Yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi: Gaziantep şehrinde bir araştırma

Ku resel alanda faaliyet gösteren, mal ve hizmet u reten, çeşitli işletmelerde uygulamaya konulan yenilikçi teknolojiler; bu işletmelerde çalışanların hayatında değişimler oluşturduğu gibi geçtiğimiz çeyrek asırlık zaman dilimine kadar, tu m toplumları etkisi altına almıştır. Gu n içerisinde çalışma zamanı dışında kalan boş zamanını etkin bir şekilde nasıl kullanabileceği konusunda da bilinçlenen tu keticiler ise temel ihtiyaçlarını karşıladıktan sonra geride kalan harcanabilir gelirleri u zerinde daha farklı tasarruflar sağlamaya başlamıştır. Diğer taraftan turizm sektöru nu n çeşitli dallarında olduğu gibi yiyecek-içecek sektöru nde de tu keticiler gerek yakın aile bireyleri gerekse arkadaşları ile birlikte yiyecek-içecek işletmelerinden faydalanmayı bir sosyalleşme aracı olarak görmeye başlamıştır. Önceki yıllarda sadece lu ks, gösteriş ve zarafet kavramı ışığında varlıklı insanların gerçekleştirdiği dışarıda yemek yeme, gu nu mu zde toplumun geniş kesimlerine kadar nu fuz ederek; dinlenme, eğlenme, stres atma ve sosyalleşme amacıyla gerçekleştirilen bir boş zaman değerlendirme etkinliği haline gelmiştir. Elbette bu durum sonucunda yiyecek-içecek sektöru nde faaliyet gösteren işletmelerin sayı ve niteliklerinde bu yu k artışlar olmuş ve aralarında da yoğun bir rekabet başlamıştır. İşletmeler arasındaki bu rekabetin olumlu bir getirisi olarak sunduğu hizmet ile rakiplerinden farklılaşmaya çalışan ve bu sayede mu şteri memnuniyetini sağlamayı amaçlayan işletmeler için kendilerini tercih eden mu şterilerin değerlendirmeleri bu yu k önem arz eder hale gelmiştir. Özellikle gu nu mu zde sosyal medya u zerindeki pek çok kanalda, mu şterisi oldukları yiyecek-içecek işletmelerini farklı noktalardan değerlendiren tu keticilerin sayısının giderek artması da bu kavramın önemini giderek artırmaktadır. Bu araştırmanın amacı; Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde tu keticiler tarafından algılanan hizmet kalitesinin ölçu lmesidir. Bu kapsamda araştırmada nicel araştırma yönteminden faydalanılmıştır. İlgili literatu rden faydalanılarak geliştirilen anket formu, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs ayları içerisinde Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerini en az bir defa ziyaret eden 772 kişi u zerinde uygulanmıştır. Araştırma sonucunda, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin 'Gu vence ve Empati', 'Fiziksel Özellikler' ve 'Gu venilirlik ve Heveslilik' olmak u zere u ç boyut ve bu boyutlara bağlı 29 önermeden oluştuğu tespit edilmiştir. Ayrıca mu şterilerin Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek işletmelerindeki hizmet kalitesini 'yu ksek' du zeyde algıladığı sonucu ortaya konulmuştur. Yine bununla birlikte mu şteriler tarafından en yu ksek du zeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun 'gu venilirlik ve heveslilik' boyutu olduğu tespit edilirken; en du şu k du zeyde algılanan hizmet kalitesi boyutunun ise 'fiziksel özellikler' boyutu olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçlarından elde edilen bulgular göz önu ne alınarak Gaziantep şehrindeki yiyecek-içecek işletmelerinin sahiplerine ve yöneticilerine, işletmelerindeki hizmet kalitesini artırıcı çeşitli öneriler sunulmuştur.