Lise Christoffersen (Arbeiderpartiet), 2008-02-07:
Jeg vil i likhet med de andre som har stått her oppe i dag, få lov til å takke interpellanten for å ha tatt opp et viktig spørsmål. Som han selv sier: Måten forvaltningen møter brukerne på, handler om offentlig service, men ikke bare det. Det handler også om noe så viktig som demokrati og likeverd. NAV-reformen er altså den store administrative reformen som skal skaffe oss det apparatet vi trenger for å bekjempe fattigdom i Norge. Derfor handler dette også om tilliten mellom oss og dem vi er valgt av. Jeg synes derfor det er positivt at statsråden gir så klar tilbakemelding på at han vil ta med de brukererfaringene som interpellanten har vist til, i den videre prosessen. Så er det sånn at disse erfaringene dessverre ikke er helt enestående for Hordaland. Det har flere også vært inne på her i dag. Jeg står her med et eksempel fra eget fylke, som har nøyaktig de samme ingrediensene: manglende svar fra etaten, saksbehandler som ikke er tilgjengelig, dokumenter som blir borte, avslag som gis uten at brukeren får beskjed, avslag som saksbehandleren «ikke har noe med», avslag som er gitt av «de som sitter på vedtak». Og hvem er nå «de som sitter på vedtak»? Det er ikke så lett å få tak i for en bruker. Til alt overmål var dette også avslag som ble gitt på feil grunnlag, som likevel ikke førte til at saken ble omgjort på eget initiativ, men ved at brukeren fikk beskjed om å sende inn en klage - og klagesaksbehandling tar seks måneder. Det ble etter hvert krise, og vedkommende søkte om sosialhjelp - ble positivt mottatt med beskjed om at det da selvfølgelig blir refusjon i kommende trygdeytelser, hvis de kommer. Etter noen dager ble det likevel avslag også på søknad om sosialhjelp, fordi vedkommende jo snart ville få trygdeutbetalinger. Den saken er inne i en klagesaksbehandlingsloop på seks måneder, og dette er en kommune som har felles NAV-kontor, hvor både økonomisk sosialhjelp og de statlige trygdeytelsene inngår. Nødløsningen for vedkommende ble her Frelsesarmeen, som tok seg av husleien og maten, mens de andre regningene ligger der og hoper seg opp, og vedkommende blir vel kanskje registrert som dårlig betaler noen steder etter hvert. Denne saken gjelder altså sykepenger for en selvstendig næringsdrivende som selv aktivt har betalt inn til Folketrygden for å være dekket i sånne situasjoner. Midt oppi det hele kom det ny regning for ny periode for den forsikringen - og den kom i tide! Jeg synes også det hører med i bildet her at statsråden allerede har tatt noen ganske viktige grep, nemlig det med å sette i gang en følgeevaluering av reformen. Arbeidsforskningsinstituttet gav oss noen foreløpige resultater i midten av januar. Det viser at mye er på skinner. Det viser også at mye foreløpig handler om interne forhold i etaten. Mitt håp er at interpellasjonen fører til tydelige signaler om en litt annen vektlegging av fokus i retning brukerne. Jeg har tillit til at statsråden tar det på alvor. Alle innleggene her i dag viser at behovet er der. Det er et behov for å systematisere innhenting av brukererfaringer og gjøre det til en del av etatens løpende arbeid med å utvikle gode arbeidsmetoder. Mye av begrunnelsen for NAV-reformen var jo nettopp at brukerservicen tidligere ikke var god nok, at folk var kasteballer i det gamle systemet. Så vi skal ikke bare opprettholde service under reformens gang, vi skal også bedre den servicen som ytes. Dette handler om ledelse på regionnivå, og det handler om ledelse på lokalkontornivå. Jeg har lyst til helt til slutt å vende tilbake igjen til Arbeidsforskningsinstituttets underveisrapportering, for til presentasjonen var det også innbudt en lokal NAV-kontorleder, som sa: Ja - mye er positivt, det er krevende - ja, men det går. Brukerne er i hovedsak positive. Noe er på pluss, noe er på minus. Det er NAV-lederen i Tjøme som sier dette, og det er det ikke noe farlig å si, for det er et kontor som går godt. Helt til slutt sier han: NAV-kontorene bør gjennomføre regelmessige brukerundersøkelser. Dette synes jeg er et utsagn som vi bør merke oss. Det fungerer bra i mange andre etater: En følger brukerne gjennom systemet, systematisk, hele tiden, og brukerdata blir omgjort til aktive styringsdata i den løpende driften. Hittil har veldig mye fokus i NAV vært på interne endringer og grensesnitt mellom første- og andrelinje. Lytter vi nå til rådet fra Tjøme, flytter vi kanskje fokus ett hakk framover, fra interne grensesnitt til grensesnittet mellom bruker og etat. Greier vi det på en systematisk måte, gjennomgående i hele etaten, er jeg helt sikker på at vi kommer til å oppleve store forbedringer. Vi kan lære av dårlige eksempler, ja, men vi kan også lære av de gode - ikke i form av skippertak, men systematisk og hele tiden, på vegne av de brukerne som vi er valgt inn her for å ivareta interessene til.