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आपकी राय में क्या किसी व्यक्ति की अभिवृत्तियों में परिवर्तन करना संभव है? यदि हाँ, तो कैसे?
उत्तर :
व्यक्ति की अभिवृत्ति को सामान्यतः स्थायी माना जाता है, परंतु इसमें परिवर्तन करना संभव है। अभिवृत्ति में परिवर्तन कितना मुश्किल या आसान होगा, यह इस बात पर निर्भर करता है कि वह परिवर्तन संगत है या असंगत। यदि अभिवृत्ति सकारात्मक से और अधिक सकारात्मक या नकारात्मक से और अधिक नकारात्मक होती है तो ऐसे परिवर्तन संगत परिवर्तन कहलाते हैं। वहीं,  यदि अभिवृत्ति में सकारात्मक से नकारात्मक या नकारात्मक से सकारात्मक परिवर्तन होना हो तो इसे असंगत परिवर्तन कहते हैं। अभिवृत्ति में संगत परिवर्तन होना असंगत परिवर्तन होने की तुलना में ज्यादा आसान होता है।
अभिवृत्ति में परिवर्तन लाने में सक्षम कारकः
(i) संदर्भ समूह में परिवर्तनः व्यक्ति स्वयं को जिस समूह के साथ आत्मीकृत करता है, उस समूह के अनुरूप ही उसकी अभिवृत्तियों में परिवर्तन आता है। जैसेः यदि किसी परंपरागत परिवार का विद्यार्थी अपनी उच्च शिक्षा के लिये जे.एन.यू. जाये तो संदर्भ समूह परिवर्तित हो जाने के कारण उच्च-शिक्षा पूरी करते-करते उसकी अभिवृत्तियों में व्यापक परिवर्तन आ जाएगा।
(ii) बाध्यकारी संपर्कः यदि किसी व्यक्ति को किसी ऐसे समूह के लोगों के साथ रहने के लिये बाध्य किया जाये जिसके प्रति उसकी अभिवृत्ति नकारात्मक होती है, तो प्रायः यह देखा गया है कि साथ रहने से उस व्यक्ति की उस समूह के लोगों के प्रति अभिवृत्ति सकारात्मक हो जाती है। जैसेः यदि किसी तथाकथित उच्च जाति के परम्परागत सोच वाले विद्यार्थी को हॉस्टल में एक तथाकथित दलित विद्यार्थी के साथ एक डॉरमेट्री में रहने व पढ़ने के लिये रखा जाये, तब हम देखते हैं कि कुछ समय पश्चात् उच्च जाति के विद्यार्थी में दलित विद्यार्थी के प्रति सकारात्मक अभिवृत्ति का विकास होने लगता है।
(iii) अपेक्षित भूमिका-निर्वाहः यदि व्यक्ति में किसी कार्य विशेष के प्रति नकारात्मक अभिवृत्ति है और उसे वह कार्य करना पड़े तो धीरे-धीरे उस कार्य के प्रति उसकी अभिवृत्ति में परिवर्तन आ जाता है। जैसे एक परंपरागत धारण है कि औरतें (विशेषकर गृहणियाँ) काम नहीं करती। यदि कुछ समय के लिये पुरुष इन महिलाओं की भूमिका निभाकर देखें तो उनकी अभिवृत्ति में परिवर्तन हो सकता है।
(iv) अतिरिक्त सूचनाओं की प्राप्तिः अभिवृत्ति का संज्ञानात्मक पक्ष किसी व्यक्ति को प्राप्त सूचनाओं के आधार पर निर्मित होता है। जब किसी व्यक्ति को अतिरिक्त सूचनाएँ प्राप्त होती हैं तो इससे उसके संज्ञानात्मक पक्ष में परिवर्तन आता है और अभिवृत्ति परिवर्तित हो जाती है। जैसेः आपके कार्यालय का एक कर्मचारी देरी से आने के लिये बदनाम है और आप में उसके प्रति नकारात्मक अभिवृत्ति उपस्थित है लेकिन एक दिन आपको कुछ तथ्य पता चलते है कि उस कार्मचारी के घर पर उसके बूढ़े माता-पिता और विकलांग जीवन-साथी है, जिनके कार्य पूरे करने के फेर में वह रोजाना कार्यालय देरी से पहुँचता है; ऐसे में निश्चित तौर पर उसे लेकर आपकी अभिवृत्ति में परिवर्तन अवश्य आएगा।
(v) धारणा या अनुनयनः यह एक विशेष प्रकार का संप्रेषण या अभिव्यक्ति है जिसे किसी व्यक्ति या व्यक्ति समूह की अभिवृत्ति परिवर्तित करने के लिये किया जाता है। जैसे- प्रधानमंत्री द्वारा ‘मन की बात’ के जरिये विमुद्रीकरण के प्रति जनता को सकारात्मक सोचने के लिये प्रेरित करना।
