Spreadsheet: 110358d1307040538-concatenation-question-calibration-question
Sheet: Call1

Pts | Attribute | Definition | [NAME] | [NAME] | [NAME] | [NAME] | [NAME] | Stacy | [NAME] |  |  |  | Majority | Majority | Final |  | Majority | Final
2 | TELEPHONE ETIQUETTE | Opening - Identified company, self, offered assistance (Attentive, interested and ready to take the call) | a | a | b | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Voice presentation: Tone, Volume, Speed. Avoided silent lapses  and overuse of titles 'sir/maam') | r | r | r | r | r | a | r |  |  |  | r | 0.8571428571428571 | a |  |  | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Avoided terminology, slang. No business terms like agglomerate, slow computer, pulling it up, etc. | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Conducted HOLD or TRANSFER properly (used hold option when necessary) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Concluded call appropriately/Thanked consumer | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 | DEMONSTRATING AWARENESS | Listened to and clarified situation (Repeat what you heard to be sure you understand) | a | a | a | a | a | a | r |  |  |  | a | 0.8571428571428571 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Empathy/Acknowledgement/Apology (Always acknowledge help and/or apologize before proceeding) | r | a | a | a | r | a | a |  |  |  | a | 0.7142857142857143 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 0 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
3 |  | Didn't Interjected prematurely/assumed (didn't talk over/or guess reason for call) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 3 | 3 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 | SEEKING INFORMATION | Introduced and used appropriate, sufficient probes (Intermittently, used please and thank you) | r | a | r | r | a | r | a |  |  |  | r | 0.5714285714285714 | a |  |  | 5 |  |  |  |  | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1
3 |  | Collect/verified name, address, email, phone (Confirm entire name, address, email, phone number) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 3 | 3 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
Fatal | AUTOMATIC ZERO | Call not documented in system | q | q | q | q | q | q | q |  |  |  | q | 1 |  |  |  |  |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
Fatal |  | Hang up | q | q | q | q | q | q | q |  |  |  | q | 1 |  |  |  |  |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
Fatal |  | Rude/Argumentative (Do not dispute or express misgivings w/consumer) | q | q | q | q | q | q | q |  |  |  | q | 1 |  |  |  |  |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 | CONTROL | Focused Call Subject/Avoided sidetrack (stay away from small talk & personal opinions) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 | SUPPLYING INFORMATION | Gave clear, correct information, supported Product/Promo Integrity (use General Reference) | a | r | r | r | r | r | a |  |  |  | r | 0.7142857142857143 | a |  |  | 5 |  |  |  |  | 0 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Educated consumer, offered solution. Explained when adjustment could be expected. | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 | TECHNICAL | Accurately captured Brand/UPC (identify the product after it is entered to  be sure it is correct) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Accurately captured code date/plant information (evaluate  date & clarify discrepancies) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
6 |  | Verbatim (complete, accurate, detailed, in consumer's words) History (updated actions, expectations, outcome) | a | a | r | r | a | r | r |  |  |  | r | 0.5714285714285714 | a |  |  | 6 |  |  |  |  | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Avoided grammatical errors in Verbatim/History (use spell check, end thoughts with periods/question marks) | a | a | a | a | r | a | a |  |  |  | a | 0.8571428571428571 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Used appropriate reason, subreason, specific, subspecific (refer to specific definitions when in doubt) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Accurately completed sample area | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
2 |  | Accurately captured purchase information (store/location/type and quantity purchased) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 2 | 2 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
10 |  | Action: Questionnaires/Notifications- Promised Adjustments/Enclosures selected-Illness/Injury field correct | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 10 | 10 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
5 |  | Selected appropriate letter (read the letter to be it is fitting for the situation) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 5 | 5 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
3 |  | Selected appropriate enclosures (limit to 1 packet & up to 5 single pages) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 3 | 3 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
3 |  | Selected appropriate refund/coupons (product certificates/refund coordinate with letter and situation) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 3 | 3 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
3 |  | Accurately completed address screen (validated & entered in accord w/procedure guidelines) | a | a | a | a | a | a | a |  |  |  | a | 1 | a |  | 3 | 3 |  |  |  |  | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1
 |  |  | Below | Average | Below | Below | Below | Below | Below |  |  |  | Below |  | Outstanding |  |  |  |  |  |  |  | 0.8928571428571429 | 0.9285714285714286 | 0.9642857142857143 | 1 | 0.8571428571428571 | 0.9642857142857143 | 0.8928571428571429 | 0 | 0 | 0 | 1
 |  |  | 85 | 90 | 77 | 79 | 83 | 84 | 84 |  |  |  | 79 |  | 100
 |  | Individual Calibration | 0.8928571428571429 | 0.9285714285714286 | 0.9642857142857143 | 1 | 0.8571428571428571 | 0.9642857142857143 | 0.8928571428571429 | 0 | 0 | 0 | 1
 |  | Call 1
