Hanne Bjurstrøm (Arbeiderpartiet), 2011-11-25:
Jeg vil få lov til å takke representanten for et viktig spørsmål som gir meg anledning til å redegjøre både for brukernes tilbakemeldinger på arbeids- og velferdsforvaltningens tjenesteyting og for hva som gjøres for å gi brukerne en ny sjanse i arbeidslivet og økt tillit til forvaltningen som skal bistå dem. Så har også interpellanten nå i sitt innlegg tatt opp en rekke andre spørsmål som jeg i første omgang ikke kommenterer. Jeg kommenterer nå i første runde det som faktisk er i interpellasjonen, og så kommer jeg tilbake til det i mitt neste innlegg. Brukerundersøkelser er et viktig verktøy for å kartlegge brukernes tilfredshet med etatens tjenesteyting. Det gjennomføres derfor årlige personbrukerundersøkelser, hvor et representativt utvalg på 7 600 brukere inngår. Undersøkelsen har et særskilt fokus på brukernes tilfredshet med etatens tilgjengelighet, hvordan brukerne opplever å bli møtt av de ansatte samt brukernes tilfredshet med service og informasjon. Tilbakemeldingene fra brukerne har ikke vært så gode som jeg skulle ha ønsket. Mange av resultatene fra brukerundersøkelsene står på stedet hvil, eller har blitt noe dårligere sammenlignet med 2008. Så er det likevel viktig å si at det var en nedgang i 2009. Vi har på mange områder likevel sett en økning de siste årene siden de dårligste tallene. Det er viktig å ha med. Men det er viktig også å være bevisst på hva brukerundersøkelser faktisk bidrar til å si noe om, og hva de måler. Ansatte i arbeids- og velferdsforvaltningen skal være både rådgivere og veiledere, og samtidig skal de kontrollere at offentlige velferdsytelser blir gitt til dem som har rett til slike ytelser. Enkelte brukere kan derfor oppleve ikke å få innfridd sine forventninger, men det kan skyldes at det ligger utenfor rammen av hva arbeids- og velferdsforvaltningen etter regelverket kan bidra med. Derfor tror jeg nok aldri at arbeids- og velferdsforvaltningen vil oppnå full score fra brukerne på flere av spørsmålene som stilles i brukerundersøkelsene. Det vil nok også ta noe tid før forbedringer i arbeids- og velferdsforvaltningens tjenesteyting reflekteres i brukernes tilbakemeldinger. Med så mange ulike ytelser som Arbeids- og velferdsetaten forvalter, er det ikke overraskende at brukernes forventninger og fornøydhet varierer, avhengig av hvilke ytelser brukerne mottar. Overgang til ordinært arbeid er et overordnet mål. Man kan eksempelvis tenke seg at en som får avslag på dagpenger etter å ha avvist et arbeidstilbud, lett kan gi negative tilbakemeldinger i en brukerundersøkelse. Det er alderspensjonistene som i størst grad sier de er fornøyd med Arbeids- og velferdsetatens helhetlige service. De mottar ytelser regelmessig og uten aktivitetskrav. På tirsdag besøkte jeg den svenske social- og forsäkringsministeren, og han kunne fortelle at også den svenske Försäkringskassan får lav score på denne typen undersøkelser. Dette til tross for at det er foretatt en sentralisering av forvaltningen som de siste årene har ført til en kraftig reduksjon i saksbehandlingstider, kombinert med høyere kvalitet og økt likebehandling. Selv om en rekke av etatens tjenester har et klart kontrollelement, skal likevel brukerne møtes med respekt, høflighet og empati. Det er derfor bra at det er en høyere andel av brukerne, om lag 70 pst., som svarer at de blir møtt med respekt. Men dette er likevel også for lavt, og jeg har overfor etaten bl.a. i tildelingsbrev for 2011, sagt at jeg forventer at andelen brukere som er fornøyd med helhetlig service, og andelen brukere som opplever å bli møtt med respekt, skal øke framover. På den positive siden viser brukerundersøkelsen blant personer som har fått gjennomført en arbeidsevnevurdering, at de fleste er godt fornøyd med den samtalen de hadde med veileder. Åtte av ti er enig i, eller delvis enig i, at de fikk snakket