Kamu kurumlarında ISO 9000 uygulamaları

Ekonomik, teknolojik ve sosyal hayatta son yirmi yılda yaşanan gelişmeler, birçok alanda olduğu gibi, kamu yönetimini de değişime zorlamışvevatandaşların beklentilerine zamanında cevap verebilen kurumsal yapıların ve yönetim anlayışlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Kalite odaklı yaklaşımlar ise, özel sektörün ardından kamu yönetimlerinin de dikkatini çekmiş, vatandaşların memnuniyetini ve sürekli gelişmeyi esas alan Kalite Yönetiminegeçişsüreci başlamıştır. Japonya'da ortaya çıkan ve buradan tüm dünyaya yayılan Toplam Kalite Yönetimini uygulamak isteyen kuruluşların yaygın olarak başvurdukları ilk yol, ISO 9000 Standartları tarafından belirlenmiş olan Kalite Yönetim Sistemininkurulmasıve bu sistemin belgelendirilmesidir. Bağ-Kur, yaklaşık 16 milyon vatandaşın sosyal güvenliğini temin eden bir kurum olarak, 2001 yılında Kalite Yönetim Sistemini uygulamaya karar vermişvebu alanda ortaya koyduğu çalışmalarınıbugüne kadar sürdürmüştür. ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemini kurmak ve sistemin sonuçlarındanyararlanmak isteyen kamu kurum ve kuruluşlarına yol göstermesi bakımından önem taşıyan bu çalışmada, Kalite Yönetim Sistemi ve bu sistemin gerekleri, ISO9001: 2000 Standardının şartları ile birlikte değerlendirilmiş ve Bağ-Kur'da Kalite Yönetim Sisteminin kurulması ve Standart şartlarının yerine getirilmesiincelenerek uygulanan bu sistemin başarısı araştırılmıştır. Toplam beş bölümden oluşan çalışmanın ilk üç bölümü kaynak tarama niteliğinde olup, kavramsal çerçeve oluşturulduktan sonra Kalite Yönetim Sistemi, ISO 9001: 2000 Standardıparalelinde incelenmiş ve kamu yönetiminde kalite yaklaşımının gerekliliği ve karşılaşılabilecek sorunlar ifade edilmiştir. Son iki bölümde ise, çalışmanın yapıldığıkurumun yapısı ve Kalite Yönetim Sistemiuygulamalarıanlatılmış, bu uygulamaların başarısı, kurum çalışanlarına ve kurumdan hizmet alan vatandaşlara yönelik olarak yapılan iki ayrıanketçalışmasında değerlendirilmiştir. Çalışmanın ilk bölümünde kalite ile ilgili kavramların tanımları, kaliteyaklaşımlarıyla birlikte anlatılmıştır. İkinci bölümde standardizasyon ve IS0 9000 Standartları ele alınarak bu standartlardan ISO 9001: 2000 Standardınınşartlarına yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde kamu yönetiminin özellikleri ile mevcut yapıda var olan sorunlar anlatılarak kamu yönetiminde kaliteyaklaşımların gerekliliği ortaya konmuş, kamu yönetiminin genel yapısıiçindeortaya çıkması muhtemel sorunlar ile bu sorunların çözümü halinde Sisteminsağlayacağıyararlar incelenmiştir. Dördüncü bölümde Bağ-Kur'un yapısıveKalite Yönetim Sisteminin uygulanma biçimi anlatılmıştır. Son bölümde ise, kurum çalışanlarına ve kurumdan hizmet alan vatandaşlara uygulanan anketler aracılığıyla Bağ-Kur'da Kalite Yönetim Sisteminin başarısı değerlendirilmiştir. Çalışma sonucunda, kurumdan hizmet alan vatandaşların Kalite Yönetim Sistemini olumlu değerlendirdikleri, ancak iyileştirilmesi gereken alanlar olduğunu düşündükleri; kurum çalışanlarının ise sistemin yararlı sonuçlar verdiğini, ancakbazışekilci ve kırtasiyeciliğe yol açan uygulamalar nedeniyle bu yararlarınistenen düzeyde olmadığını düşündükleri anlaşılmıştır. Uygulama aksaklıklarının ortadan kaldırılması halinde Kalite Yönetim Sistemi etkin bir şekilde uygulanacak ve kendinden beklenen faydalarımaksimum düzeyde sağlayacaktır.