Berit Brørby (Arbeiderpartiet), 2007-05-08:
Brukerretting og fornyelse av offentlig sektor har vært sentrale mål for skiftende regjeringer gjennom hele 1990-tallet og fram til i dag. Det er bred enighet om at brukerne skal settes i sentrum, og at offentlige tjenester skal tilpasses den enkeltes behov. Riksrevisjonens undersøkelse har som formål å belyse om disse målene er fulgt opp i praksis, og om man faktisk har gjennomført tiltak i tråd med Stortingets intensjoner om å brukerrette de offentlige tjenester. Undersøkelsen ser på hvilke tiltak som er iverksatt, og om disse har ført til at tjenestene har blitt bedre: Hvorledes benyttes brukerundersøkelser, og i hvilken grad ivaretar Fornyings- og administrasjonsdepartementet sin rolle som pådriver og koordinator overfor sektordepartmentene? Undersøkelsen er bredt anlagt, bl.a. med spørreskjema til 165 statlige virksomheter, analyser basert på tildelingsbrev for i alt 131 virksomheter og årsrapporter for 103 virksomheter i årene 2003–2004. Det er videre sett spesielt på tjenestene i politi- og lensmannsetaten, trygdeetaten og skatteetaten. Undersøkelsen har også omfattet lokalkontorer. Fornyings- og administrasjonsdepartementet har sammen med Stortinget det overordnede ansvar for utformingen av forvaltningspolitikken – det skal være pådriver og koordinator overfor sektordepartementene i forvaltningspolitiske saker. Departementet har også utarbeidet handlingsplaner for fornyelse av offentlig sektor, hvor brukermedvirkning har vært en sentral målsetting. Satsing på offentlige servicekontorer, serviceerklæringer og saksbehandlingsfrister er blant de tiltak departementet har initiert. Verken fagdepartementene eller de underliggende virksomhetene som er med i undersøkelsen, har opplevd departementet som en aktiv pådriver i arbeidet. Opplegg for erfaringsutveksling og initiativ på tvers av departementsgrensene er det faktisk lite av. Slik systemet er lagt opp, synes det langt på vei å være opp til den til enhver tid sittende statsråd i FAD å ta initiativ til å systematisere og videreformidle erfaringer fra vellykkede tiltak til de øvrige departementene. Satsingen på brukerretting av tjenestene vil følgelig i stor grad være avhengig av den enkelte statsråds engasjement for denne oppgaven. Slik jeg ser det, er det en viktig oppgave, som det er ønskelig at departementet tar fatt i. Dybdeundersøkelsen av de tre prioriterte etatene viser at graden av styringssignaler fra overordnet departement har betydning for hvilken innsats virksomheten gjør for å sikre brukerretting av tjenestene. Manglende krav om brukerretting fra departementets side gir mangelfull rapportering tilbake. Departementets fokusering på brukerretting i styringsdialogen er følgelig avgjørende for virksomhetenes satsing. Det er en overordnet målsetting at den offentlige forvaltning skal tilpasses brukernes behov. 78 pst. av de undersøkte statlige virksomhetene har gjennomført én eller flere brukerundersøkelser i løpet av de siste fem årene. Da er det ganske oppsiktsvekkende at det bare er 12 av de i alt 118 virksomhetene som oppgir at de i stor grad har brukt brukerundersøkelsene til å utvikle virksomhetens tjenester. Gjennomføring av slike undersøkelser krever betydelige ressurser, både menneskelige og økonomiske. Dersom man ikke har til hensikt å benytte seg av dem, er det grunn til å stille spørsmål ved om dette er en fornuftig måte å bruke ressursene på. I utgangspunktet mener jeg imidlertid at statlige virksomheter bør utnytte det potensialet som ligger i brukerundersøkelser, til å videreutvikle tjenestene til beste for brukerne, og også effektivisere sine tjenester. De senere årene har stadig flere offentlige tjenester blitt tilgjengelige på data. Dette har lettet tilgangen for mange. Riksrevisjonens undersøkelse viser imidlertid at IKT-baserte tjenester ikke kan erstatte personlig kontakt, og at det kreves en rekke ulike tilbud og virkemidler for å tilfredsstille brukernes behov. Dette er erfaringer vi vel alle har gjort oss. Mange mennesker ønsker fortsatt personlig kontakt og har behov for å stille egne spørsmål, ikke bare bruke tasteknapper for valg som et alternativ. Det er derfor grunn til å understreke at satsing på IKT-tiltak alene ikke er tilstrekkelig for å gi brukerne de servicetilbud som er ønskelig, og at det er behov for varierte virkemidler. Ved sin undersøkelse viser Riksrevisjonen at det faktisk er langt fram før Stortingets mål om å brukerrette tjenestene er innfridd. Jeg er glad for at departementet nå anser undersøkelsen som et veldig viktig bidrag i dette arbeidet, og vi i Stortinget imøteser resultatet av oppfølgingen.