The dark side of service environment: A systematic literature review and experimental examination of dysfunctional behaviors during service experiences

Çeşitli promosyon malzemelerinde sıkça idealize edilerek resmedilenin tersine, hizmet aktörleri arasındaki işlevsel ve prososyal ilişkiler artık gerçek dışı bir ütopyaya dönüşmüş durumdadır (Fisk et al., 2010). Birçok çalışma ve sektör raporu, müşterileri-çalışan etkileşiminin yaygın olduğu bölgeler başta olmak üzere örgütlerde antisosyalliğin artık bir kriz halini aldığını göstermektedir. Tüm hizmet aktörlerinin birbirlerine yönelik olumsuz yönlü davranış biçimlerini sürekli ve sık biçimde hizmet ortamında gerçekleştirildiği görülmektedir. Bununla ilişkili olarak yaklaşık yirmi yıllık süreçte örgütlerin karanlık yüzü ile ilgili çalışmalarda bir patlama yaşandığını göstermektedir. Biriken bilgi birikimi arttıkça, sistematik olmayan bir biçimde üretilen kavramlar çalışma alanındaki yapı temizliğine zarar vermektedir. Mevcut yaşama dair fenomenleri net bir şekilde hedefleyen kavramsal yapıların açığa çıkarılması ve bu kavramsal yapılan belirli öncül ve sonuçlarla olan ayırt edici ilişkilerinin incelenmesi giderek daha önemli bir hal almıştır. Mevcut tez çalışması (1) hizmet ekosistemlerinde karanlık tarafa ait kavramsal olarak net, işlemsel olarak anlamlı ve tatbiki açıdan önemli kavramsal yapı gruplarının ortaya çıkarılmasını, diğer kavramsal yapı gruplarından ayrıştırılmasını ve (2) bu kavramsal yapıların diğer güdüsel, bilişsel, duygusal ve davranışsal kavramlar ile ilişkisinin anlaşılmasını ve ampirik olarak test edilmesini amaçlamaktadır. Yazar, bu amaçlar doğrultusunda üç ayrı metodolojide toplam altı çalışma yürütmüştür. İlk olarak, yazar 1975 ile 2016 yılları arasındaki tüketici ve çalışan davranışının karanlık taraflarını inceleyen indeksli çalışmaları taramıştır. Bu sistematik literatür taramasının sonuçlarından hareketle, iki boyut sayesinde birbirinden ayrışan dört kavramsal altyapıyı içeren bir tipoloji önermiştir. Bu tipoloji dahilinde odaklı işlevdışılığın dört kavramsal altyapı tarafından net bir şekilde açıklanabildiği görülmüştür: Saldırganlık, kabalık, sabotaj ve üretkenlikten sapma. Saldırganlık ve sabotaj kavramları, hizmet aktörlerinin zarar verme amaçlarının net olduğu ve açık bir şekilde anlaşılabildiği davranışları ifade ederken; kabalık ve üretkenlikten sapma davranışları zarar verme amaçlarının muğlak olduğu ve kolay anlaşılamadığı durumları ifade etmektedir. Sabotaj ve üretkenlikten sapma davranışları direkt olarak hizmet süreçlerine zarar verme amaçlı davranışları ifade ederken; saldırganlık ve kabalık ise hizmet aktörü bireyleri hedef almaktadır. İkinci olarak, yazar çalışanlar ile müşteriler arasındaki işlevdışı davranışları inceleyen iki meta-analiz çalışması uygulamıştır. İlk meta-analiz çalışmasında, yazar müşteri kötü muamelesi ile ilgili müşteriler ile doğrudan irtibat halindeki çalışanlardan toplanan veriler kullanılarak hazırlanan çalışmalardaki verileri bir araya getirmiş ve tüketici kötü muamelesinin çalışan ile ilgili öncüllerini araştırmıştır. 