Otomobil sektöründe servis sonrası hizmet kalitesi müşteri memnuniyeti ve müşterilerin elde tutulmasına yönelik bir araştırma

Günümüzde daha da zorlu bir hal alan rekabet, tüketicilerin değişimi ve beklentilerinin artması, teknolojinin ilerlemesi küresel pazarları da dinamikleştirmiştir. Tüm dünyada yaşanan bu gelişim, firmaları ürün dağıtımı ve satış sonrasında sunulan hizmetlerle ilgili çok daha etkin yeni pazarlama stratejilerini geliştirmeye zorlamıştır. Zamanla daha da bilinçlenen tüketiciler ürün tercihlerinde, sadece dizayn ve üretimi ön planda tutmamaktadır. Bunların yanı sıra dağıtım ve satış sonrası verilen hizmetler konusunda da daha fazla değer oluşturan ürünleri tercih etmeye başlamışlardır. Şirketlerde zorlu rekabet ortamında hayatta kalabilmek ve avantaj sağlamak için ürettikleri ürünlerinin fiziksel özelliklerinden ziyade verdikleri hizmetlerle yenilik yaratmaya yönelmişlerdir. Ürünlerin tüketicilerin arzu ve gereksinimlerine göre tasarlanıp, üretilmesi, satışı, artık yeterli sayılmamaktadır. Teslim, montaj, bakım ve onarım gibi satış sonrasında sunulan hizmetler, müşteri doyumu başta olmak üzere pek çok açıdan firmaya önemli rekabet avantajı sağlamaktadır. Satış sonrası sunulan hizmetler kapsamında yoğunluğun en fazla olduğu sektörlerden birisi otomotiv sektörüdür. Bu çalışmada ilk olarak hizmet ve hizmet kalitesi konuları ele alınmış, müşteri hizmetleri ve müşteri memnuniyetinin ardından müşterileri elde tutma konusu anlatılmıştır. Bu araştırma 127 katılımcı üzerinde uygulanmıştır. Araştırmadaki verilerin faktör analizi yapılarak yapı geçerliliği olan tüm maddeler son ölçekte yer almıştır. Faktör analizi yapıldıktan sonra son halini alan ölçeğin Cronbach Alpha iç tutarlılık katsayısı hesaplanmıştır. Verilerin açıklayıcı faktör analizine uygun olup olmadığı Kaiser-Meyer-Olkin ve Barlett testi ile açıklanmıştır. Araştırmacılardan servis öncesi iç ve dış çevre hakkındaki beklentileri servis sonrası memnuniyet düzeyleri ve sadakat düzeylerini ölçmek üzere sorular soruldu. Elde edilen bulgular aşağıdaki gibidir;Katılımcıların dış çevre hakkında görüşler ile yetkili servis dış çevre beklentileri arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (sig=0.689). İç düzen hakkında görüşler ile yetkili servis iç düzen beklentileri arasında anlamlı fark bulunamamıştır (sig=,0.588). Servis kayıt bölümüne yönelik görüşler ile yetkili servis kayıt bölümüne yönelik beklentileri arasında anlamlı fark bulunamamıştır (sig=0.423). Servis çalışanları davranışları hakkındaki görüşler ile yetkili servis çalışanları davranışları hakkındaki beklentileri arasında anlamlı fark bulunmuştur (sig=0.038). Güvenilirliğe ilişkin görüşler ile güvenilirliğe ilişkin beklentiler arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır (sig=0.904). Yetkili servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri ile müşteri sadakati arasında anlamlı orta kuvvete yakın pozitif bir korelasyon ilişkisi vardır. (RXY=0.413, sig.<0.05). Daha açık bir ifade ile müşterilerin servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri artıkça müşteri sadakati de artmaktadır. Veya tersi bir durum olarak müşteri sadakati artıkça servise gelmeden önce iç düzen hakkındaki beklentileri de artmaktadır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre yetkili servise gelmeden önceki beklentiler ile yetkili servise geldikten sonraki görüşler arasında anlamlı bir farklılık olduğu, buna karşın müşteri sadakati arasında anlamlı bir farklılık olmadığı ortaya çıkmıştır.