Eskişehir ilinde Sosyal Sigortalar Kurumu, devlet ve üniversite hastanelerinde toplam kalite yönetimi çerçevesinde hasta memnuniyet düzeylerinin ölçülmesi

Bu Araştırma 2001 yılı Şubat ayında Eskişehir İlinde S. S. K, Devlet ve Üniversite Hastanelerinin Göğüs Hastalıkları Polikliniklerine müracaat eden toplam 488 hastadan araştırmaya katılmayı kabul eden 428 hastaya, hasta memnuniyetinin ölçülmesi, kurumların bu açıdan karşılaştırılması ve memnuniyeti etkileyen değişkenlerin belirlenmesi amacıyla yapılmış tanımlayıcı tipte bir araştırmadır. Araştırma, beş iş günü boyunca mesai saatlerinde, kurumlara rahatsızlığı nedeniyle başvuran, 1 5 yaşın üstündeki kişilerle yüz yüze anket uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Araştırmaya katılanların % 55.80 i erkek, % 74 ,10'nu evli, % 26 ,30'u 36-45 yaş grubu, % 30 .10'u ilkokul mezunu ile ilk sırayı almakta, % 41 ,40'in S. S. K.'lı, % 13 .60'ının Bağkurlu, % 28 .00'inin Emekli Sandığı güvencesine sahip olduğu bulunmuştur. Araştırmaya katılanların kurumlan tercih nedenlerine göre ilk sırayı % 63 .30'u ile sosyal güvence-sevk, % 21 .50'si iyi hizmetin olması ikinci sırayı oluşturmaktadır. Kurum tercih nedenlerinin en düşük yüzdesini de % 0.90 ı ile çabuk sonuç alma oluşturmaktadır. Gruplar arasındaki cinsiyet ile toplam memnuniyet puanlarının değerlendirmesi t-Testi ile değerlendirilmiştir. Erkeklerin kadınlara göre daha memnun oldukları görülmüştür. Üniversite mezunlarının diğer gruplara göre memnuniyet puanlarının daha yüksek olduğu bulunmuştur. Kuruma gelişten muayene odasına girişe kadar geçen sürede anlamlı bir fark bulunmuştur. Kamu sektörüne ait sağlık kurumlarında Sağlık Bakanlığı tarafından yapılan 'Türkiye Sağlık Hizmetlerinin Kullanımı 1992' araştırmasında hasta bekleme süresi tüm sağlık kurumlan için ortalama 70 dakika bulunmuştur. Bu çalışmada Tıp Fakültesi Hastanesi 37.27 dakika ile bu süreyi aşmamaktadır. Devlet Hastanesi 76.25 dakika ve S. S. K. Hastanesi 95.60 dakika ile bu süreyi aşmakta olduklan bulunmuştur. Fiziksel Koşullar bakımından Tıp Fakültesi Hastanesi en çok memnun kalınan, Devlet Hastanesi en az memnun kalınan kurumlar olmuştur. Bu araştırmada elde edilen bulgular incelendiğinde; Kurumların Toplam Memnuniyet Puanlarına göre karşılaştırıldığında Tıp Fakültesi Hastanesinde memnun olma derecesinin Devlet Hastanesi ve SSK Hastanesinden olunan memnuniyet derecesinden daha fazla olduğu görülmektedir. Memnuniyet boyutları açısından kurumların karşılaştırılmasına yönelik olarak elde edilen bulgular 'İnsancıllık, Bilgilendirme, Genel Memnuniyet, Psiko-Sosyal Destek, Bulunabilirlik/Ulaşılabilirlik, Fiziksel Koşullar, Yetkinlik ve Genel Kalite Boyutları açısından Tıp Fakültesinden olunan memnuniyet derecesinin SSK ve Devlet Hastanesinden olan memnuniyetin derecesine göre anlamlı düzeyde daha fazla olduğunu göstermektedir. Fiziksel koşulların düzeltilmesi, muayene odalarının çoğaltılması, doktorun üzerinden fazla hasta yükünün alınmasına yönelik uygulamalara geçilmesi, ilaç mümessillerinin belirli saatlerde hastaneye alınması, sağlık personeline hastalarla iletişim becerilerini geliştirmeye yönelik olarak eğitim programlarının düzenlenmesi ve bu eğitimlere katılımın zorunlu hale getirilmesi, randevu saatlerine riayet edilmesine yönelik önlemlerin alınması, hasta bekleme salonlarına önem verilmesi, özürlü hastaların memnuniyet düzeylerini etkileyen faktörlerin tespitine yönelik olarak bir araştırmanın yapılarak özürlü bireylere de bu tür araştırmalarda da yer verilmesinin bir gereklilik olduğu düşünülmektedir. Hastanelerde vardiyalı sistem ve randevulu sistemin karşılaştırılmasına yönelik olarak bir araştırmanın yapılarak bu sistemlerle hasta memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkinin incelenmesine ve sağlık personelinin motivasyon-memnuniyetine yönelik olarak bir araştırmanın yapılmasının önemli olduğu düşünülmektedir.