इस प्रकार, उपरोक्त कारकों द्वारा किसी व्यक्ति की अनिवृत्ति में परिवर्तन संभव है।
व्यक्ति अपने परिवार, समाज व शिक्षण संस्थानों में अन्तर्क्रिया के दौरान विभिन्न ‘विषयों’ के प्रति अपनी अभिवृत्तियाँ निर्मित कर लेता है। सार्वजनिक जीवन में व्यक्ति की इन ‘अभिवृत्तियों’ के संभावित हानिकारक पक्षों का उल्लेख करें।
उत्तर :
‘अभिवृत्ति’ से तात्पर्य मन की एक अवस्था है, जिसमें किसी मनोवैज्ञानिक विषय के प्रति सकारात्मक, नकारात्मक या तटस्थता का भाव रहता है। व्यक्ति में अभिवृत्तियों का निर्माण जीवन की विभिन्न अवस्थाओं में विभिन्न सूचनाओं, अनुभवों एवं अवलोकन से होता है। ‘अभिवृत्ति’ सापेक्षतः स्थायी होती है अर्थात् यदि एक मनोवैज्ञानिक विषय के प्रति व्यक्ति में ‘मूल्यांकनपरक भाव’ उत्पन्न हो गया है, तो उसे आसानी से बदलना मुश्किल होता है।
सार्वजनिक जीवन में कई अवसरों पर ऐसे पक्ष उभर का सामने आते हैं, जब किसी ‘विषय’ के प्रति निर्मित अभिवृत्ति की उपस्थिति के चलते लोकहित प्रभावित हुआ है। यथा-
(i) ‘अभिवृत्ति’ के चलते कई बार रूढ़िवादिता को बढ़ावा मिलता है क्योंकि अधिकांश अभिवृत्तियाँ बचपन में ही विकसित होती हैं और उन्हें बदलना काफी कठिन होता है। ऐसे में कई रूढ़ियाँ पीढ़ी-दर-पीढ़ी बनी रहती हैं। जैसे- ग्रामीण इलाकों में घूंघट के प्रति स्वीकार्यता की अभिवृत्ति। एक उच्च शिक्षित महिला अधिकारी भी प्रायः इस प्रथा को हतोत्साहित करने की इच्छुक नहीं दिखाई देती।
 (ii)  अभिवृत्तियों के कारण व्यक्ति का दृष्टिकोण वस्तुनिष्ठ तथा तटस्थ नहीं रह पाता है। जबकि लोकसेवकों के लिये यह जरूरी है कि उनका दृष्टिकोण वस्तुनिष्ठ व तटस्थ हो। उदाहरण के तौर पर प्रायः यह देखने को मिलता है कि जब भी किन्हीं दो समुदाय के लोगों के मध्य कोई विवाद होता है, तो यदि जाँच अधिकारी उन समुदायों में से किसी एक समुदाय के प्रति पूर्वाग्रह रखता है, तब वह मूल स्थिति के प्रति अपना दृष्टिकोण तटस्थ व वस्तुनिष्ठ नहीं रख पाता।
(iii) ‘अभिवृत्ति’ से व्यक्ति में लचीलापन कम हो जाता है यानी यदि परिस्थितियाँ प्रतिकूल हो जाएँ या बदल जाएँ तो वह खुद को आसानी से समायोजित नहीं कर पाता। जैसे- एक हिन्दू ब्राह्मण परिवार में पले-बढ़े व्यक्ति में ‘मांसाहार’ के प्रति घोर नकारात्मक अभिवृत्ति का विकास हो जाता है; ऐसे में यदि उसे कुछ समय ऐसे क्षेत्र-विशेष या विदेश में रहना पड़े, जहाँ मुख्य भोजन मांसाहार ही हो, तब उसे खुद को ऐसी स्थिति में समायोजित कर पाना मुश्किल हो जाता है।
(iv) समाज के वंचित वर्गों को इसका सबसे ज्यादा नुकसान झेलना पड़ता है। एक तो वे पहले ही वंचित हैं तथा उच्च वर्ग या शोषक वर्ग की अभिवृत्तियाँ उनके विचारों को या व्यवहारों को बदलने नहीं देतीं। दलितों, महिलाओं, अश्वेतों, विकलांगों, अल्पसंख्यकों के शोषण की बड़ी वजह प्रभुत्वशाली समूहों में उनके प्रति नकारात्मक अभिवृत्तियों का होना तथा पीढ़ी-दर-पीढ़ी उनका संचारित होना है।
अभिवृत्ति के निर्माण में सामाजिक अधिगम (Social Learning) की भूमिका को उदाहरणों के साथ स्पष्ट करें।
उत्तर :
व्यक्ति में किसी मनोवैज्ञानिक विषय (व्यक्ति, वस्तु, समूह, विचार, स्थिति आदि) के प्रति सकारात्मक, नकारात्मक अथवा तटस्थ भाव को, व्यक्ति की उस विषय के प्रति ‘अभिवृत्ति’ कहा जाता है। व्यक्ति की अभिवृत्ति सापेक्षतः स्थायी होती है तथा इसमें प्रेरित करने की क्षमता होती है। अभिवृत्तियाँ सामान्यतः व्यक्तिगत अनुभव एवं समाज के साथ अन्तर्क्रिया द्वारा सीखी जाती हैं; ये अपवाद स्वरूप ही जन्मजात हो सकती है।
