Thông tư 15/2011/TT-BTTTT
Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính
Cơ quan ban hành: Bộ Thông tin và Truyền thông
Ngày ban hành: 2011-06-28

THÔNG TƯ Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính ____________________ BỘ TRƯỞNG BỘ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG Căn cứ Luật Bưu chính ngày 17 tháng 6 năm 2010; Căn cứ Luật Chất lượng sản phẩm hàng hóa ngày 21 tháng 11 năm 2007; Căn cứ Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật ngày 29 tháng 6 năm 2006; Căn cứ Nghị định số 187/2007/NĐ-CP ngày 25 tháng 12 năm 2007 của Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Thông tin và Truyền thông; Theo đề nghị của Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông, QUY ĐỊNH: Chương I QUY ĐỊNH CHUNG Điều 1. Phạm vi điều chỉnh và đối tượng áp dụng: 1. Thông tư này quy định về việc quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. 2. Thông tư này áp dụng đối với cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính; các tổ chức, cá nhân cung ứng, tham gia cung ứng dịch vụ bưu chính tại Việt Nam. Điều 2. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính: 1. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông trực thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông là cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên phạm vi cả nước. 2. Các Sở Thông tin và Truyền thông quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý của mình theo chức năng, nhiệm vụ và nội dung được giao. Điều 3. Các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính có trách nhiệm: 1. Thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính tại Thông tư này và các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan. 2. Đảm bảo và duy trì chất lượng dịch vụ như mức đã công bố. Thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ do mình cung ứng. Khi phát hiện mức chất lượng dịch vụ không phù hợp với mức đã công bố phải thực hiện ngay các biện pháp khắc phục để đảm bảo chất lượng dịch vụ. 3. Phối hợp với các đơn vị, doanh nghiệp có liên quan trong việc duy trì chất lượng dịch vụ liên mạng. 4. Chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ cung ứng tại các điểm phục vụ của mình theo các quy định của pháp luật. Chương II QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Mục 1 CÔNG BỐ HỢP QUY DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Điều 4. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính được Nhà nước chỉ định để thực hiện nghĩa vụ bưu chính công ích (sau đây gọi tắt là doanh nghiệp được chỉ định) có trách nhiệm công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo “Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về dịch vụ bưu chính công ích” (sau đây gọi tắt là quy chuẩn) do Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành. Mức công bố không được trái với mức quy định của quy chuẩn. Điều 5. Thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy: 1. Trong thời hạn mười (10) ngày làm việc kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng hoặc quy chuẩn mới được ban hành có hiệu lực áp dụng hoặc Bộ Thông tin và Truyền thông thay đổi quy chuẩn hoặc doanh nghiệp có bất kỳ sự thay đổi nào về nội dung đã công bố trước đó, doanh nghiệp được chỉ định phải gửi 01 bộ hồ sơ công bố hợp quy đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Hồ sơ bao gồm: a) Công văn về việc công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích (theo mẫu tại phụ lục I của Thông tư này); b) Bản công bố hợp quy (theo mẫu tại phụ lục II của Thông tư này); c) Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích (theo mẫu tại phụ lục III của Thông tư này). 2. Cách thức thực hiện: Doanh nghiệp được chỉ định gửi hồ sơ công bố hợp quy qua hệ thống bưu chính hoặc nộp trực tiếp cho Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. 3. Trong thời hạn năm (05) ngày làm việc kể từ khi hồ sơ được chấp thuận, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông cấp “Thông báo tiếp nhận bản công bố hợp quy” (theo mẫu tại phụ lục IV của Thông tư này) cho doanh nghiệp. Trường hợp hồ sơ không được chấp thuận, Cục có văn bản trả lời doanh nghiệp. 