Avukatların şikayet tepki türlerini tespit etmeye yönelik bir alan çalışması: Sakarya örneği

İktisadın temeli olan ihtiyaçların sonsuz ve kaynakların kıt oluşu mantığı kişileri tüketim yaparken ister istemez bir denge kurmaya iter. Çünkü ihtiyaçların giderilebilmesi için bir takım bedellere katlanmak gereklidir. Üreticilerin sunduğu çeşitli mal ve hizmetler arasından kişiler bir takım kısıtlar çerçevesinde seçim yaparlar ve duruma en uygun olanı satın alarak ihtiyacını karşılar. Tüketicilerin bir ihtiyaçlarının ortaya çıkmasından başlayarak kendi eşikleri neticesinde en uygun olan mal veya hizmeti satın almaları ve satın alma sonrasında edindikleri tecrübeler ise tüketicileri davranışlarını oluşturur. Tüketim tüketicilerin, üreticilerin, pazarın, pazarlamacıların ve bunların oluşturduğu ekonomilerin oluşmasını sağlayan ana faktördür. Üreticilerin nihai amaçları kar elde edebilmektir. Bunun için de pazarlamacıların tüketicilere odaklanması ve onları tanıması gerekir. Bu ancak tüketici davranışlarının takip edilmesi, analiz edilmesi ve ona göre bütünleşik pazarlama stratejileri yürütülmesi ile gerçekleşebilir. Tüketicilerin satın alma sonrası tatmin veya tatminsizlik durumları gelecekte olası benzer veya farklı ürün ihtiyaçları durumunda seçimlerini etkileyecektir. Öyle ki ilgili üründen memnun kalan kişi sonraki alımlarından yine aynı işletmeyi seçebilir veya tam tersi işletmeye karşı olumsuz tepkiler gösterebilir. Bu tepkilerin türleri işletmeyi bir daha tercih etmemek olabildiği gibi yasal yollara başvurarak memnuniyetsizliğin karşılanma isteği olabilir. Pazarlama faaliyetleri açısından büyük önem taşıyan tüketici davranış süreçleri ve satın alma sonrası olası şikayet türleri birçok araştırmacı tarafından incelenmiş ve modellenmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada ise kapsamlı bir literatür çalışması yapılarak bu modeller aktarılmaya ve güncel bir model doğrultusunda avukatların ayıplı mal veya hizmete ilişkin tutumları anket yolu ile belirlenmeye çalışılmıştır. Meslekleri gereği haklar ve yasal sürece dair en donanımlı tüketici grubu olan avukatların ayıplı mal veya hizmete karşı tutumları nasıl olmaktadır veya şikayet eğilimleri nedir gibi sorulara cevap bulabilmek için yapılan anket çalışması Sakarya Barosu'na kayıtlı avukatlara uygulanmış ve elde edilen veriler analiz edilerek genel tutumları aktarılmaya çalışılmıştır. Anketin alt yapısında ise Volkov modelinden yararlanılmıştır. Anket çalışması sonucunda elde edilen veriler ve bu verilerin analizleri sonucunda avukatların ayıplı bir mal veya hizmete karşı tepkileri yasal zeminden ziyade birebir ilişkiler düzeyinde gerçekleşmektedir. Bunun yanı sıra mal veya hizmet için katlanılan bedel şikayet etme eylemini tetikleyen en önemli husus olarak öne çıkmaktadır. Yani avukatların tepkileri farklı fiyat aralıklarında farklı türlerde olmaktadır. Bu aralıklara bakıldığında ise şikayet eğiliminin mal veya hizmete göre değiştiği de gözlemlenmiştir. Bu değişim için çeşitli eşik fiyat aralıkları saptanmıştır. Demografik veriler ile modelden esinlenerek oluşturulan, tepki türlerinde farklılık yaratan boyutlar arasındaki ilişkiler irdelenerek ayıplı ürüne ilişkin tutumlar hakkında genel kanaatlere varılmaya çalışılmıştır.