अभिवृत्तियों के निर्माण में सामाजिक अधिगम की अहम भूमिका होती है। सामाजिक अधिगम के तीन तरीकों द्वारा अभिवृत्तियों के निर्माण की प्रक्रिया को समझा जा सकता है-
(i) शास्त्रीय अनुकूलन (Classical Conditioning): यह मनोविज्ञान का एक प्रसिद्ध सिद्धांत है, जिसके अनुसार जब दो उद्दीपक एक निश्चित क्रम में लगभग साथ-साथ किसी के सामने आते हैं तो कुछ समय के बाद पहला उद्दीपक दूसरे उद्दीपक का संकेत बन जाता है और उसके प्रति व्यक्ति वही प्रतिक्रिया करने लगता है जो उसे दूसरे उद्दीपक के प्रति करनी थी।
 उदारहण के तौर पर यदि कोई व्यक्ति किसी भी बुजुर्ग को देखकर उसका अभिवादन करता है और उसके साथ उसका बच्चा भी उसका अनुसरण करता है तथा यह प्रक्रिया कई बार दोहराई जाती है तब कुछ समय पश्चात् बच्चा दूसरे उद्दीपक (व्यक्ति द्वारा बुजुर्ग का अभिवादन) की आवश्यकता महसूस करना बंद कर देगा तथा पहले उद्दीपक (बुजुर्ग) को देखते ही अभिवादन करना शुरू करने लगेगा जो वस्तुतः वह दूसरे उद्दीपक के अनुकरण में करता था।
(ii) साधनात्मक अनुकूलन (Instrumental Conditioning): इसका अर्थ है कि व्यक्ति को जैसा व्यवहार करने पर प्रशंसा या पुरस्कार मिलता है, वह धीरे-धीरे उसी के पक्ष में अनुकूल अभिवृत्ति विकसित कर लेता है। इसके विपरीत जिस व्यवहार के कारण उसकी आलोचना होती है, वह उसे करने से बचता है और उसके प्रति नकारात्मक अभिवृत्ति विकसित कर लेता है।
(iii) प्रेक्षणात्मक अधिगम (Observational Learning): इसमें व्यक्ति अन्य व्यक्तियों के व्यवहारों को देखकर अपनी अभिवृत्तियाँ निर्मित करता है। उदाहरण के तौर पर यदि शिक्षक बच्चों को कोई शिक्षा दे लेकिन स्वयं उसका पालन न करे तो बच्चे शिक्षक के आचरण का अनुकरण करते हैं, न कि उसके कथनों का। जैसेः यदि कोई अध्यापक बच्चों को मदिरा और धूम्रपान से दूर रहने की शिक्षा देता है किन्तु स्वयं मदिरा भी पीता है और धूम्रपान भी करता है तो वह अपने विद्यार्थियों को चाहे कितना ही इस संबंध में ज्ञान क्यों न दे, वे मदिरा व धूम्रपान से परहेज नहीं करेंगे।
लोक-प्रशासन में स्व-विवेक निर्णयन से आपका क्या तात्पर्य है? इसे प्रायः अवांछनीय क्यों माना जाता है? इस स्थिति को कम करने उपायों को सुझाइये।
उत्तर :
कुछ विषयों पर कई बार स्पष्ट कानून, नियम या विनियम नहीं होते; ऐसी अस्पष्ट स्थिति में लोक-सेवक स्व-विवेक से निर्णय लेकर प्रक्रिया को आगे बढ़ाता है, इस प्रकार लिये गए निर्णय को स्व-विवेक निर्णयन कहते हैं। सरकारी क्षेत्र में स्व-विवेक की शक्तियों से प्रशासन के निचले स्तरों पर भ्रष्टाचार की संभावना (दायरा) बढ़ती है। सरकारी कर्मचारी/लोक सेवक आवेदक को रिश्वत देने पर मजबूर करते हैं अन्यथा उनकी याचिका/आवेदन/कार्य में जानबूझकर देरी की जाती है या उस कार्य को किया ही नहीं जाता।
सार्वजनिक क्षेत्र में स्व-विवेक निर्णयन की अधिक उपस्थिति अधिक भ्रष्टाचार होने के संभावनाओं को बल देती है। इसीलिये इसे ‘अवांछनीय’ माना जाता है। इस निर्णयन शक्ति को निम्न उपायों से कम किया जा सकता है-
सरकार की अनेक गतिविधियों से ‘स्व-विवेक’ के प्रयोग को हटाया जा सकता है। ऐसी सभी गतिविधियाँ स्व-चालित व आई.टी. समर्थित हो सकती हैं। जैसेः जन्म व मृत्यु का पंजीकरण, ऑनलाइन पासपोर्ट आवेदन, ऑनलाइन एफ.आई.आर. आदि। 
