Bjarne Håkon Hanssen (Arbeiderpartiet), 2008-02-28:
Representanten Skei Grande tar opp et viktig tema, som det er all grunn til å ta alvorlig. Det dreier seg både om informasjon, veiledning, tilgjengelighet, om hvordan man blir møtt av ansatte i forvaltningen, og om lang saksbehandlingstid. La det ikke være tvil om at Regjeringen har som mål å ha en helhetlig, effektiv og brukerorientert utlendingsforvaltning. Kommisjonen som gransket Utlendingsdirektoratet våren 2006, reiste kritikk mot kvaliteten på saksbehandlingen. I etterkant av granskningen har det vært gjennomført et større oppfølgingsarbeid både i departementet og i Utlendingsdirektoratet. Utlendingsdirektoratet har gjennomført en rekke tiltak for å sikre nødvendig kvalitet i saksbehandlingen. Dette innebærer at Utlendingsdirektoratet nå bruker mer ressurser pr. sak. Arbeidet med å sette brukeren i fokus og videreutvikle servicen i utlendingsforvaltningen skjer systematisk og på flere plan. Arbeids- og inkluderingsdepartementet, Justisdepartementet og Utenriksdepartementet har nå laget en felles servicestrategi for utlendingsforvaltningen for 2008-2011. Formålet med den er å sette brukerne i fokus i alle deler av utlendingsforvaltningen. Strategien peker på noen overordnede servicemål og satsingsområder for perioden. Den enkelte virksomhet skal utforme en tiltaksplan for eget ansvarsområde, basert på de mål og utfordringer virksomheten står overfor. Det skal også gjennomføres en brukerundersøkelse i 2008. Alle som jobber i utlendingsforvaltningen, skal kjenne til servicestrategien enten de har direkte kontakt med brukerne eller ikke. Alle skal vise respekt for brukernes behov, både i service- og informasjonsoppgaver og i rollen som kontrollør. Det innebærer bl.a. at søknader skal behandles innen rimelig tid, og at søkerne skal få god og forståelig informasjon underveis i saksbehandlingen og når de får svar på søknaden. Brukerne skal møtes med vennlighet, åpenhet og respekt, og de ansatte i utlendingsforvaltningen skal opptre slik at brukerne får tillit til at søknader blir korrekt behandlet. Satsingsområdene for service for årene 2008-2011 er: effektiv, rettssikker og forutsigbar saksbehandling i alle ledd av utlendingsforvaltningen enhetlig, koordinert og målrettet informasjon til brukerne personlig service og åpenhet overfor alle som tar kontakt Utlendingsdirektoratet har de siste årene opplevd en kraftig økning i saksmengde, spesielt innenfor arbeidsinnvandring, familieinnvandring og statsborgerskap. Dette har gitt store utfordringer, også knyttet til å yte en tilstrekkelig og god service. I 2007 behandlet Utlendingsdirektoratet 91 000 saker, 32 pst. flere saker enn i 2006. Utlendingsnemnda behandlet i 2007 12 000 klagesaker, 1 000 flere enn året før. Jeg er glad for at kapasiteten er økt, og at antall ubehandlede saker i løpet av 2007 ble redusert - i Utlendingsdirektoratet med 17 pst. og i Utlendingsnemnda med 27 pst. Etter hvert som antall ubehandlede saker går ned, går også saksbehandlingstiden ned. For å øke kapasiteten fikk Utlendingsdirektoratet våren 2007 en ekstrabevilgning på 82,5 mill. kr, og UDI økte bemanningen med om lag 150 årsverk. Bevilgningen er videreført i 2008. Både jeg og UDI er klar over at servicenivået i utlendingsforvaltningen kan og bør bli bedre. I 2007 er det derfor iverksatt en rekke tiltak for å bedre brukerservicen. UDIs opplysningstjeneste har fått økt bemanning. Gjennomsnittlig ventetid på telefon er redusert fra ca. 20 minutter ved begynnelsen av 2007 til 7 minutter ved slutten av samme år. I 2007 ble 118 000 telefoner besvart. Det er en økning på 16 pst. fra året før. I tillegg ble 34 000 e-poster besvart. Videre har UDI etablert en egen arbeidsgiverservice som innebærer at arbeidsgivere kan kontakte UDIs saksbehandlere direkte på telefon eller e-post. Dette er blitt meget godt mottatt. I oktober 2007 ble et servicesenter for utenlandske arbeidstakere åpnet på Tøyen i Oslo. Dette er et samarbeid mellom UDI, politiet, skatteetaten