 |  |  | [NAME] | You asked for the UPC...twice...I think you also asked about a damaged package twice - stay focused. Tone:  Too many "alright" - try thank you in it's place.    Did they notice it right out of the box, or at another time?   Remember during your apology | -|Steph|- Call 1: You asked for the UPC...twice...I think you also asked about a damaged package twice - stay focused. Tone:  Too many "alright" - try thank you in it's place.    Did they notice it right out of the box, or at another time?   Remember during your apology »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»» | -|Steph|- Call 1: You asked for the UPC...twice...I think you also asked about a damaged package twice - stay focused. Tone:  Too many "alright" - try thank you in it's place.    Did they notice it right out of the box, or at another time?   Remember during your apology »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Jill|- Call 1: Good job apologizing upon hearing the complaint.   Gathered UPC and code date, make sure you are asking for the code date to read as written.  Make sure you are supporting the product by stating that this not the quality he should expect.  Alright was use »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Jen|- Call 1: Presentation Paced Apology too quick to  move to collect facts ---        Good to say please and thank you---   More probing indepth questions about the pacakge was the liner inside okay did he notice any openings., was it eaten with milk?   No product support.      Verbatim was missing these facts:  It was like it was moist inside       At least of half of the pkg was like that wasn't going to use it after that.      The call concluded on a positive note. »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Mary|- Call 1: Be sure with the apology to support the integrity of the product by explaining this is not the quality we would expect from our product. Commented after consumer gave the UPC code; okay, let me get that in here.  While it's great you are using convesatio »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Jim|- Call 1: Voice presentation-  Voice tone was too playful and unprofessional.  Certain phrases that were used were too long, drawn out and repetitive. Supplying information-  Did not use a statement supporting the integrity of the product letting the customer know »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Stacy|- Call 1:  »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»  -|Janet|- Call 1: Pretty good call - pleasant but too casual sounding...like she's trying to sound sexy...Pace was good.  I found the use of "alright" excessive...Missed in Verbatim that half of the box was soggy.  She asked how much of the product was like that, but didn' »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | [NAME] | Good job apologizing upon hearing the complaint.   Gathered UPC and code date, make sure you are asking for the code date to read as written.  Make sure you are supporting the product by stating that this not the quality he should expect.  Alright was use | -|Jill|- Call 1: Good job apologizing upon hearing the complaint.   Gathered UPC and code date, make sure you are asking for the code date to read as written.  Make sure you are supporting the product by stating that this not the quality he should expect.  Alright was use »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | [NAME] | Presentation Paced Apology too quick to  move to collect facts ---        Good to say please and thank you---   More probing indepth questions about the pacakge was the liner inside okay did he notice any openings., was it eaten with milk?   No product support.      Verbatim was missing these facts:  It was like it was moist inside       At least of half of the pkg was like that wasn't going to use it after that.      The call concluded on a positive note. | -|Jen|- Call 1: Presentation Paced Apology too quick to  move to collect facts ---        Good to say please and thank you---   More probing indepth questions about the pacakge was the liner inside okay did he notice any openings., was it eaten with milk?   No product support.      Verbatim was missing these facts:  It was like it was moist inside       At least of half of the pkg was like that wasn't going to use it after that.      The call concluded on a positive note. »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | [NAME] | Be sure with the apology to support the integrity of the product by explaining this is not the quality we would expect from our product. Commented after consumer gave the UPC code; okay, let me get that in here.  While it's great you are using convesatio | -|Mary|- Call 1: Be sure with the apology to support the integrity of the product by explaining this is not the quality we would expect from our product. Commented after consumer gave the UPC code; okay, let me get that in here.  While it's great you are using convesatio »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | [NAME] | Voice presentation-  Voice tone was too playful and unprofessional.  Certain phrases that were used were too long, drawn out and repetitive. Supplying information-  Did not use a statement supporting the integrity of the product letting the customer know | -|Jim|- Call 1: Voice presentation-  Voice tone was too playful and unprofessional.  Certain phrases that were used were too long, drawn out and repetitive. Supplying information-  Did not use a statement supporting the integrity of the product letting the customer know »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | Stacy |  | -|Stacy|- Call 1:  »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»
 |  |  | [NAME] | Pretty good call - pleasant but too casual sounding...like she's trying to sound sexy...Pace was good.  I found the use of "alright" excessive...Missed in Verbatim that half of the box was soggy.  She asked how much of the product was like that, but didn' | -|Janet|- Call 1: Pretty good call - pleasant but too casual sounding...like she's trying to sound sexy...Pace was good.  I found the use of "alright" excessive...Missed in Verbatim that half of the box was soggy.  She asked how much of the product was like that, but didn' »»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»»