Demografik faktörler ve kişiliğin duygusal emek üzerindeki etkisi, işten ayrılma niyetinin aracılık etkisi: Kabin memurları üzerinde bir araştırma

İşletmelerin faaliyet başarısında en önemli değerlerden birisi insan faktörüdür. İnsanların fiziksel özelliklerine olduğu kadar, duygusal özelliklerine de işletmelerin gerekli önlemi vermesi, işletmenin sürdürülebilirliğinin sağlanması açısından günümüzde önemli bir yer tutmaktadır. Duygusal emek konusu ise işletmenin müşteri ile iletişimi kapsamında çalışanların istenilen duyguları sergilemesi ve müşterilerin de bu duyguları olumlu-olumsuz anlamda hissetmesidir. Çalışanların duygularının yönetilmesi ve şekillendirilebilmesi için duygusal emek konusuna işletme yöneticilerinin dikkat çekmesi, önem vermesi ve çalışan istihdamını buna yönelik olarak yapması, işletmenin tüm çalışanlarına, müşterilerine, tedarikçilerine ve yöneticilerine faydalar sağlayacaktır. İşletmelerin amaçlarına ulaşabilmesi ve hedeflenen başarıya ulaşabilmesi için çalışanların duygusal emek kavramı üzerinde çaba göstermesi gerekmektedir. Duygusal emek, yöneticiler tarafından doğru yönetildiği takdirde işletme açısından pek çok avantaj sağlamaktadır. Duygusal emeğin işletme açısından olumlu sonuçları; çalışanların motivasyonunun artması, işletme amaçlarının gerçekleştirilmesi, müşteri memnuniyetinin artması, iş performansının yükselmesi ve örgütsel bağlılığın artması gibi işletme açısından çok önemli konu başlıklarını içerir. Buna karşın, duygusal emeğin işletme açısından olumsuz sonuçları; tükenmişlik sendromu, iş-aile çatışması, işi bırakma eğilimi, psikolojik ve fizyolojik rahatsızlıklar, rol çatışması ve yabancılaşma şeklinde ifade edilebilir. Rekabette başarılı olmak isteyen ve varlığını sürdürmek isteyen her işletme ve işletme yöneticisi; duygusal emeği olumlu anlamda kullanması gerekmektedir. Duygusal emeğin iyi yönetilebilmesi açısından, çalışanların kişiliklerinin öğrenilmesi ve ona göre görev dağılımı yapılması işletmeler için önemli faydalar sağlayabilmektedir. Kişiliği belirleyen; kalıtımsal, bedensel, sosyal-kültürel, aile ile ilgili, çevresel vb. faktörler işletmeler tarafından dikkatlice izlenmeli ve personel politikaları ona göre hazırlanmalıdır. Kişiler arasında; nesnellik, girişim ruhu, hırslı olma, toplumculuk gibi farklılıklar söz konusu olabilmektedir. İşletme yöneticilerinin kişiliklerle ilgili farklılıkları avantaj haline getirecek çalışmalar yapmaları uygun olabilecektir. Bunlardan belki de daha önemlisi işe alım kıstas ve süreçleri belirlenirken duygusal emek değerlendirmelerinin ve gözlemlerinin dikkate alınması ve personel seçiminin ona göre yapılmasıdır. Çalışanların işten ayrılma niyeti, araştırmaların merkezinde yer alan konulardan bir tanesidir. İşten ayrılma niyeti bireyin örgütten uzaklaşması ve iş arayışına gitmesi olarak yorumlanmaktadır. Bir çalışanın kendi isteği ile işten ayrılması işten ayrılma niyetinin sonucu olarak açıklanabilir. Bu ise işletmelere önemli ölçüde maliyet kaybı anlamına gelmektedir. Bu anlamda çalışanlardaki işten ayrılma niyetinin azaltılması işletmeler açısından çok önemli bir yer tutmaktadır. Duygusal emek davranışları sergilemeyen ve yönetemeyen bir çalışanın muhtemel motivasyonunun ve işyerine bağlılığının az olduğu sonucuna varılabilir. Dolayısıyla duygusal emek ve işten ayrılma niyeti konularının birbirleriyle yakın ilişki içinde incelemek faydalı olacaktır. Çalışmamız da bu kapsamda kişilik, işten ayrılma niyeti ve duygusal emek değişkenleri içerisinde ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde ise; duygusal emek kavramının sıklıkla ön planda olduğu havayolu şirketlerinde çalışan kabin memurları araştırmanın evreninin oluşturmuştur. Bunun haricinde kabin memurları arasında işten ayrılma konusunda da bir hızlı döngü söz konuşuşudur. Bu bağlamda kabin memurlarının duygusal emek ve işten ayrılma niyetleri incelenmiş, ayrıca kişilik özelliklerinin de bu kapsamda etkileri araştırılmıştır. Havayolunda çalışan 650 personel ankete dahil edilmiş ve 441 adet anket dönüşü sağlanmıştır. Yapılan incelemeler sonucunda 407 geçerli sayılan anket üzerinden analizler yapılmış ve çalışma raporu hazırlanmıştır.