Hastane yönetimi ve kalite anlayışı: Kamu ve özel sektör hastanelerinde mukayeseli bir uygulama, araştırma

Ocak 2003 -Nisan 2003 tarihleri arasında İ. Ü. İstanbul Tıp Fakültesi Göğüs Hastalıkları Kliniğine akciğer hastalığı tanısı ile poliklinik hizmeti almak için başvuran toplam 400 hasta ile gerçekleştirilen çalışma hastaların aldığı hizmetten memnuniyet düzeyini ve hasta memnuniyetinin değişiminde önemli değişkenleri belirlemek amacıyla planlanmıştır. Örneklem grubuna, genel durumu iyi olup çalışmaya katılmaya istekli tüm hastalar alınmıştır. Hastalarla araştırmacı tarafından yüz yüze yapılan ve yaklaşık 30 dakika süren görüşmede hastaların kişisel özellikleri, sağlık hizmetine ilişkin özellikleri ve alınan sağlık hizmetinden memnuniyet düzeyi değerlendirilmiştir. Veri toplama araçları, literatürde hasta memnuniyetine ilişkin önemli değişkenler göz önüne alınarak hazırlanmıştır. Örneklem grubunun kişisel özelliklerini ve alınan sağlık hizmetine ilişkin özellikleri değerlendirmek için Hasta Bilgi Formu; hastaların aldıkları sağlık hizmetinden memnuniyet düzeyini belirlemek için Patienf Satisfaction Questionnaire kullanılmıştır. Araştırmada kullanılan ölçeğin kullanımına ilişkin gerekli izinler alındıktan sonra ölçeğe ilişkin geçerlilik ve güvenirlik çalışmaları yapılmıştır. Ölçeğin alt boyutlarına ilişkin Cronbach a'ların 0.71-0. 85 arasında olduğunun belirlenmesi ile ölçeğin uygulanması kolay ve akciğer hastalığı tanısı ile poliklinik hizmeti alan hastaların memnuniyetinin belirlenmesinde kullanılabilir bir araç olduğu belirlenmiştir. Hastaların kişisel özellikleri değerlendirildiğinde; hastaların %77. 7 sinin kırk yaşın üstünde, %81'inin evli. %37.3'ünün lise/yüksek okul mezunu, %34.2'sinin ev hanımı. %74. 7 sinin çalışmadığı, %83.5'inin muhtaç durumda/ancak geçinebildiği. %93. 4 ünün Emekli Sandığına bağlı sağlık güvencesine sahip olduğu belirlenmiştir. Hastaların aldıkları sağlık hizmetine ilişkin özellikleri değerlendirildiğinde; %55.3'ünün 3 yıldan fazla bu hastaneye sağlık hizmeti almak için geldiği, %95'inin başka hastaneye sağlık hizmeti almak için başvurmadığı, %96' sının bakımından uzman doktor sorumlu olduğu, %66'sının son 1 ay içinde hiç hastaneye başvurmadığı, %61'inin hekimle en son 1-3 ay içinde görüştüğü, %6 Tinin muayene için 30 dk'dan az beklediği, %76.7'sinde hekimin gecikmesinin nadiren veya hiç bildirilmediği, %36.5'inin muayeneler sırasında bazen aynı hekimi gördüğü ve %43'ü randevuyu aynı gün içinde aldığını ifade etmiştir. Hastaneden aldığı hizmete ilişkin memnuniyeti ortanın üzerinde olan hastaların sırasıyla hekimle iletişimden, tıbbi yeterlilikten ve hekimle geçirilen süreden daha fazla memnun kaldığını kabul edilme, ulaşılabilme, uygunluk ve aldığı tıbbi hizmetten daha az memnun kaldığını ifade etmiştir. Bugün Türkiye'nin sağlık hizmetlerinde kriz olduğuna genellikle katılan hasta grubu bazı şeylerin iyileştirilmesine ihtiyaç olduğunu, muayeneleri sırasında hekimlerin daha dikkatli olması gerektiğini ve mahremiyetine özen göstermeleri gerektiğini ifade ederken verilen sağlık hizmetinin kalitesinden memnun olduğunu, mükemmele yakın olduğunu da ifade etmektedir. Buna ek olarak hastanenin çalışma saatlerinin kendisine uygun olduğunu fakat hastanenin çalışma saatlerinin daha fazla olması gerektiğini de belirtmektedir. Kişisel özelliklerden cinsiyet dışında yaş, medeni durum, eğitim, meslek, çalışma durumu, gelir düzeyi, sosyal güvence ve sağlık algılamasının hasta memnuniyetinde önemli değişkenler olduğu belirlenmiştir. 40 yaşın altında, bekar, lise veya yüksekokul eğitimine sahip, memur/öğretmen veya öğrenci olanlarda, çalışanlarda, gelir düzeyi orta derecede iyi/iyi olanlarda, güvencesi olmayanlarda veya Emekli Sandığı dışında sosyal güvenceye sahip olanlarda ve sağlık algılaması düşük olanlarda hastane hizmetine ilişkin memnuniyet derecesinin düşük olduğu saptanmıştır. Sağlık hizmetine ilişkin özelliklerin tümü (hastaneye gelme süresi, başka hastaneden sağlık hizmeti alma, hizmet veren hekim, son 1 ay içinde hastaneye başvuru sayısı, en son hekimle görüşme süresi, muayene için bekleme süresi, muayeneler sırasında aynı hekimle karşılaşma, hekimin gecikmesi hakkında bilgi verilme, randevu alma süresi ve hekimin yeterliliği) hasta memnuniyetinde önemli değişkenler olduğu belirlenmiştir. Yeni hastaneye başvuran veya eski olan hastaların sağlık hizmetine ilişkin memnuniyeti yüksek iken, başka hastaneye gidenlerin, asistan hekim tarafından takip edilenlerin, son 1 ay içinde 1-2 kez hastaneye başvuranların, hekimle en son görüşmesinden 1 aydan az süre geçenlerin, muayene için 30 dakikadan fazla bekleyenlerin, muayenelerin yaklaşık yansında aynı hekimi görenlerin, hekimin gecikmesi hakkında daima/çoğu zaman bilgi verilenlerin, randevu alma süresi kısa olanların ve kendisine bakan hekimi yetersiz olarak değerlendirenlerin hastane hizmetine ilişkin memnuniyet derecesinin düşük olduğu saptanmıştır.