Sağlık bakım hizmetlerinde hasta tatmini ve Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde hasta tatmini üzerine bir araştırma

Sağlık sisteminin en etkin gücünü oluşturan hastanelerin; temel çıktısı olan sağlık bakım hizmetini, mümkün olan en az maliyetle ve en kaliteli şekilde hizmet ettikleri topluma sunmayı amaçladıkları söylenebilir. Bu amacın gerçekleşmesi, kalite değerlendirme araçlarıyla toplanan bilgilerin analiz edilerek yorumlanması ve sağlık bakım hizmetinin iyileştirilmesi yönünde yararlanılması ile mümkün olabilir. Sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler sağlayan hasta tatmini, sağlık bakım hizmetlerinde en önemli kalite boyutlarından birisidir. Çağdaş hastane yöneticilerinin, kaliteli sağlık bakım hizmeti sunabilmeleri için; hasta tatmini ölçümlerini sürekli ve periyodik olarak gerçekleştirerek, analiz sonuçlarından yararlanmaları gereklidir. Bu araştırmada, hastaların yararlandıkları sağlık bakım hizmetlerini değerlendirmelerinde etkili olan faktörlerin ve hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili genel tatminlerini etkileyen değişkenlerin saptanması amaçlanmıştır. Ayrıca; belirlenen faktörler yönünden, hastaların sosyo-demografik ve diğer özelliklerine göre, yararlandıkları hizmetlerlerle ilgili değerlendirmeleri de ortaya çıkarılacaktır. Böylece; sağlık örgütleri yöneticilerinin, hastaların yararlandıkları hizmetlerle ilgili değerlendirmeleri ve tatminleri hakkında bilgi sahibi olması, bu bilgilerden sağlık bakım hizmeti kalitesinin gerçekleştirilmesi ve iyileştirilmesinde yararlanmaları sağlanacaktır. Araştırma verileri, Haydarpaşa Numune Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nden taburcu olan ve rasgele seçilen 325 hastadan elde edilmiştir. Hastalara, hastanede, taburcu oldukları gün yüz yüze anket yöntemi uygulanmıştır. Anket formunda, hastaların hastane hizmetlerini değerlendirmelerini içeren sorularda, 5 düzeyli Likert tipi ölçek kullanılmıştır. 224 Araştırma hipotezlerini test etmek için; faktör analizi, çok değişkenli varyans analizi ve iki ortalama arasındaki farkın önem testi kullanılmıştır. Ayrıca, hastaların yaptıkları değerlendirmeler ile hastaneye bağlılıkları arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amacıyla ayırma analizi uygulanmıştır. Hastaların hastane hizmetlerine ilişkin değerlendirmelerini, 10 faktörün belirlediği ortaya çıkartılmıştır. Bunlar; (1) hemşire davranışı, (2) doktor davranışı, (3) temizlik ve teknik yeterlik, (4) ulaşılabilirlik, (5) yemeklerin kendisi, (6) bilgilendirilme, (7) fiziksel koşullar, (8) yemeklerin sunumu, (9) kabul ve gürültü, (10) ziyaretçi politikası. Araştırmada saptanan bu 10 değerlendirme faktörleri ile hastaların yaş, cinsiyet, eğitim, gelir, medeni durum, sosyal güvence durumu, oda durumu, daha önce bu hastaneden yararlanma, kalınan servis çeşidi, daha önce başka hastaneye yatma, bekleme süresi, ameliyat olma durumu ve hastaneye yatış şekli arasında farklılık olduğu bulunmuştur. Hastaların HNEAH'ni tekrar tercih etmelerinde, doktor davranışı (0.98) ve temizlik-teknik yeterlik (0.91) faktörlerinin istatistiksel olarak önemli olduğu saptanmıştır. Hastaların HNEAH'ni diğer kişilere tavsiye etmelerinde ise, hemşire davranışı (0.86), doktor davranışı (0.87) ve temizlik teknik yeterlik (0.89) faktörlerinin istatistiksel olarak önemli olduğu bulunmuştur.