Hizmet sektöründe toplam kalite yönetimi

VE SONUÇ Dünya çapında bir araştırma yapıldığında, görülecektir ki tüm dünya çalışanlarının % 80' inden fazlası hizmet sektöründe istihdam edilmektedir. Dünya ticaretinin büyümesinde ve gelişmesinde hizmet sektörünün önemi ve yeri büyük boyutlara ulaşmış bulunmaktadır. Aslında insanın hizmeti anlaması, gelişimi içinde uzun bir zaman almıştır. Çünki insan ilk olarak üretim ile hayata başlamıştır. Aslında üretimden önce hizmet yaptığının farkında olmaması üretim ile başlamasına sebep olmuştur. Günümüzde hizmet sektörü büyük gelişmeler içindedir. Ünlü düşünürler dahi, 2000'li yılları hizmet sektörünün yılları olarak görmektedir. Müşteri tarafından anlaşılması zor olan bir kavramdır hizmet. Çünki alınışında mal gibi direk bir temas yoktur. Sadece göreceli kavramlar vardır. Bu kavramları anlamakta genelde müşteri için zor olmaktadır. Hizmet üreticisininin yapması gereken en önemli iş, ürettiği hizmeti müşterinin algılayacağı boyutlara ve özelliklere indirgeyebilmesidir. Örneğin bir restaurantta yemeğin kalitesinin yanında hizmet zamanında, müşteri tarafından önem verilen bir faktördür. Soyut bir kavram olan hizmeti, işletmeler mümkün olduğunca somut hale getirmelidir. Somut hale getirilen hizmette uygulanacak yöntemler aynı olsa bile uygulama ve sonuçlar farklıdır. Çünki hizmet çeşitlidir ve hizmet ayrı özelliklere ve faktörlere sahiptir. İşte bu anlamda hizmette tam olarak kalite olgusu yerleşmiştir. Soyut bir kavram olan kalite, hizmeti somut hale getiren bir faktör olmuştur. Kaliteli hizmet, aranan bir özelliktir. Kalitenin hizmete bu kadar kolay yerleşmesinin bir başka sebebi de, insanların artık. eğitimin de etkisi ile kaliteli mallar ve hizmetler istemesinden kaynaklanmaktadır. Böylece kalite olgusu diyebileceğimiz bir yaklaşım hizmet sektöründe vazgeçilemeyecek bir yer edinmiştir. Kalite olgusunun tüm yönleri ile gelişmesi neticesinde hizmet ve üretim sektörlerinin her bölümünde uygulanabilecek olan Toplam Kalite Yönetimi kavramı gelişmiştir. Kaliteden, Toplam Kalite Yönetimi' ne basamaklar halinde geçilmiştir. Bir başka deyişle, kalite kavramı birçok evreden geçerek Toplam Kalite Yönetimine basamaklar ulaşılmıştır. Hizmet sektöründe uygulanan Toplam Kalite Yönetimi üç açıdan algılanmış ve söz edilen konu üç açıdan değerlendirilmiştir. İç müşteri olarak, çalışanlar, dış müşteri olarak son kullanıcılar ve yönetimdir. Her üç açıdan da tüm birimler Toplam Kalite Yönetimi için verilen hedeflere ulaşmayı benimsemiştir. Çalışanlar, kaliteli hizmet üretmenin görevi olduğunu benimsemeli ve kendisinin var olacağı sürece kalitenin var olabileceğini bilmelidir. Son kullanıcı olan müşteriler de satın aldıkları hizmetten tatmin olmalı ve ihtiyaçlarını karşılamalıdırlar. Zaten verilen hizmeti tasarlama aşamasında dahi, müşteri ihtiyaçlarından yola çıkılması gerekir. Maksimum fayda sağlanan bir hizmet doğaldır ki son kullanıcı açısından kaliteli olarak algılanacaktır. Toplam Kalite Yönetimi' nde, yönetime büyük sorumluluklar düşmektedir. Bu nedenle üst yönetim, işletme olarak Toplam Kalite Yönetimi' ne geçişte, ilk olarak kendini değiştirmelidir. Bir geçiş rüzgarı olan Toplam Kalite Yönetimi. işletmenin çağa ayak uydurmasına yardımcı olacak bir yönetim tekniğidir.125- Yönetimin işletmenin Toplam Kalite 1 ye geçişte bir strateji belirlemesi gerekmektedir. Söz konusu stratejide öngörülen tüm değişiklikler planlanır, düzelebilecek sorunlar üzerinde tartışılır ve çözüm üretilir. Sonuçta başarılı olunabilmesi için iyi ve doğru bir stratejinin yapılması kaçınılmazdır. Yapılan ve uygulanan strateji kalite programı ile desteklenir. Tüm aşamalar ayrıntılı bir biçimde uygulamaya konulur. Kalite programında en önemli unsur tüm işletme çalışanlarının eğitimidir. Çünkü bir yönetim felsefesi olan Toplam Kalite Yönetimi eğitimli elemanlarla gerçekleştirilebilir. Tüm elemanları ile Toplam Kalite Yönetiminde standartlar da belirlenmelidir. Böylece oluşturulan kaliteye devamlılık kazandırılmış olur. Ama en önemli standart koyucu yaklaşım, müşteri tatmininin analiz edilmesi ile ortaya çıkar. Çünki hedef müşteri tatmini olduğuna göre. hedeflenen kalitenin de standartını müşteri tatmini belirleyecektir. Bu nedenle müşteri tatmininin çok iyi bir şekilde tahmin edilmesi gerekmektedir. Veriler toplanır, analiz edilir, raporlar yapılır ve müşteri tatmini sağlanmaya çalışılır. Hizmet kuruluşlarında analiz yapılırken istatistiksel tekniklerden yararlanmak gerekir. Böylece Toplam Kalite Yönetiminde istatistiksel teknikler çokça kullanılabilir. Aslında kullanılan teknikler sadece müşteri tatmin analizlerinde değil, tüm kalite yönetimi aşamasında kullanılabilir. İşletmelerin Toplam Kalite Yönetimi' ne geçişinden sonra oluşacak problemler iş akışına göre oluşturulmuş kalite çemberleri sayesinde çözüme kavuşturulabilir. işletmede çalışanlar gönüllü olarak çembere katılarak yönetimin bir parçası olabilirler. Çem berlerin en önemli etkinliği çalışanların problemler karşısında ürettikleri çözümlerin yönetim tarafından da benimsenerek üretim aşamalarında uygulanmasıdır. Böylece çalışan kendini Toplam Kalite Yönetimi'nin bir parçası olarak algılayabilir ve çalışana en büyük ödül budur. Oluşturulan Toplam Kalite Yönetiminin devamının sağlanabilmesi için sürekli denetim şarttır. Yapılacak denetimin standartları ve özellikleri belirlenerek belirli aralıklarla denetim yapılmalıdır. Böylece oluşturulan sistemin devamlılığı ve gelişmesi sağlanabilir. Sonuç olarak, 2000'li yıllara doğru oluşan globalleşme sonucunda rekabet ortamı içine girecek tüm işletmelerin, gelecek yıllarda başannın kapısını açmaları. bünyelerinde Toplam Kalite Yönetimi'ni bir anahtar olarak kullanmalanna bağlı olabilecektir.