Sosyal medyada kriz yönetimi: Kurumsal markalara ilişkin değerlendirme

Günümüzün iletişim dünyası içerisinde, ortaya çıktığı ilk dönemlerden bugünlere kadar tüm hızıyla kendini sürekli yenileyen sosyal medya ağları kendi koşulları ve özellikleri içerisinde yeni bir ekosistem oluşturmuştur. Gelişen bilişim teknolojisi altyapılarıyla da desteklenen sosyal medya, temel iletişim araçları arasında yerini almıştır. Sosyal medya araçlarının kullanımı, günümüzde insan yaşamının günlük rutinlerinden birisi olmuştur. Bu 'yeni medya' farklı yönleriyle değerlendirildiğinde sahip olduğu kitlesel, bireysel ve gerçek zamanlı iletişim imkanlarına sahiptir. Günümüz şartlarında sosyal medya ağları, iletişimin sadece bireysel amaçlarla, sıradan, günlük iletişim ve haberleşme olanaklarını sağlamanın ötesinde kurumsal kullanıcılar olan, ulusal ve uluslararası markaların, şirketlerin ve diğer kurumsal yapıya sahip olan tüm kuruluşların da göz ardı edemeyeceği seviyeye ulaşmıştır. Sahip olduğu altyapıyla ve geliştirildiği iletişim modelleriyle, bireyden kitlelere ya da kitlelerden bireylere etkileri ortaya çıkarabilen olumlu ya da olumsuz sonuçlarla, krizlere sebep olabilecek, tepkilerin ortaya çıktığı, yeni ve farklı bir iletişim modelini oluşturmuştur. Durumun bu gerçekliğe sahip olması ve kaçınılmaz sonuçları itibariyle de gerçek hayata yaptığı etkilerle, sanal bir iletişim şekli olmaktan çıkarak, sosyal hayatta karşılıkları olan bir kavram haline gelmiştir. Bu çalışmada 'yeni medya' söylemiyle de anılmakta olan sosyal medya kanallarının kurumsal yapılar açısından ve ağırlıklı olarak da ticari faaliyetleri ile bilinen ulusal ve uluslararası markalarıyla faaliyet gösteren şirketlerin, sosyal medya kanallarını geçtiğimiz 10 yıllık süreç içinde ele almaktadır. Kullanımları sırasında farklı nedenlerle, doğrudan ya da dolaylı, bilinçli veya bilinçsiz yapılan hataların tahmin edilemeyen, öngörülemeyen, beklenmeyen zamanlarda ve durumlarda aniden ortaya çıkmış sosyal medya kaynaklı krizlerin, örnek vakalar üzerinden farklı yönleriyle incelemesinden oluşmaktadır. Araştırmanın değerlendirme kısmında otuz dokuz adet ulusal ve uluslararası şirketlerin ve markaların belirlenen amaca yönelik örneklem ölçütlerine uygunluğu açısından değerlendirilerek örnek kriz seçimi yapılmıştır. Yapılandırılmış elli adet araştırma sorusunun her birinin örnek olaylara uygulanarak incelenmesinden oluşan niteliksel değerlendirme çalışması yapılmıştır. Örnek krizlere ait toplanan verilerin, araştırma bulgularının birbirinden bağımsız olarak ayrı ayrı değerlendirmelerinin yapılmasının yanı sıra bağımlı ve ilişkili değişkenlerinde veri yapısına uygun olarak belirlenen ki-kare analizi ve frekans analizinin örnek olaylara uygulanmasıyla çapraz tablolarda değerlendirmeleri yapılmıştır. Verilerin elde edildiği kaynaklar olarak; krizi yaşamış şirketlerin ilgili departman sorumlularıyla yapılan telefon görüşmeleri ile yöneltilen sorulara verilen cevapların yanı sıra, ulusal medya takip merkezlerinin veri tabanı arşivlerinden alınan veriler, reklam ajanslarından ve sosyal medya takip merkezlerinden ve Social Brands, We Are Social gibi uluslararası sosyal medya otoritelerinden alınan güncel ve geçmişş tarihli verilerden oluşmaktadır.