Turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi ve Türkiye'deki beş yıldızlı otel işletmelerine yönelik bir araştırma

Kalite; altmışlı hatta yetmişli yıllarda birçok kişi için 'pahalı', 'lüks', 'az bulunur', 'üstün nitelikte' vb. kavramlar ile eş anlamlı olarak kabul edilmekte iken, teknik formasyondaki kişiler için 'standartlara uygunluk' olarak biliniyordu. Kalite günümüzde ise, artan iletişim imkanları ve teknolojik gelişmeler sonucunda dünya üzerindeki her noktaya erişebilen ve erişilen bu noktalan birbirine bağlayan bir bütünsellik kazanmış, bunun sonucunda da kalite, dünyanın her yerindeki tüketiciler tarafından aranan bir olgu olmuştur. Günümüzde, müşteri isteklerinin ön plana çıktığı, tüketicinin bilinçlenerek satın aldığı ürün ve hizmetlerin, özelliklerini bizzat kendisinin belirlediği, hız - işlev - maliyet üçlüsünün önem kazandığı ve dünya ekonomilerindeki sınırların kalkması sonucu oluşan serbest piyasa ekonomisinin de etkisiyle yok edici bir rekabet ortamı yaşanmaktadır. Bütün bu gelişmeler ile birlikte yeni bir boyut kazanan kalite kavramı, dar bir çerçeve içinde kalan eski tanımını aşarak müşteri tatminini, müşteri sadakatim sağlayıcı anlamda 'Talep ve İhtiyaçlara Uygunluk' şeklinde müşteri tarafından belirlenen bir özellik olarak kabul görmüştür. İşletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetlere yönelik kalite seviyelerini bu yeni kavram ile sağlayabilmesi ve yok edici rekabet koşullan ile baş edebilmesi için mevcut statik yönetim modellerini terk ederek daha esnek bir yapılanmaya geçmeleri kaçınılmaz olmuştur. Rekabetçi dünyada ayakta kalabilmek için uygulanan ve bugün için bilinen en iyi model 'Toplam Kalite Yönetimi' modelidir. Bu model globalleşen dünyada var olmak isteyen işletmelerin rekabet ortamından en iyiyi, hatayı ve en önemlisi mükemmel kavramına odaklı kaliteyi arayışı ile oluşturulmuş olup, felsefesi ile 'Topyekün Mükemmelleşmedir'. Toplam kalite yönetimi, pratik bir yönetim uygulamasıdır. Bu yönetimde, üç unsur bulunmaktadır. Birincisi, işe ilişkin olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmektir. İkinci unsur, kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda motivasyon yaratmaktır. Yönetimin üçüncü unsuru ise, pazarlama yönelimi davranışım vurgulayan bir örgüt kültürü oluşturmaktır. mToplam kalite yönetimi; bir bütün olarak, herkesi gelişme prosesi ile ilgili kılarak insanların hayatlarındaki boşa giden çabalarından kurtulmanın bir yöntemidir. Toplam kalite yönetimi, bir işletmedeki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımı ile müşterilerin memnun edilerek karlılığa ulaşılmasıdır. Çalışanların eğitimi, grup çalışması, katılım, her kademe yetki ve sorumlulukların paylaşımı ilkelerini esas alan toplam kalite yönetiminde, işletme içinde kurallara ve ölçülere uyan kişinin yerini; düşünen, problemleri ortadan kaldırmak için kendini sorumlu hisseden ve gerekli düzeltici davranışları planlayan akıllı kişi almıştır. Günümüzde, işletmeler ve ülkeler arasında yoğun bir rekabet olayı yaşanmaktadır. Bu rekabet olayı bütün sektörler itibariyle kendisini göstermektedir. Turizm sektörü de bu rekabetten en çok etkilenen sektörlerden birisidir. Son yirmi yıldaki en önemli eğilimlerden biri, 'kalite' arayışı olmuştur. Bu gelişme işletmelerin 'Toplam Kalite Yönetim' anlayışını benimsemelerini zorunlu kılmıştır. Bu nedenle, çalışmanın konusu 'Turizm İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları' olarak seçilmiştir. Bu gelişmeler doğrultusunda, toplam kalite yönetiminin turizm işletmelerinin rekabet güçlerini artırıcı bir yönetim anlayışı olarak kullanılabileceğini vurgulamak ve turizm işletmelerinin bilgilerine sunmak, çalışmamızın temel amacını oluşturmaktadır. Bu çalışma dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, turizm işletmelerine genel bir yaklaşımda bulunulmuş ve teorik olarak incelenmiştir. İkinci bölümde, turizm işletmelerinde kalite kavramı ve önemine değinilmiştir. Üçüncü bölümde, turizm işletmelerinde toplam kalite yönetimi konusu incelenmiştir. Dördüncü bölümde, Türkiye'deki beş yıldızlı otel işletmelerinde, toplam kalite yönetiminin uygulanmasına yönelik yapılmış olan anket çalışmasının değerlendirilmesi ve elde edilen sonuçlar doğrultusunda, turizm işletmeleri için önerilerde bulunulmuştur. IV