Ayakta tedavi hizmetlerinde hizmet kalitesi ve hasta tatminini etkileyen faktörler ve SSK hastanesi polikliniğinin reorganizasyonu için uygulama önerisi

Ayaktan tedavi hizmetlerinde, poliklinikler sağlık hizmeti veren kuruluşlar olduğundan, sağlık hizmeti; insanları hastalıklardan korumak, hastalandıkları zaman tedavi etmek ve tedaviden sonra tekrar hastalanmalarını önleyebilmek için yapılan faaliyetler olarak tanımlanmaktadır. Polikliniklerin amacı, hizmetleri kaliteli olarak sunmak olduğundan kalite; amaca uygunluk sağlık hizmeti kalitesi ise tıbbi faaliyetlerin doğru olarak ve en iyi sonucu verecek şekilde uygulanması olarak tanımlanmaktadır. Sağlık hizmetleri kalitesinde yapı süreç ve çıktı birbirinden ayrılmaz bir bütün olarak değerlendirilmelidir. Sağlık hizmetlerinde kalite sağlama sistemleri olarak kalite kontrol, kalite güvencesi ve toplam kalite yönetimi uygulanmaktadır. Toplam kalite yönetimi, kalitenin sürekli gelişmesi için, planlama ve uygulama aşamalarında, örgüt genelinde katılımı sağlayıcı, tüm çalışanların kalite bilincinde olduğu bir örgütsel kültürü yaratma yolundaki çabaların tümünü kapsayan, yapısall ve sistematik bir yönetim felsefesi olduğundan sağlık hizmetlerinde kalite sağlama çabalarına esas teşkil etmektedir. Polikliniğe başvuran hasta birer müşteri olarak kabul edildiğinden, hastaların aldıkları hizmetten tatmin olmaları gerekmektedir. Müşteri tatmininde, müşteri isteklerinin karşılanması ve bu hizmet sunumu sonucunda duyduğu mutluluk derecesidir. Ayaktan tedavi hizmetlerinde kaliteli hizmet sunabilmek ve hasta tatminim sağlayabilmek için gerekli olan temel kavramlar açıklandıktan sonra, sağlık hizmeti kalitesinin unsurları olan yapı, süreç ve çıktı ile ilgili faktörler incelenerek sonuçta faydalı ve uygulanabilir bilgiler elde edilmiştir. 182 Sağlık hizmeti kalitesinin yapısall unsuru olarak insan gücü ve fiziksel organizasyon üzerinde durulmuştur. Poliklinik hizmetlerinin, insan gücü organizasyonunda sağlık personeli olarak; danışma görevlisi, sekreter, hasta muhasebecisi ve arşiv görevlisi; yönetici olarak tıbbi direktör, müdür ve başhemşire; ayrıca temizlik ve teknik personel ve halkla ilişkiler uzmanı görevlendirilmelidir. Ayaktan tedavi hizmetlerinin etkinliği için poliklinikteki tüm personel, sağlık hizmeti talebi doğrultusunda gerekli nitelikte ve yeterli sayıda bulundurulmalıdır. Polikliniğin faaliyetlerini yerine getirebilmesi için öncelikle fiziksel olarak uygun olması gereklidir. Bu uygunluk hem başvuran hastaların faydalanması hem de hizmetin kalitesi açısından önemlidir. Polikliniğin yerleşim alam, büyüklüğü, binanın yapısı, gerekli birimlerin mevcudiyeti, bu birimler için tahsis edilen ortamların yeterliliği ve yerleşim düzenlenmesi, hastaların birimler arası gidiş gelişlerini minimize etmek amacıyla ilgili birimlerin birbirine yakınlığı, fiziksel ortamın görüntüsü poliklinik hizmetlerinin kalitesini belirleyen fiziksel yapı unsurlarıdır. Süreçle ilgili faktörlerden hizmet sunumu sistemlerinin kurulması, hastalarla ilişkiler ve eğitim üzerinde durulmuştur. Polikliniğe başvuran hastalanıl hizmet sunumu ile ilgili beklentilerine cevap verebilmek için öncelikli olarak bir randevu sistemi oluşturulmalıdır. Hastaların belirli gün ve saatlerde hizmetlerden yararlanması sağlanmalıdır. Hastaların hizmet görme sırasını belirlemek için bir hasta sıralama politikası oluşturulmalıdır. Bu sıralama politikasında hastalar ilk olarak randevu önceliğine, ikinci olarak da geliş zamanına göre muayene odalarına alınmalıdır. Hastaların bekleme süreleri azaltılmalı ve hastaların sağlık problemlerinin doğru değerlendirilebilmesi için hastaların hekimleri ile geçireceği