Konaklama işletmelerinde turistlerin anadolu misafirperverliği algısının satın alma sonrası tutum ve davranışlarına etkisi

'Konaklama İşletmelerinde Turistlerin Anadolu Misafirperverliği Algısının Satın Alma Sonrası Tutum ve Davranışlarına Etkisi'ni tespit etmek amacıyla yapılan bu çalışmada öncelikle misafirperverlik, Anadolu misafirperverliği, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati literatürü incelenmiştir. Araştırmada konaklama işletmeleri müşterilerinin Anadolu misafirperverliği algısını ölçmek üzere literatür incelemesi sonrası taslak Anadolu misafirperverliği ölçeği, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek üzere taslak müşteri ve memnuniyeti ve sadakati ölçeği oluşturulmuştur. Taslak ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlik çalışmaları, Bursa ilinde 103 müşteri üzerinde yapılan uygulama ile gerçekleştirilmiştir. Nihai aşamada, geliştirilen bu ölçekler kullanılarak oluşturulan 'Anadolu Misafirperverliği ve Müşteri Memnuniyeti Anketi', İstanbul ilinde 2015 Temmuz ve Ağustos aylarında 558 dört ve beş yıldızlı otel müşterisine uygulanmıştır. Analizler kabul edilebilir 519 gözlem üzerinden AMOS 18 programı yapısall eşitlik modellemesi ile gerçekleştirilmiştir. Analiz sonuçlarına göre, müşterilerin Anadolu misafirperverliği algısının müşteri memnuniyetini pozitif olarak etkilediği yönündeki Hipotez 1, müşteri memnuniyetinin müşteri sadakatini pozitif olarak etkilediği yönündeki Hipotez 2 ve müşterilerin Anadolu misafirperverliği algısının müşteri sadakati üzerindeki etkisine müşteri memnuniyeti aracılık yaptığı yönündeki Hipotez 4 kabul edilirken, müşterilerin Anadolu misafirperverliği algısının müşteri sadakatini pozitif olarak etkilediği yönündeki Hipotez 3 ve modeli oluşturan araştırma değişkenleri arasındaki ilişkilerin, müşterilerin yaş, milliyet cinsiyet, seyahat şekli, aynı otelde tekrar konaklama sayısı ve seyahat amacı gibi demografik özelliklerine göre farklılaştığı yönündeki Hipotez 5 reddedilmiştir. Araştırma sonuçları ve misafirperverlik, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati literatürü birlikte değerlendirildiğinde beklendiği şekilde, Anadolu misafirperverliği algısı müşteri memnuniyetini güçlü bir şekilde etkilemektedir. Bu ilişki, ölçek maddeleri üzerinden değerlendirildiğinde, müşterilere gösterilen ilgi ve samimi yardımseverlik kaynaklı tutumlardan kaynaklandığı anlaşılmaktadır. Önceki yapılan çalışmalar ile benzer şekilde müşterilere gösterilen misafirperverlik kaynaklı böyle bir yaklaşımın memnuniyete ilişkin algıyı güçlendirdiğinin tespit edilmesi son derece önemlidir. Araştırmada müşteri memnuniyetinin müşteri sadakati üzerindeki etkisinin yüksek çıkması ve müşteri memnuniyetinin Anadolu misafirperverliği algısı ile müşteri sadakati ilişkisinde aracı rol üstlenmesi, benzer çalışmalarda tespit edilen müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkisinde çalışanların hizmet anlayışı, çalışan müşteri etkileşim kalitesi, çalışanların hizmet anlayışına yönelik müşteri algılamaları, müşterilere karşı tutum, ilişki kalitesi değişkenlerinin sadakat üzerindeki rolü dikkate alındığında, literatürdeki genel görüşü destekler niteliktedir. Konaklama işletmeleri Anadolu misafirperverliği kapsamında müşteri memnuniyetini dolayısıyla müşteri sadakatini artırmak için müşterilerine, kendilerini evlerinde hissettirecek bir ortam sunmalıdır. Bu ortam, yeterli düzeyde ikramlar ve küçük hediyeler, her fırsatı maddi bir kazanç olarak görmeyen ve müşterilerin sorunlarıyla ilgilenirken samimi yardımseverlik davranışı gösteren ilgili ve güler yüzlü çalışanlar ve müşterilerin ihtiyaçları gözetilerek yapılmış düzenlemeler ile gerçekleştirilebilir.