जहाँ स्व-विवेक निर्णयन को समाप्त करना संभव न हो, वहाँ स्व-विवेक के प्रयोग को न्यूनतम करने के मार्ग-निर्देशों द्वारा विनियमित किया जाना चाहिये। स्व-विवेक के प्रयोग पर प्रभावी रोक और संतुलन स्थापित किये जाने चाहिये।
महत्त्वपूर्ण मामलों पर निर्णयन का कार्य एक व्यक्ति को देने के स्थान पर एक समिति को सौंपा जाना चाहिये।
एक उदाहरण के द्वारा हम स्व-विवेक निर्णयन, उसकी अवांछनीयता व उसकी उपस्थिति को न्यूनतम करने के उपाय को देख सकते हैं-
हरियाणा राज्य में प्रत्येक वर्ष हजारों अध्यापक अपनी पसंद की/सहूलियत वाली जगह पर स्थित स्कूल में स्थानान्तरण की मांग करते थे। इनके आवेदन अनेक स्तरों पर जरूरी कार्रवाई के लिये अनेक अधिकारियों के पास भेजे जाते थे। अध्यापक एक अन्य स्तर पर भी शिक्षा मंत्री, विभाग सचिव आदि से सिफारिश करवाकर अपना कार्य करवाने की कोशिश करते थे। निर्णयन की यह  प्रक्रिया अ-पारदर्शी तथा भ्रष्टाचार से ग्रस्त थी। लेकिन वर्ष 2016-17 से अब स्थानान्तरण की नई नीति में ऑनलाइन आवेदनों की प्राप्ति की जाती है तथा विभिन्न स्पष्ट बिंदुओं/योग्यताओं/मानकों के आधार पर मिले अंकों से अध्यापकों के स्थानान्तरण को तय किया जाता है। सूचना जारी के बाद आपत्तियाँ भी मांगी जाती हैं और उन पर विचार किया जाता है। इस प्रक्रिया से भ्रष्टाचार में काफी कमी आई है। अन्य ऐसे क्षेत्रों में भी यह प्रक्रिया अपनायी जा सकती है।
राजस्थान सरकार ने राष्ट्रीय खाद्यान्न सुरक्षा अधिनियम (NFSA) के अंतर्गत अनाज/‘प्रत्यक्ष लाभ अंतरण’ के लाभार्थियों के घर की बाहरी दीवार पर ‘मैं गरीब हूँ’ लिखवाया है ताकि गरीब परिवारों की पहचान सुनिश्चित हो सके। इस संबंध में नैतिक दृष्टिकोण से अपने विचार प्रकट करें।
उत्तर :
हाल ही में चर्चा में आई इस घटना पर राजस्थान सरकार का तर्क है कि एक तो गरीब परिवारों की पहचान सुनिश्चित कराने के दृष्टिकोण से ऐसा किया गया है और दूसरा यह कि गरीबों को मिलने वाले लाभों को कई संपन्न लोग भी फर्जी दस्तावेजों/कार्ड के जरिये प्राप्त कर रहे हैं; यदि उनके घरों के सामने ‘मैं गरीब हूँ’ लिखा जाएगा तो एक तरफ उनकी पहचान सुनिश्चित होगी और दूसरी तरफ वे शर्मिन्दगी के चलते इन लाभों को छोड़ देंगे जो अन्यथा भी किसी और का हक हैं।
प्रशासनिक दृष्टिकोण से सहूलियत के चलते सरकार चाहे इस कदम को युक्तियुक्त करार दे लेकिन यह कृत्य उचित है या अनुचित, यह सुनिश्चित करने के लिये भारतीय समाज की संरचना, सांस्कृतिक परिवेश और नैतिक दृष्टिकोण से इस कृत्य को देखना होगा। 
भारतीय संस्कृति में ‘आत्मसम्मान’ और ‘सामाजिक प्रतिष्ठा’ को बहुत महत्त्व दिया जाता है। कोई भी परिवार सरकारी सहायता के बदले सार्वजनिक तौर पर ‘मैं गरीब हूँ’ लिखवाना अपनी बेइज्जती ही समझेगा क्योंकि यह सहायता कोई मदद नहीं अपितु उनका हक है। सरकार यदि रोजगार के पर्याप्त अवसर उपलब्ध करा दे तो ऐसी मदद लेने की नौबत ही न आए।
भारतीय समाज की संरचना जाति आधारित है। उच्च जातियाँ अपने आप को सदैव तथाकथित पिछड़ी या निचली जातियों से श्रेष्ठ समझती है; चाहे उनमें से कोई पिछड़ी या निचली जाति के लोगों से आर्थिक रूप से कमजोर ही क्यों न हो। सरकार की कार्रवाई सबको आर्थिक आधार पर जाँचकर ‘मैं गरीब हूँ’ लिख रही है, जिससे कुछ जातियाँ अपमानित महसूस कर रही हैं।
नैतिक दृष्टिकोण से देखें तो ‘उपयोगितावाद’ के अनुसार वह कृत्य नैतिक रूप से उचित है, जिससे अधिकतम लोगों को लाभ हो। परंतु, यहाँ कुछ गलत लाभ उठाने वाले लोगों की पहचान करने के लिये ‘अधिकतम’ योग्य लाभार्थियों को मानसिक तनाव दिया जा रहा है, जो नैतिकतः अनुचित ही है।
