Bilgi yönetim ortamı ile işe adanmışlık örgütsel bağlılık ve algılanan bireysel performans ilişkisi : Bir araştırma

Günümüzde önemi günden güne artan çağrı merkezlerinde insanların, teknolojilerin ve yönetsel süreçlerin müşteriler ve işletmeler açısından bütünleşik değer yaratacak şekilde yönetilmesi oldukça önemli hale gelmiştir. Pek çok açıdan çalışanların bilgi işçisine ve çalışma ortamının ise Bilgi yönetim ortamına benzeştiği bu tip işyerlerinde, hem çalışma koşullarının hem de çalışanların örgütsel tutum ve davranışlarının bilgi işçilerine özgü bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir. Oysa teknoloji ve insan faktörünün bilgi üretimi amacıyla etkileşime geçtiği bu türemiş yerlerinde çalışanların örgütsel bağlılık ve işe adanmışlık gibi bireysel performanslarını arttıran nitelikteki örgütsel davranışlarının başarılı bir şekilde yönetilmesi önünde pek çok yönetsel engeller ile çeşitli örgütsel problemler bulunmaktadır. Bahse konu yönetsel engel ve problemlere çözüm geliştirmek ve çağrı merkezlerindeki bilgi yönetim ortamlarının çalışanların işe adanmışlık, örgütsel bağlılık ve algılanan performanslarına etkisini tespit etmek amacıyla yapılan bu araştırmada nicel araştırma yöntemleri kullanılmıştır. Araştırmanın ilk beş bölümünde sırasıyla Bilgi yönetim ortamı, işe adanmışlık, örgütsel bağlılık ve performans konularında literatür incelemesi yapılmış ve bu incelemeler sonucunda tezin kavramsal ve teorik çerçevesi tanımlanarak, araştırmanın hipotezleri geliştirilmiştir. Geliştirilen hipotezleri test etmek amacıyla, 2015 yılı içerisinde örneklem kütlesi Türkiye genelinde farklı illerde yer alan 7 çağrı merkezi çalışanlarından oluşan ve kolaydan örneklem yöntemiyle seçilen toplam 1.115 katılımcıya 5'li Likert ölçeğinde hazırlanmış bir anket uygulanmıştır. Anketteki sorulara katılımcıların verdikleri yanıtlar SPSS 22.0 ve AMOS 4.0 programlarına yüklenerek çeşitli istatistiksel analizler yapılmış; yapılan analizler sonucunda ulaşılan nicel bulgular, tezin teorik bölümleri kapsamında toplanan bulgular ışığında değerlendirilmiştir. Araştırma sonucunda Bilgi yönetim ortamının, çalışanların işlerine yönelik adanmışlık algılarını, örgütsel bağlılık davranışlarını ve algılan performanslarını doğrudan doğruya ve pozitif yönde etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca çağrı merkezlerindeki Bilgi yönetim ortamı, işe adanmışlık ve örgütsel bağlılık değişkenlerine kıyasla çalışanların bireysel performanslarını daha güçlü bir şekilde ve olumlu yönde etkileme gücüne sahiptir. Çünkü Bilgi yönetim ortamı gerek çalışanların işe adanmışlık algıları üzerinden; gerekse örgütsel bağlılık davranışları üzerinden -dolaylı olarak- çalışanların algılanan performanslarını olumlu yönde etkilemektedir. Ulaşılan bu bulguya benzeşen çizgide çağrı merkezi çalışanlarının hem örgütsel bağlılık davranışları hem de işe adanmışlık algıları iş yerlerindeki bireysel performanslarını olumlu yönde etkilediği araştırma sonucunda tespit edilmiştir. Son olarak araştırma sonucunda görülmüştür ki, çağrı merkezi çalışanlarının işlerine yönelik adanmışlık algıları ile örgütsel bağlılık davranışları arasında istatistiksel olarak anlamlı, oldukça güçlü ve pozitif yönde bir ilişki bulunmaktadır. Ulaşılan bu bulguya göre çalışanların işlerine yönelik adanmışlık algılarının, örgütlerine bağlılık davranışlarını olumlu yönde ve güçlü bir şekilde etkilediğini söylemek mümkündür.