Emotional labor and burnout: The role of transformational leaders

Bu çalışmanın amacı, duygusal işgücünün çalışanlar üzerinde yarattığı olumsuz etkilerden biri olan tükenmenin, değiştirici ve dönüştürücü liderlik özelliği gösteren kişiler tarafından yönetildiklerinde azaltılabileceğini ortaya koymaktır. Duyguların işe uygun hale getirilerek şekillendirilmesi ve böylece kişi dışındaki bir otorite tarafından yönetilmesi, duygusal işgücüyle çalışan kişiler üzerinde olumsuz etkiler yaratmaktadır. Duygusal işgücüyle çalışırken kurumun istediği ya da görevin gerektirdiği duyguları ortaya koyabilmek için iki temel yöntem vardır. Bunlardan ilki, daha önce yaşanmış bir olaydan yola çıkarak çalışanın o anı hatırladığı ve işin gerektirdiği duyguyu hayata geçirdiği yöntem olan derin rol yapma'dır. İkincisi ise işin ve görevin gerektirdiği duygunun fiziksel özelliklerinin taklit edilerek duygunun gerçekten hissedilmeden sadece sahnelendiği yüzeysel rol yapma'dır. Bu yöntemlere ek olarak çalışanların içlerinden geldiği gibi davrandıkları doğal duygular'ı sergileme hali de mevcuttur. Yapılan araştırmalara göre, sayılan üç durum da çalışanların zamanla tükenmesine sebep olmaktadır. Bu çalışma duygusal işgücü sebebiyle çalışanlarda oluşan tükenmişliğin, bu çalışanları yöneten kişilerin dönüştürücü ve değiştirici liderlik vasıflarını kullanarak liderlik yaptıklarında azalacağını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Bu çalışma için data, kartopu tekniği ile uluslararası kahve mağazaları zinciri olan bir markanın çalışanları arasından toplanmıştır. Yapılan çalışma sonunda, İstanbul'un Avrupa yakasında yer alan 43 farklı mağazada çalışan 174 kişiden geçerli anket yanıtları alınmıştır. Anket, çalışanların duygusal işgücü yöntemi ve sıklığını, tükenmişlik seviyesini ve bağlı çalıştıkları müdürlerin değiştirici ve dönüştürücü liderlik vasıflarını ne seviyede sergilediklerini ölçümlerken, katılanların kendileri hakkında yanıtladıkları 7 farklı demografik soruyu da içermektedir. Toplanan bu datalar önce kalitatif bir analize tabi tutulmuştur. Bundan sonraki süreçte uyumlu regresyon analizi yapılarak duygusal işgücünün alt kategorileri olan derin rol yapma, yüzeysel rol yapma ve doğal duyguların çalışanlar üzerinde yarattığı tükenmişlik eğilimi; çalışanın bağlı olduğu müdürün liderlik özelliklerinin bu duyguyu nasıl etkilediği araştırılmıştır. Çıkan sonuçlara göre bağımsız değişken olan yüzelsel rol yapma davranışının, bağımlı değişken olan tükenmişlik üstünde anlamlı ve pozitif yönlü bir etkisi olduğu saptanmıştır. Bu çıktılara ek olarak, değiştirici ve dönüştürücü liderlik özelliklerine sahip müdürlerin, yüzeysel rol yapma ile tükenmişlik arasındaki ilişkiyi değiştirdiği, yüzeysel rol yapma seviyesi artsa da çalışanların tükenmişlik hissetmediklerini raporladıkları tespit edilmiştir. Böylece duygusal emek literatüründe yer alan işe uyumluluk ve kurum kültürü çalışmalarına ek olarak yöneticinin davranışlarının da süreçte önemli bir etken olduğu ortaya konmaktadır. Bu çalışma ayrıca değiştirici dönüştürücü liderlik modelinin alt boyutlarından ikisi olan idealleştirilmiş etki ve bireysel desteğin tükenmişlik üzerinde birbirine zıt iki farklı etkisi olduğunu göstermiştir. Sonuç olarak, değiştirici ve dönüştürücü liderlik modelinin, tüm boyutlarının çalışanların tükenmişlikleri üzerindeki etkisi dikkatle ele alınarak, hizmet sektörü için temel bir liderlik modeli olarak kabul edilebileceği ortaya konulmaktadır.