Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve dış müşteri memnuniyeti üzerine Diyarbakır İl Sağlık Müdürlüğü'nde bir uygulama

Kalite, müşteri isteklerini önceden tahmin ederek, beklentilerinin ötesine geçmek ve ürünün / hizmetin doğal yaşamı boyunca müşteriyi memnun etmek olarak tanımlanabilmektedir. Kalite kavramı dinamik bir yapıya sahiptir. Kalite kavramı tüketicinin ihtiyaçları doğrultusunda gelişmekte ve sürekli yenilenmektedir. Üreticiler geliştirdikleri yeni teknik ve örgütlenme yöntemleri ile maliyet artırmadan daha kaliteli ürün elde etme arayışı içindedir. Toplam Kalite Yönetimi sürekli gelişmeyi, iyileşmeyi ve müşteri memnuniyetini esas almış katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Bu anlayış sadece üretim çıktısının değil aynı zamanda işletmede uygulanan yöntem ve tekniklerinde gelişimini esas almaktadır. Bu gelişimi sağlayacak en önemli faktör en alt düzey işçiden, en üst düzey yöneticiye kadar bu anlayışı benimsemiş insan kaynağıdır. Toplam Kalite Yönetimi son yıllarda dünya sağlık sektöründe yaşanan en büyük değişikliklerden biridir. Sağlık hizmeti veren kuruluşları sayısındaki artış, sağlık harcamalarının giderek artması, hastaların beklediği hizmeti alamaması, sağlık çalışanların iş ortamında yaşadığı mutsuzluk ve sağlık hizmetlerinde düşük üretim gibi birçok neden yeni yönetim arayışlarını beraberinde getirmiştir. Sağlık Hizmetleri kalite çalışmalarında kullanılan en önemli kriterlerden biri hasta memnuniyetidir. Sağlık kuruluşları hizmet sunumları sonrasında hizmet alan dış müşterilerin de yeterli memnuniyeti sağlamalıdır. Hasta yani dış müşteri memnuniyetini esas alan kuruluşlar bir yandan hasta memnuniyetinin ölçülmesi ve izlenmesi ile ihtiyaç ve şikayetlerin saptanmasına yönelik sistemler oluşturmaktadır. Yapılan bu çalışma ile Diyarbakır Devlet Hastanesi'ne tedavi için müracaat eden 500 klinik ve poliklinik hastasına gönüllülük esası çerçevesinde, almış oldukları sağlık hizmetleri sonrasında hastaneden ne ölçüde memnun ayrıldığı saptanmaya çalışılmıştır. Söz konusu ölçekten anlamlı sonuçlar çıkarabilmek, literatüre katkı yapabilmek amacıyla ölçeğin güvenilirlik boyutu dikkate alınmıştır. Bu çalışmada, araştırmanın teorik alt yapısını oluşturan kalite kavramı, sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta memnuniyeti kavramları üzerinde durulmuştur. Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin yeri ve önemi incelenmiştir. Uygulanan anketle Diyarbakır Devlet Hastanesi tarafından sunulan sağlık hizmetlerinin ne ölçüde yeterli olduğu, hastaların hizmet alımı sonrasında aldıkları hizmetten ne kadar tatmin oldukları ve memnuniyet dereceleri, hangi alanlarda sorunlarla karşılaştıkları tespit edilmeye çalışılmıştır. Veriler önce genel olarak sonra da çalışanların sosyo-demografik özelliklerine göre gruplandırılarak değerlendirilmiştir. Araştırma kapsamında sunulan önermelerin hepsi hastaların memnuniyetine olumlu ya da olumsuz mutlaka bir etki sağlamaktadır. Araştırma sonucunda hasta memnuniyetinin en fazla olumlu etkileyen etmenin hastanenin genel temizlik ve düzeninin yeterliliği konusundadır. Araştırmaya katılan hastaların sunulan önermelerden etkilenme düzeyleri arasında sosyo-demografik özellikleri açısından farklılıklar bulunmuştur. Bulgular ışığında, hasta memnuniyetine olumsuz etki eden faktörlerin ortadan kaldırılması ya da azaltılması için gerekli önerilere yer verilmiştir.