Bjarne Håkon Hanssen (Arbeiderpartiet), 2008-02-07:
Jeg skal bare starte med å si at jeg setter pris på denne interpellasjonen, og jeg tror at det er veldig viktig at vi med jevne mellomrom har en diskusjon om NAV i stortingssalen, for det er ingen tvil om at interpellanten gir flere eksempler på brukere som har fått en for dårlig service fra Arbeids- og velferdsetaten. Dette er forhold som vi skal ta på alvor, og som jeg er opptatt av i min dialog med både Arbeids- og velferdsetaten og kommunene. La meg gjøre det helt klart: Brukerne skal ikke føle avmakt og frustrasjon i sitt møte med arbeids- og velferdsforvaltningen. Men før jeg går inn på de konkrete forholdene interpellanten tar opp, vil jeg gå et par skritt tilbake. NAV-reformen er en av de største forvaltningsreformer noensinne. Jeg er glad det er tverrpolitisk enighet om den. Det var kun Fremskrittspartiet som ønsket en annen løsning da reformen ble vedtatt våren 2005, bl.a. ønsket partiet å statliggjøre sosialhjelpen. Det er en krevende reform med store omstillinger, og det er en kontinuerlig utfordring å sikre en god balanse mellom reformaktiviteter og driftsoppgaver, slik at brukerne i overgangsfasen ikke skal bli skadelidende. Dette har vi sterkt i fokus i departementets oppfølging av etaten. Innen utgangen av 2009 skal alle kommuner ha NAV-kontor. Ved utgangen av 2007 var 146 NAV-kontor etablert. Der har brukerne nå fått én dør å gå til. Arbeidsforskningsinstituttets evaluering av pilotkontorene viser at den nye organiseringen virker. De ansatte tar et større ansvar for brukerne siden de ikke har noen andre å henvise dem til, de lærer hverandre å kjenne på tvers av tidligere etatsgrenser, og de blir kjent med hverandres virkemidler. Foreløpig ser det ut til at de minste kontorene har kommet lengst i å utvikle nye arbeidsformer. Selv om det er positive trekk, er det klart at det vil ta tid å få den nye arbeids- og velferdsforvaltningen til å fungere slik vi ønsker fullt ut. Det gjelder i de kontorene som er etablert, og det gjelder selvsagt i de om lag 320 NAV-kontorene som ennå ikke er etablert. Interpellanten tar opp tre særskilte forhold. Det første er lang saksbehandlingstid for saker som tidligere var kurante. Resultatene fra 2007 viser at etaten har greid å overholde svartidene på de fleste områdene. Etaten har imidlertid hatt problemer med å overholde normtidene på bl.a. uføreytelser og barnebidrag, samt at det har oppstått restanseøkninger i en del fylker. Etaten melder også at etableringen av forvaltningsenheter isolert sett vil kunne gi en nedgang i produksjonen. Arbeids- og velferdsetaten har forsikret meg om at den vil ha et høyt fokus på restanser og saksbehandlingstid i 2008. Dette er viktig, for omstillingstakten er fortsatt svært høy. Det skal bl.a. etableres flere NAV-kontor dette året enn i 2007, forvaltningsenheter skal etableres våren 2008, og reformer som sikrer nytt innhold i NAV-kontorene, skal trappes opp. Det siste omfatter bl.a. opptrapping av kvalifiseringsprogrammet. Arbeids- og velferdsdirektoratet har stilt krav til alle sine fylkeskontor om at de skaffer seg oversikt over restansesituasjonen, setter mål for restansesituasjonen, samt utarbeider planer for hvordan restansene skal reduseres. Direktoratet har igangsatt tett oppfølging av de fylkene med lengst saksbehandlingstid, bl.a. ved at disse fylkene blir innkalt til erfaringsutveksling med de fylkene med best resultat. Hordaland er blant de fylkene som har deltatt for å høste erfaringer. Videre har flere av kontorene i Hordaland blitt tilført ekstra penger til overtid. Utviklingen i behandlingstid de siste månedene i 2007 tyder på