Service failures and recovery strategies implemented by third party logistics service providers

Çoğu şirket gibi üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılarının da en önemli hedeflerinden biri hizmet kalitesinin ve müşteriyi elde tutma oranlarının artmasıdır. Genellikle müşteri sadakati arttıkça maliyetlerin düşmesi ve elde edilen kazancın artması beklenir. Ancak, işletmeler arası pazarlarda da müşteriler tedarikçilerini değiştirirler ve bu değişikliğin altında yatan en önemli sebep hizmet hataları, problemler ve etkisiz telafilerdir. Bu sebeple, hizmet sağlayıcıların müşterilerinin başına gelen hizmet hatalarını detaylı şekilde incelemesi, kısa sürede bu hataların telafisinin yapılacağının garantisini vermesi ve şirketin hizmet kalitesini sürdürebilmek, müşteriler ile uzun dönemli ilişkiler kurabilmek ve yüksek müşteriyi elde tutma oranları elde edebilmek için gelecekte bu hatanın tekrar yaşanmasını önlemek amacıyla hatanın altında yatan nedenleri anlaması büyük önem taşımaktadır. Bu çalışmanın asıl hedefi hizmet hataları ve telafileri hakkında farklı boyutların incelenmesi, bu hataların ve telafilerin hizmet sağlayıcılar ve müşterileri arasındaki ilişkiye etkilerinin ortaya konulmasıdır. Aynı zamanda, hizmet hatalarının iki taraflı incelenmesi ile tarafların bakış açıları arasındaki farkların ve benzerliklerin ortaya konularak konuyla ilgili daha derin bilgilere ulaşılması ve lojistik hizmet sağlayıcı profesyoneller için gelecekte kullanılmak adına yararlı bilgilerin temin edilmesi hedeflenmektedir. Araştırmanın bulgularına göre üçüncü taraf lojistik hizmetlerde yaşanan hatalar müşteri hizmetleri ve operasyon, dokümantasyon, pazarlama ve satış, finans ve muhasebe ve liman operasyonları olarak sınıflandırılmıştır. Aynı şekilde, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar tarafından uygulanan telafi stratejileri ise, karma, sembolik ve faydacı olarak sınıflandırılmıştır. Ek olarak, yaşanan hizmet hatası ve telafi sonrası üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar ve müşterileri arasındaki ilişkilerde görülen değişiklikler de gelişme, zayıflama, kopma ve etkilenmeme olarak sınıflandırılmıştır. Yapılan çalışma ışığında ortaya çıkan veriler gösteriyor ki üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcılar ve müşterilerinin yaşanan hatalara da, uygulanan telafi yöntemlerine de, bunların aralarındaki, iş ilişkilerine etkileri de farklılık göstermekte. Üçüncü taraf lojistik hizmet müşterilerinden toplanan veriyle ilgili literatüre bağlı olarak kurulan hipotezlerden hata büyüklüğü, müşterinin telafiden duyduğu memnuniyet, telafinin ne kadar kısa sürede gerçekleştirildiği, üçüncü taraf hizmet sağlayıcı işletmenin müşteri için iş hacmi açısından önemi ve üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletme ile müşteri arasındaki geçmişş ilişkinin uzunluğu ile hata ve telafi sonrası iki taraf arasındaki ilişkiler arasında anlamlı ilişkiler ortaya çıkmıştır. Ek olarak, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletmenin müşteri için önemi ile uygulanan telafi yöntemi arasında da anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcı işletmelerden toplanan verilerle literatüre dayanarak kurulan hipotezlerden yalnızca üçüncü taraf hizmet sağlayıcı işletmeye göre müşterilerinin uygulanan telafiden duyduğu memnuniyet ve telafinin ne kadar kısa sürede gerçekleştirildiği ile hata ve telafi sonrası iki taraf arasındaki ilişkiler arasında anlamlı ilişkiler ortaya çıkmıştır. Buna dayanarak, üçüncü taraf lojistik hizmet sağlayıcıların hatanın büyüklüğü, müşteriye arz ettikleri önem ve müşterileri ile aralarındaki geçmişş ilişki konularında müşterileri ile aynı düşünceleri paylaşmadıkları söylenebilir.