Affecting factors for the hospital selection of patients in terms of customer relationship management: A research in Özel Kocaeli Akademi Hospital

İşletmeler açısından rekabetin hızla arttığı bir alanda müşteri odaklı olmak oldukça önemlidir. Müşteri beklentilerini karşılamak ve müşteri ile uzun dönemli sadakat ilişkisi geliştirmek pazarlamanın temel aracıdır. Yeni bir rekabetçi pazarlama stratejisi olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi bilgi teknolojileri ile direkt ilişkili bir kavramdır. İşletmelere gelir artışı ve maliyet azaltımı gibi iki önemli konuda yarar sağlayan CRM ülkemizde de hızla uygulama alanı bulmuştur. Özellikle, finans, sağlık, otomotiv, perakende, medya ve hizmet sektörleri CRM'i uygulayan sektörlerin başında gelmektedir. Günümüzün yoğunlaşan rekabet koşulları, kuruluş ve müşteri arasında kurulan olumlu ilişkileri üstünlük sağlayıcı önemli bir faktör olarak ortaya çıkartmaktadır. Sağlıklı ve uzun dönemli müşteri ilişkileri kuruluşların tek önemli rekabet aracı olabilecektir. Bilindiği gibi, teknolojik gelişmeler ve diğer uygulamalar çok kısa süre içerisinde taklit edilebilmekte ve bu durum rekabet üstünlüğünü uzun süre koruyamamaktadır. Kuruluşun, uzun ve zahmetli uğraşları sonucunda oluşturduğu müşteri ilişkilerinin ise taklit edilmesi zor ve maliyetli olabilmektedir. Bu durum, gelecekte rekabetin yoğun biçimde müşteri ilişkileri üzerinde olacağının bir göstergesi olarak kabul edilebilir. Çok önem kazanan müşteri ilişkilerinin kalıcı olabilmesi için pazardaki eğilimleri, gelişmeleri iyi tanımak ve iletişim odaklı düşünmek gerekmektedir. Tüketici ihtiyaçları ve beklentileri üzerinde yoğunlaşmak gerekir. Bunun anlamı, kaliteye ve müşteri hizmetlerine, ilişkilerine önem vermektir. Bir kuruluş için günümüzdeki en önemli olgu budur. Gerek özel gerek kamu hastaneleri kaliteli sağlık hizmeti vermek için hasta memnuniyetini artıran yeni uygulamalara yönelmektedirler. Bu da müşterinin beklentilerini ve isteklerini ortaya koyan ve müşteri memnuniyeti üzerine yoğunlaşan Müşteri İlişkileri Yönetim var olabilmektedir. Bu çalışmada öncelikle müşteri, hizmet, kalite ve müşteri memnuniyeti gibi kavramlar incelenmiştir. Daha sonra Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin özüne değinilmiş ve Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulamaları konusu incelenmiştir. Ardından sağlık hizmetlerinde kalite, hasta memnuniyeti ve hasta memnuniyetinin ölçülmesi konuları ele alınmıştır. Çalışmanın uygulama bölümünde, Özel Kocaeli Akademi Hastanesi'nin hizmet kalitesinin ve hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik çalışılmıştır. Özel Kocaeli Akademi Hastanesi'nde yatan 125 hasta ile görüşülmüş olup, veri toplamada anket tekniği kullanılmış ve analizler SPSS 20.0 programı ile değerlendirilmiştir. Hasta memnuniyetinin ölçülmesinde Servqual ölçeği kullanılmıştır. Sonuç olarak sağlık sektörünün önemli bir basamağı olan hastane kurumunun sunduğu hizmetin müşteriler tarafından nasıl algılandığı ve bu kurum içerisinde görev alan çalışanların memnuniyet boyutlarının neler olduğu ve her iki açıdan hastanenin nasıl olması gerektiği incelenmiştir. Böylece hastanenin iyi olduğu ve iyileştirmesi gerektiği ve yetersiz olduğu kısımlar belirlenerek Müşteri ilişkileri Yönetimi çerçevesinde önermelerde bulunulmuştur.