Hasta yakını gözüyle sağlık hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: Namık Kemal Üniversitesi örneği

Sağlık hizmetleri, toplumun sağlığını koruma ve hastalıkları tedavi etme amacı güden faaliyetlerin tümüdür. Her ne kadar insanların doğduğu andan itibaren istekleri sınırsız olsa da, her bireyin temel gayesi sağlıklı bir yaşam sürdürebilmektir. Buna rağmen, günlük hayatımızda, sağlık konusu pek önceliği olmayan, genellikle kaybettiğimizde önemini anladığımız bir durumdur. Sağlık kurum ve kuruluşları bu önemli varlığımızın devamını sağlamak üzere hizmet veren, hasta tedavi ve takiplerini ayaktan ve yatarak olmak üzere iki şekilde sürdüren ve kalitelerini arttırmaya yönelik araştırmalar ve işlemler yapan tıbbi birimlerdir. Sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ile doğru orantılıdır. Memnuniyet kişinin aldığı sağlık hizmetinin beklentilerinin üzerine geçmesidir. Sağlık alanında meydana gelen değişimler, sağlık hizmetlerinde kalitenin gelişimine katkıda bulunmuştur. Bu anlamda, kamu ve özel sektör sağlık kurumları açısından kalite, temel bir amaç halini almıştır. Hastaneler ister kamu, ister özel hastane olsun kaliteli hizmeti hasta ve hasta yakını memnuniyetiyle ölçmektedir. Hasta ve hasta yakını memnuniyeti doğrudan insanla ilgili olduğu için kendi içerisinde karmaşık bir kavramdır. Genel olarak, hastanın tedavisi süresince hastanenin verdiği hizmetten, yalnızca hastanın değil hasta yakınının da memnun kalıp kalmamasıyla ilişkili olan bu süreç çoğu zaman da bu kişilerin algısıyla ilintilidir. Hastane memnuniyeti çalışmaları bağlamında büyük önem arz ettiğini düşündüğümüz hasta yakını memnuniyetini konu alan çalışmalar çok az sayıda yapılmıştır. Bu nedenle çalışmamızda hasta ve hasta yakını memnuniyetini araştırmak amaçlanmıştır. Araştırmanın veri toplama aracı araştırmacı tarafından ilgili literatür incelenerek oluşturulmuş ve ayaktan tedavi olmak için başvuran ve yatarak tedavi olan hasta ve hasta yakını memnuniyet anketi uygulanmıştır. Ankete katılan hasta ve hasta yakınlarının sosyo-demografik ve bazı diğer özelliklerini içeren literatür doğrultusunda hazırlanan anket ayaktan tedavi olmak için başvuran hasta ve hasta yakını için 22 soru, yatarak tedavi olan hasta ve hasta yakınları için 26 sorudan oluşmaktadır. Araştırmamıza yatan hastalardan 972, yatan hasta yakınlarından 965, ayaktan hastalardan 970, ayaktan hasta yakınlarından 1005 kişi olmak üzere toplam 3912 kişi katılmıştır. Çalışmamız da yaşlı hasta yakınlarının hastanenin fiziksel özelliklerinden gençlere oranla daha az memnun oldukları, hastaneden genel memnuniyette de 45 yaş üstü bireylerin daha memnun olduğu, eğitim durumu arttıkça memnuniyetin düştüğü, gelir düzeyi arttıkça memnuniyetin azaldığı, hizmet alımı yapılarak çalıştırılan personelin davranışları açısından da hasta yakınlarının memnuniyeti hastalara oranla daha düşük bulunmuştur. Ayaktan hasta ve hasta yakınları açısından memnuniyette ayaktan başvuran hastalar kayıt işlemlerinden hasta yakınlarına kıyasla anlamlı olarak memnun değillerdi. Hastanenin temizliğinden ise hastalar, hasta yakınları ile karşılaştırıldıklarında daha memnun oldukları görülmektedir. Çalışmamızın verilerine göre memnuniyet kriterleri hasta ve hasta yakınlarının bakış açısına göre değişkenlik göstermektedir. Sağlık kalitesinin yükseltilmesi ve değerlendirilmesinde sadece hastaların değil, hasta yakınlarının da memnuniyet ölçümlerinin dikkate alınmasının gerekli olduğunu düşünmekteyiz.