Duygusal emek istihdamının sosyolojik özellikleri

Hatice, Duygusal Emek İstihdamının Sosyolojik Özellikleri, Yüksek Lisans Tezi, Isparta, 2016 Endüstriyel çalışma hayatı belirli kurallar çerçevesinde düzenlenmiş işbölümüüzerine kuruludur. Günümüz endüstriyel hayatında teknolojinin daha büyük rol alması, istihdam edilen işgücünün daha çok hizmetler sektöründe yoğunlaşmasına neden olmuştur. Hizmetin üretilmesi ve satılabilmesi artık müşteri beğenisiyle doğru orantılıhale gelmiştir. Bu doğrultuda, günümüz çalışma yaşamında küreselleşme, bilgi ve iletişim teknolojilerinin gelişmesi, yerel ve ulusal ağların artması ve buna benzer birçok sebepten dolayı örgütler arasındaki rekabet önemli ölçüde artmıştır. Örgütlerinbünyelerinde çalıştıracakları işgörenleri seçerken özen göstermeleri gerekliliği ortaya çıkmıştır. Bundan dolayı örgütler, işgörenleri eskisinden çok daha fazla önemli olan bir beşeri sermaye olarak görmektedirler. Bu beşeri sermayenin örgütün amaçları doğrultusunda etkili kullanılabilmesi için işgörenlerin davranışlarının ve duygularınındenetlenmesi gerektiği düşüncesi önem kazanmıştır. Dolayısıyla duygu ve davranışlarınişgörenlerin çalışma ortamındaki ilişkilerinde doğal ve kendiliğinden ortaya çıkmasıyerine örgütsel amaçlara hizmet eden duygu ve davranışların kontrollü bir şekilde oluşturulması beklenmektedir. Duygusal emek olgusu da bu noktada önem kazanmaktadır. Duygusal emek kavramına yönelik olarak birbiriyle örtüşen birçok tanım yapılmıştır. Topateş'e göre, 'Duygusal emek kavramı, çalışma yaşamında, işgörenduygularının örgütsel verimliliği artırmak amacına yönelik olarak denetim altına alınmasını kapsamaktadır. Duygusal emek, çalışanların müşterilerle yakından ilişkiler kurulmasını gerekli kılan işlerde, işin gereklerini sunabilmek için sarf etmek zorunda kaldıkları emek biçimidir ve duyguların dönüştürülmesini içermektedir.' Moris veFeldman'ın yaptığı tanımda da benzer noktaların vurgulandığı görülmektedir. Onlara göre 'Duygusal emek genelde, hizmet sunulurken örgütün istediği duyguların, işin gereği olarak belirlenen uygun bir kompozisyon içinde sergilenmesi olarak tanımlanır.'Duygusal emek süreci, örgütün amaçlarına uygun olarak ve örgüt kuralları çerçevesinde oluşturulmuş uygun bir beden dilinin yanı sıra bununla tutarlı davranışlar, örgüt ortamına ve işin gereklerine uygun giyim tarzı gibi işgörenin bireysel özelliklerinin yanı sıra iş görülen mekanın ve örgüt içi iletişimin koşullarıyla birlikte belirli bir bütünlük içinde sergilendiği sürece daha anlamlı ve işlevsel olacaktır. İşgörenlerin müşterileri ile doğrudan ya da dolaylı biçimde iletişim halindeykenonlara işlerinin gerekleri olan duyguyu yansıtma davranışı içinde olmaları durumu, müşteri beğenisinin oluşturulmasına yönelik harcanan bir çabadır. Bu tür bir çaba içerisinde sergilenen duygular önceden belirlenerek, işlenmiş, standartlaştırılmış ve örgüt yöneticisinin denetimi altındadır. Bu araştırmada, çalışma yaşamının günümüzdeki önemli gerçekliklerinden olan duygusal emek olgusunun sosyolojik özellikleri ele alınacaktır. Duygusal emeği çalışma yaşamında ön plana çıkaran örgütsel süreçler ve bunları etkileyen toplumsal faktörler incelenecektir. Örgütsel hedeflerin ve müşteri memnuniyetinin elde edilmesi açısından gerekliliği kabul edilmiş bir çalışma tarzının işgören memnuniyeti açısından oluşturduğu etkiler belirlenecektir. Bu doğrultuda duygusal emek sürecinin olumlu ve olumsuz yönleri tespit edilerek, olası problemlere yönelik her üç aktör grubunun beklentilerine uygun çözüm önerileri oluşturulacaktır.