Beş yıldızlı konaklama işletmelerinde müşterilerin ve çalışanların özel güv. personeline yönelik beklentilerini ve tutumlarını ölçmeğe yönelik bir çalışma

özel güvenlik örgütlenmeleri ve hizmetleri ülkemizde yaklaşık 20 yıllık bir geçmişşe sahiptir. Günümüzde yaşanan suç olayları ve ekonomik gelişmeler güvenlik hizmetlerinde özel sektörün de yer alması gerektiğini ortaya koyan örneklerle doludur, işletmelerin maliyetleri düşürmek ve yönetim etkinliğini arttırmak için dış kaynaklarla çalışmaya yönelmesi, otel baskınları ve rehin almalar bahsedilen örneklerden bazılarıdır. Bu değişim hareketlerinden de anlaşılacağı gibi, anlamlı bir gelişme potansiyeline sahip özel güvenlik hizmetleriyle ilgili bilimsel araştırmaların yapılarak sektörün gelişmesine katkıda bulunma ihtiyacı ortadadır. Turizme hizmet eden beş yıldızlı oteller ülke ekonomisi ve imajı için önemli rol üstlenmiş kuruluşlardır. Bu nedenle özel güvenlik hizmetleriyle ilgili araştırma alam olarak beş yıldızlı turistik oteller seçilmiştir. Araştırmada özel güvenlik personeli dış görünüş, iletişim kurma becerisi, çalışma yöntemleri ve kişisel özellikler olarak dört tutum konusu üzerinden değerlendirilerek, müşterilerin ve otel çahşanlannın beklentileriyle tutamlan ölçülmüştür. Anket formu likert tarzı olarak dört tutum konusunu açıklamaya yönelik alt faktörlerle ilgili 22 ifadeden oluşturulmuştur. Her ifade için 5 den 1 e doğru katılım derecelerini gösteren puanlama yapılmış, ankete katılanların katılım derecelerine göre güvenlik personeline yönelik beklentileri ve tutumları yorumlanmıştır. Araştırmanın sonuçlarına göre özel güvenlik personeliyle ilgili beklentiler yüksek olduğu gibi, tutumlar da yüksek seviyededir. Dört tutum konusuna ayrı ayrı değinmek gerekirse, dış görünüş bakımından müşteriler ve çalışanlar güvenlik personelinden kendilerine güven veren ama aynı zamanda da suç işlemek niyetinde olan kişileri de fikrinden caydıran bir imaj beklemektedirler. Tutumlar açısından bakıldığında da güvenlik personelinin, beklentileri tatmin eder düzeyde bir dış görünüşe sahip olduğu ortaya çıkmaktadır. Dış görünüş boyutuyla arasında kuvvetli bir ilişki bulunan iletişim tarzıyla ilgili beklenti ve tutum puanlan da yüksek çıkmıştır. Beş yıldızlı otellerdeki özel güvenlik personeli sözlü iletişim bakımından nazik, akıcı ve anlaşılır konuşan, karşısındakinin duygu ve düşüncelerini değerlendiren, açıklayıcı ve ikna edici bireyler olmalan beklendiği gibi, bu beceriye sahip olduklan da anlaşılmaktadır. Bu boyutta belirsizlik güvenlik personeliyle müşterilerin ve çalışanların samimiyet ölçüsünün ne olması gerektiği alt faktöründedir. Samimi ve yalan ilişki isteyenler olduğu gibi, ölçülü ve mesafeli ilişki isteyenler de bulunmaktadır. Bu belirsizliğin azaltılması özel güvenlik kadrosunun performansım yükseltecektir. Çalışma yöntemleri özel güvenlik personelinin işini ne kadar iyi bilerek yaptığım gösterir. Güvenlik personelinin uygulamaları en çok sıkıntıyla karşılaştıkları zamanlardır. Sınırlayıcı ve kısıtlayıcı öğelerin en belirgin olduğu bu safhada müşteriler ve çalışanlar, suçlu kişiler yerine konduklarım iddia ederek güvenlik personelinin yaptıkları kontrollere itiraz etmektedirler. Bu nedenle müşteriler ve çalışanlar ne yaptığım bilen, eğitimli ve iyi yönlendirilen güvenlik personeli görmeyi beklemektedirler. Tutum puanlarına bakıldığında da uygulamalar açısından güvenlik personeli kendisinden beklenene cevap verebilmektedir. Bu sonuç beş yıldızlı otellerde iyi bir meslek içi eğitim programının ve bilinçli bir yönetim kadrosunun bulunduğu anlamına da gelir. Kişisel özellikler güvenlik personelinin değerlendirildiği son boyuttur. Güvenlik kadrosunda çalışanların başarılı ve etkin bir hizmet yürütebilmeleri işe uygun kişilerden oluşturulmalarım gerektirir. Müşterilerin ve çalışanların beklenti puanlarının yüksekliğine bakıldığında hepsinin, güvenlikte çalışanların kişiliklerinin önemini bildikleri düşünülmektedir. Otel yönetiminin de aynı düşüncede olduğu ve güvenlik kadrosuna işe uygun kişileri aldığı tutum puanlarından görülmektedir. Bu görüntü beş yıldızlı otellerde sağlıklı bir işe alım sisteminin olduğunu da anlatmaktadır. Bir bütün olarak bakıldığında beş yıldızlı otellerin güvenlik bölümlerinde ciddi anlamda eksik ya da yetersiz yön bulunduğu söylenemez. Beş yıldızlı otellerde bulunan güvenlik kadroları yeterli ve etkin hizmet verebilen, motive olmuş kişilerden oluşmuştur. Otel yönetimleri işe alımdan itibaren eğitimi ve yönetimi de dahil olmak üzere iyi işleyen bir sistem kurdukları araştırma sonuçlarında görülmektedir.