Toplam kalite yönetimi çalışmaları çerçevesinde iç müşteri memnuniyeti

Globalleşme, teknoloji ve bilimin hızla ilerlemesi ulusal ve uluslararası pazarlarda hakim olan rekabetin yoğunluğunu arttırmıştır. Dünya sürekli bir değişim içerisindedir. Bu değişime ayak uydurmak isteyen işletmeler yeni yönetim metotlarına yönelmektedirler. Toplam kalite yönetimi, rekabet gücünü arttırmada önemli avantajlar sağlayan insan odaklı bir yönetim anlayışı olarak günden güne daha çok tercih edilen bir yönetim felsefesidir. Kalite, işletmeler açısından temel kavramlardan birisidir. Toplam kalite yönetiminde kalite müşteri tarafından belirlenir. Müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu iç müşterileri hoşnut etmekten geçer, İnsan faktörü rekabette üstünlük sağlayan kaynakların başında gelmektedir. İç müşteri memnuniyetini sağlayabilmiş bir işletmenin toplam kalite yönetimi uygulamalarında başarılı olacağı söylenebilir. Üç bölümden oluşan bu tez toplam kalite çalışmaları çerçevesinde, çalışanların iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerle ilgili düşüncelerini belirlemeye yönelik bir çalışmadır. Birinci bölümde genel olarak kalite ve kaliteyle ilgili kavramlar ele alınmaktadır. İkinci bölümde, iç müşteri kavramıyla birlikte iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörler üzerinde durulmaktadır. Bu bölümde iç müşterilerin tatminini etkileyen belli başlı faktörler olan iletişim sistemi, iş tatmini, motivasyon, ücret ve ödüllendirme, takım çalışması, ergonomi, çalışma hayatında kalite ve stres kavramları ele alınmıştır. Çalışmanın son bölümünde Orta Anadolu Ticaret ve Sanayi İşletmesi T. A. Ş.'de yapılan bir uygulama yer almaktadır. Bu bölümde iç müşterilerin memnuniyetlerini etkileyenII faktörlerle ilgili düşüncelerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Verilerin toplanması anket metoduyla yapılmıştır; faktör ve Manavo analizleri kullanılarak değerlendirilmiştir. İç müşteri memnuniyetim etkileyen faktörlerin tespit edilmesi amacıyla araştırmanın uygulamasında kullanılan anket formunda bulunan 41 adet ifadeye faktör analizi uygulanmıştır ve faktörleri oluşturan değişkenler dikkate alınarak ilgili 4 faktör Çalışanların Memnuniyeti ve Stres, Motivasyon, İletişim, Çalışma Ortamı olmak üzere adlandırılmıştır. Manova analizi yapılarak iç müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerin çalışanların demografik özelliklerine göre gösterdiği farklılıklar ortaya konulmuştur. Elde edilen bulgulara göre yaşm ve deneyimin artmasıyla birlikte çalışanların memnuniyet düzeylerinin arttığı, iş stresinden etkilenme düzeylerinin ise azaldığı görülmektedir. Çalışanların yaşları arttıkça iletişim sistemi için daha olumlu düşündükleri ortaya çıkmıştır. Elde edilen diğer önemli bir sonuç da işletmedeki çalışma ortamından memnuniyet düzeyinin yaş arttıkça azalmasıdır. Bununla birlikte hemen hemen bütün çalışanlar, işletmenin çalışma ortamı faktörlerinden çok memnun olduklarını belirtmişlerdir. Eğitim düzeyinin artması ile birlikte çalışanların motivasyon, iletişim ve çalışma ortamı şartlarından memnuniyet düzeylerinde artış olduğu ortaya çıkmıştır. Araştırma sonuçları çalışma ortamı itibariyle yöneticilerin işçilerden daha çok memnun olduklarını göstermektedir. Ayrıca genel olarak erkeklerin firmalarından bayanlardan daha çok memnun oldukları ortaya çıkmıştır.