og Arbeidstilsynet. Servicesenteret gir bedre og raskere service til personer som søker om arbeidstillatelse, og til deres arbeidsgivere. Dette er et prøveprosjekt som etter hvert vil bli utvidet til flere steder. Den økte innsatsen i 2007 har således vært positiv og har, som allerede nevnt, gitt resultater. Jeg vil også nevne at UDI har vedtatt en overordnet strategi for perioden 2007-2010, der satsing på service er et av hovedelementene. Det er igangsatt et prosjekt for innføring av full elektronisk saksbehandling i utlendingsforvaltningen. Her kan man forvente betydelige effektiviseringsgevinster, som også vil komme brukeren til gode. Som en del av dette prosjektet legges det også opp til å få på plass elektroniske selvbetjeningsløsninger for en rekke søknadstyper. I tillegg skal brukerne få mulighet til å sjekke status i egen sak på nettet. I revidert nasjonalbudsjett for 2007 ble det gitt en første bevilgning til dette på 15 mill. kr, og bevilgningen er fulgt opp i 2008. Et annet viktig strategisk grep er å differensiere saksbehandlingen ytterligere. UDI skal legge til rette for lovlig og ønsket innvandring og samtidig hindre ulovlig innvandring. Strategien legger opp til å bruke mindre tid og ressurser på saker som erfaringsmessig er kurante, og konsentrere en større del av ressursene om saker der risikoen for misbruk av innvandringsbestemmelsene er stor. En slik differensiering vil innebære at kurante saker kan behandles raskere. Det arbeides nå med å utvikle systemer som skal gjøre dette lettere. Det er også mye å hente gjennom en bedre samhandling og arbeidsfordeling mellom aktørene på utlendingsfeltet, dvs. UDI, politiet og utenrikstjenesten. Politiet og utenriksstasjonene er i dag førstelinjetjeneste for alle søknader om oppholds- og arbeidstillatelse. Politiet fatter vedtak i et betydelig antall saker. De fleste visumsaker ferdigbehandles ved utenriksstasjonene. Mange saker er dessuten innom flere instanser før vedtak fattes. Arbeids- og inkluderingsdepartementet, Justisdepartementet og Utenriksdepartementet har derfor igangsatt et eget prosjekt der man skal gjennomgå saksflyten i hele utlendingsforvaltningen for å oppnå effektiv ressursbruk, rask saksgang, tilfredsstillende kvalitet og god service. Gjennom bedre samhandling mellom de ulike aktørene på utlendingsfeltet, økt saksbehandlingskapasitet, nye elektroniske løsninger og en mer differensiert saksbehandling forventer jeg at en stor del av brukerne i løpet av de neste årene vil oppleve et forbedret servicenivå. Brukerne av forvaltningen skal møtes med respekt. Det er en grunnleggende forutsetning også i utlendingsforvaltningen. En brukerundersøkelse høsten 2007 viser at 89 pst. av de spurte som hadde henvendt seg til UDIs opplysningstjeneste, sa at de opplevde å bli møtt med vennlighet og respekt - dette er opp fra 80 pst. i en tilsvarende undersøkelse for 2006. Jeg vil også nevne at det halvårlig foretas undersøkelser om temaet «tiltro til norske utlendingsmyndigheter». Resultatet fra desemberundersøkelsen viser at tiltroen til utlendingsmyndighetene aldri har vært større siden undersøkelsene startet for seks år siden. Selv om utviklingen i 2007 har vært positiv, og det er satt i gang en rekke tiltak for å bedre servicen, ser jeg likevel at servicen i utlendingsforvaltningen kan bli enda bedre. Det skjer også et systematisk arbeid for å forbedre dette området. Dette er et område jeg vil fortsette å fokusere på i tiden framover. Strategiene og rapporteringen fra etatene om resultatoppnåelse vil bli fulgt opp fra departementets side, for å sikre at utlendingsforvaltningen skal framstå som serviceinnstilt i tråd med god forvaltningsskikk, noe representanten Trine Skei Grande også er opptatt av. Til slutt vil jeg nevne at mitt departement har igangsatt en ekstern gjennomgang av praksis i Utlendingsnemnda når det gjelder valg av avgjørelsesform. Resultatet av denne gjennomgangen vil bli brukt som grunnlag for arbeidet med forskrifter til den nye utlendingsloven.