The relationship between digitalization and operational efficiency: Evidence from the turkish telecommunication industry

Teknolojinin gelişimiyle birlikte, veri üretilme hızı artarken, buna paralel olarak da teknoloji kullanıcılarının taleplerine çözüm üretme hızı da artmıştır. Günümüz dünyasında verinin üretilme hızını etkileyen en önemli unsursa, veri kaynaklarının çoğalmasıdır. Artık teknoloji akıllı telefonlardan, giyilebilir teknoloji ürünlerine kadar çok farklı şekillerde son kullanıcıların hayatına girmiş durumdadır. Günümüzde geliştirilen çözümlerin en önemli odak noktaları; mobil internet kullanımının artması nedeniyle mobilite ve nesnelerden de ciddi oranda veri toplanabilmesi nedeniyle de IoT, büyük veri ve veri analitiği çözümleri olmaktadır. Nesnelerden toplanan verilerin anlamlı hale getirilmesiyle birçok sektörde farklı çözümler geliştirilmeye başlanmıştır. Teknolojideki bu büyük dönüşüm, dijitalleşmeyi şirketlerin ana odaklarından biri haline getirmiştir (Nylen and Holmström, 2015). Dijital dönüşümle birlikte bulut bilişim, büyük veri, nesnelerin interneti, makine öğrenmesi gibi birçok teknoloji hayatımıza girmiştir. Bu büyük etkinin sonucu olarak, hemen hemen her sektörde hizmet ve servislerden, satış kanallarına kadar birçok alanda dijitalleşme çalışmaları yapılmaktadır. Örneğin, akıllı tarım uygulamaları, akıllı şehir, akıllı ev uygulamalarını görmekteyiz. Dijitalleşme, geniş çözüm yelpazesiyle birlikte, aynı zamanda rekabeti artıran bir etken olarak hayatımıza girmektedir. Gelişen rekabet, firmaları daha hızlı ve kaliteli hizmet vermek, müşteri problemlerine en hızlı ve optimum seviyede çözüm üretilmesi, altyapı problemlerinin azaltılması, proaktif bakım yapabilme yetkinliklerini artırmaya itmiştir. Operasyonel verimlilik şirketlerin maliyetlerine ve hizmet kalitesine doğrudan etki eden bir unsurdur. Dijitalleşmeyle birlikte gelişen makine öğrenmesi, büyük veri, robotik süreç otomasyonu gibi teknolojiler, operasyonel verimliliği artırmak için çeşitli fırsatlar sunmaktadır. Bu teknolojilerle birlikte; müşteri hizmetlerinde makine öğrenmesi teknolojilerinin yardımıyla chatbot, sanal asistan, önleyici bakım analiz uygulamaları, kapasite kullanım trendlerinin takibi, RPA çözümleriyle rutin işlerin otomasyonu gibi örnekler görmekteyiz. Telekomünikasyon sektörünün son on yılına baktığımızda, ses, mobil ve sabit hizmetler gelirlerinin azaldığı görülmektedir (Caylar, Menard, 2016). Bunun sonucu olarak, telekomünikasyon operatörleri iş modellerini dönüştürerek yenilikçi ürün ve hizmetler geliştirmeye, operayonel verimlilik ve maliyetlerini azaltmaya yönelmişlerdir. Bu çalışmada, Türk Telekomünikasyon sektöründe, dijitalleşmenin operasyonel verimliliğe etkisi incelenmiştir. Araştırma kapsamında, dijitalleşme ile operasyonel verimlilik arasındaki ilişkinin analiz edilmesi için, telekomünikasyon sektöründeki firmalarda çalışan kıdemli yöneticilerle mülakat yapılmıştır. Birinci bölümünde, dijitalleşmenin tarihsel gelişimi ve bu gelişim süreci içerisinde iş modellerine etkileri üzerinde durulmuştur. İkinci bölümde operasyonel verimlilik kavramı incelenmiştir. Üçüncü bölümde telekomünikasyon sektöründeki gelişim ve dijitalleşmenin telekomünikasyon sektöründeki etkileri incelenmiştir. Son bölümde ise dijitalleşmenin operasyonel verimliliğe etkisinin araştırılması için, görüşme yöntemiyle yapılan araştırma ve bu araştırmanın sonucunda elde edilen bulgulara yer verilmiştir.