om det som var viktig, og at veileder var interessert i å finne gode løsninger sammen med dem. Dette illustrerer at det gjøres mye godt arbeid i Nav-kontorene, noe som selvsagt er viktig for at brukerne skal få økt tillit til systemet. Det kan altså reises spørsmål ved hva brukerundersøkelser faktisk måler. Det må derfor jevnlig vurderes om de spørsmål som stilles i brukerundersøkelsene, utformes slik at det er lettere å bruke svarene til å identifisere områder som kan forbedres. Brukerundersøkelser må suppleres med informasjon fra flere kilder, som forskning på evalueringer, og ikke minst, dialog og samhandling med de nasjonale og fylkesvise brukerrådene. Det viktigste er likevel at arbeids- og velferdsforvaltningen utvikler gode prosedyrer og en forbedringskultur som gjør at man fanger opp og følger opp de forholdene som ikke fungerer som de skal. Interpellanten spør hva som gjøres for å gi brukere en ny sjanse og økt tillit til systemet. Det er kun 54 pst. i den sentrale brukerundersøkelsen som i 2011 oppgir at de har tillit til arbeids- og velferdsforvaltningen, noe som er betydelig lavere enn i tilsvarende undersøkelse i 2008. I reformperioden har Arbeids- og velferdsetaten fått en rekke negative medieoppslag. Det er grunn til å anta at dette kan ha bidratt til å påvirke brukernes generelle tillitt til etaten. Jeg sier ikke med dette at vi skal slå oss til ro med slike resultater, men peker på det faktum at Nav uansett utvikling nok lenge må slite med et bilde som er skapt i en vanskelig tid for Nav i media. På den annen side er det også et faktum at Riksrevisjonen i år ikke hadde vesentlige merknader til etatens regnskap for 2010. Det skaper langt mindre støy rundt Nav, som jeg tror på sikt vil kunne bidra til å øke tilliten. Arbeids- og velferdsforvaltningen er til for å gi brukerne de ytelser og tjenester som de har krav på. Økt tillit til arbeids- og velferdsforvaltningen sikres først og fremst gjennom forbedringer i forvaltningens tjenesteyting. I budsjettproposisjonen for 2012 har jeg derfor framhevet oppfølgingsarbeidet sammen med ytelsesforvaltningen og IKT-moderniseringen som de tre viktigste innsatsområdene for Arbeids- og velferdsetaten neste år. Å legge til rette for økt yrkesdeltakelse og motvirke varig utstøting fra arbeidslivet fordrer at fokuset i Nav-kontorene nå dreies mot bedre individuell veiledning og oppfølging av den enkelte bruker. Jeg er derfor glad for at oppfølgingsarbeidet i etaten stadig blir bedre ved at det er flere som får oppfølging enn tidligere. Oppfølgingen blir for mange også satt inn på et tidligere tidspunkt. Eksempelvis gjennomføres det nå om lag 13 600 arbeidsevnevurderinger i regi av Arbeids- og velferdsetaten hver måned. Samtidig er det viktig at arbeidet med gradvise forbedringer i ytelsesforvaltningen, både reduserte saksbehandlingstider og økt kvalitet, videreføres. Saksbehandlingstiden for en rekke ytelser har gått ned, selv om omfanget av saker som ikke behandles innen rett tid, fortsatt er for høyt for enkelte ytelser. Arbeids- og velferdsetaten har også etablert nye rutiner for internkontroll, og jeg har merket meg at også Riksrevisjonen konkluderer med at dette har hatt en positiv effekt på kvaliteten i saksbehandlingen. IKT-moderniseringen vil ytterligere forsterke og bygge opp under dette arbeidet. Dette er en framtidsrettet satsing som over tid vil gi etaten større mulighet til å løse utfordringene man står overfor. Målene for arbeids- og velferdsforvaltningen er ambisiøse, og organisasjonen er kompleks. Det gjør at planer og tiltak for videre utvikling må både ha et langsiktig og et helhetlig perspektiv. Med det brede spekteret av oppgaver som arbeids- og velferdsforvaltningen har, vil forbedringer måtte skje gradvis. Jeg forventer en slik forbedring av både service og tjenester og har tro på at en faktisk forbedring også vil øke brukernes tilfredshet.