मेरे विचार से सरकार को ‘मैं गरीब हूँ’ लिखने की बजाय कोई अन्य प्रतीकात्मक चिह्न जैसे कोई रंगीन निशान या कोई ऐसा संकेत बनाना चाहिये, जिससे उन्हें ‘हीनता’ का अहसास न हो। इसके अतिरिक्त लाभार्थियों को ‘प्रत्यक्ष लाभ अंतरण’ व अन्य लाभ ‘आधार’ से जोड़कर दिये जाए ताकि फर्जी लाभार्थी बाहर हो जाएं। गाँव के सरपंच को फर्जी लाभार्थियों के संबंध में उत्तरादायी ठहराये जाने का भी प्रावधान होना चाहिये।
‘कार्य-संस्कृति’ से आपका क्या तात्पर्य है? क्या किसी समाज/देश की संस्कृति वहाँ के संगठनों की कार्य-संस्कृति को प्रभावित करती है?
उत्तर :
कार्य-संस्कृति से तात्पर्य उस संपूर्ण वातावरण से है, जो किसी कार्यालय/संगठन में कार्य के अनुकूल या प्रतिकूल कर्मचारियों की मनोवृत्तियाँ निर्धारित करता है। प्रायः प्रत्येक संगठन की एक विशिष्ट कार्य-संस्कृति होती है। हालाँकि, यदि संगठन का आकार बहुत बड़ा है (जैसे कोई बहुराष्ट्रीय कंपनी), तो उसके विभिन्न हिस्सों में एक से अधिक (यहाँ तक कि परस्पर विरोधी भी) कार्य-संस्कृतियाँ भी हो सकती हैं। ‘संगठन संस्कृति’, ‘निगम संस्कृति’ या ‘कंपनी संस्कृति’ भी कार्य-संस्कृति के ही पर्याय हैं।
कार्य-संस्कृति किसी संगठन के विभिन्न पक्षों में अभिव्यक्त होती है, जैसे-संगठन का उद्देश्य क्या है, अपनी सामाजिक भूमिका के प्रति उसकी राय क्या है, कर्मचारियों पर कैसी आचरण-संहिता तथा नियमावलियाँ लागू होती हैं, उसके कर्मचारियों की सामान्य आदतें किस प्रकार की हैं, इत्यादि। 
किसी संगठन की कार्य-संस्कृति काफी हद तक उस देश/समाज की मूल संस्कृति से प्रभावित होती है, जिस देश/समाज में वह संगठन कार्यरत है। होफ्सटेड ने इस संबंध में ‘सांस्कृतिक आयाम का सिद्धांत’ प्रस्तुत किया है, जिसका सार यही है कि संस्कृति ‘कार्य-संस्कृति’ को व्यापक स्तर पर प्रभावित करती है, यथा-
यदि किसी समाज की संस्कृति में व्यक्तिवाद अधिक हावी है, तो वहाँ के संगठन में भी कर्मचारी अपने संगठन पर आर्थिक व भावनात्मक दृष्टि से कम निर्भर होगा तथा उसकी व्यक्तिगत पहचान को सामाजिक पहचान पर वरीयता दी जाएगी। दूसरी ओर, यदि संस्कृति में सामूहिक ढाँचों का अधिक महत्त्व है, तो व्यक्ति अपने संगठन पर अधिक निर्भर होगा तथा उसकी सामाजिक पहचान को अधिक महत्त्व मिलेगा।
अगर समाज में सांस्कृतिक विविधता है तथा विविधता के प्रति लचीलापन व सम्मान का भाव है, तो कार्य-संस्कृति में भी विभिन्न वर्गों का बेहतर अनुपात होगा और समावेशी विकास होगा। उराहरण के तौर पर वर्तमान अमेरिकी राष्ट्रपति की तथाकथित ‘संरक्षणवादी’ या ‘सिर्फ अमेरिकन’ की नीति का वहाँ की फेसबुक, माक्रोसॉफ्ट, टेसला, गूगल जैसे कंपनियों ने विरोध किया है क्योंकि अमेरिकी संस्कृति ‘विविधता’ को सम्मान देती है इसीलिये इन संगठनों की कार्य-संस्कृति भी प्रतिभाओं के साथ क्षेत्र के आधार पर भेदभाव नहीं करती।
कोई संस्कृति सहजता पर अधिक बल देती है अथवा औपचारिकता पर, इसका प्रभाव कार्यालय के माहौल में दृष्टिगत हो जाता है।
परंतु, वर्तमान में यह सार्वभौमिक सिद्धांत नहीं रह गया है कि संस्कृति किसी संगठन की ‘कार्य-संस्कृति को आवश्यक रूप  से प्रभावित करे। वैश्वीकरण के चलते विभिन्न संगठन भिन्न-भिन्न क्षेत्रों में भी एक समान कार्य-संस्कृति को अपनाते हैं।
आपकी राय में भारत जैसे आधुनिक, लोकतांत्रिक व कल्याणकारी राज्य में सरकार एक अच्छी सेवा प्रदाता कैसे बन सकती है?