at resultatene i Hordaland går i riktig retning. Det andre forholdet interpellanten tar opp, er at det er vanskelig å komme i kontakt med saksbehandlere fordi man blir henvist til en felles telefontjeneste for etaten. I fem fylker har NAV egne kundesentre som betjener inngående telefoner til NAV-kontorer og andre enheter i fylket. Sentrene ble i sin tid opprettet av trygdeetaten og betjente på etableringstidspunktet for NAV bare NAV Trygd. Virksomheten utvides gradvis ved at NAV-kontorene kobles opp mot kundesentrene fra oppstart. Målet er at kundesentrene raskt skal besvare kurante spørsmål fra brukerne. Gjennom dette bidrar de til effektiv saksbehandling og til å frigjøre tid til veiledning og oppfølging i NAV-kontorene. Når senteret ikke kan besvare eller løse saken, skal brukeren bli satt videre til et NAV-kontor eller en annen enhet. Ved behov for å møte saksbehandler ved et NAV-kontor skal kundesenteret sette opp en timeavtale. Etaten har hatt problemer med å få kundesentrene til å fungere fullt ut som ønsket, bl.a. har svartidene vært lenger enn etatens egne måltall. I Hordaland har det vært spesielle problemer. Årsaken til dette er at ikke alle de tidligere trygdekontorene var koblet opp til kundesenteret. Ved inngangen til 2008 var det fortsatt 15 tidligere trygdekontor som ikke var koblet til kundesenteret, og kundesenteret får dermed en rekke henvendelser fra brukere av de kontorene som foreløpig ikke deltar i ordningen. Etaten rapporterer at den har igangsatt en rekke systematiske tiltak som vil bidra til en gradvis forbedring av kvaliteten på tjenesten. Det siste forholdet interpellanten tar opp, er at dokumentasjon som bruker og helsepersonell sender til Arbeids- og velferdsetaten, forsvinner. Dette skal selvsagt ikke skje, og det er svært beklagelig for dem som opplever det. Arbeids- og velferdsdirektoratet opplyser imidlertid at de ikke har indikasjoner på at dette er et systematisk eller omfattende problem. Det er viktig med brukererfaringer, og de brukererfaringer som interpellanten har tatt opp, er ikke bra. Slike tilbakemeldinger tar vi med oss i det videre arbeidet med reformen. Det er også min klare oppfatning at Arbeids- og velferdsdirektoratet er godt kjent med problemene, at de arbeider målrettet for å redusere dem, og at de har en tett oppfølging av de fylker og enkeltkontorer som sliter mest. La meg avslutte med å si at jeg mener at det er helt riktig at vi stiller krav til Arbeids- og velferdsdirektoratet om at man parallelt med reformen skal greie å opprettholde brukerservicen. Så tror jeg også at det er svært sannsynlig at vi i en så krevende reformprosess vil få eksempler på at det er svikt i rutinene. Jeg tror at det ville ha vært feil av meg ikke å være åpen og ærlig på det. Jeg er ikke det minste i tvil om at det vil komme liknende situasjoner som de som representanten Per Rune Henriksen viser til i sin interpellasjon. Det som er det viktige, er at vi griper fatt i de eksemplene, at vi bruker disse som indikasjoner på at nå har vi problemer i et fylke, på et kontor, på et område, og at vi viser evne til å løse problemene og går inn i de problemene som er der - at vi ikke lener oss tilbake og sier at vel, vel det er ikke rart at det er slik, for nå holder vi på med en stor reform. Vi skal gripe fatt i de dårlige opplevelsene brukerne har, for vi kan ikke leve med at brukere i årevis skal ha dårlige tjenester fordi vi gjennomfører NAV-reformen. At det vil komme liknende situasjoner, det er jeg sikker på, men vi skal være harde i nevene i forhold til å forlange at NAV tar dette på alvor og setter inn ressurser for å løse de problemene som oppstår.