Çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkileyen faktörler

Bilgi ve iletişim çağının getirdiği teknolojik değişimle birlikte müşterilerin beklenti ve taleplerinde de aynı oranda bir değişimle karşılaşılmaktadır. Günümüzde müşteri odaklı bir politika yürüten örgütler, müşteri memnuniyetinin ve devamlılığının sağlanmasında çağrı merkezlerinin desteğine ihtiyaç duymaktadır. Yoğun rekabet ortamında örgütlerin fark yaratabilmeleri için profesyonel çağrı merkezi hizmeti sunmak önemli unsurlardan biri haline gelmiştir. Çağrı merkezi aracılığıyla 7/24 hizmet sunarak müşteri taleplerine cevap vererek müşteri odaklı bakış açısını yansıtan örgütler, rekabet yeteneklerini daha yükseğe taşıyabilmektedir. Çağrı merkezleri pek çok ülkede önemli bir düzeyde kullanılmaktadır. Çağrı merkezleri çalışma tarz ve yapısı ile farklı dinamiklere sahiptir. Örneğin, departmanların yapılanması, en alt basamaktaki çalışandan yöneticilere kadar özenle seçilmiş insan kaynağı, bu insan kaynağına ilişkin politikaları çağrı merkezlerini ayırt eden noktalardır. Çağrı merkezlerinin verimlilik ve sürdürülebilirliğini belirleyen önemli faktör müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyetini sağlama amacı doğrultusunda da işgörenlerin motivasyonlarının yüksek tutulması gerekmektedir. Çünkü çağrı merkezleri stresli ve yoğun tempolu çalışma gerektiren bir iş doğasına sahiptir. Buradan hareketle bu araştırmada, çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını pozitif veya negatif yönlü etkileyen faktörlerin belirlenmesi amaçlanmaktadır. Araştırma çerçevesinde birbirinden farklı yapılanma ve çalışma prensibine sahip A ve B çağrı merkezinden 8 takım lideri ve 17 müşteri temsilcisi olmak üzere toplam 25 kişi ile yarı yapılandırılmış görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Elde edilen veriler, nicel içerik analizi çerçevesinde SPSS 18 programı ile değerlendirilmiştir. Araştırma sonucu ulaşılan bulgularda hem maddi hem de maddi olmayan motivasyon araçlarının çağrı merkezi çalışanlarının motivasyonlarını etkilediği görülmüş; bu etkileşimin cinsiyet, pozisyon, yaş, eğitim durumu ve çalışma yılları bağlamında bir resmi ortaya konulmaya çalışılmıştır. Bu motivasyon araçlarından bazıları sosyal katılım, çalışma arkadaşlarının haberdar olacağı şekilde takdir edilme, örgüt içi iletişim, takım çalışması, prim, tatil, ödüller, örgütsel kariyer planları, örgüt içi organizasyonlar olarak belirtilebilir. Çağrı merkezi çalışanları, yöneticilerinin çalışanları ile iletişim halinde olmalarına da önemli bir motive edici faktör olarak dikkat çekilmiştir. İşgören memnuniyetinin ilk sırada olması gereken çağrı merkezlerinin örgütsel motivasyon alanlarının oluşturulmaması, yöneticilerin çalışanlar ile eksik iletişimi, kıyafet, yiyecek gibi kısıtlamalara gidilmesi, çalışanlara kotaların belirlenmesi gibi unsurların ise demotive edici uygulamalar olduğu bulgulanmıştır. Ülkemizde de önemli istihdam alanlarından biri olarak karşımıza çıkan çağrı merkezlerinin, çalışan devir oranları ile işe alım ve eğitim maliyetlerini düşürebilmeleri için çalışanların motivasyon kaynaklarına önem vermeleri gerekmektedir. Bu çalışma, çağrı merkezi yöneticilerine çalışanların motivasyon kaynaklarını işaret etmesi açısından önem taşımaktadır. Çalışma, geniş kapsamlı biçimde tekrarlanarak sonuçların genelleştirilebilmesi ve sektörün geleceği açısından katkı sağlayacak şekilde gelişmeye açıktır.