Müşteri ilişkileri yönetimi, örgütsel öğrenme yeteneği ve firma performansı ilişkisi

Yeni ekonomik sistemin yeni patronları olan müşteriler artık alışveriş sürecinde geçmişşte olduklarından daha seçici ve özgürdürler. İşletmeler için müşterileri memnun etmek ve ilişkiyi sürekli kılmak daha da zorlaşmıştır. Müşteri ilişkileri yönetimi son yıllarda geleneksel pazarlama stratejilerine bir alternatif olarak gelişmiş ve pazarlama dünyasında ciddi bir dönüşüm yaratmıştır. Küreselleşme sürecinde işletmelerin rekabete ayak uydurabilmeleri hatta rekabet üstünlüğü sağlayabilmeleri için bireysel yeteneklerini geliştirmek ve kurumsal değişimi gerçekleştirerek, öğrenen bir organizasyon yapısına sahip olmaları gerekmektedir. Rekabette başı çeken firmalar, uzun dönemli öğrenme, geçmişşten öğrenme, yaşanmakta olan zamanda öğrenme ve geleceği öngörerek öğrenme gibi stratejik öğrenme sürecini uygulamaktadırlar. İşletme boyutunda öğrenme, belirsiz pazar koşullarında rekabetçiliği, yenilikçiliği ve üretkenliği korumak ve geliştirmektir. Bu durum sürdürülebilir rekabet için hayati bir önem taşımaktadır. Örgütlerin öğrenme ihtiyacı, çevredeki sürekli ve hızlı değişimlerden kaynaklanmaktadır. Sürekli değişen ve gelişen bir çevre içinde yaşayan örgütler, bir taraftan stratejik amaçlarını belirlemekte iken diğer taraftan teknolojik ve yapısall olarak bu değişikliklere uyum sağlamak zorundadırlar. Örgütler teknolojik, ekonomik ve sosyal alanlardaki değişikliklere uyum sağlayabilmek için ayakta kalabilmenin formülünü aramaktadırlar. İşte bu örgütlerden kendilerini daha hızlı bir şekilde değiştirebilenler yarının örgütleri olarak yaşamlarını sürdürebileceklerdir. Geleceğin örgütleri bu hızlı değişimi yakalayabilen ve ihtiyaç duyulan dönüşümleri gerektiği anda gerçekleştirerek kendi kendini yenileyebilen, örgütsel öğrenme yetersizliklerinin olmadığı örgütlerdir. Müşteri ilişkileri yönetimi ise, müşteriler hakkında olabilecek en detaylı bilgilerin elde edilmesi ve bu bilgiler doğrultusunda müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürün ve hizmet sunulması anlamına gelmektedir. Bu nedenle işletmeler etkin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamaları ve bu kapsamda oluşturdukları müşteri veri tabanları sayesinde kişisel bilgilerin yanında satın alma davranışları ile ilgili bilgileri de bu amaçla kullanabilmektedirler. Bu durumda beklentilerini karşılayabilecek özelliklerde, uygun yer ve zamanda kendilerine ürün ve hizmet sunulan tüketicilerin satın alma davranışları farklılık gösterebilmektedir. Bu amaçla, çalışmada kapsamlı olarak müşteri ilişkileri yönetimi kavramı, MİY'in işletmeler için önemi, işletmelere sağlamış olduğu yararlar, amaçları, tüketici davranışlarını etkileyen kültürel, sosyal, kişisel ve psikolojik faktörler, tüketici davranışı ile pazarlama stratejisi ilişkisi ve işletmelerin MİY uygulamalarının firma performansına olan etkilerinin neler olduğu incelenmiştir. Tez çalışması kapsamında yazın taraması örgütsel öğrenme ve öğrenen organizasyonlar, organizasyonların öğrenme tarzları, örgütsel öğrenme süreci, örgütsel öğrenmenin ölçümü ve örgütsel öğrenmenin örgütsel performansına etkisi konuları üzerine odaklanılmıştır. Tezin dördüncü bölümünde de, bu konu başlıkları altında yazın taraması ile elde edilen anlayış çevresinde açıklamalara yer verilmiştir. Çalışmanın son ve uygulama kısmında, işletmelerde müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ve örgütsel öğrenme yeteneğinin işletme performansına olan etkilerini ölçmeye yönelik bir uygulama yer almaktadır. Uygulama sonuçlarına göre, etkin müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının ve örgütsel öğrenmenin işletmenin performansı üzerinde etkisi olduğu anlaşılmıştır.