4. Trong thời hạn ba mươi (30) ngày làm việc kể từ ngày được cấp “Thông báo tiếp nhận bản công bố hợp quy” doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm: a) Công khai thông tin về việc công bố hợp quy dịch vụ bưu chính công ích theo quy định tại khỏan 1 điều 21 của Thông tư này. b) Niêm yết “Bản công bố hợp quy” và “Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích” tại nơi dễ dàng đọc được ở tất cả các điểm phục vụ (trừ các điểm phục vụ là thùng thư công cộng). Mục 2 BÁO CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Điều 6. Báo cáo định kỳ: 1. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo mẫu quy định tại phụ lục V và phụ lục VI của Thông tư này. 2. Trước ngày 20 tháng 01 và ngày 20 tháng 7 hàng năm, doanh nghiệp được chỉ định báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đã cung ứng trong 6 tháng trước đó về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Báo cáo bao gồm: văn bản và bản điện tử (file mềm), bản điện tử gửi về hộp thư điện tử của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông (ictqc@mic.gov.vn) đồng thời với việc gửi báo cáo bằng văn bản. Điều 7. Báo cáo đột xuất: 1. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm báo cáo Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông về thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng khi có yêu cầu. 2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo Sở Thông tin và Truyền thông về thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng khi có yêu cầu. Điều 8. Các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích phải được lưu trữ ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày báo cáo. Đơn vị báo cáo phải chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của các nội dung và tài liệu, số liệu báo cáo; giải trình và cung cấp cho cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu. Mục 3 VIỆC KIỂM TRA CỦA CƠ QUAN QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Điều 9. Kiểm tra theo kế họach 1. Hàng năm, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đối với doanh nghiệp được chỉ định. 2. Nội dung kiểm tra bao gồm: a) Kiểm tra việc doanh nghiệp được chỉ định chấp hành các quy định quản lý về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích. b) Thử nghiệm, lấy mẫu và kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn và mức chất lượng mà doanh nghiệp được chỉ định công bố. 3. Trình tự, thủ tục kiểm tra: a) Trước khi tiến hành kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông ban hành quyết định về việc kiểm tra và gửi doanh nghiệp được kiểm tra ít nhất là 07 (bảy) ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra. b) Đòan kiểm tra công bố quyết định kiểm tra; thông báo nội dung kiểm tra và các yêu cầu về số liệu, tài liệu, phương tiện phục vụ cho công tác kiểm tra. c) Đòan kiểm tra thực hiện kiểm tra các nội dung đã thông báo; thực hiện thử nghiệm, lấy mẫu phục vụ việc kiểm tra, đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ theo quy chuẩn. Việc thử nghiệm, lấy mẫu được thực hiện một cách ngẫu nhiên tại bất kỳ thời điểm nào trong thời gian kiểm tra và tại bất kỳ địa điểm nào trong địa bàn kiểm tra. Trưởng đòan kiểm tra quyết định về cách thử nghiệm, lấy mẫu cụ thể đảm bảo tuân thủ theo quy chuẩn. d) Đòan kiểm tra họp với doanh nghiệp được kiểm tra và lập biên bản kiểm tra. Biên bản kiểm tra phải có chữ ký của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra ủy quyền và trưởng đòan kiểm tra. Trường hợp người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp được kiểm tra ủy quyền không ký biên bản thì biên bản có chữ ký của trưởng đòan kiểm tra và các thành viên đòan kiểm tra vẫn có giá trị. e) Trong vòng 10 (mười) ngày làm việc kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra, Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông có văn bản kết luận về các nội dung kiểm tra gửi doanh nghiệp được kiểm tra. Điều 10. Kiểm tra đột xuất 1. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông quyết định việc tiến hành kiểm tra đột xuất chất lượng dịch vụ bưu chính công ích của doanh nghiệp được chỉ định. Sở Thông tin và Truyền thông quyết định việc tiến hành kiểm tra đột xuất đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính công ích trên địa bàn quản lý theo thẩm quyền. 