Yiyecek-içecek işletmelerinde karşılaşılan hizmet hata ve telafilerinin değerlendirilmesi

Yiyecek-içecek işletmeleri temel insani gereksinimlerin karşılanmasında tarih boyunca insan yaşamında önemli bir rol oynamıştır. Bu durum yiyecek-içecek hizmetlerinin önemini arttırmaktadır. Bununla birlikte yiyecek-içecek işletmeleri hizmet hatasının sıklıkla yaşandığı işletmeler olarak bilinmektedir. Bu nedenle müşterilerin işletmeyi yeniden ziyaret etmesini sağlayacak yöntemlerin geliştirilmesi önemlidir. Bu amaçla müşterilerin işletmeye yönelik olumlu davranışlar göstermesini sağlayacak telafi yöntemleri geliştirilmiştir. Bu araştırmanın amacı, yiyecek-içecek işletmelerinde daha önce hizmet hatası ile karşılaşmış olan müşterilerin yaşamış oldukları telafi süreci doğrultusunda hizmet deneyimlerinin değerlendirilmesidir. Bununla birlikte hizmet deneyimi sonrası müşteri davranışlarının belirli değişkenlere göre herhangi bir farklılık gösterip göstermediği bu araştırmanın bir diğer amacını oluşturmaktadır. Bu amacın gerçekleştirilmesi için 01.03. 2015 ile 05.08. 2015 tarihleri arasında daha önce hizmet hatası ile karşılaşmış olan 1024 kişi üzerinde anket uygulanmıştır. Araştırmada katılımcılara yaşadıkları hizmet hatasını belirtmeleri amacıyla 1 soru, yaşanılan hizmet hatası sonrasında gerçekleştirilen telafi yönteminin belirlenmesi için 1 soru yöneltilmiştir. Araştırmada hizmet hatası ve telafi yönteminin etki düzeyinin belirlenmesi amacıyla katılımcılara 1'er soru yöneltilmiştir. Bununla birlikte hizmet deneyimini değerlendirmek üzere hazırlanan sorular 'telafi memnuniyeti, genel memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağıza iletişim ve algılanan adalet' olmak üzere 4 boyut altında toplanmıştır. Sonuç olarak kusurlu ürün ile temizlik ve hijyenden kaynaklanan hizmet hatalarının en yüksek düzeyde ortaya çıkan hizmet hataları olduğu, bu tür hizmet hatalarının şiddet düzeyi yüksek olarak algılandığı ancak hizmet hataları sonrasında herhangi bir telafi süreci yürütülmemesinin oldukça sık bir biçimde yaşandığı ya da etki düzeyi düşük telafi yöntemlerinin sıklıkla uygulandığı tespit edilmiştir. Bununla birlikte etki düzeyi yüksek telafi yöntemlerini uygulamanın telafi memnuniyetinde farklılığa yol açtığı, genel memnuniyet eğilimi ile sadakat ve ağızdan ağıza iletişim davranışı arasında ise güçlü bir ilişkinin bulunduğu ortaya çıkmıştır. Ayrıca algılanan adalet ile memnuniyet, sadakat ve ağızdan ağızda iletişim davranışları arasında da istatistiksel olarak anlamlı ve pozitif yönlü bir ilişkinin bulunduğu tespit edilmiştir. Öte yandan araştırmaya katılanların hizmet deneyimi sonrası davranış eğilimlerini değerlendirmesine bağlı olarak katılımcıların; cinsiyet, yaş, gelir düzeyi, meslek grubu, yiyecek-içecek işletmesinin türü, işletme hizmetinden yararlanma amacı, hesabı ödeyen kişi ve hizmet hatasının güncelliği gibi değişkenler ile arasında anlamlı farklılıkların olduğu görülmüştür. Bu bağlamda algılanan adalet eğilimi ve telafi memnuniyetinde hesabın ödenmesine farklılıkların ortaya çıktığı görülmüştür. Diğer taraftan hizmet hatasının şiddeti ve telafi yöntemlerinin etkili olma düzeyi bakımından elde edilen sonuçlar bu araştırmanın dikkat çekici diğer kısımlarını oluşturmaktadır. Son olarak araştırma bulgularından elde edilen sonuçlar doğrultusunda yiyecek-içecek işletme yöneticilerine ve bu konuda çalışma yürütecek olan araştırmacılara öneriler sunulmuştur.