उत्तर :
वर्तमान में शासन-प्रणाली की कुशलता व सफलता इस बात से आंकी जाती है कि वह अपने नागरिकों को विभिन्न सेवाएँ कितने प्रभावी व बेहतर तरीके से प्रदान करती है। उदारीकरण, निजीकरण व वैश्वीकरण से पूर्व अधिकांश सेवाओं के मामले में राज्य एकमात्र सेवा-प्रदात्ता था, इसीलिये उपभोक्ताओं का कोई खास महत्त्व नहीं था। किंतु, उदारीकरण, निजीकरण व वैश्वीकरण के पश्चात् निजी क्षेत्र ने सेवा प्रदायगी के मामलों में बेहतर मानक स्थापित किये हैं। सूचना व संचार तकनीकी के विकास, सूचना के अधिकार, सिविल सोसाइटी आंदोलनों एवं सोशल मीडिया के कारण अब सरकार पर भी पारदर्शिता रखने, उत्तरदायित्व निभाने व अच्छी गुणवत्तापूर्ण सेवाएँ प्रदान करने का दबाव बढ़ा है। लोक प्रशासन की नई आवधारणाएँ तथा स्वेच्छातंत्रवादी विचारक तो राज्य को सेवा-प्रदाता के रूप में ही परिभाषित करने लगे हैं।
ऐसे में, मेरी राय में निम्नलिखित उपाय अपनाकर एक सरकार अच्छी सेवा प्रदाता बन सकती है-
व्यक्तियों को उपभोक्ताओं के रूप में तथा खुद को सेवा-प्रदाता के रूप में देखना न कि स्वयं को मालिक व उपभोक्ताओं को प्रजा समझना।
अगर सेवा प्रदायन में कमियाँ हैं, तो लोगों को उसका विरोध करने का पर्याप्त अधिकार दिया जाना चाहिये।
सिटीजन रिपोर्ट कार्ड की व्यवस्था लागू की जानी चाहिये। इसके अंतर्गत जो नागरिक किसी कार्यालय से सेवा प्राप्त करते हैं, उनके फीड बैंक के आधार पर कर्मचारियों का मूल्यांकन होता है तथा वेतन वृद्धि जैसे लाभ दिये जाते हैं।
जहाँ तक संभव हो सके बहुत सारी सेवाएँ एक ही स्थान पर उपलब्ध होनी चाहिये, ताकि न्यूनतम समय खर्च करके नागरिक सेवाएँ प्राप्त कर सकें।
सूचना तकनीक का प्रभावी उपयोग करते हुए शहर के सभी स्थानों पर कियोस्क लगाए जाएँ ताकि बहुत सी सेवाएँ हर समय, हर जगह उपलब्ध हों।
सभी विभागों को सिटीजन चार्टर की व्यवस्था प्रभावी तरीके से लागू करनी चाहिये। निजी क्षेत्र की तरह, जहाँ तक संभव हो नागरिकों को उनके घर पर ही सेवा प्राप्त करने का विकल्प मिलना चाहिये।
प्रत्येक सेवा के मामले में प्रतिस्पर्धा की स्थिति हो जिसमे पूर्ण निजीकरण, सीमित निजीकरण या सरकारी संगठनों के बीच प्रतिस्पर्धा के मॉडल्स का प्रयोग किया जा सकता है। नागरिकों को अधिकार हों कि वे जब चाहें सेवा-प्रदाता को बदल सकें। सेवा प्रदाताओं के मूल्यांकन का एक प्रमुख आधार यह हो कि कितने नागरिकों ने उसकी सेवा को छोड़ा तथा कितने नागरिकों ने किसी और की सेवा को छोड़कर उसे चुना।
सरकार के लिये संभव नहीं है कि वह हर सेवा, हर व्यक्ति तक पहुँचा सके, इसलिये निजी क्षेत्र के साथ साझेदारी करना जरूरी है।
उपभोक्ता अधिकारों से संबंधित कानूनों, नियमों तथा विनियमों का अधिकतम प्रचार करना, उपभोक्ता अदालतों तक सीधी पहुँच बनाना, जिसमें किसी वकील या मध्यस्थ की आवश्यकता न पड़़ती हो। 
इस प्रकार भारत जैसा लोकतांत्रिक कल्याणकारी राज्य अपने नागरिकों की अपेक्षाओं पर बेहतर तरीके से खरा उतर सकता है।
परिवार की ऐसी दो स्थितियों की संक्षेप में चर्चा कीजिये, जहाँ भावनात्मक प्रज्ञता (Emotional Intelligence) सहायक हो सकती है।
उत्तर :