1990- 2018 yılları arasında yönetim, pazarlama ve turizm alanında yapılan çalışmalar ayrıntılı bir şekilde taranmıştır. Örgütsel ve bireysel birçok faktörün çalışanların müşteri kötü muamelesine maruz kalmalarını arttırdığı ve azalttığı görülmüştür. Özellikle, çalışanların müşteri odaklı olmasının bu maruz kalmayı önemli ölçüde azalttığı ortaya çıkmıştır. Kişilik özellikleri arasından ise nevrotik ve olumsuz duygulanımı yüksek bireylerin diğer çalışanlara göre daha fazla müşteri kötü muamelesine maruz kaldığı görülmektedir. Ayın zamanda iş arkadaşları tarafından kötü muamele gören ve onlar ile sürekli çatışma yaşayan bireylerin, aynı zamanda müşteriler tarafından da kötü muameleye maruz kaldıkları ve çalışan kötü muamelesi ile müşteri kötü muamelesi arasındaki ilişkinin kuvvetli olduğu görülmüştür. Beklenenin aksine yaş ve tecrübenin diğer faktörlere göre daha zayıf etkilerinin olduğu ortaya çıkmıştır. İkinci meta-analiz çalışmasında, müşteri kötü muamelesi ile çalışanların işlev-dışı davranışları arasındaki ilişki incelenmiştir. Sonuçlar, sistematik literatür çalışması sonucunda önerilen tipolojiyi destekler niteliktedir. Müşteri kötü muamelesi ile saldırgan müşteri davranışları arasında bir ilişki görülmese de kaba çalışan davranışını güçlü bir şekilde arttırdığı görülmüştür. Kabalık üzerindeki etkisi kadar kuvvetli olmasa da müşteri kötü muamelesinin, çalışanların müşteriye yönelik sabotaj davranışlarını ve firma süreçlerine yönelik olarak da üretkenlikten sapma davranışlarını önemli ölçüde arttırdığı meta-analiz çalışması ile ortaya çıkmıştır. Bu etkilerin hizmetin sosyal karakteristiğine göre farklılaştığı görülmüştür. Sosyal niteliği öne çıkan hemşirelik, öğretmenlik, hasta bakım, sosyal hizmetler gibi mesleklerde müşteri kötü muamelesinin çalışanların işlevdışı davranışlarına etkisi daha düşük iken; ticari boyutu öne çıkan satış, konaklama gibi sektörlerde ve işlerde bu etkinin daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Üçüncü olarak yazar iki deneysel çalışma ile müşteriler arasındaki ve çalışanlar arasındaki kötü muamelenin üçüncü kişilerin belirli duyguları ve değerlendirmeleri üzerindeki ilişkisini incelemiştir. Saldırgan davranışlar hizmet ortamının ahlaki ve toplumsal normlarını ihlal etmekte ve bu ahlaki normların ihlali utanma ve utanç duygularını harekete geçirmektedir. Harekete geçen bu duygular empatik eğilimlerin de etkisiyle hizmet ortamındaki diğer müşterilere geçmektedir. Sonuçlara göre hizmet ortamında saldırgan davranışlara tanıklık etmek üçüncü kişi konumundaki müşterilerin utanç ve utanma hislerini uyandırdığı ve hizmet ortamını bir daha ziyaret etme isteklerini azalttığını göstermiştir. Ayrıca çalışanlar arasındaki saldırgan davranışlar, müşteriler arasındaki saldırgan davranışlara göre duygular ve değerlendirmeler üzerinde daha etkili olduğu görüşmüştür. Ortaya çıkan bir diğer sonuç ise empatik eğilimleri yüksek olan bireylerin, tanık oldukları saldırgan davranışlardan bu eğilimleri düşük olan bireylere göre daha fazla etkilendikleri; utanma ve utanç duygularını daha yoğun hissettikleri ve yeniden ziyaret etme niyetlerinin daha fazla azaldığı görülmüştür. İkinci deneysel çalışma sonucuna göre ise saldırgan davranışlara tanıklık etmek hem utanç hem de utanma duygularını harekete geçirirken; kaba davranışlara tanıklık etmek sadece utanma duygusunu harekete geçirmekte; utanç duygusunu etkilememektedir. Sonuç olarak, bu tez projesi zarar-odaklı-davranışların iç yapısını hizmet bağlamında analiz ederek; farklı referans noktaları üzerinden araştırarak ve farklı metodolojik yöntemler ile test ederek literatüre katkı sağlamıştır. Karanlık tarafa ait konuların temel karakteristiklerine dair geçerli açıklamalar geliştirildiği ve sonuçlar ortaya konulduğuna inanılmaktadır. Hizmet bağlamında bu davranışların nasıl oluştuğu ve nasıl sonuçlandığı; hizmet aktörlerinin motivasyonlarıyla, bilişsel süreçleriyle, duygularıyla, çevresel faktörlerle, kişilik özellikleriyle ve hizmet ortamında gösterdikleri davranışlar ile nasıl bir ilişki içerisinde olduğu ortaya konulmuştur.