş rotasyonu gibi farklı motivasyon yöntemleri ile motivasyonunun artırılması vb., bazı önerilerde bulunulabilir.