अपनी तथा दूसरों की भावनाओं को समझने तथा उनका समुचित प्रबंधन करने की क्षमता को भावनात्मक बुद्धिमत्ता कहते हैं। सेलोवी और मेयर अनुसार ‘यह वह योग्यता है, जिससे भावनाओं को व्यक्त किया जा सकता है, उन्हें चिंतन प्रक्रिया से जोड़ा जा सकता है, भावनाओं को समझा व नियमित किया जा सकता है ताकि व्यक्ति की वैयक्तिक प्रगति सुनिश्चित हो सके।’
सभी लोगों के पारिवारिक जीवन में प्रायः ऐसी स्थितियाँ उभरती रहती हैं, जहाँ ‘भावनात्मक प्र्रज्ञता’ स्थिति की उलझनों को सुलझाने में बहुत मददगार साबित होती है। ऐसी दो स्थितियाँ निम्न प्रकार की हो सकती हैं-

(i) आपकी 15 वर्ष की बेटी की किताब में आपको एक लड़के का प्रेम-पत्र मिलता है। आप जब अपनी बेटी से इसके विषय में पूछते हैं तो वह स्वीकार कर लेती है कि वह किसी लड़के से प्यार करती है और यह पत्र उस लड़के का है। वह अपना एक फैसला भी सुना देती है कि वह उस लड़के से जल्द ही शादी करने वाली है। इससे पूरे परिवार में अतिशय तनाव की स्थिति उत्पन्न हो जाती है। यहाँ आपको ‘भावनात्मक प्रज्ञता’ से सहायता मिलती है। आप अपनी बेटी पर गुस्सा हुए बिना धैर्य से पहले उसकी बातें सुनते हैं; उसको विश्वास में लेते हैं कि आप उसके निर्णय के विरूद्ध नहीं है। इससे वह आपकी बात भी सुनने के लिये तैयार हो जाएगी। फिर, आप उसे पहले उसकी पढ़ाई पूरी करने पर ही अपनी स्वीकृति देने की शर्त रखें, नाबालिक होने के कारण कानून द्वारा विवाह की मनाही होने की सूचना व सजा का डर दिखाने तथा पारिवारिक स्तर पर उस लड़के के परिजनों से स्वयं बात करने का प्रलोभन देकर उस स्थिति को संभाल सकते हैं।
(ii) आप और आपकी पत्नी दोनों नौकरी करते हैं। आपकी पत्नी पर ऑफिस जाने से पहले और आने के बाद पूरे परिवार के लिये खाना बनाने की भी जिम्मेदारी है। आपकी पत्नी का कहना है कि वह अत्यधिक थकान के कारण ऐसा नहीं कर पाती हैं, इसीलिये एक रसोइया रख लेना चाहिये। तब इस बात पर आपके माता-पिता एतराज जताते हैं कि रसोइये का बनाया खाना हम नहीं खाएंगे, हमें तो बहु के हाथ का बनाया ही खाना है। ऐसी स्थिति में भावनात्मक बुद्धिमत्ता निम्न प्रकार से मदद कर सकती है-

माता-पिता को विनम्रतापूर्वक समझाना कि आप स्वयं भी ऑफिस से आते हुए अत्यधिक थकान महसूस करते हैं, तो आपकी पत्नी को भी थकान होती ही होगी। अतः उसका रसोइया रखने के लिये कहना अतार्किक नहीं है। फिर, पत्नी को समझाना कि माता-पिता की सेवा व आज्ञा का पालन करना हमारा कर्त्तव्य व उत्तरदायित्व है, अतः उनकी पसंद-नापसंद पर तीव्र प्रतिक्रिया नहीं देनी चाहिये अपितु उनकी बात को उनके दृष्टिकोण से समझना चाहिये। तत्पश्चात् एक रसोइये को खाना बनाने के लिये रखा जाये, जो माता-पिता को छोड़ कर अन्य सभी परिवार के सदस्यों का खाना बनाये व माता-पिता का खाना बनाने में आपकी पत्नी की मदद करे।
इस प्रकार भावनात्मक प्रज्ञता से पारिवारिक रिश्तों की नाजुक डोर को सहजता से संभाल कर मजबूत किया जा सकता है।
वतर्मान में शासन-व्यवस्था में प्रायः नैतिक मूल्यों का अभाव देखा जाता है। आपके विचार से शासन-व्यवस्था में नैतिक-मूल्यों का सुदृढ़ीकरण कैसे संभव है?
