Spor turizmi yapan otel işletmelerinin hizmet kalitesinin sporcular açısından değerlendirilmesi

Günümüzde turizm, endüstrinin içerisinde önemli bir alan olarak tanımlanıyor. Turizm sektörü, milli geliri pozitif yönde etkileyerek, geniş kitlelere iş imkanı sunmanın yanında, özellikle gelişmekte olan ülkelerin yatırımlar için ihtiyaç duyduğu dövizi ülkeye çekerken aynı zamanda bu ülkelerin en önemli reklam araçlarından biri olarak kabul edilmektedir. Hizmet sektöründe önemi her geçen gün artan turizm işletmeleri, müşteri memnuniyetini sağlamak ve bunu sürekli hale getirmek için hizmet kalitesi kavramına odaklanmaktadır. Bu süreçte, turizm işletmeleri düzenli olarak hizmet kalitesinin ölçmek suretiyle müşterilerin beklentilerini karşılama çabası içerisindedirler. Müşterilerin beklentilerini karşılamanın en kritik noktalarından biri ise müşteriyi doğru tanımlamak, müşterinin istek ve beklentilerini doğru bir biçimde yorumlayabilmektir. Özellikle Spor Turizminde faaliyet gösteren otellerin, müşterilerinin hizmet kalitesi algısının ne yönde olduğunu bilimsel yöntemlerle araştırılıp anlaşılması bu hizmeti sunan otel işletmelerinin doğru yönelimler yapabilmesi ve gelecekteki pozisyon ve yapacakları yatırımlar açısından önem arz etmektedir. Bu noktadan hareketle yapılan bu çalışma ile, spor turizmi yapan otellerin sporculara sundukları hizmetlerin kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenirlik bir ölçüm aracı geliştirmek, geliştirilen bu ölçüm aracı ile onların hizmet kalitesi algı puanlarını belirlemek ve elde edilen bulgular doğrultusunda alınması gereken yönetsel ve fiziksel tedbirlere yönelik otel işletmelerine öneriler sunmak amacı ile yapılmıştır. Bu amaç doğrultusunda planlan araştırma, genel tarama modellerinden biri olan kesit alma yaklaşımı ve ilişkisel tarama modeliyle yapılmıştır. Araştırmanın çalışma evreni aynı zamanda örneklem grubunu oluşturmuştur. Oransız eleman örnekleme yöntemi ile seçilen 2016- 2017 Türkiye Futbol, Voleybol, Basketbol liglerindeki takım sporcularından ve bireysel spor yapanlar içerisinden 247 erkek, 142 kadın olmak üzere toplam 389 sporcudan oluşmuştur. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Bu amaçla araştırmacı tarafından 'Spor Turizmi Hizmet Kalitesi Ölçeği ' açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi yapılarak geliştirilmiştir. Ölçek geliştirme aşamasında öncelikli olarak geniş bir literatür taraması yapılmış ve konunun uzmanları ile yapılan görüşmeler sonucunda, 62 maddeden oluşan bir soru havuzu oluşturulmuş ve açıklayıcı faktör analizi için 168 sporcuya uygulanmıştır. Bu uygulama sonucunda ölçeğin 34 madde ve 6 alt boyuttan oluştuğu tespit edilmiştir. 34 madde ve 6 alt boyuttan oluşan bu yeni yapıyı n=389 sporcuya yeniden uygulayarak ölçeğe doğrulayıcı faktör analizi yapılmıştır. Bu analiz sonucunda ölçeğin 28 madde ve 5 alt boyuttan oluştuğu gözlenmiştir. Son olarak ölçeğin ve alt boyutların Alfa iç tutarlılık değerlerine bakılarak faktörler tanımlanmıştır. Birinci alt boyut 'Spor alanı' (1., 2., 3., 7., 8., 10., 11., 12., 13., 15., 17., 19. ve 28 )'inci maddelerden oluşmuş ve =0.96'dır, ikinci alt boyut 'Çalışanlar' (9., 16., 18., 21., 23 ve 26 )'ncı maddelerden oluşmuş ve =0.82'dir, üçüncü alt boyut 'Eğlence' (14., 20., 24 ve 25 )'inci maddelerden oluşmuş ve =0.90'dır, dördüncü alt boyut 'Hijyen' (4., 5 ve 6 )'ncı maddelerden oluşmuş ve =0.85 ve beşinci alt boyut olan 'Otel Odası' (24. ve 27 )'inci maddelerden oluşmuş =0.80 olarak belirlenmiştir. Toplam ölçeğin Cronbach Alpha iç tutarlılık değerleri ise =0. 96 olarak bulunmuştur. Ölçek maddeleri (Hiç Katılmıyorum=1-Tamamen Katılıyorum=10) olacak şekilde 10'lu likert olarak puanlanmıştır. Elde edilen verilerin çözümlenmesinde; sporcuların demografik özelikleri ile ilgili frekans dağılımları betimsel istatistik yöntemi ile belirlenmiştir. Bağımsız değişkenler ile ilgili elde edilen veriler (p>0,05) düzeyinde homojen bir dağılım gösterdiği için Parametrik Hipotez Testleri kullanılmıştır. Cinsiyet ve medeni durum ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki farka T testi, eğitim düzeyi, klasman, spor branşı, konakladığı otel sınıfı, otelde konaklama süresi ve otelin bulunduğu bölge ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki farka tek yönlü varyans analizi ve gruplar arasında fark olduğunda ise farkın hangi gruplarından kaynaklandığını tespit etmek için Tukey Post-Hoc analizi yapılmıştır. Yaş, aylık gelir, spor yılı ile hizmet kalitesi alt boyutları arasındaki ilişkiye Pearson Korelasyon analizi ile bakılmıştır. Araştırmanın anlamlılık düzeyi p<0, 05 düzeyinde kabul edilmiştir. Çalışma sonucunda sporcuların hizmet kalitesi algı puanlarının aritmetik ortalamasının otel odası, hijyen ve çalışanlar alt boyutlarında yüksek, spor alanı ve eğlence alt boyutlarında ise orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Branş değişkeninde bireysel sporcuların hizmet kalitesi algılarının çalışanlar ve hijyen alt boyutlarında takım sporcularına göre anlamlı bir şekilde farklılaştığı ve bireysel sporcuların daha yüksek ortalamaya sahip oldukları görülmüştür. Medeni durum değişkenine göre çalışanlar alt boyutunda hizmet kalitesi algı puanları arasında anlamlı bir farklılık olduğu ve evli olanların, bekar olanlara göre daha yüksek ortalamaya sahip olduğu saptanmıştır. Konaklama süresi ile hizmet kalitesi arasındaki farklılık incelendiğinde spor alanı ve çalışanlar alt boyutunda anlamlı farklılıklar olduğu ve beş gün ve üzeri konaklayanların ortalamasının, bir-iki gün ve üç-dört gün üzeri olanlardan daha yüksek olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Konaklanan otel sınıfı ile hizmet kalitesinin spor alanı, çalışanlar hijyen ve eğlence alt boyutları arasında anlamlı farklılık tespit edilmiştir. Farklığın hangi guruplardan kaynaklandığı incelendiğinde beş yıldızlı otellerin lehine olduğu görülmüştür. Yaş, spor yılı ve gelir durumu değişkeni ile spor alanı alt boyutunda pozitif yönde düşük düzeyde anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Eğitim, cinsiyet ve klasman değişkenleri ile hizmet kalitesi arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir.