Hizmet işletmelerinde etkinlik ölçümü veri zarflama yöntemi ile bir uygulama

DOKTORA TEZİ HİZMET İŞLETMELERİNDE ETKİNLİK ÖLÇÜMÜ VERİ ZARFLAMA YÖNTEMİ İLE BİR UYGULAMA M. Serdar ERCİŞ 2005:Sayfa: 240 Danışman: Prof. Dr. Osman DEMİRDÖĞEN Jüri: Prof. Dr. Uğur GÜLLÜLÜ Prof. Dr. Osman DEMİRDÖĞEN Doç. Dr. İnciVARİNLİ Doç. Dr. Selçuk EMSEN Yrd. Doç. Dr. Kerem KARABULUT Serbest piyasa ekonomisinin uygulanması ve küreselleşme olgusunun yaygınlaşması sonucunda rekabet tüm hızıyla artmış ve şiddeti tüm sektörlerde kendini göstermiştir. Bu gelişme hizmet sektörüne de yansımış ve işletmeler gerek kendileriyle aynı hizmeti sunan ve gerekse alternatif hizmet sunan işletmelerle yoğun bir şekilde rekabet etmek durumunda kalmışlardır. Bu süreç ülkemizde özellikle 1980'li yıllarda ağırlıklı bir şekilde uygulanmaya başlanan serbest piyasa ekonomisi ile kendini göstermiş ve tüm sektörler gibi hizmet sektörünü de etkilemiştir. Bütün bu gelişmelerden bir hizmet sektörü olan turizm sektörü ve onun önemli bir kolunu oluşturan konaklama işletmeleri önemli bir pay almıştır. Tüm işletmeler gibi konaklama işletmelerinin temel hedeflerinden biri talep yaratmaktır. Dünyada her yıl on binlerce insan ülke içi ve ülke dışı seyahate çıkmakta ve konaklama işletmelerinden ağırlıklı olarak faydalanmaktadır. Turizmdeki bu hareketlilik göz önüne alındığında konaklama işletmelerinin hizmet üretimine ilişkin mevcut üretim strateji ve politikalarını sürekli gözden geçirmeleri aynı zamanda yeni hizmet üretim stratejileri ve politikaları geliştirme yolunu benimsemeleri gerekmektedir. Konaklama işletmeleri müşteri odaklı hizmet üretim strateji ve politikalarıyla hizmet üretim etkinliğini yükselteceklerdir. Konaklama işletmeleri için hizmet üretim etidnliğini yükseltmekle beraber bu etkinliğin devamlılığım sağlayabilmek oldukça önemlidir. Bu nedenle konaklama işletmelerinin kendi hizmet kapasitelerini ne oranda rasyonel kullanabildiklerini saptamaları ve hizmet üretimine ilişkin sorunları belirleyerek, aksayan yönleri ne şekilde düzeltilebileceklerini ortaya koymaları gerekmektedir. Bütün bu tespitler doğrultusunda konaklama işletmelerinin hizmette aksayan veya etkin hizmet üretemeyen birimlerini belirleyebilmeleri ve aksayan yönlerini telafi edebilmeleri açısından yol gösterici bir nitelik taşıyamayı amaçlayan çalışmamız dört bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde, hizmet, hizmet işletmeleri, turizm, turizm endüstrisi ve konaklama işletmeleri hakkında genel bilgiler verilmiştir. ikinci bölümde performans analizi ve performans boyutları hakkında bilgiler verilerek, bir performans boyutu olan etkinlik ve etkinlik ölçümü irdelenmiştir. Üçüncü bölümde uygulamanın analiz sistemini oluşturan Veri Zarflama Analizi olarak bilinen Data Envelopment Analiysis etkinlik ölçüm modeli hakkında bilgiler verilmiştir. Dördüncü bölümde, Erzurum ve Kars merkezlerinde bulunan 3, 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin 2003 yılı hizmet üretim etkinliklerine yönelik bir araştırma yapılmıştır. Uygulamada Veri Zarflama Analizi etkinlik ölçüm modeli kullanılmıştır. Bu bulgular doğrultusunda işletmelerin hizmette aksayan veya etkin hizmet üretemeyen birimleri belirlenmiş ve elde edilen bulgular yorumlanarak öneriler getirilmiştir.