muayene süresi yeterli olmalıdır. Hastaların hizmetlerden hızlı ve kolay bir şekilde yararlanmasını sağlamak amacıyla kayıt sistemi oluşturulmalıdır. Hastalarla ilgili bilgilerin düzenli ve tutarlı bir şekilde kayıt edilmesi, hem hasta bakımına katkısından dolayı hem de potansiyel bir183 bilgi kaynağı olması bakımından önem taşımaktadır. Poliklinik hizmetlerindeki sağlık kayıtlarının tüm bilgileri kapsar biçimde doğru olarak ve zamanında düzenlenmesi, saklanması ve gerektiğinde kullanıma hazır tutulması için birimler arasında bilgisayar ağı oluşturulmalıdır. Verilerin faydalı bilgiler haline getirilmesinde sağlık bilişim sistemleri olan, veri işleme, yönetim bilişim ve karar destek sistemlerinden yararlanılabilir. Poliklinik hizmetlerinde, bir hastanın poliklinikle ilgili işlem ve ilişkilerinin tüm önemli noktalarını içeren geniş kapsamlı bir standart oluşturulmalıdır. Oluşturulan her standart, standarta ne zaman ulaşılması gerektiğini belirtirken, zaman sürecini, standartı gerçekleştirmekten kimin sorumlu olduğunu ve standartın nasıl ölçüleceğini belirtir. Poliklinikte, hastaların poliklinik işlemleri ile ilgili sorularına cevap verebilmek, aradıkları birim ve görevlilere rahatça ulaşılabilmesini sağlamak amacıyla danışma birimi oluşturulmalıdır. Poliklinikler, halkla ilişkiler açısından iletişim ve işbirliğinin kolayca teşvik edilebileceği ortamlardır. Halkla ilişkiler bölümünün asıl hedefi, hastalara poliklinik faaliyetleri ve kapasitesi, hedef ve amaçları hakkında bilgi vermektir. Poliklinik hizmetlerinde, hastaların sağlıklarını korumaları ve tedavi olanaklarından yararlanmaları için hastaların eğitimine önem verilmelidir. Yöneticiler, polikliniklerin gelecekteki faaliyetlerini planlamak, uygulanacak olan politikaları belirlemek, yönetsel faaliyetlerin gelişmesini izlemek, karşılaşılan sorunları çözmek ve uygulamaları denetlemek açısından çıktılarla ilgili bilgilere ihtiyaç duyarlar. Çıktılarla ilgili bilgiler, sistematik bilgi kaynaklan olan; sağlık ve işletme kayıtlarından, özel bilgi kaynaklan olan vak'a incelemeleri, hasta kaynağı, yıllık başvuru hacmi, şikayet ve dertlerden elde edilir. Çıktılarla ilgili bilgilerin izlenmesi ve değerlendirmesinde kayıtlar ve istatistiklerden yararlanılmaktadır. Bu tez çalışmasında, teorik bölümlerde ayrıntıları ile incelenen yapı, süreç ve çıktı faktörleri açısından incelenerek, bu inceleme sonucunda elde edilen bulgular 184 doğrultusunda, bu faktörler de iyileştirme sağlayacak reorganizasyon önerisi geliştirilmiştir. Bu öneride öncelikli olarak, hizmet akışını kolaylaştırmak ve hasta gidiş gelişlerini minimize etmek amacıyla fiziksel yerleşim planı yeniden düzenlenmiştir. Hastaların temiz ve rahat bir ortamda tedavi olabilmeleri için temizlik ekibi oluşturulmuştur. Hastalara kaliteli hizmet sunabilmek ve tatmin olmalarını sağlamak amacıyla, hastaların öncelikli olarak bağlı bulundukları polikliniklere, tedavisi yapılamıyorsa hastane poikliniklerine başvurmalarını gerektiren bir sevk zinciri oluşturulmuştur. Polikliniğe başvuran hastaların bekleme sürelerini azaltmak için de randevu sistemi oluşturulmuştur. Randevu sisteminin uygulanmasının mümkün olmadığı durumlarda, hastalar için uygun olan hizmet akışı belirlenmiştir. Hastaların hizmetlerden hızlı bir şekilde yararlanabilmesi için bir kayıt sistemi ve kayıtların tüm bilgileri kapsar biçimde doğru olarak ve zamanında tutulması için birimler arası bilgisayar ağı oluşturulmuştur. Her hastaya sigorta sicil numarasına göre bir dosya açılması önerilmiştir. Ayrıca hastaların sorularına cevap verilebilmesi için bir danışma, tetkik sonuçlarına erişebilmeleri içinde tahlil dağıtım birimi oluşturulmuştur.