İçsel pazarlama uygulamalarının çalışan bağlılığı ile müşteri ve şirket performansına etkisinin analizinde kişilik özelliklerinin düzenleyici rolü

Bu çalışmanın ilk bölümünde pazarlama kavramı içerisinde etkinliği giderek artan içsel pazarlama kavramı hakkında tanımlayıcı bilgi verilmektedir. İçsel pazarlama sunulan mal ya da hizmetin kalitesini artırarak, müşteri beğenisi oluşturmaya ve böylece işletmelerin etkili dışsal pazarlama yapmasına yardımcı olmak amacıyla çalışanları kuruma çekme, aidiyet oluşturarak elde tutma ve çalışan performansını artırmayı hedefleyen bir pazarlama anlayışıdır. İçsel pazarlama kavramı, çalışan tatminini artırarak pazara sunulan mal ve hizmet kalitesi ile işletme karını yükseltmeyi amaçlamaktadır. İçsel pazarlama, ülkemizde hala daha önemi kavranamamış olan bir konudur. Çalışmanın ikinci bölümünde işletmelerin pazarlama başarısı üzerinde en önemli unsurlar arasında yer alan içsel pazarlama kavramını oluşturan alt boyutlar derinlemesine incelenmiştir. Yapılan literatür taraması ile bugüne kadar oluşturulan içsel pazarlama modelleri araştırılmıştır. Bu bölümde ayrıca ele alınan kavramın kalite ile arasındaki güçlü ilişkiye ve kurum kültürüne yer verilmiştir. Çalışmanın üçüncü bölümünde içsel pazarlama uygulamaları sonucu etkinliği artan ve çalışan bağlılığını ifade eden örgütsel bağlılık kavramı açıklanmıştır. Örgütsel bağlılık genel olarak çalışanların örgütte çalışmaya devam etme isteği, örgütün hedef ve değerlerine olan bağlılığı olarak tanımlanmaktadır. Buna ilave olarak içsel pazarlamanın iş ve müşteri performansı konularına olan etkisi ve çalışanların kişilik özelliklerinin düzenleyici etkisine yer verilmiştir. Araştırmanın dördüncü bölümde ise uygulamaya yönelik bilgiler verilmiştir. Araştırma kapsamında hazırlanan anket Türkiye Kalite Derneği ile bağlantılı olan 737 işletmenin çalışanlarına uygulanmıştır. Hazırlanan anket 737 işletmeye yollanmış, 754 kişiden geri dönüş alınmıştır. Anket sonuçları SPSS, STATA ve Yapısal Eşitlik Modeli programları yardımıyla kodlanmış ve analiz edilmiştir. Araştırmanın sonucunda, İçsel Pazarlama sonucu çalışan sadakati ve performansı artmaktadır, böylece bu durum şirket performansını da artırmaktadır. Artan şirket performansı müşteri sadakatine etki etmektedir, müşteri sadakati karlılığı ve büyümeyi beraberinde getirmektedir. Sadakat; müşteri tatminin bir sonucudur, tatmin ise; müşterilere sunulan hizmetin değerinden etkilenmektedir, ürün ya da hizmetin değeri tatmin olmuş, sadık ve verimli çalışanlar tarafından yaratılmaktadır. İşgören bağlılığı, şirket ve müşteri performansı içsel pazarlama uygulamalarının sonucu ortaya çıkmaktadır. Görüldüğü üzere çalışan verimliliğini ve etkinliğini arttırmak, tüm süreçlerde maliyetleri düşürmek, çalışanların motivasyonlarını yükseltmek, personelin yaratıcılığından yararlanmak, kurum aidiyet ve katılımının sağlanarak personel ve kalite odaklı hizmet anlayışını yerleştirmek maksadıyla yürütülen içsel pazarlama yönetimi dışsal pazarlama türlerinden hangisi seçilirse seçilsin kurum ve kuruluşlara olumlu katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu araştırma İçsel pazarlama uygulamalarının çalışan bağlılığı ile müşteri ve şirket performansına etkisinin analizinin incelenerek çalışanların kişilik özelliklerinin düzenleyici rolüne olan etkisini bulabilmek amacıyla hazırlanmıştır.