Örgütsel etkinlik kriteri olarak müşteri tatmini: Çanakkale'deki özel belgeli konaklama işletmelerinde örgüt ve müşteri boyutlarıyla karşılaştırmalı bir araştırma

Örgütleri etkin kılan çeşitli kriterleri belirlemek ve bunlar açısından faaliyet sonuçlarını değerlendirmek, başarıyı arttırmak ve uygun stratejileri seçebilmek açısından işletmeler için büyük önem taşımaktadır. Bu yüzden, örgütsel etkinlik kriterleri araştırmalara konu olmuş ve işletmeleri başarıya götürecek etkinlik kriterleri belirlenmeye çalışılmıştır. Örgütsel etkinliği belirlemede kullanılan kriterlerden birisi de, işletmenin dış çevresidir. Örgütün temel görevleri çerçevesinde, çevresindeki paydaşları ile etkileşimi, örgütün etkinliğini belirlemede temel ölçüttür. Bu paydaşlardan biri olan müşteri, değerlendirmeleri, algılamaları ve tatmin düzeyi ile örgütsel etkinlik kriterlerinden biri olarak kabul edilmektedir. Artık, işletmeler müşterilerinin isteklerini anlayıp, müşterilerini tatmin ettiklerinde daha etkin ve. karlı olduklarını keşfetmektedirler. Örgütsel etkinlik kriterlerinden biri olan ve işletmelerin başarısında kritik bir rol oynayan müşteri tatmininin işletmelerde ölçülmesi ve değerlendirilmesi gerekmektedir. Müşteri tatminine yönelik yapılan araştırmalar, konaklama işletmeleri için önemli bilgiler sağlar. Konaklama işletmeleri, bu bilgiler yoluyla müşteri tatminini sağlayan basan faktörleri ile şikayete konu olan ve tatmin düzeyini azaltan faktörleri görebileceklerdir. Kısaca, müşteri tatminini sağlayan güçlü yanlar ile düzeltilmesi gereken zayıf yanlar tespit edilmiş olacaktır. Konaklama işletmelerindeki müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasıyla ilgili olarak yapılan araştırmalar, daha çok müşterilerin müşteri tatmini kriterlerini algılamaları üzerinde durulduğunu göstermektedir. Ancak yapılan araştırmalar, müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasında müşteriler ve çalışanlar arasında fark olduğunu göstermiştir. Müşteriler ve çalışanların müşteri tatmini kriterlerini algılamaları arasındaki farkın giderilmesi, müşteri tatmini kriterine dayalı örgütsel etkinliği arttırma yönünde önemli bir adımdır. Özel belgeli konaklama işletmelerindeki müşteri tatmini kriterlerinin müşteriler ve çalışanlar açısından algılanmasında fark olup olmadığını belirlemeye çalışan bu araştırmanın sonuçlan, özel belgeli konaklama işletmelerinde müşteri tatmini araştırmalarının iki boyutta yapılmasının fayda sağlayacağı noktasına ulaştırmıştır. Araştırmanın sonuçlan, araştırmanın yapıldığı özel belgeli konaklama işletmelerinin müşteri ve çalışanlanndan elde edilen verilere dayanarak, bazı müşteri tatmini kriterlerinin algılanmasında ve bu kriterlerin algılanma düzeyinde iki boyut arasında farklılıklar olduğunu göstermiştir. Rekabet anlayışının hüküm sürdüğü günümüz koşullannda, müşteri tatmini kriterinin, konaklama işletmelerindeki iki boyutta değerlendirilmesi, müşteri tatmini kriterlerinin çok iyi analiz edilerek, işletmede bu konuda görülen eksiklikleri ortadan kaldırmak açısından önemlidir. Turizm sektöründe müşteri tatmini üzerindeki vurgunun gelecekte de sürmesi beklendiğinden, müşteri tatmininin ölçülmesinde müşteri tatmininin iki boyutlu değerlendirilmesi gibi daha etkili yolların geliştirilmesi gerekmektedir.