उत्तर :
वर्तमान में शासन-व्यवस्था में व्याप्त भ्रष्टाचार, लोक-सेवकों की वंचितों के प्रति संवेदनहीनता, अकर्मण्यता तथा नागरिकों के साथ दुर्व्यवहार की घटनाएँ  इस क्षेत्र में नैतिक-मूल्यों के अभाव की ओर संकेत करती हैं। जबकि यह तथ्य है कि एक नैतिक शासन-व्यवस्था (Ethical governance) ही अच्छी शासन-व्यवस्था (Good governance) साबित होती है। अतः यह आवश्यक है कि ऐसे प्रयास या प्रतिमान सुनिश्चित किये जायें जिससे शासन-व्यवस्था में नैतिक मूल्यों की सुदृढ़ स्थापना हो सके। यथा-
निर्वाचन या चयन की  प्रक्रिया के दौरान उचित एवं नैतिक चुनाव पद्धतियों, गतिविधियों को बढ़ावा।
विधि के शासन अथवा संविधान की मूल भावना के अनुसार कार्य करना।
अधिकारियों की चयन परीक्षा में उम्मीदवार के मनोवैज्ञानिक परीक्षण पर विशेष बल दिया जाना।
ऐसे अनिवार्य प्रशिक्षण का प्रावधान हो जिसमें संविधान के मूल आधार, प्रतिनिधियों के अधिकार तथा कर्त्तव्य और देशभर में शासन एवं प्रशासन का पूरा ढाँचा और उसमें उनकी भूमिका के पहलुओं की जानकारी हो।
नैतिक संहिता तथा आचरण संहिता की स्पष्ट जानकारी प्रदान करना।
प्रशिक्षण के दौरान सिविल सवकों के लिये ग्रामीण समाज और सामाजिक समस्याओं का सीधा अनुभव देने के लिये क्षेत्र प्रशिक्षण की व्यवस्था करना।
वंचित वर्गों के प्रति सहानुभूति विकसित करने के लिये विशेष प्रशिक्षण।
कार्य संस्कृति के स्तर पर नैतिक मूल्यों को महत्त्व प्रदान करना।
सक्रिय सिविल सोसाइटी शासकीय अधिकारियों की निगरानी कर सकती है। यदि नागरिक अपने अधिकारों के प्रति जागरूक हों तो भ्रष्टाचार के अवसर स्वाभाविक रूप से कम हो 
इन प्रयासों से निश्चित तौर पर शासन-व्यवस्था में नैतिक मूल्यों के समावेश की संभावना बढ़ेगी, लोक सेवकों में संवेदनशीलता का विकास होगा तथा एक नैतिक, व्यवस्थित व जन-कल्याणकारी शासन-व्यवस्था की स्थापना होगी।
‘नैतिक दुविधा’ से आपका क्या तात्पर्य है? नैतिक दुविधा की स्थिति उत्पन्न होने पर आपका नैतिक तौर पर मजबूत निर्णय किन आधारों पर अवलम्बित होगा?
उत्तर :
‘नैतिक दुविधा’ ऐसी परिस्थिति होती है जिसमें निर्णयन में दो या अधिक नैतिक सिद्धांतों में टकराव होता है। इन परिस्थितियों में निर्णयकर्त्ता अपने आप को एक ‘दुविधा’ में पाता है क्योंकि उसे दो नैतिक मानदण्डों में से एक को चुनना होता है, जबकि दोनों बराबर की स्थिति के हैं तथा किसी भी एक को चुन लेने से पूर्ण संतुष्टि मिलना संभव नहीं होता।
जैसेः आप एक भ्रष्ट कर्मचारी के खिलाफ अनुशासनात्मक कार्रवाई करें कि नहीं, क्योंकि वह गरीब है तथा पारिवारिक जिम्मेदारियों को उठाने वाला अकेला सदस्य है; उस पर कार्रवाई से उसके परिवार पर बुरा असर पड़ेगा।
नैतिक तौर पर मजबूत निर्णय प्राप्त करने के लिये निम्नलिखित स्रोतों को आधार बनाना चाहियेः
(i) प्रथम आधार ‘कानून’ को बनाना चाहिये। प्रस्तुत स्थिति में कानूनी तौर पर क्या उचित है?
(ii) दार्शनिक सिद्धांतों व सांस्कृतिक परम्पराओं के आलोक में परिस्थिति को देखा जाना चाहिये। 
(iii) पूर्व में ऐसे स्थिति उत्पन्न होने पर वरिष्ठों या विशेषज्ञों ने क्या किया और क्या सलाह दी, उस पर अमल करना चाहिये।
(iv) अंततः स्वयं के विवेक का प्रयोग। जब कोई स्रोत भी निर्णय लेने में सहायक न हो तब स्वयं से पूछना- ‘इस नैतिक दुविधा को सही ढंग से सुलझाने के लिये मुझे क्या करना चाहिये।’
इस प्रकार, हमें विभिन्न स्रोतों से निर्णय लेने में सहायता मिल जाती है और हमारा निर्णय अपेक्षाकृत नैतिक तौर पर अधिक मजबूत हो जाता है।