Sağlık kuruluşlarında pazarlama faaliyetleri, müşteri tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi

SAĞLIK KURULUŞLARINDA PAZARLAMA FAALİYETLERİ, MÜŞTERİ TATMİNİ VE KAYSERİ PROF. DR. FERHAN ÖZMEN DOĞUM VE ÇOCUK BAKIMEVİ HASTANESİNDE BİR UYGULAMA Günümüzde sağlık sektöründen daha kaliteli hizmet bekleyen bilinçli bir kitle mevcuttur ve bu kitle sürekli büyümektedir. Tüketiciler artık sadece teknik açıdan yeterli gördükleri sağlık hizmetini tercih etmemekte, hizmetin tüm süreçleri ve sunumunda kalite aramaktadırlar. Dolayısıyla bütün hizmet sektöründe olduğu gibi sağlık sektöründe de basan kaliteye bağlı olarak artacak veya azalacaktır. Sağlık hizmetlerinde kalite hastaların algıladıkları hizmet kalitesidir. Algılanan hizmet kalitesi sunulan gerçek hizmet ile hastanın beklentisi olan hizmet kalitesinin karşılaştırılması sonucu ortaya çıkar. Sağlık hizmetlerinde kalite ve hasta tatmini belirli faktörlere bağlı olarak değişir. Bunları; hastaların sağlık durumları, hizmet beklentileri, sosyo-demografik özellikleri, bakımın teknik ve sanatsal yönü, personelin özellikleri ve hizmetin sunum şekli olarak sayabiliriz. Bu çalışmanın temel yapışım; tüketici istek ve ihtiyaçlarına göre üretimi hedefleyen ve bu istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasının bir ölçüsü olan hizmet kalitesi, sağlık sektöründe pazarlama faaliyetleri ve bu faaliyetlerde hizmet kalitesi oluşturmaktadır. 'Sağlık Kuruluşlarında Pazarlama Faaliyetleri, Müşteri Tatmini ve Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesinde Bir Uygulama' adım taşıyan bu tez çalışması üç bölümden oluşmuştur. Birinci bölümde hizmet kavramı ele alınmış, özellikleri, sınıflandırılması, hizmet işletmeleri, hizmet pazarlaması, hizmet pazarlamasının özellikleri, kalite, hizmet kalitesi, algılanan hizmet kalitesi hakkında bilgilere yer verilmiştir. Sonraki bölümde, genel olarak sağlık hizmetleri, sağlık hizmetlerinin özellikleri, sağlık hizmetlerinin sınıflandırılması, sağlık hizmetlerinin amaçlan, sağlık hizmetlerinin faydalan, sağlık hizmetlerinde kalite, sağlık hizmetlerinde TKY, sağlık hizmetlerinde pazarlama ve önemi, sağlık hizmetleri pazarlamasının özellikleri, sağlık hizmetlerinin talebi, sağlık hizmetlerinin arzı, müşteri - hasta tamimi kavranılan ve hasta tatminini etkileyen faktörler üzerinde durulmuştur. Üçüncü ve son bölümde ise, bir sağlık kuruluşu olan Kayseri Prof. Dr. Ferhan Özmen Doğum ve Çocuk Bakımevi Hastanesi'nde hizmet alan hastaların algıladıkları hizmet kalitesi ve tatmin düzeylerini ölçmek amacıyla yapılan araştırma sonucu elde edilen bulgular yer almıştır. Araştırma anket yöntemi kullanılarak 200 hasta üzerinde yapılmış ve sonuçlan ANOVA Analizine göre değerlendirilmiştir. Analizde hastaların demografik özelliklerinin, almış oldukları sağlık hizmetleri kalitesini algılamalarında istatistik açıdan farklılık olup olmadığı araştırılmıştır. Analiz sonucunda sağlık kuruluşunda 33 hizmet özelliğinin kalitesinin algılanmasında istatistiksel anlamda en fazla farklılık aylık gelir ve eğitim durumlarına bağlı olarak ortaya çıkmaktadır. En belirgin farklılıklar, doktorların kontrolleri muayene için ayırdıkları zaman, hastalara karşı ilgileri, verdikleri bilgiler, hemşirelerin verdikleri bilgiler konularında ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçlarına göre, hastalar hizmetin sunum şekline verilen teknik hizmetten daha fazla değer verdikleri tespit edilmiştir. Sağlık kuruluşundan memnun kalmaları için doktorların hastalara biraz daha ilgi ve zaman ayırmaları gerekmektedir. Yardımcı sağlık personelinin aynı şekilde biraz daha ilgili, sakin ve güler yüzlü olması sağlık kuruluşlarında hasta memnuniyetini artırabilecek faktörlerdir. Hastane yönetimi personelin çalışma şartlarım değiştirerek ve eğitim olanakları sunarak hasta memnuniyeti üzerinde etkili olabilecektir. Gerçekten kaliteli hizmet vererek tercih edilmek isteyen her sağlık kuruluşu bu tarz araştırmalar' yapmalıdır. Hizmet sektörlerinden belki de en karmaşığı ve müşterileri açısından en önemlilerinden birisi olduğunu düşünürsek, sağlık sektöründe bu araştırmalar daha önemli hale gelmektedir. Sonuç olarak sağlık kuruluşu yönetimlerinin vazgeçmemesi gereken tek nokta, kalite ve memnuniyet araştırmalarım sürekli olarak yapmasıdır. Bu araştırma örnek kapsamında Kayseri ilindeki bir sağlık kuruluşunda yapılmış olup, sonuçlan diğer sağlık kuruluşları için genelleştirilirken dikkatli olmakta yarar vardır. Bununla birlikte, elde edilen sonuçlar, bu alanda yapılacak çalışmalara ışık tutabilir. Sağlık hizmetlerinde hizmet kalitesini ölçmeye yönelik bu tür çalışmaların daha sık bir şekilde yapılması ve sonuçların karşılaştırılması, sunulan hizmet kalitesinin belirlenmesi, yöneticilere öneriler getirilmesi ve bu öneriler doğrultusunda verilen hizmet kalitesinin arttırılması sonucunu doğuracaktır.