Turizm sektöründe duygusal emek sömürüsünün koşulları ve sonuçları: Otel işletmeleri üzerine bir çalışma

Bu araştırmanın konusu, turizm sektöründe duygusal emek sömürüsünün ne tür sonuçlara yol açtığı ve bunların koşullarının neler olduğudur. Araştırmanın amacı, otelcilik sektörü örneklemi üzerinden, bu sektörde çalışanların işi gereği göstermek zorunda oldukları duygusal emek koşullarının, onların duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissine etkilerinin neler olduğunu ve ortaya çıkan bu etkilerin aile ve sosyal yaşamlarına, meslekle ilgili algılarına ve işe, kendine ve diğer insanlara karşı yabancılaşma duygularına nasıl yansıdığını bulmaktır. Araştırma Muğla ili Bodrum ilçesindeki otel çalışanlarına uygulanmıştır. Araştırmada anket ve mülakat veri toplama teknikleri kullanılmıştır. Anket verileri frekans ve yüzde tabloları, faktör analizi, korelasyon analizi ve regresyon analizi gibi istatistiki yöntemler kullanılarak analiz edilmiştir. Mülakat verileri ise tespit edilen beş temel tema ve bunlara bağlı kategoriler çerçevesinde, görüşülen kişilerin ifadelerine yer verilerek ve yorumları yapılarak analiz edilmiştir. Hizmet endüstrisinin bir kolu olan turizm ve otelcilik sektörü, emek-yoğun bir sektör olma özelliğine sahiptir. Bu sektörde çalışanların sergiledikleri emek, fiziksel ve zihinsel emek yanında duygusal emek kullanımını da gerektirir. Duygusal emeğin sektörde yoğun kullanımı, çalışanların bu emek türünden kaynaklanan bir takım etkilere maruz kalmasına neden olabilmektedir. Özellikle müşterilerle sürekli olarak yüz yüze etkileşim halinde çalışmak durumunda olan sektör çalışanları için duygular, yaptıkları işin bir parçası durumundadır. Bu duygular, işyeri tarafından konmuş ve çalışanların göstermek zorunda oldukları pozitif duyguları ifade eder. Duyguların işin bir parçası olması, onun bir metaya dönüşmesine, müşterilerin ise nesneleştirilmesine yol açmaktadır. Duyguların kontrolü ve işyeri tarafından istenen belli duyguların gösterilmesi, emeğin sömürüsünü, ona yeni bir boyut katarak, duyguları da içine alacak şekilde genişletmektedir. Çalışanların işyerinde müşterilere gösterdikleri duygular, bir rol yapma davranışı olarak derinlemesine ya da yüzeysel rol yapma şeklinde ortaya çıkabilmektedir. Çalışanlar tarafından hangi rol yapma davranışının sergilendiği, duygusal uyum ya da uyumsuzluk için önemlidir. Eğer duygular, derinlemesine bir rol yapma davranışı olarak gerçek duyguların gösterilmesi şeklinde gerçekleşiyor ise duygusal uyum, yüzeysel rol yapma davranışı olarak hissetmediği duyguların gösterilmesi şeklinde gerçekleşiyor ise duygusal uyumsuzluk söz konusu olabilmektedir. Turizm ve otelcilik sektörü çalışanlarının, duygusal emek boyutundan gösterdikleri emek, duygusal uyum ya da uyumsuzluk ölçeğinde duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissi ile ilişkili olarak bir takım sonuçlar doğurabilmektedir. Bu kapsamda duygusal uyum, çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma hissine kapılmasını önleyici bir rol alırken, onların kişisel başarı hissine pozitif katkı sağlamaktadır. Öte yandan duygusal uyumsuzluk, çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma hissine kapılmasına pozitif bir katkı yaparken, kişisel başarı hissini düşürmektedir. Duygusal uyumsuzluk bir yandan çalışanların işle ilgili olarak kişisel boyutta duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarı hissinde düşme gibi bir takım sonuçlara yol açabilirken, diğer yandan da onların aile ve sosyal yaşamlarına yansıyan, meslekle ya da işle ilgili tutumlarını etkileyebilecek sonuçlar da üretebilmektedir. Bu ikinci durum, kişinin sosyal yaşamla bağlarının zayıflamasına, kendine, işe ve başka insanlara yabancılaşma duyguları hissetmesine yol açabilmektedir.