Hastanelerde sekreterlik hizmetlerinde iletişimin iyileştirilmesi: Akdeniz Üniversitesi Hastanesi'nde bir alan çalışması

İnsanlar başkaları ile bir arada olabilmek, onları anlayabilmek, etkileyebilmek ve kendilerini anlatabilmek için iletişim kurarlar. İletişimi, iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirlerini anlamaları ile ilgili bir süreç olarak tanımlayabiliriz. İletişim kişilerarası ilişkinin her türünü, örgütleri ve giderek toplumları yaratan ve bir arada tutan bir harç işlevi görür. İnsan kendi deneyimlerinden ve yaşantılarından olduğu kadar iletişim aracılığı ile başkalarının deneyim ve yaşantılarından da yararlanarak yeni bilgilere ulaşır. İnsan yalnız doğayı etkilemek ve değiştirmekle kalmamış, varlığını sürdürmek için belli kurallar ve değerler üreterek örgütlenmiş kurumlar oluşturmuştur. Örgüt, ortak bir amacı ya da eylemi gerçekleştirmek için bir araya gelmiş kişilerin ya da kurumların oluşturduğu birlik olarak tanımlanabilir. Hizmet üreten bir örgüt olarak hastaneler çok karmaşık yapıya sahiptirler. Çok karmaşık yapıdaki bir örgütün etkin, verimli ve sağlıklı bir şekilde işleyebilmesinde örgüt içi ve dışı iletişimin çok büyük önemi vardır. Birer toplumsal sistem olarak örgütlerin oluşması ve yaşayabilmesi örgüt içinde ve dışında kurulan ilişkileri belirli bir düzen içinde sürdürmelerine bağlıdır. Bir sistem olarak iletişim olgusunun en büyük amacı, örgütsel ilişkilerin belli bir düzen içine sokulması ve böylece örgütsel amaçlarla bireysel amaçlar arasında bilinçli bir dengenin kurulmasıdır. Örgütsel iletişim bireysel, bireyler arası ve gruplar arası iletişim boyutlarının yanı sıra örgütün dış çevre ile olan iletişim boyutunu da kapsar. Hastanelerde örgütsel iletişimin dış çevre ile olan ilişkisinde sekreterlik hizmetlerinin önemli bir yeri vardır. Çünkü hasta veya yakınlarının hastane ile ilk karşılaştıkları birimler sekreterliklerdir. Sekreterlerin iletişim becerilerinin geliştirilmesi, örgütsel iletişimin iyileştirilmesine ve verimliliğin arttırılmasına büyük katkı sağlayacaktır. 160 Bu çalışma, hastanelerde sekreterlik hizmetlerinde çalışanların iletişim becerilerinin iyileştirilmesi için yapılacak çalışmaların saptanması, sekreterlerin ilişkili oldukları değişik kişi ve gruplar ile iletişimde karşılaştıkları sorunların tespit edilmesi için planlanmıştır. Çalışma literatür ve alan araştırması olmak üzere iki kısımdan oluşmaktadır. Araştırma kapsamında Akdeniz Üniversitesi Hastanesi'nde çalışan 120 sekreter, 120 hemşire ve 120 doktora konuyla ilgili iki farklı anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen veriler Ki Kare ve cramer's V testi ile değerlendirilmiştir. Çalışmada temel olarak hastanelerde sekreterlik hizmetleri, iletişim kavramı ve önemi, iyileştirme kavramı ve yöntemlerine değinilmiştir. Ayrıca sekreterlerim iletişim becerileri ile ilgili ifadelere yaklaşımları, hemşire ve doktorların sekreterlerin iletişim becerileri ile ilgili görüşleri ve sekreterlerin değişik kişi ve gruplar ile iletişimde karşılaştıkları sorunlar ve çözümlerine yönelik öneriler yer almaktadır. Araştırmanın bulgularına göre sekreterlerin büyük çoğunluğu (%85) iletişim becerileri ile ilgili ifadelere katıldıklarını belirtmişlerdir. Hemşireler sekreterlerin iletişim becerilerinin iyi olmadığı görüşündedir. Doktorlar ise sekreterlerin iletişim becerilerinin iyi olduğunu belirtmişlerdir. Sekreterler hasta ve yakınları ile iletişimde iş yoğunluğu ve hasta sayısını çokluğu nedeniyle aynı anda birden çok kişiyi dinlemek zorunda kaldıklarını belirtmektedirler. Sekreterlerin hemşire ve doktorlar ile iletişimdeki en önemli sorunları ise bu grupların empatik dinleme yöntemini yeterince kullanmamalarıdır. Sekreterlerin diğer çalışanlar ile iletişimde karşılaştıkları en önemli sorun ise çalışanlar arasında işbirliği ve ekip çalışmasının yeterince gerçekleştirilememesidir. Örgütün her köşesinde varlığını ve önemini kabul ettiren iletişim düzeni, aynı zamanda örgütsel düzenin başarısını da yansıtmaktadır. Nitekim bir örgütte etkili ve sürekli işleyen bir iletişim düzeni varsa o örgütün sağlıklı ve başarılı çalıştığını söyleyebiliriz.