2. Cơ quan kiểm tra ra quyết định về việc kiểm tra và thông báo thời gian, nội dung kiểm tra cho đơn vị được kiểm tra trước ngày tiến hành kiểm tra ít nhất là một (01) ngày làm việc. Điều 11. Trách nhiệm của đơn vị được kiểm tra 1. Trường hợp kiểm tra theo kế họach, doanh nghiệp được kiểm tra phải có văn bản ghi rõ họ tên, chức vụ, số điện thọai liên hệ của người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp hoặc người được người đại diện theo pháp luật của doanh nghiệp ủy quyền sẽ làm việc với đòan kiểm tra và gửi đến Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông ít nhất 01 ngày làm việc trước ngày tiến hành kiểm tra ghi trong quyết định về việc kiểm tra. 2. Người đại diện theo pháp luật của đơn vị được kiểm tra hoặc người được người đại diện theo pháp luật của đơn vị được kiểm tra ủy quyền bằng văn bản phải làm việc với đòan kiểm tra trong suốt quá trình kiểm tra và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác kiểm tra. 3. Chuẩn bị đầy đủ các nội dung, tài liệu, số liệu và phương tiện cần thiết cho việc kiểm tra; cung cấp và chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của các số liệu, tài liệu và giải trình theo yêu cầu của đòan kiểm tra. 4. Thực hiện ngay các biện pháp khắc phục tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo yêu cầu của đòan kiểm tra. Điều 12. Chi phí kiểm tra 1. Chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra và đánh giá các chỉ tiêu để phục vụ kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính công ích do ngân sách nhà nước cấp và được bố trí trong dự tóan kinh phí họat động của cơ quan kiểm tra. 2. Căn cứ kết quả kiểm tra, thử nghiệm, đánh giá, cơ quan kiểm tra kết luận doanh nghiệp được kiểm tra vi phạm quy định về chất lượng dịch vụ bưu chính công ích thì doanh nghiệp được kiểm tra phải trả chi phí lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá cho cơ quan kiểm tra. Điều 13. Lưu trữ số liệu Các số liệu lấy mẫu, thử nghiệm, kiểm tra, đánh giá phải được lưu trữ ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày kết thúc việc kiểm tra. Mục 4 VIỆC TỰ KIỂM TRA CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Điều 14. Trong thời hạn sáu mươi (60) ngày kể từ ngày Thông tư này có hiệu lực áp dụng, doanh nghiệp được chỉ định phải ban hành quy chế tự kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo quy chuẩn và việc tuân thủ các quy định của Thông tư này. Điều 15. Sáu (06) tháng một lần, doanh nghiệp được chỉ định phải tổ chức tự kiểm tra việc tuân thủ quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích; kiểm tra, đánh giá tất cả các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích theo quy chuẩn. Kết quả tự kiểm tra, đánh giá phải được lập thành văn bản theo mẫu quy định tại phụ lục VII của Thông tư này. Điều 16. Doanh nghiệp được chỉ định phải lưu trữ kết quả tự kiểm tra, đánh giá và các số liệu, tài liệu sử dụng để xây dựng kết quả tự kiểm tra, đánh giá ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày lập kết quả tự kiểm tra, đánh giá và báo cáo cơ quan có thẩm quyền khi có yêu cầu. Chương III QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH KHÔNG THUỘC DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CÔNG ÍCH Điều 17. Công bố chất lượng dịch vụ 1. Doanh nghiệp được Bộ Thông tin và Truyền thông hoặc Sở Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ bưu chính hoặc giấy xác nhận thông báo họat động bưu chính có trách nhiệm công bố chất lượng dịch vụ phù hợp tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng theo ít nhất một trong các hình thức sau: a) Công bố trên trang thông tin điện tử (website) của doanh nghiệp, b) Niêm yết công khai tại nơi dễ dàng đọc được ở các điểm phục vụ. c) Trong cam kết với khách hàng ở hợp đồng, phiếu nhận, tờ rơi cung cấp dịch vụ hoặc các hình thức khác. 2. Trường hợp doanh nghiệp xây dựng tiêu chuẩn tự nguyện áp dụng để công bố chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích thì tiêu chuẩn phải bao gồm tối thiểu các tiêu chí sau: a) Thời gian tòan trình: là khỏang thời gian tính từ khi bưu gửi được chấp nhận đến khi được phát hợp lệ cho người nhận; b) Thời gian giải quyết khiếu nại. Điều 18. Báo cáo chất lượng dịch vụ 1. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích có trách nhiệm báo cáo theo yêu cầu của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. 2. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích tại địa bàn do Sở Thông tin và Truyền thông quản lý có trách nhiệm báo cáo theo yêu cầu của Sở. Điều 19. Kiểm tra chất lượng dịch vụ 1. Cơ quan quản lý nhà nước về chất lượng dịch vụ bưu chính quyết định tiến hành kiểm tra đối với các doanh nghiệp về việc chấp hành các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính và kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích của doanh nghiệp theo các tiêu chuẩn mà doanh nghiệp công bố. Phương pháp kiểm tra, đánh giá thực tế chất lượng đối với từng dịch vụ cụ thể sẽ do Bộ Thông tin và Truyền thông quyết định. 2. Doanh nghiệp có trách nhiệm thường xuyên tự kiểm tra chất lượng dịch vụ bưu chính không thuộc dịch vụ bưu chính công ích do mình cung ứng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn phù hợp với tiêu chuẩn đã công bố. Chương IV CÔNG KHAI THÔNG TIN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH Điều 20. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thực hiện việc công khai thông tin về công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính công ích trên trang tin điện tử (website) của Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. Các thông tin được công khai bao gồm: 1. Tình hình thực hiện công bố chất lượng và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà doanh nghiệp đã công bố. 2. Tình hình chấp hành chế độ báo cáo và các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích mà doanh nghiệp báo cáo. 3. Kết quả kiểm tra thực tế các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích. Điều 21. Doanh nghiệp được chỉ định phải có trang tin điện tử (website) và có mục “Quản lý chất lượng dịch vụ” tại trang chủ của website để công khai thông tin về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính của mình. Thông tin công khai phải bao gồm: 1. Bản công bố hợp quy và Danh mục các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính công ích đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. 2. Các báo cáo chất lượng dịch vụ bưu chính công ích định kỳ đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông. 3. Các kết quả tự kiểm tra, đo kiểm, đánh giá theo quy định tại Điều 16 Chương II của Thông tư này. 4. Địa chỉ, số điện thọai tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 5. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 6. Các thông tin về hỗ trợ khách hàng. Chương V TỔ CHỨC THỰC HIỆN Điều 22. Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông: 1. Chủ trì, hướng dẫn các Sở Thông tin và Truyền thông, các doanh nghiệp thực hiện Thông tư này. 2. Tổng hợp, báo cáo Bộ Thông tin và Truyền thông tình hình công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. 3. Nghiên cứu, đề xuất với Bộ Thông tin và Truyền thông những vấn đề liên quan đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính. Điều 23. Các Sở Thông tin và Truyền thông: 1. Thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn quản lý theo chức năng, nhiệm vụ và các nội dung được giao. Hướng dẫn các doanh nghiệp họat động trên địa bàn do mình quản lý thực hiện Thông tư này. 2. Phát hiện và phản ánh các vấn đề tồn tại về chất lượng dịch vụ bưu chính trên địa bàn, báo cáo về Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông và đề xuất các biện pháp giải quyết. Điều 24. Doanh nghiệp được chỉ định có trách nhiệm: 1. Sắp xếp đơn vị đầu mối, phân công cán bộ lãnh đạo để triển khai, điều hành các nội dung quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính được quy định tại Thông tư này. 2. Thực hiện lại thủ tục đăng ký bản công bố hợp quy, ban hành lại quy chế tự kiểm tra nếu có bất kỳ sự thay đổi nào so với hồ sơ công bố đã gửi Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông hoặc quy chế tự kiểm tra đã ban hành. Điều 25. Hiệu lực thi hành 1. Thông tư này có hiệu lực thi hành sau 45 ngày kể từ ngày ký. 2. Bãi bỏ các nội dung về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính quy định tại “Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, viễn thông” ban hành kèm theo Quyết định số 33/2006/QĐ-BBCVT ngày 06 tháng 9 năm 2006 của Bộ trưởng Bộ Bưu chính, Viễn thông. Điều 26. Trách nhiệm thi hành 1. Cục trưởng Cục Quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông; Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông; Giám đốc các Sở Thông tin và Truyền thông; các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ bưu chính và các đơn vị có liên quan chịu trách nhiệm thi hành Thông tư này. 2. Trong quá trình thực hiện Thông tư này nếu có vướng mắc cần kịp thời phản ánh về Bộ Thông tin và Truyền thông./.